Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji tentang pelayanan PD.Pasar Jaya DKI Jakarta terhadap pelanggan eksternal ( pedagang/pemilik toko) dan kondisi lingkungan kerja karyawan yang akan berpengaruh terhadap kepuasan karyawan dan kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan eksternal. Penelitian ini melibatkan 34 orang pedagang sebagai responder pelanggan eksternal dan 30 karyawan PD.Pasar Jaya sebagai responden pelanggan internal. Penelitian untuk memperoleh data dilakukan dengan wawancara dan menyebarkan daftar kuisioner. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini diketahui karakteristik responden pelanggan eksternal yang meliputi usia, lama berusaha, jenis usaha dan beberapa komentar terhadap pelayanan PD.Pasar Jaya, sedangkan karakteristik dari responden pelanggan internal meliputi usia, pendidikan, pengalaman kerja, jabatan dan lama dalam jabatan. Untuk menganalisis jawaban responden atas kuisioner yang disebar, dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif statistik seperti mean, standar deviasi dan distribusi frekuensi dari setiap jawaban responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari ukuran harapan (expectation), ukuran kinerja (performance) dan ukuran derajat kepentingan (importance). Pengukuran ukuran harapan (expectation) meliputi dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangibles (bukti langsung ), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Pengukuran kinerja ( performance) berhubungan dengan pendapat pelanggan terhadap jasa layanan yang terdiri dari 7 skala pernyataan : sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Pengukuran derajat kepentingan terhadap jasa yang ditawarkan terdiri dari 7 skala yang merupakan pernyataan tidak sangat panting hingga sangat penting. Analisis persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja dan bukan pengalaman kerja, mengandung 5 alternatif jawaban yang terdiri dari 5 skala pernyataan sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Untuk melihat sejauh mana hubungan atau korelasi antara kualitas jasa pelanggan internal dengan harapan pelanggan berdasarkan masing-masing dimensi, dilakukan analisis korelasional dengan menggunakan metode Spearman. Dari hasil analisis korelasional antara kualitas jasa pelanggan internal (karyawan ) dengan harapan pelanggan eksternal (pedagang) berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pada : 1) dimensi tangibles menunjukkan nilai korelasi diantara keduanya sebesar r = 0.397 dan derajat signifikansi 0.02. Artinya kualitas jasa pelanggan internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan harapan pelanggan ditinjau dari aspek tangibles pada = 0.05. 2) dimensi responsiveness menunjukkan r = 0.473engan derajat signifikansi 0.005. Artinya kualitas jasa pelanggan internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan harapan pelanggan ditinjau dari aspek responsiveness pada = 0.05. 3) dimensi empaaty menunjukkan nilai r = 0.16ilengan derajat signifikansi 0.346. Artinya kualitas jasa pelanggan internal mempunyai hubungan yang tidal( signifikan dengan harapan pelanggan ditinjau dari aspek emphaty pada = 0.05. 4) dimensi reliability menunjukkan nilai r = 0.349lengan derajat signifikansi 0.043. Artinya kualitas jasa pelanggan internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan harapan pelanggan ditinjau dari aspek reliability pada = 0.05. 5) dimensi assrurance menunjukkan nilai r = 0.539 dengan derajat signifikansi 0.001. Artinya kualitas jasa pelanggan internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan harapan pelanggan ditinjau dari aspek assurance pada = 0.005. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : 1. Harapan pelanggan (pedagang) terhadap kualitas jasa PD. Pasar Jaya dilihat dari aspek tangibles, responsiveness, reliability dan assurance sudah cukup balk, kecuali dilihat dari aspek empathy memerlukan perhatian yang serius dari pengelola PD.Pasar Jaya untuk lebih ditingkatkan lagi dimasa datang. 2. Perasaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan PD.Pasar Jaya, menunjukkan indikator sangat diperlukan oleh pelanggan. 3. Kinerja PD.Pasar Jaya, menunjukkan basil yang cukup baik dalam arti telah memiliki karakteristik yang diperlukan oleh pengguna jasa pelayanan PD.Pasar Jaya. 4. Kualitas pelayanan karyawan PD.Pasar Jaya sudah cukup baik. 5. Adanya hubungan antara kualitas jasa yang diberikan karyawan PD.Pasar Jaya dengan harapan pelanggan, yaitu apabila karyawan merasa puas terhadap pekerjaannya dan memiliki perasaan senang dalam melaksanakan tugasnya tentu akan berpengaruh terhadap sikap karyawan yang simpatik. Berkaitan dengan hasil penelitian ini , disarankan kepada pengelola PD. Pasar Jaya DKI Jakarta untuk : 1. meningkatkan pelayanan dengan lebih baik kepada pelanggan baik yang menyangkut kebutuhan pelanggan, fasilitas dan keluhan pelanggan, perbaikan di bidang layman administrasi, pengadaan telpon umum/wartel, ATM,pengelolaan parkir yang lebih tertib, kebersihan lingkungan dan terjaminnya keamanan berusaha. 2. lebih meningkatkan faktor kepuasan kerja karyawan melalui berbagai aspek pengelolaan manajemen Sumber Daya Manusia seperti sistim kompensasi, suasana kerja, pengembangan karir secara profesional. "

"Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan.Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39).Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows.Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baikHasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Iingkungan kerja dan kepemimpinan dengan kinerja pelayanan pajak pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Pancoran. Penelitian menggunakan desain korelasional dengan melibatkan 83 sampel {responder} yang diambil secara acak sederhana dari 106 populasi. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Spearman Rho dan uji reliabilitas menggunakan Sprearman Brown. Data yang diperoleh dianaiisis dengan menggunakan formula statistika, yakni korelasi Spearman Rho dan t-test yang pengolahannya dilakukan dengan program SPSS versi 12.Paling tidak terdapat dua faktor yang memengaruhi kondisi tersebut, yakni lingkungan kerja dan kepemimpinan. Lingkungan kerja berhubungan atau memengaruhi kinerjha pelayanan karena lingkungan kerja terkait dan mencakup keseluruhan kondisi kerja yang antara lain meliputi dukungan supervisor, kejelasan tugas, orientasi tugas, dan inovasi. Kemudian kepemimpinan memiliki hubungan dengan kinerja pelayanan karena kepemimpinan pada hakikatnya merupakan usaha memengaruhi orang lain agar mau bekerja dengan kemauannya sendiri untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kepemimpinan modern, usaha tersebut dapat diupayakan melalui kegiatan: menciptakan visi, mengembangkan budaya organisasi, menciptakan sinergi, memberdayakan pengikut, menciptakan perubahan, memotivasi pengikut, mewakili sistem sosial, dan membelajarkan organisasi.Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa lingkungan kerja di KPP Jakarta Pancoran tergolong baik, kepemimpinan dinilai baik, dan kinerja pelayanan juga tergolong baik. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa lingkungan kerja memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pelayanan, dengan indikasi nilai koefisien korelasi = 0,265. Demikian pula kepemimpinan juga memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pelayanan, dengan indikasi nilai koefisien korelasi = 0,513. Hasil ini memberikan arti bahwa semakin baik lingkungan kerja dan kepemimpinan maka semakin tinggi kinerja pelayanan; sebaliknya semakin buruk lingkungan kerja dan kepemimpinan maka semakin buruk kinerja pelayanan.Dengan kondisi seperti itu, lingkungan kerja KPP Jakarta Pancoran per1u ditingkatkan dengan cara menyempurnakan kondisi lingkungan kerja yang meliputi aspek: dukungan supervisor, kejelasan tugas, orientasi tugas, dan inovasi yang dinilai oleh pegawai kurang kondusif/maksimal; kepemimpinan pada KPP Jakarta Pancoran disempurnakan dengan cara: memperbaiki aspek¬-apek kepemimpinan yang dinilai pegawai masih kurang maksimal dan mempertimbangkan kondisi aktual karyawan, minimal yang berhubungan dengan intelektualitas yang tercermin dari tingkat pendidikan, situasi emosi/perasaan, dan usia pegawai; dan dilakukan penelitian lanjutan serupa tentang kinerja pelayanan dengan menambah variabel-variabel lain seperti komunikasi organisasi, kompensasi, budaya organisai, komitmen organisasi, kecerdasan emosional, dan kepuasan kerja.

