Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Krisis moneter yang telah berkembang menjadi krisis kepercayaan di Indonesia, telah memberikan dampak yang tidak menguntungkan bagi aktivitas sektor jasa termasuk jasa perhotelan. Kondisi perhotelan saat ini harus berhadapan dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena tidak ada pilihan lain industri perhotelan harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tajam tersebut.Untuk meningkatkan daya saing ini perlu adanya suatu upaya untuk lebih memahami pelanggannya, dan dalam upaya ini kita perlu mengetahui harapan-harapan pelanggan, persepsi pelanggan dengan pelayanan yang sudah diberikan serta kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan tersebut. Penelitian ini dibuat untuk mengukur unsur persepsi, harapan dan kesenjangan yang terjadi dintara keduanya dari para pelanggan Hotel Red Top Jakarta.Dalam mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan Red Top Hotel serta untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangibles), Ketanggapan dalam Memberikan Pelayanan (Responsiveness), Kemampuan Mewujudkan Janji (Reliability), Kemampuan Memberukan Jaminan t_ayanan (Assurance) serta Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Emphaty).Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi tangible tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,63% (sangat puas), pada dimensi responsiveness tingkat kepuasan pelanggan berada pada angak 91,43% (sangat puas), pada dimensi reliability tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,71% (sangat puas), pada assurance tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 79,42% (cukup puas) dan pada dimensi emphaty tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 90,83% (puas)."

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."

"Di era globalisasi ini persaingan dalam menarik pelanggan sangatketat, dibuktikan dengan banyaknya produk-produk kecantikan yang beredardi Indonesia baik yang bermerk luar negeri maupun pmduk-produk dandalam negeri.Dalam meraih peluang dan meraih loyaiitas pelanggan, perusahaanmelakukan befoagai macam ra, muiai dengan aktivitas promosi, penetrasipasar, kemampuan sumber daya manusia, seminar dan hal-hal Iain yangdapat menank minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk-produk perawalan Mustika Ratu adalah produk yang panama kali muncul danperusahaan PT Mustika Ratu ibk, berawal clari proses yang sederhana, berkembang akibat tuntutan kemajuan zaman, dan kebutuhan konsumensehingga proses fabrikasipun ditingkatkan seiring peningkaian mutu produkUntuk mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan produk perawatanMustika Ratu, harapan peianggan, serta seberapa besar kesenjangan yangterjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut, maka dilakukanpenelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan produkperawatan Mustika Ratu ini. Dalam mengkaji kualitas produk dan layananyang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkai kepuasanpelanggan_ digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dan 5(lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangib!es); Kemampuan MewujudkanJanji (Reliabflifl/)§ Ketanggapan dalam Memberikan Layanan(Responsiveness); Kemampuan Memberikan Jaminan Layanan (Assurance);Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan(Emphaty).Berdasarkan kelima dimensi tersebut di ataS_ kemudian dilakukan penelitianmengenai persepsi pelanggan produk perawatan Mustika Ratu, diperolehsejauhmana kepuasan pelanggan_ ditinjau dari persepsi pe1anggan terhadapproduk dan layanan yang selama ini diperoleh, dan bagaimana harapanpelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diinginkan. Kemudiandiperoleh pula kesenjangan yang teljadi antara persepsi perusahaanmemberikan pelayanan, dengan harapan pelanggan tentang keinginanproduk dan pelayanan yang diinginkan."

"Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat.Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA.Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole.To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement.This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed.This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan.The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA.The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%.From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality.From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Tesis ini meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak. Selain itu diteliti pula mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan karena hingga saat ini Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak dinilai tidak dapat memberikan kualitas pelayanan penyediaan air bersih sehingga pelanggan merasa dikecewakan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta ingin mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi PDAM Kabupaten Pontianak dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Metode yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif. Penelitian mengambil lokasi di Kota Mempawah Kabupaten Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah sampel penelitian 219 dari 2.186 pelanggan, ditambah dengan 20 karyawan PDAM Kabupaten Pontianak dan 15 informan. Instrumen yang digunakan untuk menjaring data yang diperlukan adalah dengan mempergunakan kuesioner penelitian yang berpedoman kepada 5 (lima) dimensi Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Dimana setiap pelanggan diberikan 18 pertanyaan yang berkaitan dengah kenyataan pelayanan yang mereka terima dan harapan yang mereka inginkan atas pelayanan PDAM. Sedangkan terhadap karyawan PDAM diberikan pula kuesioner dengan 13 pertanyaan yang berhubungan dengan tugas mereka didalam melayani pelanggan. Disamping itu, sebagai tambahan dilakukan pula wawancara kepada 15 informan yang terdiri dari 12 pelanggan PDAM dan 3 Direksi PDAM.Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui terdapat kesenjangan (gap) antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan PDAM rata-rata sebesar -1,85 dimana hal ini menggamharkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kemudian setelah membandingkan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, maka hasil rata-ratanya adalah 0,60 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas, dimana ketidakpuasan ini diperkuat pula dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan para pelanggan PDAM. Rendahnya pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, juga disebabkan oleh beberapa kendala dari fihak PDAM yaitu tidak adanya riset tentang kepuasan pelanggan, terbatasnya dana, sumber air dan peralatan mesin yang sudah tua yang merupakan hibah dari BPAM tahun 1982, serta kurangnya rasa tanggungjawab karyawan di dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang dipengaruhi standar hidup, PDAM merupakan monopoli pemerintah, akuntansi lemah, kualitas pegawai, serta technological obsolescence.Oleh karenanya kepada perusahaan diharapkan untuk dapat berbenah diri di semua lini bidang tugas, dalam rangka maningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meminimalisasikan faktor-faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public.

This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver.

The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers.

Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance.

In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied."