Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Masalah kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan makanan di Rumah Sakit masih belum banyak dikumpulkan dan dipublikasikan (Almatsier, 1992). Padahal, citra masyarakat terhadap makanan yang disajikan di Rumah Sakit merupakan salah satu pencerminan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Untuk melihat tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan makanan di Rumah Sakit Dr Mohammad Hoesin (RSMH) Palembang, diperlukan data dan informasi tentang karakteristik pasien, meliputi: gender, umur, pendidikan, pekejaan, kelas perawatan, lama dirawat, selera makan dan jenis diet. Untuk memperoleh gambaran tentang mutu pelayanan makanan dilakukan dengan cara observasi terhadap mutu input (cara penyajian makanan, sarana saji, kualifikasi petugas, dan perilaku higienis petugas) dan mutu proses (ketepatan waktu saji, ketepatan diet, dan sikap petugas pada saat interaksi dengan pasien) dalam pelayanan makanan. Penilaian kepuasan pasien dilakukan dengan cara membandingkan antara skor pengalaman dan skor harapan pada dimensi kepuasan, yaitu akses terhadap pelayanan makanan, keamanan makanan, hubungan antar manusia, dan kenikmatan makanan. Penelitian dilakukan pada tanggal 23 April sampai 22 Mei tahun 2001, selama 25 hari kerja, di RSMH. Berdasarkan stratifikasi acak secara proporsional, diperoleh 292 sampel dari berbagai kelas perawatan (kelas utama 15, kelas 1 15, kelas II 72, dan kelas III, 190 sampel). Penelitian ini merupakan penelitian survei yang bersifat analitik kuantitatif dan kualitatif hanya sebatas untuk menggali penyebab ketidak puasan pasien. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan potong lintang. Hasil penelitian disajikan secara naratif, deskriptif dan analitik. Dan analisis bivariat diperoleh adanya hubungan secara statistik dengan analisis regresi linier sederhana antara mutu input dan mutu proses dalam pelayanan makanan dengan kepuasan pasien. Dari karakteristik pasien, gender, pendidikan, dan selera makan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Pada analisis regresi linier ganda (multivariat) dengan model efek utama tanpa interaksi diketahui bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien adalah mutu input. Model ini hanya dapat memprediksikan kepuasan pasien sebesar 21,4%. Selebihnya ditentukan oleh faktor lain. Penyebab ketidakpuasan utama yang digali secara kualitatif adalah pada dimensi kenikmatan, 58,97% dan dimensi hubungan antar manusia, 30,77%. Disarankan agar ditingkatkan mutu/kualitas pelayanan makanan dengan menerapkan "Good Manufacturing Practices" (GMP) dan menerapkan "Total Quality Management" (TQM) di setiap pelaksanaan kegiatan dalam pelayanan makanan.

---

Patients' Satisfaction on Food Service In Dr. Mohammad Hoesin Palembang In 2001The problem of patients' satisfaction on food service in Indonesian has not been studied in-depth and published (Almatsier, 1992). The public image on the food served in a hospital, in part, reflects the whole image of the hospital. To examine the patients' satisfaction level on food service in Dr Mohammad Hoesin Hospital (RSMH) Palembang, data and information is required which are patients' characteristics: such as gender, age, education, occupation, class of clinical service, length of stay, appetite and type of diet. To determine quality of food service, an observation is performed on the quality of input factors (serving method, service equipments, staff qualifications and hygienic behavior of the food service staff) and quality of the process (punctuality in the serving time, diet accuracy, and nurse behavior when interacting with the patient) in food service. The patients' satisfaction is measured by comparison of the scores of experiences and expectations in the satisfaction dimensions, which are: accessibility to food services on food service, safety aspect, interpersonal relations and taste of food.

The research was performed between April 23'd to May 22'd, 2001, in 25 work days in Dr.Mohammad Hoesin Hospital, Palembang (RSMH). Using a proportional random sampling method, 292 samples were selected from various classes of clinical service (15 VIP class, 15 First class, 72 Second class and 190 Third class samples). This research used both quantitative methods of analysis, and qualitative analysis which used to find the sources of patients' dissatisfaction. The quantitative method used a cross-sectional method, and the results are written descriptively, narratively and analytically.