---

This research was purposed to examine the relationship between work environment and leadership with performance of tax service at Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Pancoran. This study used correlation design and 85 respondents obtained from simple random sampling were participated. Valid and reliable questionnaires tested with Spearman Rho and Spearman Brown were administered to collect data assisted with SPSS Ver. 12.

Descriptive analysis results showed that work environment, leadership, and service performance at KPP Jakarta Pancoran could be categorized as goad whereas hypotheses testing showed that work environment had positive and significance correlation with service performance indicated by coefficient of correlation 0,265. Leadership also had positive and significance correlation with service performance with coefficient of correlation 0.513 This results implied that the better work environment and leadership, the better service performance and vice versa.

Based on the findings, work environment at KPP Jakarta Pancoran needs increasing by improving work environment condition such as supervisor support, clarity of task, task orientation, and innovation which were rated by employees as not good; leadership at KPP Jakarta Pancoran could be enhanced by fixing leadership aspects such as actual condition of employees related with education level, emotional situation, and age; further researches are needed by employing various variables such as organizational communication, compensation, organizational culture, organizational commitment, emotional intelligence, and job satisfaction."

"Akta Catatan Sipil adalah salah satu bentuk pelayanan publik terhadap masyarakat. Dalam pemberian layanan akta catatan sipil, kualitas pelayanan adalah suatu keharusan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Untuk itu setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan ini haruslah memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan motivasi kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini secara lebih spesifik bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan antara variabel babas, yakni motivasi kerja pegawai dengan variabel terikat yakni kualitas pelayanan di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur. Dalam penelitian ini, operasionalisasi konsep untuk mengukur variabel babas (motivasi kerja), penulis menggunakan Teori Existence, Relatedeness and Growth (ERG) yang dikembangkan oleh Clayton Adelfer. Sedangkan untuk mengukur variabel terikat (Kualitas Pelayanan), penulis menggunakan teori outcome, process related and image-related yang dikemukakan oleh Gronroos.Adapun yang menjadi populasi untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) kelompok, yakni dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil selama 1 (satu) bulan terakhir, yaitu bulan Juli 2004. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh untuk pengambilan sampel dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur dan sampling insidental untuk pengambilan sampel dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini melalui analisis koefisien korelasi Pearson product moment dan koefrsien determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan antara variabel motivasi kerja (X) terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) dengan koefisien korelasi sebesar 0, 557adalah tergolong cukup erat dan dari hasii uji signifikansi, t hitung = 6,802 > t tabel = 2,000 membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan akta catatan sipil di Kotamadya Jakarta Timur.Hal-hal yang perlu disarankan/direkomendasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : pertama, dalam rangka upaya memotivasi pegawai guna terwujudnya peningkatan kualitas pelayan, maka perlu diadakan suatu kompetisi antar pegawai, dimana pegawai yang telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat diberi penghargaan. Penghargaan tidaklah harus dalam bentuk materi, tetapi dapat semacam pemberitahuan yang dipasang pada papan pengumuman tentang Pegawai Terbaik Bulan Ini. Kedua, untuk menjembatani kebutuhan masyarakat sebagai penerima jasa layanan, maka perlu dibuat agenda pertemuan rutin dengan masyarakat, misalnya setiap 1-3 bulan sekali. Pertemuan rutin tersebut diharapkan dapat membuat aparat mengetahui secara langsung mengenai kebutuhan, saran dan kritik masyarakat yang pada akhirnya mampu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, membuat client's charter sebagai petunjuk dan referensi bagi aparat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelyanan. Dalam client's charter terdapat acuan yang jelas mengenai persyaratan pelayanan, waktu, biaya yang diperiukan dan mekanisme pengaduan jika masyarakat sebagai penerima layanan tidak memperoleh pelayanan yang semestinya. Client's charter ini juga sekaligus dapat menjadi pegangan bagi masyarakat untuk ikut memantau dan mengawai jalannya suatu proses pelayanan publik.

