Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Setelah berdiri sekitar 80 tahun, pimpinan Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan pada tahun 1999 ingin merubah citra tersebut dari Rumah Sakit bagi golongan menengah ke bawah menjadi rumah sakit untuk semua lapisan masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta harus merancang strategi yang tepat pada waktu yang akan datang. Untuk itu perlu diketahui harapan pasien terhadap suatu rumah sakit bersalin dan bagaimana pelaksanaan layanan di Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta sehingga dapat diketahui kesenjangan yang ada. Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan layanan Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan berdasarkan dimensi SERQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Jika tingkat pelaksanaan sama atau lebih dari harapan pasien dianggap puas sedangkan jika sebaliknya dianggap tidak puas (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990). Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan kuadran ?Importance and performance Analysis" yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai aspek-aspek yang merupakan kelebihan dan kekurangan yang harus ditingkatkan di Rumah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan Jakarta. Selain itu juga dianalisa hubungan karakteristrik individu umur, pendidikan, pekerjaan dan kelas perawatan dengan kepuasan pasien. Penelitian yang berlangsung bulan November hingga Desember 2001, menggunakan rancangan belah lintang (cross sectional) dengan jumlah responder 97 orang dan pengambilan sampel dilakukan dengan cara quota sampling pada pasien persalinan normal yang sedang menjalani rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan proporsi pasien persalinan normal yang tidak puas pada dimensi tangibles yaitu yang meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan adalah yang paling tinggi dibandingkan dengan kepuasan pada dimensi lain. Begitu juga tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan layanan menunjukkan skor paling rendah pada dimensi ini. Setelah dilakukan pengujian secara statistik dengan uji t independen untuk variabel umur dan chi-square untuk variabel lainnya, maka diperoleh hubungan yang bermakna antara karakteristik pendidikan dan kelas perawatan dengan kepuasan pasien. Sedangkan kepuasan pada tangibles, empathy dan reliability mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan terhadap layanan Runaah Sakit Bersalin Budi Kemuliaan tahun 2001. Berdasarkan "Importance and Performance Analysis" yang dilakukan, beberapa aspek yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu: penataan interior dan kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, walaupun menurut penelitian beberapa aspek lainnya juga perlu diperhatikan seperti prosedur pelayanan, perhatian khusus pada pasien, kebersihan ruang perawatan. Sedangkan beberapa aspek yang harus dipertahankan adalah ketanggapan terhadap layanan, tindakan yang cepat dan tepat, keterampilan dan pengetahuan petugas dan dukungan pada saat melahirkan.

---

Analysis of normal delivery patient satisfaction to the quality services of Budi Kemuliaan Maternity Hospital, Jakarta 2001After the Budi Kemuliaan Maternity Hospital was built for about 80 years, since 1999 the management of Budi Kemuliaan Maternity Hospital Jakarta want to change the image from the hospital for poor people to the hospital for all people.

To achieve the goals, Budi Kemuliaan Maternity Hospital must have an appropriate strategic plan in the future. For doing it, the management need to know about patient expectation and how the performance of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital.

This study analyze patient satisfaction by comparison between patient's expectation and performance of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital services Jakarta based on SERVQUAL dimensions i.e., reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. If the performances exceed or meet patient expectation that means satisfied but on the other way it means unsatisfied (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990). Furthermore, the researcher analyzes the expectation and performance scores with "Importance and Performance analysis" for figuring out the strength and weakness of the Budi Kemuliaan Maternity Hospital. In this study the researcher also want to know about the individual character i.e age, education, job and nursing class with their satisfaction.

The study was held on November to December 2001 and used the cross sectional design with 97 persons number of respondents. The respondents were chosen by quota sampling method.

The result of study showed that proportion of unsatisfied patient was high in tangibles dimension which covered the physical aspect and the equipment of the hospital but the suitability between the patient expectation and performance of facility service is low.

After the researcher analyzed by t Independent test for age variable and chi-square for another variables, result showed that any significant relationship between age, nursing class and patient satisfaction and any significant relationship also between satisfaction in tangibles, empathy and reliability dimensions with overall patient satisfaction.

Conclusion: Based on "Importance and Performance Analysis", there are two aspect that Budi Kemuliaan Maternity Hospitai need to improve immediately i.e Interior design and completeness, readiness and cleanliness of equipment. Although there are some aspects need to improve to such as service procedure, special attention to the patient, cleanliness of nursing room. The aspects are needed to maintain such as responsiveness, competency of the provider and supporting of provider."