In bivariate analysis, using simple linear regression analysis, there were found a significant statistical relationship between input and process quality in food service, with patients' satisfaction. From the patient characteristics, gender, education and appetite affect the satisfaction level. In multivariate analysis, using multiple linear regression analysis, the dominant independent variable was found to be the input quality. The model can predict the patients' satisfaction as much as 21.4%, with factors considered constant (ceteris pan-bus). The major source of dissatisfaction, found using a qualitative method, was the taste dimension (58.97%) and interpersonal relationship dimension (30.77%).

To improve the quality of food service, it is suggested to employ "Good Manufacturing Practices" and "Total Quality Management" in food services."

"Salah satu indikator untuk mengetahui mutu layanan ialah dengan mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada dibawah standar dan akan berdampak terhadap citra apotik.Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) peserta Askes terhadap mutu pelayanan di Apotik Arwana Pontianak. Diketahui gambaran kepuasan pasien yang berhubungan dengan karakteristik pasien dan dimensi mutu layanan yang telah diberikan. Kepuasan pasien diperoleh dan tingkat kesesuaianlnilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Apotik Arwana Pontianak.Pengukuran kepuasan pasien dilakukan terhadap 341 responden yang sudah pernah berkunjung ke apotik dan merupakan kunjungan pertama pada waktu penelitian dengan mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Jenis penelitian merupakan diskriptif analitik yang dilakukan dengan pendekalan cross sectional secara kuantitatif Dimensi mutu pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik/bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan petugas (responsiveness), jaminan/keyakinan (assurance) dan dimensi kepedulian (empathy).Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variabel Jenis kelamin, umur, pendidikan, status kepeserlaan, dan golongan peserta. Analisa data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius.Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 50,1 % dan pasien yang tidak puas sebesar 49,9 % dengan tingkat kesesuaian/nilai puas 95,4 %. Uji bivariat dengan Chi- square didapat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel jenis kelamin, umur dan golongan. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel golongan peserta, dimana pasien peserta Askes dengan golongan rendah berisiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien golongan tinggi.Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan yang digunakan diketahui bahwa dimensi keandalan (reliability) merupakan dimensi yang penting dan prioritas bagi pasien. Dimensi jaminanikeyakinan (assurance) merupakan dimensi mutu pelayanan yang harus dipertahankan dan pasien merasa puas. Sarana Fisik/bukti langsung (tangibles), ketanggapan petugas (responsiveness) dan kepedulian (empathy) merupakan dimensi mutu pelayanan yang dianggap tidak panting oleh pasien tetapi pasien tidak puas pada dimensi.Berdasarkan hasil penelitian disarankan kepada pihak apotik untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya jenis kelamin, umur dan golongan peserta dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu pihak apotik harus memperlahankan dimensi mutu pelayanan assurance yang telah dapat memuaskan pasien dan segera memperbaiki serta mengoreksi dimensi mutu reliability.Kepustakaan 37 (1980 - 2000)

---

Satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program toward the Quality of Service at Arwana Drugstore Pontianak Year 2000One of the indicators of the quality of service is by measuring patients' level of satisfaction toward the service provided. The patients' satisfaction serves as feedback for the management and is required to assess the quality of the service. Low patients' satisfaction may indicate a below-standard service. This low satisfaction may impact the drugstore' image.This study was aimed at investigating the level of satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program, or Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Peserta Askes, toward the service provided by Arwana drugstore. It was expected that this study would reveal description of patients' satisfaction that related to their characteristics and the dimension of the service provided Patients' satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patients' expectation toward the service provided by Arwana drugstore Pontianak.Measurement of patients' level of satisfaction was conducted over 341 respondents that consisted of those who had ever visited the drugstore and those who visited the drugstore for their first time. The respondents were required to complete the provided self-scale survey. This study employed a descriptive analytical by using a quantitative cross sectional approach. Dimensions of the quality of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, drugstore workers' responsiveness, assurance and empathy.The characteristics of the patients that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: gender, age, education, status of membership, and occupation of the patients. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the quality of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.The study results show that the proportion of satisfied patients reach to 50.1% and unsatisfied patients reach to 49.9% with level of compliance of 95.4%. The bivariat test by using Chi-square reveals that variables that correlate with patients' satisfaction were gender, age and occupation. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was occupation where Askes patients who occupied lower structural positions or lower occupation in their office were likely to be satisfied 3 times compared to patients who occupied higher structural positions or higher occupation.Analysis of the dimensions of the service quality indicates that the reliability dimension is the significant dimension and a priority for the patients. The assurance dimension is one of the service quality dimensions that should be maintained for it proved to satisfy the patients. Tangibles items, drugstore workers' responsiveness and empathy were not considered much of significance by the patients and the patients were not satisfied with these dimensions.This study recommends the drugstore to put emphasis on patients' characteristics particularly on their gender, age and occupation in order to increase their level of satisfaction. It is also recommended that the drugstore maintain its assurance that proved to satisfy the patients and that it immediately improve and review its reliability.Reference List: 37 (1980-2000)"

"Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk selalu dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan pelanggan. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang dapat berkualitas.Kunjungan pasien di unit rawat jalan RS. Marinir Cilandak pada tahun 2001-2003 yang semakin menurun, di sisi lain adanya keluhan pasien poliklinik yang diterima oleh manajemen dan adanya pasien yang batal berobat karena kecewa terhadap pelayanan di Poliklinik membuat peneliti ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pasien di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak.Masalah dalam penelitian ini adalah belum adanya pengukuran kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS. Marinir Cilandak sehingga tujuan penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien / keluarganya di Unit Rawat Jalan RS.marinir Cilandak dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan. Janis penelitian yang dilakukan adalah cross sectional survey, dengan pendekatan analisa kuantitatif dan kualitatif. Peneliti menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas menggunakan Korelasi Pearson Product Moment (r) dan diuji reliabilitas menggunakan nilai Alpha. Kuesioner diedarkan kepada 400 responden yang berobat di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak pada April - Juni 2004.Dari penghitungan distribusi frekuensi didapatkan karakteristik responden yang paling banyak datang berobat adalah wanita, usia 21-35 tahun, tidak bekerja/ibu rumah tangga, pendidikan SMA, dengan gaji 1-2 juta per bulan, status pasien militer/keluarganya, tempat tinggal di jakarta selatan, cara pembayaran dengan biaya dinas dan datang ke rumah sakit dengan alasan rumah sakit dinas. Untuk mengetahui gambaran kepuasan digunakan metode servqual dengan menghitung servqual score. Hasilnya adalah pada dimensi reliability (- 0,92), kemudian dimensi responsiveness (-0,80), dimensi tangible (-0,62), dimensi assurance (-0,56) dan terakhir dimensi empathy (-0,51). Dui 400 orang responden yang puas terhadap terhadap dimensi tangible 19%, Reliability 13.5%, Responsivenes 19.8%, assurance 23,5% dan empathy 33%.Kemudian dilakukan uji chi square untuk melihat kemaknaan perbedaan proporsi antara karakterisitik responden dengan kepuasan. Hasilnya menunjukkan adanya hubungan signifikan hanya tingkat pendidikan dengan kepuasan responden dimensi assurance dengan nilai p = 0,012. Rata-rata nilai persepsi dan harapan pasien kemudian dipetakan kedalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran dimana masing-masing kuadran dapat menggambarkan harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan serta prioritas perbaikannya. Ketepatan waktu dimulainya pelayanan, kecekatan perawat dan penjelasan dokter tentang penyakit merupakan atribut yang terletak di kuadran A dan merupakan prioritas utama untuk segera diperbaiki. Untuk mencari akar masalah dari faktor pada kuadran A dilakukan pengamatan dan wawancara.Dengan menggunakan diagram fishbone didapatkan penyebab terjadinya faktor-faktor yang terletak di kuadran A adalah keterlambatan dokter, sarana belum memadai, berkas status terlambat masuk poli, kurangnya waktu tatap muka antara dokter dan pasien, tidak ada SOP perawat di poli, kurangnya ketrampilan komunikasi pada perawat dan kurangnya fungsi pengawasan. Diakhir penelitian disarankan menunjuk koordinator unit rawat jalan, membuat komitmen dengan dokter, membenahi medical record, mengoptimalkan fungsi Kepala Sub Departemen Perawatan, membuat SOP dan alur proses di poliklinik, menjadwalkan pelatihan dan melengkapi kebutuhan yang belum tersedia.

---

Hospital as the public health service is required to always provide a quick, qualified, comfort and satisfied services to the public. As today, there already many hospital existing and increasing in the information field as well as education, making people are getting critical in choosing a good and qualified hospital.

Outpatient visiting to the Marinir Hospital Cilandak during year 2001 - 2003 are getting decreased, and on the other side there have been complaining of the patient to the hospital and been accepted by the management, also some patient have been cancelled their treatment at the hospital due to the unsatisfaction toward the hospital services and this has become a reason for the surveyor to see the description of how is the satisfaction of the patient in having the services at the Marinir Hospital Cilandak.

The main problem in this survey is that there is no certain measurement of the patient satisfaction at the Marinir Hospital, so that the aim of this survey is to make certain satisfaction measurement of the patient and their family in having services in this hospital and to upgrade the quality of the services as well. The type of the survey that will be doing in this hospital is cross sectional survey, by analyzing quantitative and qualitative approach. The surveyor is using questioner that has been tested its validity using Pearson Product Moment r correlation and reliability tested using Alpha value. The questionnaire were circulated to 400 respondent that have their treatment at the Mariner Hospital Cilandak during April - June 2004.

From the frequent distribution calculation, the most characteristic respondent is coming from women by age of 21 - 35, jobless 1 house maker, senior high school that earn 1-2 million per month, patient status military / the family, living in south Jakarta, term of payment by military service and visiting hospital as to military service hospital.

To find out of satisfaction description, there will be using servqual method by calculate servqual score. Which in result at the reliability dimension (- 0,92), then responsiveness dimension (-0,80) tangible dimension (-0,62), assurance dimension (-0,56) and latest empathy dimension (-0,51). From 400 respondent those who satisfied with tangible dimension is 19%, Reliability 13,5%, Responsiveness 19,8%, Assurance 23,5% and empathy 33%. Following is chi square test to find out the proportional different between respondent characteristic and satisfaction. The significant relation is only showed on the education grade with respondent satisfaction at the assurance dimension with value p = 0,012. The average perception and patient desire will be mapped into kartesius diagram which is consist of 4 quadrant where in each quadrant describe wishes and perception respondent toward the service and its priority mending. Punctuality in servicing, nurses alertness and doctor's explanation / diagnosis in regard with its disease are all in the A quadrant and are main priority to have its mend immediately. To find out the main reason from the A quadrant there has been a surveyed and interviewed.

By using fishbone diagram they can find out the reason of the factors which are in the A quadrant such as doctor who come late, inadequate service, file /medical record that is being late to reach the poll, lack of time between doctor and patient, no SOP at the poll, lack of communication among nurses and lack of supervision. At the end of the survey, it is suggested to appoint the coordinator for outpatient unit, making commitment with doctor, organize medical record, optimal the function of head of nursing dept, preparing SOP, making regulation at the poli, scheduling the training and completing the necessary things that has not been provided."

