Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era mileniurn ini baik perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur maupun dalam bidang jasa. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas rnengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan mencangkup perbedaan antara harapan dan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijaksanaan yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan, Pada tesis ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. Batemuri yang bergerak di bidang tour dan travel dengan metode servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik), emphaty (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Dengan semua alat Bantu servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditidak lanjuti oleh PT. Batemuri.

---

In accordance to the high competency in the world of business, furthermore to overcome the critical customers, quality retainment is the main key in terms of to maintain companies to survive in this Millennium era, either for companies that are moving in the manufacturing or even in the service field.

Quality is always focused on customers, because it is aiming on everything that determines the satisfactory of the customers. A high quality product is the product that can meet the satisfactory of its consumers. It shows that the good quality of service covers the differences between hopes and perceptions that are felt. Therefore it is very important for companies to find out the demands and the needs of the consumers, as inputs to companies' management in determining their consumers based policies. In line with this matter, research is needed to be implemented in terms of identifying whether the services that are given meet the satisfactory of the customers or not.

This thesis tries to identify the service quality of Batemuri that is moving in the tours & travels field of service, with Servqual method, that are consists from five service quality dimensions; reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness.

With Servqual method, we can identify which factors that can be utilized in terms of to upgrade the quality of service, also in maximizing the quality of service that is achieved closed, met, or even exceeded or beyond expectation, therefore consumers' satisfactory can be achieved. The results from this research found, that there are numbers of priorities that are still needed to be implemented by Batemuri."

"Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy.Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ).Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan.Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan.Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal.

---

The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung.

The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ).

The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers.

It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality.

The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result."

"Penelitian ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan pada perusahaan layanan jasa konstruksi bangunan menggunakan metode Business-to-Business Service Quality (B2B Servqual). Tidak adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang spesifik, membuat perusahaan tidak dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan tidak dapat melakukan perencanaan perbaikan kualitas layanan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan B2B Servqual menggunakan 10 demensi kualitas pelayanan. Kemudian hasil dari pengukuran tersebut akan di analisis lebih jauh menggunakan Importance-Performance Analysis untuk menentukan atribut yang membutuhkan prioritas perbaikan dan metode lainnya yaitu Fishbone Diagram dan Tree Diagram untuk menentukan tindakan apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk peningkatan pelayanan. Hasilnya, dari dua puluh enam atribut pelayanan B2B Servqual, terdapat enam atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan dalam upaya peningkatan kualitas layanan yaitu pelayanan terkait ketepatan waktu, kualitas, skill, kemampuan komunikasi, dan perkiraan harga. Selain itu, didapatkan juga sebanyak dua puluh satu butir rekomendasi tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk perbaikan kualitas.

---

This study discusses the measurement of customer satisfaction in building construction service company using the Business-to-Business Service Quality (B2B Servqual) method. In the absence of specific customer satisfaction measurements, companies cannot know the level of customer satisfaction and cannot plan to improve service quality. Therefore, it is necessary to measure customer satisfaction using B2B Servqual using 10 dimensions of service quality. Then the measurement results will be analyzed further using Importance-Performance Analysis to determine attributes that require priority improvement and other methods, Fishbone Diagrams and Tree Diagrams to determine what actions companies can take to improve services. As a result, from the twentysix attributes of Servqual's B2B services, there are six service attributes that need to be prioritized to improve service quality, these six attributes include services related to timeliness, quality, skills, communication skills, and price estimates. In addition, there are also twentyone action recommendations that companies can take to improve quality.

"

"Akhir-akhir ini banyak sorotan terhadap kinerja aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat. Salah satu lembaga yang memberikan pelayanan adalah penjara (Sistem Pemasyarakatan). Sebagai lembaga yang bertugas untuk melakukan pembinaan orang-orang yang dianggap melanggar hukum negara, maka salah satunya adalah dengan pemberian kesempatan untuk dikunjungi dari masyarakat luar penjara. Namun, pelayanan yang diberikan oleh penjara dianggap tidak memuaskan masyarakat. Dengan adanya pemberitaan media massa mengenai kualitas pelayanan kepenjaraan, maka dengan penelitian ini mencoba untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan penajara, dalam hal ini adalah Rutan Jakarta Pusat, kepada masyarakat. Pelayanan di sini khususnya adalah dalam memberikan pelayanan berkunjung kepada masyarakat. Isntrumen pertanayaan yang akan ditanyakan kepada para responden adalah berdasarkan pada dimensi ServQual yaitu tangibility, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Model analisa yang digunakan adalah Importance-Performance Grid, sedangkan analisa yang akan dipakai adalah Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis. Dan pada kesimpulan akan menggunakan kombinasi antara Importance-Performance Grid dengan analisa yang digunakan yaitu Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Indexs Analysis, dan Gap Analysis.