"Jumlah pertolongan persalinan normal di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Palembang Bari pada tahun 2000 mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun 1999, dengan pertolongan persalinan terbanyak ditolong oleh bidan (92%). Meningkatnya jumlah persalinan normal tersebut kemungkinan disebabkan oleh mutu pelayanan yang baik sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa puas bagi pasien. Namun sampai saat ini gambaran mutu pelayanan dan kepuasan pasien belum pernah diteliti. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran rata-rata tingkat kepuasan pasien, gambaran mutu input (karakteristik bidan dan karakteristik ibu bersalin), mutu proses persalinan (kepatuhan bidan terhadap standar prosedur persalinan dan sikap bidan terhadap pelayanan) dan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Unit analisis adalah ibu dengan persalinan normal yang ditolong oleh bidan sebanyak 70 responden. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dan dilakukan dari tanggal 1 April - 15 Juni 2001. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat (distribusi frekuensi) dan analisis bivariat (uji t dan regresi linear sederhana). Hasil yang didapatkan pada penelitian ini rata-rata tingkat kepuasan pasien sebesar 78,01%. Rata-rata tingkat kepuasan pasien yang tertinggi didapatkan pada pelayanan bidan di ruang bersalin dan nifas (82,01%). Rata-rata tingkat kepuasan terendah didapatkan pada lingkungan ruang rawat (70,18%). Kepatuhan bidan terhadap SOP persalinan sebesar 60%. Kepatuhan yang tertinggi didapatkan pada persiapan pasien (97,1%) dan pemeriksaan dalam (95,7%). Kepatuhan terendah didapatkan pada pemeriksaan penunjang (28,6%) dan observasi selama persalinan (18,6%). Dari hasil bivariat didapatkan variabel-variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah mutu input (umur bidan), mutu proses (kepatuhan bidan terhadap SOP persalinan, mendirikan diagnosa, observasi 2 jam post partum, observasi di ruang nifas), pelayanan bidan dan karakteristik responden (pekerjaan responden). Dari hasil penelitian ini disarankan bagi manager rumah sakit untuk melakukan pengukuran kepuasan pasien dan mengevaluasi terus sesuai dengan periode waktu yang diinginkan, sehingga diketahui trend (kecenderungan) persentase pasien yang puas dan dimensi mutu pelayanan yang menjadi prioritas dan penting bagi pasien untuk menjadi puas. Sedangkan SOP persalinan agar divisualisasikan dan ditempel pada tempat yang terlihat oleh bidan setiap waktu dan sebaiknya diberikan pelatihan, bimbingan, pengawasan dan koreksi dalam kepatuhan bidan terhadap SOP persalinan.

---

The number of normal babies delivery in Bari District General Hospital (RSUD) Palembang has increased in 2000 compared with those in 1999, in which the largest part were done by the midwives (92%). The increase of the normal babies? delivery may have a correlation with the service done by the midwives. As the result it increased the satisfaction to the patients. However, until today the figure of patients satisfactions and quality of serving are not known.

The purpose of this research is to identify description regarding the average satisfaction of baby delivery patients, quality of input (characteristics of midwives and characteristics of mothers), quality of the delivery process (compliance of the midwives toward delivery standard procedure and their attitude towards the patients) and factors, which have relation to the patients? satisfaction. Unit of analysis of the mothers who have normal delivery served by the midwives are 70 respondents.

This research is a quantitative one by using cross sectional approach from the. first of April to the 15`h of June 2001 The analysis used is univariate (frequency distribution) and bivariate (t-test and simple Linear Regression).

The result obtained in this research is that average level of the patient's satisfaction is 78.01%. The highest average level of patients at the midwife service is in delivery and "nifas" room is 82.01%. The lowest average patients? satisfaction is obtained in maintenance room 70.18%.

The compliance of the midwives towards delivery standard procedure is 60%. The highest compliance is obtained in patient's preparation of 97.1 % and inner examination of 95.7 %. The lowest compliance is obtained in supporting check (28, 6%) and observation during delivery (18, 6%).

From the result of bivariate analysis the variables related to patients satisfaction is quality of input, age of midwives, quality of process, compliance of midwives towards delivery standard procedure, diagnosis, two hours observation post partum, observation in post-delivery room, service of the midwives an characteristics of respondents.

From the result of the research, it is suggested that the manager of the hospital to evaluate and find out the trend of patient's satisfaction percentage in a certain period of time, as well as the important and priority dimension of servicing quality in order to satisfy the patients. In addition, delivery SOP should be made and put on the place, which can be seen every time by the midwives. Training, guiding, controlling and correcting are also needed in order to make the midwives' compliance to the delivery SOP."

"Dalam menghadapi era globalisasi dan kompetisi yang ketat rumah sakit harus menyusun strategi yang tepat untuk dapat mengembangkan diri dan menjaga citra rumah sakit, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik dan bermutu . Salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit bersalin Lenggogeni Padang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner oleh pasien. Analisa statistik yang dipakai adalah uji chi-square untuk melihat hubungan kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang diteliti dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan grafik serta tabel uji silang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan tingkat kepuasan pasien baik, kecuali pada faktor lingkungan yang didapatkan perbedaan yang bermakna. Berdasarkan penelitian ini disarankan perlunya melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSB.Lenggogeni Padang secara berkesinambungan.