"ABSTRAKDari hasil residensi tentang `Tinjauan Manajemen Dokter di RS Pelni Jakarta' didapatkan bahwa ada keluhan pasien tentang pelayanan dokter di ruang rawat inap. Hal tersebut ditunjang dengan hasil angket Divisi Keperawatan semester II/1996 terhadap 240 pasien rawat inap, dimana keluhan tertinggi untuk sumber daya manusianya adalah ke dokter. Keluhan tersebut sebanyak 11,6 %.Bartitik tolak dari hal-hal di atas, dilakukan penelitian kepuasan pasien di ruang rawat inap RS Pelni, untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan dokter dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tersebut.Dari kepustakaan, didapatkan bahwa segi pasien dan segi dokter mempengaruhi kepuasan itu. Segi pasien, karakteristik pasien itu sendiri : umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, dan perubahan sakit. Segi dokter : kehadiran/kunjungan, ternama, senoritas, responsit keramahan, ketrampilan, informatif dan biaya.Penelitian ini berbentuk survei, bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan `cross sectional'. Lokasi penelitian : ruang rawat inap RS Pelni Jakarta, kecuali ruang Anak/Bayi, ICU/ICCU, dan ruang K.P. Populasi penelitian adalah pasien yang berada di lokasi penelitian yang dikelompokkan dalam kelas perawatan (Super VIP, VIP, Mama, KelasI-III). Sampel penelitian berjumlah 208 orang dengan kriteria : dewasa, dirawat > 3 hari, keadaan umum baik, dan bisa berkomunikasi. Cara pengambilan sampel dengan `proportional stratified random sampling'. Pengumpulan data primer dengan kuesioner dan wawancara, dilakukan selama 1 bulan (1 - 30 Juni 1997).Hasil penelitiannya : 68 % responden mengatakan puas, dan 32 % mengatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan responden adalah : keteraturan kunjungan dokter, cara pemeriksaan, tingkat responsif dokter, informatif, dan senoritas dokter. Karakteristik responden tidak berpengaruh.Saran penelitian lebih banyak ditujukan untuk dokter, yaitu : lebih informatif tentang keadaan penyakit pasien dan biaya, sebaiknya melakukan kunjungan dan memeriksa pasien di ruangan dan tidak pada jam istirahat malam, juga jalan keluar untuk mengatasi keluhan kunjungan adalah dengan kerja tim, yang sudah dijalankan di RS Pelni Jakarta.Saran-saran ini sebaiknya ditujukan pads sebagian kecil dokter yang menimbulkan ketidakpuasan responden ini, tidak pada semua dokter; karena ketidakpuasan responden berulang untuk dokter-dokter yang sama.

---

ABSTRACT

The preliminary study conducted at Pelni Hospital in November 1996 on ` Observation of Doctor's Management at Pelni Hospital' found that level of patient satisfaction on Doctor's services was lower than expected. Another study conducted by Nursing Division term U 11996 on 240 patient , found that the highest dissatisfaction for Human Services were from Doctor's services (11.6%).

Based on those observation, this study was conducted to measure the level of patient satisfaction toward Doctor's services and determinant factors influencing patient satisfaction.

From the library studies, the patient satisfaction is affected by patient and Doctor perspectives. The patient factors influencing the patient satisfaction, are : gender, education, income, and illness changes. From the Doctor perspectives are : presences of Doctor, famous, seniority, response, polite, expertise, information and costs.

The study is conducted using Cross Sectional design with Survey methodology. The survey site is all inpatient rooms at Pelni Hospital (Super VIP, VIP, Superior, First, Secondary and Economic class), exclude the children room, ICUILCCU and Tuberculosis rooms.

Total population of the study is all patient treated in Inpatient Department, while the sample of the study is calculated and derived using Proportional Stratified Random Sampling approach.

Total sample for this study is 208 patient distributed proportionally in all rooms.

The study found that one third (32 %) of the patient is dissatisfied with Doctor's services. Factors influencing their satisfaction are : Doctor's presences, ways of handling, level of responsiveness, and seniority of the Doctor, while the characteristic of respondent are not affecting patient satisfaction level.

The study suggest that the hospital should add more into Doctors; Doctors have to be more informative in explaining patient illness and costs. Doctors should visit and check on patient in their room on regular time and not during the evening. Furthermore, success on managing patient satisfaction is to work as a team, which has been introduced at Pelni Hospital the last several months."