---

Relationship Of Work Motivation Towards Service Quality Of Providing Vital Statistics Certificate In East Jakarta MunicipalityOne of the forms of public services towards the society is vital statistics certificate. In providing it. service qualify is a MUST in order to provide satisfactory services to the society as the service users. It is for that reason that all involved personnel must have high work motivation so that they can provide excellent service to the society.

The research is aimed at studying the relationship of work motivation towards service quality. Specifically the objective of this research is to analyze the significance of the relationship between free variable, that is, work motivation, and tied variable, that is. service quality in East Jakarta Municipality Service Office of Population and Vital Statistics. In this research, the operational concept to measure the free variable (work motivation) uses a theory of Existence. Relatedness and Growth (ERG) developed by Clayton Adelfer. As for measuring tied variable (service quality), the writer uses a theory of outcome. process related and image-related stated by Gronroos.

The respondents for the research sample consist of 2 groups, that is, the personnel from the Service Office and the society as the service users who received services in July 2004. The sample collection in this research uses satiated sampling for the personnel of the Service Office and incidental sampling is used to collect sample from the society as the service users.

The results of the research shows that the relationship between work motivation variable (X) and service quality variable (Y) with correlation co-efficient amounting to 0.557 is relatively close and the significance evaluation finding, t count = 6.802 > t table = 2.00n prove that there is a significant relationship between work motivation and vital statistics service quality in East Jakarta Municipality.

The recommendations of this research are as follows: firstly, in an effort to motivate the personnel to realize the service quality improvement, it is necessary to create a competition among them, where those who have given service excellence to the society will be rewarded. The reward is not necessarily in a form of material thing, but it can be a notification on the announcement board saying: This month best employee". Next, to bridge the needs of the society as the service users, it is deemed necessary to make periodic meeting agenda with the society such as once a month or once in three months. This periodic meeting is expected to enable the personnel to know directly the needs, suggestions and critiques of the society which in the end leads to better service quality. Finally, lo make client's charter as a guide and reference for the personnel in implementing their duties which contains the rights of the society in a service, The client's charter states such a clear reference as service prerequisites, time, cost required and complaint mechanism if they do not receive proper services. The client's charter can also act as a guide for the society to participate in observing and monitoring the implementation process of public service."