---

The Study on patient Satisfaction with Hospital Services at Lenggogeni Maternity Hospital, Year Padang 2001In the presence of globalization and tight competition, hospitals need to establish a meticulous strategy in developing itself and safeguard the image of good hospital, because more and more people will demand a better and more qualified service. One of the indicators in measuring the quality of health service is the satisfaction of its patients.

This study aims at obtaining the degree of inpatient satisfaction at Lenggogeni Maternity Hospital in Padang, carried out quantitatively with cross-sectional approach. Primary data was collected using the completion of questionnaire by patients. Chi-square analysis was applied to evaluate the relationship between satisfaction factor with researched variables, and the result was presented in frequency distribution tables and cross-analysis tables.

The result showed that in general the satisfactory rate was good, except in the environmental factor which significantly different from other factors in generating the overall satisfaction outcome. We suggest that the service in this area to be improved and further study on the same factors be carried out regularly."

"Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang dapat diberi oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila yang didapat dan dirasakan melebihi kebutuhan, keinginan serta harapan pasien.Kepuasan pasien juga merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan dan dapat digunakan sebagai umpan balik bagi pihak manajemen pemberi pelayanan. Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain faktor sosiodemografi, pengalaman masa lalu, cerita dari teman dan lain-lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk mencari gambaran maupun tingkat kepuasan pasien rawat inap yang dihubungkan dengan faktor-faktor karakteristik pasien, kelas perawatan, jenis pelayanan di unit rawat inap sebuah rumah sakit.Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita Jakarta pada bulan September 2001. Cara pengambilan sampel dengan cara pusposive sample size. Populasi pada penelitian ini adalah pasien penunggu pasien rawat Inap yang akan pulang/keluar dari RSAB Harapan Kita.Terpilih sampel sebanyak 108 pasien/penunggu pasien rawat Inap. Jenis penelitian yang digunakan cross sectional. Analisis yang digunakan analisis Unvariat dan Bivariat dengan menggunakan uji Chi - square.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan di Unit Rawat Inap RSAB Harapan Kita adalah 75%, dan pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di Unit Rawat Inap RSAB Harapan Kita adalah 25%. Secara statistik dengan analisis uji Chi - square pada level of significant α 5% diperoleh variabel yang berhubungan secara bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah faktor-faktor pendidikan, pekerjaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan petugas front line, pelayanan petugas keuangan, fasilitas ruangan, tarif. Sedangkan variabel yang tidak berhubungan secara bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah faktor umur, cara bayar dan kelas perawatan.

---

The Factors which were related to Patient Satisfaction at Inpatient Department of "Harapan Kita" Children and Maternity Hospital, Jakarta, 2001Patient satisfactions are the need, demand and expectation of any patient which can be fulfilled by any health service provider. Patients were satisfied if they got and felt everything exceed their needs, demand and expectation everything exceed their needs, demand and expectation everything.

Patient satisfaction is one of many indicators that measure health service quality and can be used to give feed back to health provider management.

Patients satisfaction is depended by many factors, such as social demography factors, old time experiences, hear say stories and etc.

The objective of this study is to find factors which might be related to patient satisfaction such as patient characteristic, inpatient room classification, inpatient services rendered.

This study was conducted in "Harapan Kita" Children and Maternality Hospital Jakarta in September 2001. Sampling is done by purposive sample size. The population sample are all in patient who soon will discharge from hospital. There were 108 samples chosen for this study, the method used was the cross sectional approach: analyses used are univariate and bivariate, using the Chi - square Test.

The patient distribution by satisfaction level showed that 81 patients (75%) are satisfied and 27 patients are less satisfied.

The study revered that factors which related to Patient Satisfaction were education, occupation, doctor's services, nurse services, front line officers, treasury officers, room facilities, tariffs. The factors which were not related to patient satisfaction including: age, payment systems and room classification."

"Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Salah satu bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit adalah pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit atau IFRS. Pelayanan ini berupa pelayanan obat kepada pengunjung (pasien atau siapa saja yang membawa resep di IFRS). Layanan obat perlu mendapatkan perhatian serius, karena penting dalam menilai hasil (outcome) yang telah rumah sakit berikan kepada pengunjungnya. Salah satu cara menilai outcome rumah sakit adalah dengan survei kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan salah satu indikator mutu layanan yang diberikan rumah sakit, khususnya mutu layanan obat di instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pengunjung rumah sakit, dalam hal ini baik kepuasan pasien sendiri, maupun kepuasan keluarga pasien dapat memberikan dampak bagi rumah sakit, khususnya bagi manajemen rumah sakit dalam rangka pengembangan rumah sakit. Tingginya tingkat kepuasan pengunjung dapat dijadikan salah satu strategi promosi rumah sakit, dan atau sebaliknya, yaitu citra rumah sakit menjadi tidak baik, apabila tingkat kepuasan pengunjung rendah. Metode yang digunakan dalam penelitian survei kepuasan ini adalah Metode Servqual (Service Quality). Metode ini meliputi lima dimensi mutu layanan, yakni: 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional atau Metode Potong Lintang, untuk melihat gambaran dan hubungan karakteritik pengunjung dengan tingkat kepuasan terhadap mutu layanan obat di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto Tahun 2002. Lokasi penelitian mencakup empat IFRS, yaitu: 1) Instalasi Farmasi Dinas, 2) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I atau PKM I atau PKM Pusat, 3) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II atau PKM II atau PKM Pavilyun Kartika, dan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum III. Gambaran kepuasan responden hasil penelitian adalah lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas atas layanan obat di RSPAD-GS; pada instalasi farmasi Dinas, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM I, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM II lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas; dan pada PKM III, lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas. Hasil penelitian ini dapat dijadikan saran yang sangat baik bagi manajemen RSPAD-GS, yaitu Direktur RSPAD-GS dalam membuat kebijakan rumah sakit dalam rangka meningkatkan mutu layanan kesehatan di lingkungan Angkatan Darat.

---

Hospital is a health infrastructure which serves facilities for health services and health research. One of the services is the Pharmacy Service at Pharmacy Installation in the hospital that receives prescription from every patient. This service is very important to know about the hospital service quality.

One of the methodologies to assess this quality by using a survey technique of customer satisfaction. Customer satisfaction is one of the quality indicators for predicting the hospital services that already given. Customer satisfaction, in this case not only for the patient itself but also for the patients? family, could give an effect to the hospital. Specially for hospital management in developing program. The higher index in the customer satisfaction can be based for advertising strategy, or the opposite.

In this research the methodology that has been used is Service Quality Method. This method includes 5 (five) dimension, as we mentioned below: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurances and Empathy.

The research framework that used in this thesis is Cross Sectional Approach, to see the relation between visitors of the hospital with customer satisfaction and also quality service at Army Hospital Center of Gatot Soebroto in 2002. Research took places at 4 (four) different area, like Instalasi Farmasi Dinas, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II and Pelayanan Masyarakat Umum III.

The research result shows that customer is more dissatisfaction than satisfaction. We can see more details: at Instalasi Farmasi Dinas, customer more dissatisfaction than satisfaction; PKM I has the same result. But for the last II (two) sample places (PKM II and PKM III) showed that customer more satisfaction than dissatisfaction.

At the end, this research result can become a good input to the hospital management in making a policy to increasing the hospital quality in the future."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"Sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini maka rumah sakit swasta di Indonesia tampak telah berkembang dengan pesatnya dan tidak terlepas dari persaingan sesama usaha pelayanan kesehatan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang menyebabkan masyarakat untuk memilih pelayanan yang terbaik diantara banyak jasa pelayanan kesehatan yang ada. Dengan adanya akreditasi pemerintah mulai 1995 terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah diharapkan dapat merangsang rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Salah satu aspek dari kualitas yaitu aspek hasil apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pasien adalah merupakan indikator terhadap mutu pelayanan kesehatan dan dapat juga sebagai umpan balik untuk sipemberi pelayanan kesehatan. Beberapa dimensi yang diduga merupakan bagian dari kepuasan pasien di suatu tempat pelayanan kesehatan. Penelitian ini mencoba meneliti beberapa variabel/ dimensi berdasarkan tinjauan pustaka, dimensi-dimensi tersebut meliputi 5 hal: sarana fisik (tangibles), keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan RSISK Palembang pada bulan Mei tahun 2001. Pengambilan sampel dengan cara systematic random sampling, dengan populasinya seluruh pasien rawat jalan RSISK Palembang. Yang terpilih sebagai sampel sebanyak 150 pasien rawat jalan. Disain penelitian adalah cross sectional, sedangkan analisis data digunakan univariat dan bivariat dengan uji chi-square. Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum penelitian dimulai, instrumen disusun dengan cara: 1. Mengacu ke perpustakaan yaitu instrumen Servqual yang kemudian diterjemahkan. 2. Melakukan konfirmasi jumlah dan jenis dimensi serta butir pertanyaan untuk setiap dimensi, serta kejelasan pertanyaan. 3. Hal ini dilakukan terhadap sejumlah informan termasuk para dokter, perawat, pelaksana, manejer rumah sakit dan pasien. Dari hasil uji validitas kriterium didapatkan korelasi diantara 2 dimensi konstruk kepuasan. Didapatkan korelasi diantara keduanya 0,4 - 0,8. Hal ini menunjukkan adanya hubungan validitas kriterium yang cukup kuat. Dari hasil ini tampak korelasi antara konstruk kepuasan dengan variabel niat untuk kembali. Uji validitas konstruk didapat korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan corrected total score. Nilai korelasi r>0,35 maka pertanyaan A6 dengan r=0,250 dan A19 dengan r>0,294 maka dinyatakan pertanyaan tersebut dikeluarkan. Dari hasil penelitian ini ditemukan konstruk kepuasan yang berhubungan secara signifikan adalah faktor pendidikan. Hasil uji validitas konstruk dari kepuasan adalah kuat. Dan hasil penelitian pada faktor umur, jenis kelamin dan pendapatan didapat hubungan yang tidak bermakna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien rawat jalan menyatakan tidak puas sebanyak 64,7%, yang puas 35,3%. Saran-saran yang diusulkan antara lain 1.Meningkatkan sarana fisik dan pelatihan terhadap SDM. 2. Membuat program kerja upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. 3.Mengadakan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih banyak dan bervariasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di RSISK Palembang.