---

Visitor?s Satisfaction Analysis of Detention House of Central Jakarta (Salemba) on the Service Quality Given by Salemba Detention House at Central Jakarta. Nowadays, there were many public attentions to government apparatus performance in serving public. One institution that serves is prison. As an institution that has duty of treating people who break the law, one of the tasks is giving the opportunity of visited by people from outside the prison. Yet, the service given by prison institution not satisfied the public. With the existence of news in public media concerning in quality of prison services, this research try to analyzes how is the quality of services given by the prison, in this case The Detention House of Central Jakarta to public. The service mentioned especially in giving visiting service to public. The question instrument will be asked to respondent based on ServQual dimension which are tangibility, reliability, assurance, responsiveness and empathy. The analysis method used is Importance-Performance Grid, while analysis will be used are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis. And at the conclusion, will used combination of Importance-Performance Grid and analysis used, which are Importance-Performance, Key Driver Analysis, Customer Satisfaction Index Analysis, and Gap Analysis."

"Penelitian ini bertujuan mengevaluasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok terhadap kepuasan nasabah supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Penelitian ini juga bertujuan men supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya guji hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan perilaku post purchase behavior sebagai dasar penetapan strategi pemasaran dan pengembangan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer. Data tersebut diperoleh dengan cara membuat kuesioner dengan skala Likert dan meminta responden yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Depok untuk mengisinya. Adapun teknik pengambilan datanya menggunakan non probability sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti terhadap elemen berkaitan dengan penyediaan data yang dibutuhkan. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi, uji t dan uji Chi Kuadrat.Hasil penelitian yang dilakukan menyimpulkan bahwa, pertama, kualitas pelayanan Bank Syariah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kedua, variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance atau kepercayaan. Ketiga, hanya perilaku loyalitas yang berhubungan signifikan dengan kualitas pelayanan, sedangkan perilaku bayar lebih, pindah dan respon eksternal tidak terbukti berhubungan signifikan. Keempat, terdapat hubungan signifikan antara kepuasan nasabah dan keenan perilaku post purchase behavior. Keenam perilaku tersebut adalah membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan bank syariah kepada orang lain, merekomendasikan jasa bank syariah kepada orang lain, tetap loyal dengan bank syariah, mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga yang lebih baik, mengeluh kepada nasabah lain dan mengeluh kepada pihak ketiga.This research aims to evaluate how big is the effect of service quality Bank Syariah Mandiri Branch Depok, which inform it has an effect to the customer satisfaction. It also wants to examine the relation between service quality and customer satisfaction with post purchase behavior as basic of marketing strategy decision and development of Bank Syariah Mandiri Branch Depok The database used in this research is primary data taken from making Likert scale questionnaire and asking the respondents from Bank Syariah Mandiri Branch Depok to fill it. Meanwhile, the technical data used are non probability sampling that takes sample subjectively on element with data needed. Based on the aims of this research, this research uses regression analysis, t test and Chi Square test.

The result shows that firstly, service quality of sharia bank collectively has positive effect to customer satisfaction. Secondly, the variable which has the most effect to customer satisfaction is assurance. Thirdly, only loyalty behavior is significantly related with customer satisfaction. However, pay more behavior, switch and external responses are not proven. Fourthly, there are significant relations between customer satisfaction and six post purchase behavior. The six post purchase behavior consist of saying positive things about sharia bank to other people, recommending sharia bank to others, remaining loyal to sharia bank, and switching to competitors, saying negative things to other customers and complaining to external agencies."

"Pertumbuhan Reksa Dana Syariah masih tertinggal jauh dibandingkan Reksa Dana Konvensional, khususnya pada akhir 2006 sampai dengan akhir 2007 perkembangan Reksa Dana Syariah tergolong lambat, seharusnya kondisi ini tidak terjadi pada Negara Indonesia yang mayoritas penduduknya adalah muslim. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk meningkatkan market share Reksa Dana Syariah.Pelanggan dalam hal ini investor adalah aset perusahaan jangka panjang. Sehubungan dengan hal itu penting untuk mempertahankan dan memperoleh konsumen potensial, sehingga dapat meraih market share yang diharapkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan market share Reksa Dana Syariah di Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan melalui dimensidimensi SERVQUAL yang mempengaruhi kepuasan investor dalam melakukan investasi pada Reksa Dana Syariah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.Dari hasil penelitian ini diperoleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan investor secara positif. Namun secara statistik tidak semua varibel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel dimensi kualitas yang menunjukkan hasil signifikan adalah reliability dan responsiveness, sedangkan variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang tidak signifikan adalah tangible, assurance dan empathy pada tingkat keyakinan keyakinan 95%.