"Setelah berdiri sekitar 80 tahun, pimpinan Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan pada tahun 1999 ingin merubah citra tersebut dari Rumah Sakit bagi golongan menengah ke bawah menjadi rumah sakit untuk semua lapisan masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta harus merancang strategi yang tepat pada waktu yang akan datang. Untuk itu perlu diketahui harapan pasien terhadap suatu rumah sakit bersalin dan bagaimana pelaksanaan layanan di Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta sehingga dapat diketahui kesenjangan yang ada. Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan layanan Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan berdasarkan dimensi SERQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Jika tingkat pelaksanaan sama atau lebih dari harapan pasien dianggap puas sedangkan jika sebaliknya dianggap tidak puas (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990). Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan kuadran ?Importance and performance Analysis" yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai aspek-aspek yang merupakan kelebihan dan kekurangan yang harus ditingkatkan di Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta. Selain itu juga dianalisa hubungan karakteristrik individu umur, pendidikan, pekerjaan dan kelas perawatan dengan kepuasan pasien. Penelitian yang berlangsung bulan November hingga Desember 2001, menggunakan rancangan belah lintang (cross sectional) dengan jumlah responder 97 orang dan pengambilan sampel dilakukan dengan cara quota sampling pada pasien persalinan normal yang sedang menjalani rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan proporsi pasien persalinan normal yang tidak puas pada dimensi tangibles yaitu yang meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan adalah yang paling tinggi dibandingkan dengan kepuasan pada dimensi lain. Begitu juga tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan layanan menunjukkan skor paling rendah pada dimensi ini. Setelah dilakukan pengujian secara statistik dengan uji t independen untuk variabel umur dan chi-square untuk variabel lainnya, maka diperoleh hubungan yang bermakna antara karakteristik pendidikan dan kelas perawatan dengan kepuasan pasien. Sedangkan kepuasan pada tangibles, empathy dan reliability mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan terhadap layanan Runaah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan tahun 2001. Berdasarkan "Importance and Performance Analysis" yang dilakukan, beberapa aspek yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu: penataan interior dan kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, walaupun menurut penelitian beberapa aspek lainnya juga perlu diperhatikan seperti prosedur pelayanan, perhatian khusus pada pasien, kebersihan ruang perawatan. Sedangkan beberapa aspek yang harus dipertahankan adalah ketanggapan terhadap layanan, tindakan yang cepat dan tepat, keterampilan dan pengetahuan petugas dan dukungan pada saat melahirkan.

---

Analysis of normal delivery patient satisfaction to the quality services of Budi Kemuliaan Maternity Hospital, Jakarta 2001After the Budi Kemuliaan Maternity Hospital was built for about 80 years, since 1999 the management of Budi Kemuliaan Maternity Hospital Jakarta want to change the image from the hospital for poor people to the hospital for all people.

To achieve the goals, Budi Kemuliaan Maternity Hospital must have an appropriate strategic plan in the future. For doing it, the management need to know about patient expectation and how the performance of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital.

This study analyze patient satisfaction by comparison between patient's expectation and performance of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital services Jakarta based on SERVQUAL dimensions i.e., reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. If the performances exceed or meet patient expectation that means satisfied but on the other way it means unsatisfied (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990). Furthermore, the researcher analyzes the expectation and performance scores with "Importance and Performance analysis" for figuring out the strength and weakness of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital. In this study the researcher also want to know about the individual character i.e age, education, job and nursing class with their satisfaction.

The study was held on November to December 2001 and used the cross sectional design with 97 persons number of respondents. The respondents were chosen by quota sampling method.

The result of study showed that proportion of unsatisfied patient was high in tangibles dimension which covered the physical aspect and the equipment of the hospital but the suitability between the patient expectation and performance of facility service is low.

After the researcher analyzed by t Independent test for age variable and chi-square for another variables, result showed that any significant relationship between age, nursing class and patient satisfaction and any significant relationship also between satisfaction in tangibles, empathy and reliability dimensions with overall patient satisfaction.

Conclusion: Based on "Importance and Performance Analysis", there are two aspect that Budi Kemuliaan Maternity Hospitai need to improve immediately i.e Interior design and completeness, readiness and cleanliness of equipment. Although there are some aspects need to improve to such as service procedure, special attention to the patient, cleanliness of nursing room. The aspects are needed to maintain such as responsiveness, competency of the provider and supporting of provider."