---

According to the technology development these days, private hospitals in Indonesia seem already rapidly developed and its because the competitions of the same health services. In this free market competition era, one thing that every hospital manager should consider is improving quality of services.

In relation to that, the government has introduced Hospital Accreditation Program since 1995, which applies to all hospital, public and private. It is hope that the program will improve hospitals quality of care. One aspect of quality of care is to provide service that fulfill patient/clients expectation or even higher than the expectation.

Patient satisfaction is a measure of whether their expectations are fulfilled. It is said "satisfy" if the services were expected or more to their need, demand and wish. Therefore, patient satisfaction measure can be used as quality indicator and as feedback to the health care provider.

Several dimensions of patient satisfaction have been widely used to measure the satisfaction level. One of them is Servqual (Parasuraman, 1990), which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study applied the servqual instrument and modified it according to the local situation. The study has been done at polyclinic of RSISK Hospital Palembang on May 2000. Samples were drawn using systematic random sampling. About 150 patients were included in the study. The study used cross sectional design. Collected data analyzed using univariate and bivariate analysis. Content validity is fulfilled by (1) using servqual dimension (2) questions were developed by translating the servqual instrument (3) questionnaire were tested for its clarity to doctors, nurses and some patients.

Criterium validity was tested by having correlation between dimensions of the satisfaction construct. It is found that the correlation range between 0.4 - 0.8, and can be concluded that the criterium validity is adequate. The conclusion is also supported by correlation between the satisfaction construct with variables of intention to use and of will give recommendation to other. Construct validity were tested by having correlation between each item with corrected total score. The correlation are all above 0.35 expect for A6 (r=250) and A19 (r=O.294). It is decided then to drop question no A6 and A19.

This study also found that the construct of satisfaction is significantly related to level of education, which confirm to other empirical study. This concludes that construct validity of the satisfaction measure is adequate. However, this study found non-significant relationship between the construct with age, sex, and income level. This study showed that 64,7% respondents are not satisfied with the services given to them tangible dimension is the highest score for instatis factory.

This study recommends to the hospital, as follows (1) to improve physical infrastructure; (2) provide training to staff: (3) to other researcher it is suggested to variation the study with larger sample size. This research is hope can be useful as a proposal to improve the service quality in RSlSK Palembang."

"Meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan, di tengah-tengah tingginya tarif pelayanan, terbatasnya sumber daya dan munculnya berbagai variasi dalam praktek kedokteran, mengakibatkan peningkaatan kualitas pelayanan menjadi agenda nasional di negara-negara maju. Di Indonesia telah dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain dengan pembangunan sarana pelayanan kesehatan baik di tingkat dasar maupun di tingkat rujukan. Pembangunan sarana pelayanan kesehatan rujukan. mengakibatkan pertambahan jumlah rumah sakit yang pesat Di lain pihak, masyarakat sebagai pengguna pelayananan kesehatan menjadi semakin kritis, antara lain karena peningkatan pendidikan dan status ekonomi.Tingkat kepuasan pasien sebagai salah satu outcome pelayanan di samping status kesehatan (indikator klinik), sekarang ini telah secara luas digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Metode pengukuran tingkat kepuasan yang telah secara luas digunakan adalah metode SERVQUAL PZB (Parasumman, Zeithmall, Berry, 1988)_ Untuk menyempurnakan kekurangan metode ini, Andaleeb, melakukan modifikasi untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan. Modifikasi metode SERVQUAL oleh Andaleeb mengukur tingkat kepuasan secara umum dengan 5 dimensi kepuasan, yaitu responsiveness, assurance, communication, discipline dan baksheesh. Selain mengukur tingkat kepuasan pasien, penting juga diketahui faktor--faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, yang antara lain terdiri dari karakteristik sosiodemografik, karakteristik kesehatan, karakteristik rawat inap dan karakteristik pelayanan (Thi dick , 2002).Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat lnap RS Pusat PERTAMINA berikut faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan diukur dengan 4 dimensi kepuasan menurut Andaleeb yaitu dimensi responsiveness, assurance, communication, dan discipline. Determinan kepuasan yang diteliti terdiri dari karakteristik sosiodemografik (umur, jenis kelamin, status pernikahan, status pendidikan, status pasien dan pilihan atas rumah sakit), karakteristik kesehatan pasien (persepsi pasien tentang kondisi kesehatannya dan persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya), karakteristik rawat inap (lama perawatan, persepsi pasien tentang lama perawatan, jumlah tempat tidur dalam ruang perawatan, jenis kelas rawat inap) dan karakteristik pelayanan (rasio jumlah pasienlperawat).Penelitian ini merupakan penelitian observasional yang menggunakan analisis kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel adalah 194 pasien rawat inap berusia 20 tahun yang telah dirawat minimal 3 hari, pada hari terakhir masa perawatannya di RS Pusat PERTAMINA selama bulan Mei 2004. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah modifikasi SERVQUAL dari Andaleeb. Karakteristik kesehatan pasien diukur dengan SF 36 v2 dari Rubin dan Ware.Dari penelitian ini diperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat inap RS Pusat PERTAMINA, yaitu pasien puas 48.1%, tidak puas 51.9%; ditemukan hubungan yang bermakna dan berbeda kekuatannya antara tiap dimensi kepuasan dengan tingkat kepuasan secara umum, di mama dimensi assurance sebagai dimensi yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan secara umum. Model regresi akhir dari tingkat kepuasan pasien secara umum dibentuk oleh variabel persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya (karakteristik kesehatan) dan persepsi pasien tentang lama perawatannya (karakteristik rawat inap). Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen RS Pusat PERTAMINA untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