---

The Shariah Mutual Fund growth remains rearward further than any Conventional Mutual Fund, specifically at the year ends of 2006 and 2007 in which it was stagnant though this should not occur in Indonesia whose majority populations follow Moslem. Now therefore, one requires any effort to increase the Sharia Mutual Fund?s market share.Customers, in this sense investors, serve as long-term asset for the organization. For the reason, it is important to retain and obtain potential customers for the expected market share that will, in their turn, raise the Sharia Mutual Fund?s market share in Indonesia.The study aims at analyzing the service quality through SERVQUAL dimensions which effect the investors satisfaction in the shariah Mutual Fund investment. This applies a multiple regression analysis.This draws 5 (five) dimensions of the service quality, the are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy that will positively effect the investor satisfaction. However in statically nature, not all variables of the SERVQUAL dimensions with significant result include reliability and responsiveness while those with insignificant SERVQUAL dimensions are tangible, assurance and empathy at 95% confidence level."

"Bisnis pelumas merupakan salah satu usaha prospektif yang saat ini dikelola PERTAMINA. Pasar pelumas total Indonesia yang diperebutkan pada tahun 2000 diperkirakan lebih dari 700.000 Kilo liter (senilai ± 5,6 trilyun rupiah), 60% diantaranya adalah dikonsumsi di segmen pasar industri. Di segmen pasar pelumas industri ini, PERTAMINA menghadapi pesaing yang berat terutama dari the majors oil company, seperti Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP dan Pennzoil. Tingkat persaingan di masa mendatang diperkirakan akan semakin kompetitif dengan adanya rencana dicabutnya Keppres 18/1988 yang selama ini melindungi bisnis PERTAMINA tersebut. Dalam upaya mempertahankan pasar pelumas yang dikuasai, PERTAMINA mengadakan perbaikan yang difokuskan kepada peningkatan kepuasan pelanggan, khususnya pelanggan industri potensial pengguna pelumas.Berdasarkan hasil penyusunan grand strategy yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan Internal-External Matrix, hasilnya menunjukkan bahwa PERTAMINA sebaiknya menggunakan strategi "hold & maintain", yaitu focus perhatian lebih diarahkan kepada upaya "maintain" pasar yang telah dikuasai. Sampai saat ini PERTAMINA tidak pernah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk industri potensial pengguna pelumas. Dalam penelitian ini dilakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan industri potensial di daerah Sumbagsel, menggunakan sistem kuesioner yang hasilnya dirumuskan dengan matriks House of Quality.Hasil survei menunjukkan bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai gap yang paling besar antara harapan dan kinerja yang dirasakan ada 4, yaitu jaminan mutu pelumasan, konsistensi mutu produk, quality approval dari engine manufacturer dan ketersediaan produk di pasar (product availibility). Atribut kepuasan pelanggan ini diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya.Berdasarkan penyusunan matriks House of Quality, technical response yang mendapatkan prioritas paling tinggi untuk dilaksanakan adalah penataan struktur organisasi. Struktur organisasi yang dimaksudkan adalah yang dapat mendukung pengelolaan kegiatan customer service untuk upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan demikian fungsi customer service dapat dilaksanakan oleh tim fungsional (bukan perorangan) secara berkelanjutan.

---

The lubricant business is one of PERTAMINA's prospective business. There are more than 700.000 kilo liter lubricant (about 5,6 billion rupiahs) in the Indonesian's lubricant market, 60% are consumed by the industrial market segment. In this industrial lubricant market PERTAMINA has many heavy competitors especially from majors oil companies such as Shell, Mobil Oil, Esso, Caltex, BP and Pennzoil. In the future the level of competition is expected to rise even higher with the government planning to revoke Keppres 18/1988, the regulation that protected PERTAMINA's bussiness for many years.In the struggle to maintaining control of its lubricant market, PERTAMINA does several actions focusing to increase the level of customer satisfaction, especially potential industrial lubricant consumers.Based on the grand strategy design this research is using the Internal-External Matrix, the results show that PERTAMINA should use the "hold & maintain" strategy, which focuses to maintain the already controlled market rather than being trapped to over expand.Until now PERTAMINA has never done any activity to measure the level of customer satisfaction in the potential industrial lubricant consumers market. In this research survey is conducted to measure the level of satisfaction from the potential industrial customer in the Southern Sumatra Area, this survey used a questionnaire system which results is formulated by the "House of Quality" Matrix.The results of the survey show that the most important customer satisfaction attributes which had the largest gap between expectancies and performance can be summarized as 4 factors, lubricant quality assurance, product quality consistency, quality approval from engine manufacturer, and product availability in the market. These customer satisfaction attributes should be the main focus for any customer satisfaction improvement activities in the future.Based on the "House of Quality" Matrix structure, the highest priority technical response is the restructuring of the organization. The restructuring is meant to support customer service management activity to increase the level of customer satisfaction. Therefore the function of customer service can be done by a functional team (not individually) continuously."