"Penelitian ini dilatar belakangi ketidakpuasan penulis terhadap survei kepuasan pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras yang dilakukan oleh PKMPRS (Panitia Kendali Mutu Pelayanan Rumah Sakit) Sumber Waras, dimana hasil survei yang didapatkan terlalu bersifat umum, tidak memenuhi kaidah-kaidah penelitian, sukar dinterpretasikan, dan sukar dilakukan intervensi.Tujuan penelitian ini adalah mengukur persepsi pasien dan tingkat kepuasan pasien/keluarganya terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam upaya untuk memperbaiki mutu pelayanan dan menyusun instrumen penelitian.Jenis penelitian yang dilakukan adalah survei dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dan informasi didapat melalui kuesioner yang diedarkan pada bulan Juli 2003 sebanyak 400 sampel.Terhadap instrumen penelitian dilakukan dua macam uji sebelum sebelum dipergunakan sebagai instrumen penelitian, yaitu : penilaian oleh kelompok Panelis dan uji coba kuesioner untuk melihat validitas dan reliabilitasnya. Dalam uji coba di Instalasi Gawat Darurat RS Persahabatan dan RS Sumber Waras, kuesioner yang dipakai menunjukkan validitas dan reliabilitas yang tinggi.Lebih lanjut dilakukan analisis univariat untuk mengetahui karakteristik personal responden, analisis bivariat untuk mencari ada tidaknya korelasi antara karakteristik personal responden dengan 5 dimensi servqual. Sedangkan analisis multivariat dipergunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel dependen (karakteristik personal responden) dan 5 dimensi servqual.Dari analisis kepentingan dan kinerja/performance didapatkan bahwa 88% responden merasakan kepuasan atas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Disini yang diukur adalah tingkat kesesuaiannya. Untuk menentukan prioritas yang harus dibenahi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, data yang ada tersebut dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.Pada penelitian ini faktor-faktor kepuasan ditinjau dari karakteristik responden dan 5 dimensi mutu, yaitu : dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada akhir penelitian diharapkan diperoleh upaya-upaya yang dapat dipergunakan untuk perbaikan.

---

This study has a background unsatisfactory surveys that have been done by PKMPRS (Committee on Hospital Quality Control Service) of Sumber Waras Hospital, that did not take notice of research requirements. The conclusion as the results of the surveys that have been held by PKMPRS were general. The results were difficult in interpretations and interventions.

This survey attempts to measure patient satisfaction and the level of satisfaction for Emergency Departments of Sumber Waras Hospital, analyze several factors that could influence satisfaction in the efforts to improve service quality.

This research is a survey that use qualitative approach. Data collected through questionnairre during July 2003.

400 questionnairres have been taken for this survey after passing the judging group assessments. The questionnairres have been tried out for validity and reliability at 2 emergency departments of Persahabatan and Sumber Waras Hospital. The results of validity and reliability have been known that the instrument has strong validity and reliability. Analysis have been done for univariate, bivariate and multivariate.

Several factors influencing patient satisfaction observed with personal characteristics and 5 service quality, i.e.: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Univariate analysis have been done for personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality demention. Bivariate analysis used to find correlation beetwen personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality.

Importance and performance analysis have showed that 88% of the respondents have been satisfied in approving Emergency Department of Sumber Wares Hospital services.

To gain the priority way out that could improve service quality have been used Cartesius diagram. There were this thesis purposes the way customer satisfaction and efforts that could make an improvement of Emergency Department of Sumber Waras Hospital."

"Setiap institusi pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit harus selalu berusaha meningkatkan mutu layanan, seiring dengan peningkatan status pendidikan dan ekonomi masyarakat yang membuat mereka lebih kritis dan semakin banyak menuntut kualitas pelayanan yang ada. Manajemen rumah sakit harus selalu melengkapi dirinya agar senantiasa mendengarkan suara konsumen, memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan dan harapan konsumen. Untuk itu, keinginan, harapan, dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan harus dipantau dengan mengadakan serangkaian pengamatan yang dilakukan terus menerus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan RS Salamun tahun 2002, dengan metode servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Rancangan penelitian yang digunakan adaiah cross sectional pada 100 pasien yang dirawat di RS Salamun selama bulan April 2002 melalui pengisian kuisioner secara self administered questionare. Variabel bebas pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, status pasien, kelas perawatan, dan biaya perawatan, sedangkan variabel terikatnya yang merupakan variabel mutu pelayanan yang tercakup ke dalam lima dimensi servqual, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata skor kepuasan pasien rawat inap di RS Salamun yang terpilih sebagai responden sebesar 91,67 % dengan standar deviasi sebesar 9,82 %, skor minimum sebesar 59,46 %, dan maksimum sebesar 124,78 %. Kepuasan pasien pada dimensi tangibles menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 89,59%. Kepuasan pasien pada dimensi responsiveness menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 90,56 %. Kepuasan pasien pada dimensi reliability menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 92,42 %. Kepuasan pasien pada dimensi assurance menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 92,43%. Kepuasan pasien pada dimensi empathy menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 91,56 %. Tingkat kepuasan responden pada penelitian ini menggunakan cut of point sebesar 90% (Supranto, 1997) dimana kelompok responden yang merasa puas terhadap mutu pelayanan RS Salamun lebih banyak (57 %) daripada kelompok yang merasa kurang puas (43 %). Dimensi assurance merupakan dimensi yang dianggap paling memuaskan responden (64 %) daripada dimensi-dimensi lainnya. Sebaliknya, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang dianggap paling kurang memuaskan responden (49%) daripada dimensi-dimensi lainnya. Dan 8 karakteristik pasien yang diteliti, hanya variabel tingkat pendidikan yang terbukti berhubungan dengan kepuasan (Pv 0,041). Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mengadakan tindakan koreksi terhadap pelayanan yang masih belum memberikan kepuasan maksimal kepada pasien serta dapat menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di RS Salamun melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Melihat adanya hubungan yang bermakna antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien, perlu kiranya bagi petugas memperhatikan karakteristik pasien berdasarkan hal tersebut di semua kelas perawatan. Perhatian terhadap karakteristik tersebut akan berdampak terhadap citra dan mutu rumah sakit terutama di ruang rawat inap.