---

Analysis in Factors Correlate to Inpatient Satisfaction in PERTAMINA Central Hospital, Jakarta, 2004Growing demand for health care, rising costs, constrained resouncigN and evidence of variations in clinical practice have made improving the quality of health care became one of important point in national agenda of many developed countries. Indonesia have tried many efforts to increased the quality of medical services, i.e. by developing many primary and referral health facilities. The impact of this process is the increasing number of hospitals. On the' other hand, the community, as the customer of the heath service, have became more critical, along with improved education and finance of the community.

Patient satisfaction level, which has became one of the outcome from health service process, besides the functional status (clinical indicator), nowadays has been widely used to evaluate quality of medical service. SERVQUAL method from PZB (Parasuaaman, Zeithmal, and Berry, 1988) has been widely applied to evaluate quality of medical service. To control many weakness of this method, Andaleeb modified this instrument He measured overall satisfaction based on 5 dimensions of satisfaction, which are responsiveness, assurance, communication, discipline and baksheesh It is also important to notified factors that correlate to patients overall satisfaction, such as sociodemographic, health, stay and service characteristics (Thi et al, 2002).

The objective of this research is to know the overall inpatient satisfaction level in PERTAMINA Central Hospital and the correlated factors. In this study, the inpatient satisfaction was measured by 4 satisfaction dimensions of Andaleeb, which are responsiveness, assurance, communication and discipline. Factors correlate to satisfaction are sosiodemographic characteristics (age, sex, marital status, education level, patient status and patient's choice of hospital), health characteristics (patient's self-perceived of their general health status and patient's self perceived of changes in their general health status), stay characteristics ( length of stay, patient's perception of their length of stay, bed and class) and service characteristics (patients/nurse ratio).

It is an observational research, using quantitative analysis and cross sectional design. Samples are 194 inpatients, ages? 20 years, which have stayed for at least 3 days in hospital., on their last day in PERTAMINA Central hospital during May 2004. The method has been used to measure the satisfaction is SERVQUAL modification instrument from Andaleeb. Patient's health characteristics were measured with the SF 36 v2 from Rubin and Ware.

The results are satisfied patients 48.1%, unsatisfied patients 51.9% with 905 cut of point_ There are correlations with different strength association between each dimension to the overall satisfaction. Assurance was the most dominant dimensions that correlate with overall satisfaction. The last regression model of overall satisfaction was constructed by patient's self perceived of changes in their general health (health characteristics) and patient's perception of their length of stay (stay characteristics). The result of this study was hopefully can be utilized by the hospital management to improve their quality in delivering medical service."