"ABSTRAKAir merupakan kebutuhan pokok manusia sehingga kalau tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan bencana. Betapa tidak dewasa ini kecenderungan menvusutnva sumber air sudah mulai terasa. Hal ini dapat dilihat dari lambatnva penambahan kapasitas produksi PAM JAYA. Sejak tahun 1991 hingga 1994 produksi instalasi hanya bertambah 2050 liter/detik. Akibatnya terjadi hukum Supply and demand. Dalam kondisi demikian akan menimbulkan berbagai kendala baik terhadap perusahaan maupun bagi masyarakat. Sebagai contoh bagi kawasan yang air tanahnya sudah tidak layak untuk diminum akan berusaha keras untuk memperoleh air dari PAM JAYA. Dengan demikian tidak mustahil akan timbul pencurian air atau kolusi antara petugas dan oknum pelanggan.Kemudian adanya persepsi bahwa air adalah barang publik yang monopoli membuat pola pelayanan bersifat menunggu, tidak menjemput bola seperti yang dilakukan oleh pengusaha swasta. Jika ditelusuri lebih jauh timbul sikap karyawan yang kurang memperhatikan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh beberapa hal antara lain : Terhambatnya kenaikan pangkat bagi Pegawai Negeri yang sudah memperoleh kenaikan pangkat 3 kali berturut-turut. Kurangnya perhatian kepada petugas yang berada di garis depan sehingga menimbulkan kecemburuan sosial karyawan. Belum adanya standar waktu untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang bertalian dengan pelayanan masyarakat sehingga timbul kesan bahwa hak pelanggan kurang mendapat perhatian, sementara kewajibannya tidak boleh tertunda. Lemahnya pelayanan menimbulkan kehilangan air cukup tinggi yaitu berkisar 45 - 50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi. Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ia]ah dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi:Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akuratResponsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi ]ayanan yang tepat dan cepatAssurance, pengetahuan dan keramahan pegawai menjaga kepercayaan pelangganEmphaty, perhatian perusahaan pada pelanggan secara pribadiTangibles, fasilitas fisik, peralatan dan personalSelanjutnya agar mendorong para karyawan lebih mencintai pelayanan maka dirumuskan berbagai ikrar karyawan yang dituangkan dalam Piagam Kepelangganan PAM Jaya."

"Skripsi ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi saham dengan menggunakan online trading (studi kasus: PT. BNI Securities). Faktor-faktor tersebut adalah faktor kualitas jasa (servqual) yang meliputi faktor reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) sebagai variabel bebas terhadap kepuasan nasabah (Y) sebagai variabel terikat di PT. BNI Securities. Populasi penelitian ini adalah nasabah online trading PT. BNI Securities yang berjumlah 9000 orang, dan teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling secara convinience sampling, dimana jumlah sampelnya adalah 120 orang. Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah kuesioner. Skala pengukuran penelitian ini menggunakan skala likert. Analisa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari kelima variabel bebas yang diujikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah diperoleh hasil bahwa kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan secara serentak maupun parsial terhadap kepuasan nasabah dalam bertransaksi saham dengan menggunakan online trading.

---

This study discusses the factors that affect customer satisfaction in stock trading using online trading (case study: PT. BNI Securities). These factors are the factors of service quality (SERVQUAL) which includes factors reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangibles (X5) as independent variables on customer satisfaction (Y) as variable bound to PT. BNI Securities. The study population was online trading customers of PT. BNI Securities, amounting to 9000 people, and the sampling technique used was nonprobability sampling is convinience sampling, where the number of samples is 120 people. Methods of data collection for this study is a questionnaire. Scale measurements of this study using Likert scale. Analysis of the relationship between independent variables with the dependent variable in this study using multiple linear regression analysis. Of the five independent variables that were tested on the dependent variable is customer satisfaction obtained results that the five variables having a significant effect simultaneously or partially on customer satisfaction in stock trading using online trading."