---

Each of health service institution, including hospital, have to increase their quality of services. Thus, hospital can monitoring their services to consumers.

The objective of this study is knowing determinant of patient satisfaction at inpatient ward to quality of services with SERVQUAL Method (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy), with developed by Parasuraman, et. al. This study was conducted on April 2002 at dr. Salamun Hospital, Bandung. In research methodology, this study used cross sectional design study, where conducted to a hundred subjects through self administered questionnaire. Independent variable include sex, age, education level, occupation, income level, patient status, ward classes, and cost. Whereas, dependent variable is SERVQUAL dimensions (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy).

Result of study show that average score of patient that satisfied to inpatient ward service was 91,67%. In tangibles dimension showed average score of patient satisfaction was 89,59%, responsiveness dimension was 90,56%, reliability dimension was 92,42%, assurance dimension was 92,43%, and empathy dimension was 91,56%. Cut of point to show satisfaction level of respondent is 90% (Supranto, 1997). 57% respondents were satisfied to quality of hospital services and others (43%) were unsatisfied. Assurance dimension was most satisfied one (64%). Responsiveness dimension was most unsatisfied one (49%). From eight characteristics of patient, only education level has significant in statistic.

The result above can be use in hospital to improve quality of services and make up strategy to increase quality of services through strategy that focused on consumer's satisfied. Attention to these characteristics can be impacted to hospital's quality, especially at inpatient ward."

"Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan.Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya.Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan.Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat.Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

---

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer.

The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted.

Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics.

The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel."

"Dalam menghadapi era globalisasi dan kompetisi yang ketat rumah sakit harus menyusun strategi yang tepat untuk dapat mengembangkan diri dan menjaga citra rumah sakit, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik dan bermutu . Salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit bersalin Lenggogeni Padang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner oleh pasien. Analisa statistik yang dipakai adalah uji chi-square untuk melihat hubungan kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang diteliti dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan grafik serta tabel uji silang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan tingkat kepuasan pasien baik, kecuali pada faktor lingkungan yang didapatkan perbedaan yang bermakna. Berdasarkan penelitian ini disarankan perlunya melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSB.Lenggogeni Padang secara berkesinambungan.

---

The Study on patient Satisfaction with Hospital Services at Lenggogeni Maternity Hospital, Year Padang 2001In the presence of globalization and tight competition, hospitals need to establish a meticulous strategy in developing itself and safeguard the image of good hospital, because more and more people will demand a better and more qualified service. One of the indicators in measuring the quality of health service is the satisfaction of its patients.

This study aims at obtaining the degree of inpatient satisfaction at Lenggogeni Maternity Hospital in Padang, carried out quantitatively with cross-sectional approach. Primary data was collected using the completion of questionnaire by patients. Chi-square analysis was applied to evaluate the relationship between satisfaction factor with researched variables, and the result was presented in frequency distribution tables and cross-analysis tables.

The result showed that in general the satisfactory rate was good, except in the environmental factor which significantly different from other factors in generating the overall satisfaction outcome. We suggest that the service in this area to be improved and further study on the same factors be carried out regularly."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."