"Era globalisasi memberi dampak makin ketatnya persaingan bisnis rumah sakit di Indonesia. Pelayanan kesehatan yang semula hanya dilayani oleh pemerintah dan yayasan sosial, kini telah berubah menjadi salah satu lahan bisnis. Berbagai macam fasilitas akomodasi layaknya sebuah hotel berbintang dan dilengkapi peralatan canggih telah banyak ditawarkan oleh rumah sakit saat ini. Oleh karenanya, untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan tersebut, rumah sakit harus terus meningkatkan mutunya agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin tinggi.Salah satu upaya peningkatan mutu adalah melalui Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu sistim manajemen yang melibatkan seluruh organisasi dalam upaya meningkatkan mute secara terpadu, serta dilandasi oleh prinsip-prinsip pokok, yaitu: menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap fungsi dan lapisan organisasi (setiap karyawan) dalam upaya peningkatan mutu, serta berorientasi pada kepuasan pelanggan. Seyogyanya jika suatu rumah sakit telah menjalankan TQM dan dengan demikian berorientasi kepada kepuasan pelanggan, akan dapat mencapai tingkat kepuasan pasien yang tinggi.RS MMC sebagai salah satu rumah sakit swasta yang besar di Indonesia saat ini, telah melakukan pengukuran kepuasan pasien dengan metode Servqual pada tahun 2000. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS MMC adalah 90%, dengan perincian pada masing masing dimensi yaitu: Tampilan 90,9%, Empati 90,8%, Keyakinan 90,2%, Ketanggapan 90,1%, dan Kehandalan 87,8%. Setelah dilakukan perbaikan sesuai prinsip TQM, maka dilakukan kembali pengukuran kepuasan pasien pada tahun 2001 dengan metode yang sama.Tujuan penelitian ini adalah memperoleh gambaran apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien sebelum dan sesudah pelaksanaan TQM di RS MMC, serta memperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien pada masing-masing dimensinya.Penelitian ini dilaksanakan secara panel survey dengan pendekatan Cross Sectional Berseri dan merupakan Non Equivalent Group Design. Sampel sejumlah 73 orang diambil secara Matching Sample yang merupakan pasien rawat inap RS MMC dari bulan Juli sampai dengan November 2001. Adapun analisis yang digunakan adalah Analisis Kuantitatif dan Kualitatif. Hasil penelitian tahun 2001 ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap RS MMC Jakarta adalah 96,4% dengan perincian pada masing masing dimensi: Tampilan 97,0%, Empati 96,9%, Keyakinan 96,7%, Ketanggapan dan Kehandalan 95,6%. Dari uji t-test terbukti bahwa terdapat perbedaaan yang bemakna antara kepuasan pasien sebelum dan sesudah TQM.Kesimpulan dari penelitian ini adalah TQM berpengaruh terhadap kepuasan pasien, untuk itu penelitian menyarankan agar rumah sakit terus meningkatkan mutu layanannya secara berkesinambungan sesuai prinsip prinsip TQM, sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan optimal serta dapat memenuhi keinginan dan harapan pasien.

---

Influence of TQM toward Patient Satisfaction Improvement at MMC Hospital, Jakarta, Year 2001The globalization era has given impact on strict competition of hospital business in Indonesia. Formerly, health services has been held by the government and social foundations, but nowadays it becomes business area. Many kinds of accommodation facilities with modern tools has been offered by hospitals this days. To hold out on that competition, hospitals should improve the quality, so that they can give the best service and can fulfil the high demands of society.

One of quality improvement efforts is through Total Quality Management (TQM). TQM is a management system which included all parts of organization on the effort of total quality improvement, and based on main principles, i.e.: put on quality as a business strategy, involved all functions and all parts (all staffs) of organization on the efforts of quality improvement, and customer satisfaction oriented. Obviously, the hospitals which had done the TQM can get high level of patient satisfaction.

MMC Hospital as one of big private hospitals in Indonesia, had studied the patient satisfaction on the year of 2000 and the survey showed that the level of patient satisfaction in MMC hospital is 90 % with description of every dimension i.e: Tangibles 90,9%, Emphaty 90,8%. Assurance 90,2%, Responsiveness 90,1% and Reliability 87,8%. After making a quality improvement by TQM, there is a patient satisfaction survey again on the year of 2001.

The objectives of the study are to get description if there is a difference between patient satisfaction of before and after TQM and to get description of every patient satisfaction dimension.

The study that had been done is a panel survey with serial cross sectional method and non equivalent group design. About 73 samples which had taken by matching sample are in-patients of MMC hospital from July until November, 2001. Analysis that had been used are Quantitative and Qualitative Analysis. The study of the year 2001 had showed that the patient satisfaction of MMC hospital is 96,4% with description of every dimension i.e.: Tangibles 97,0%, Emphaty. 96,9%, Assurance 96,7%, Responsiveness and Reliability 95,6%. t-test analysis proved that there is a significant difference between patient satisfaction of before and after TQM.

The conclusion of the study is that TQM influences patient satisfaction, so that it suggests hospitals should continuing to improve their service quality in accordance with the TQM principles so that can get the optimal patient satisfaction and can fulfil patient expectation."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kontribusi antara penampilan upaya pelayanan gawat darurat terhadap kepuasan pasien. Jenis penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien ruangan gawat darurat yang diijinkan oleh perawat dan dokter yang bertanggung jawab, dengan jumlah berdasarkan rumus yakni berjumlah 100 responden. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dengan hasil uji reliabilitas 0, 8700 untuk pelayanan dan 0,8956 untuk kepuasan menggunakan uji Cronbach alpha.Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat, multivariat. Analisis univariat adalah untuk mengetahui distribusi frekuensi pelayanan gawat darurat dan kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut, sedangkan bivariat tujuannya adalah untuk mengetahui kontribusi penampilan upaya pelayanan gawat darurat (pelayanan medis, keperawatan, administrasi, sarana dan pra-pelayanan gawat darurat) terhadap kepuasan pasien. Analisis multivariat ditujukan untuk mengetahui pelayanan yang paling berkontribusi dengan kepuasan pasien.Penelitian menunjukkan lebih banyak pasien laki-laki dari pada perempuan, umur muda lebih banyak dari pada tua, pendidikan tinggi lebih banyak dari pendidikan rendah dan lebih banyak bekerja dari pada tidak bekerja. Rata-rata skor penampilan upaya untuk pelayanan media, keperawatan, administrasi keuangan, fasilitas, dan pra-pelayanan gawat darurat, secara berurut adalah 3.90, 3.77, 3.62, 3.79, dan 3.66. Skor rata rata kepuasan pasien terhadap pelayanan media, keperawatan, administrasi keuangan, fasilitas dan pra-pelayanan gawat darurat, secara berurutan adalah 2.95, 2.86, 2.72, 2.85, dan 2.76. Total rata-rata dari kepuasan pasien adalah 2.83 dengan SD 0.34.Hasil analisis bivariat dengan uji chi square adalah adanya kontribusi bermakna dari kelima penampilan upaya pelayanan gawat darurat terhadap kepuasan umum pasien dengan p-value <0,05. Sedangkan hasil analisis multivariat dengan uji multiple regretion dapat menunjukkan penampilan upaya pelayanan gawat darurat yang paling berpengaruh pada kepuasan pasien, yakni penampilan upaya pra-pelayanan gawat darurat dengan nilai beta 0,382 dan nilai p = 0,0001.Kesimpulan dari penelitian ini adalah hanya sebagian pasien yang merasakan puas terhadap penampilan upaya pelayanan gawat darurat. Penampilan upaya pelayanan gawat darurat, secara bermakna berkontribusi terhadap kepuasan umum pasien khususnya adalah upaya penampilan pra-pelayanan gawat darurat. Ketidakpuasan pasien terbesar adalah pada pra-pelayanan gawat darurat dan pelayanan administrasi keuangan.Oleh karena itu saran yang diutamakan adalah perlunya peningkatan pada pra-pelayanan dan administrasi keuangan. Peningkatan yang disarankan adalah dilengkapinya tenaga pemandu dan alat yang dibutuhkan pemandu, demikian juga pelatihan menghadapi pasien dan keluarganya sebagai mitra, bagi tenaga administrasi keuangan.

---

Contribution Analysis for Service Performance of Emergency Department and Patient Satisfaction in Emergency Department of Dr. Ciptomangunkusumo, JakartaThe purpose of this research study was to analyze the contribution of emergency services towards patient satisfaction. This study used the descriptive analytic with quantitative research method and cross sectional. The research population was the patients treated in emergency unit permitted by the nurse and physician in charge, and the total samples were 100 respondents. The primary data was collected using Likert scale questionnaire with tested reliability of 0.8700 for service and 0.8956 for satisfaction using Cronbach alpha.Data was analyzed utilizing univariate, bivariate and multivariate statistical treatments. Univariate analysis used to find out frequency distribution of emergency services and patient satisfaction on its service. Analysis bivariate was used to identify the contribution of emergency services (medical, nursing, administration, facility, and pre-emergency services) towards patient satisfaction. Multivariate analysis was aimed to identify the most determinant factor contributed to patient satisfaction.The research study revealed that more male than female patients, more younger and more educated as well as more working patients characteristics as respondents. The average (mean) scores of medical, nursing, administrative, facility and pre-emergency services - subsequently were 3.90, 177, 3.62, 3.79, and 3,66. The mean scores of patient satisfaction towards medical, nursing, administrative, facility, and pre-emergency services, subsequently were 2.95, 2.86, 2.72, 2.85, and 2.76. The total average of patient satisfaction was 2.83 and SD of 0.34The result of bivariate analysis result using Chi Square was the significant contribution of the whole five emergency services towards patient satisfaction with p-value of < 0.05. While, multivariate analysis and multiple regression proved the most determinant emergency service contributed to patient satisfaction was the pre-emergency service with the Beta value = 0.382 and p = 0.0001.The conclusions of this study that only half of the respondent were satisfied with the emergency services and that services has a significant contribution to patient satisfaction in general, particularly pre-emergency service. The patient most dissatisfaction is on the pre-emergency service and financial administrative service. The recommendations are the improvement of pre-emergency service and financial administration, as well as training for the employees responsible for pre-emergency services."