"Arti penting peranan kantor Balai Pemasyarakatan saat ini belum dapat diimbangi dengan pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pengguna yaitu polisi, jaksa dan hakim. Hal itu terlihat dengan masih banyaknya Pembimbing Kemasyarakatan yang belum memiliki kompetensi sebagaimana yang diharapkan. Akibatnya Pembimbing Kemasyarakatan belum mampu menyusun Laporan Penelitian Kemasyarakatan sesuai dengan ketentuan dan kebutuhan pengguna di dalam menetapkan keputusan yang memenuhi rasa keadilan dan memperhatikan masa depan anak. Dengan demikian dapat diketahui bahwa Pembimbing Kemasyarakatan merupakan salah satu kompenen terpenting dalam menentukan kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Oleh karenanya proses pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan starting point dimana organisasi ingin meningkatkan dan mengembangkan kemampuan individu [pegawai] sesuai dengan kebutuhan baik untuk masa kini maupun masa mendatang.Agar proses pengembangan Sumber Daya Manusia di kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat memperoleh basil yang optimal, maka perlu dilakukan penelitian yang mengukur kompetensi yang dimiliki Pembibing Kemasyarakatan didalam melaksanakan tugasnya. Selain itu jugs ingin diketahui apakah ada hubungan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan terhadap kualitas pelayanan pada kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat.Pendekatan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey yakni proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Dengan demikian dapat diperoleh gambaran berbagai temuan empirik yang menyangkut masalah kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dalam memberikan kontribusi terhadap pencapaian kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Salah satu temuan adalah adanya perbedaan penilaian tentang persepsi kualitas pelayan antara Pembimbing Kemasyarakatan dengan Kelompok Pengguna. Menurut persepsi Pembimbing Kemasyarakatan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada kelompok penggunan sudah sesuai dengan kebutuhan kelompok pengguna [polisi, jaksa dan hakim] Namun, menurut persepsi kelompok pengguna polisi bahwa kulaitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan kurang sesuai dengan kebutuhan polisi. Begitu pula menurut persepsi kelompok penggunan jaksa dan hakim menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan tidak sesuai dengan kebutuhan jaksa dan hakim. Kuatnya perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan sangat ditentukan oleh kelompok pengguna. Sebagai kelompok pengguna akhir, maka Jaksa dan Hakim menilai kualitas pelayanan Pembibing Kemasyarakatan lebih rendah dibandingkan dengan penilian kualitas pelayanan yang diberikan Polisi.Berdasarkan perbedaan kecendrungan penilaian kualitas pelayanan tersebut, maka kualitas pelayanan ditentukan menurut 2 (dua) ketegori yaitu rendah dan tinggi. Hal ini dilakukan untuk mengatasi adanya keterbatasan metodologi dalam mengajukan uji statistik permasalahan pokok studi. Dari basil perhitungan demikian didapat indikasi ada hubungan kompetensi PK dengan kualitas Pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan. Hal ini dapat diketahui dari basil pengolahan data dengan menggunakan approximation significant dapat disimpulkan bahwa tedapat hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan di Kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Adapun kuat hubungan berdasarkan Spearman Correlation dapat disimpulkan hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan memiliki hubungan yang rendah. Hal ini berarti rendahnya kompetensi yang dimiliki Pembimbing Kemasyarakatan menjadi faktor penyebab rendahnya kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Untuk itu perlu adanya upaya peningkatan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan agar pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat menjadi lebih berkualitas.

---

Human resource's potential which have a good quality and plucky in a nation in order to keep on the aspiration of nation's struggle is the young generation (children), which is expected can continue the national's aspiration. But in the effort of children potential development more often found a behavioral attitude deviation existence among some children. Furthermore, there are children who broke the rules, even from high social status, middle, and lower also. To children who breaking the law, they really need the special construction so that children's future can be saved.

In this relevancies, BAPAS office with the Probation Officer have a strategic roles in giving the services to the citizen especially to the various party with the process of children jurisdiction. This is relied on UU no. 3 on 1997 about Children Jurisdiction. In the section 59 sub-sections (2) stated that "In every Children Jurisdiction, the Judge before deciding children's verdict must considering correctional research report from the probation officer."

The important roles of BAPAS office couldn't balance with the service quality to all the users; those are the police, district attorney, and the judge. It can be shown with the number of Probation Officer who doesn't have knowledge, skill, and the optimum work motivation. Consequently, Probation Officer unable to arrange correctional research report based on the optimality citizen expectation. Thereby we can know that Probation Officer is one of the important elements in deciding service quality in BAPAS office West Jakarta. Therefore, human resources developmental process is the starting points where the organization willing to increase and develop individual (officer) cornpetences based on individual needs whether for this time or the future.

In order to get optimum research in developmental process in BAPAS office, so we have to do some research. This research tries to learn competency having by the Probation Officer in doing his duty. Besides, we want to know about the relation of Probation Officer competence to the service quality to BAPAS office, West Jakarta.

This research use the explorative survey method which try to depicting also knowing various data regarding Probation Officer competence in giving contribution to the attainment of service quality in BAPAS office West Jakarta. This research based on the associative by using the questioner and deep interview in collecting the data.

Based on that research, shown that the correlation between service quality with the group of respondent shown a great relationship (Eta= 0.733 and R=0.685). This means that the bad competence owned by the Probation Officer resulting service quality in BAPAS Office West Jakarta still not good. Therefore, we have to increasing Probation Officer Competence so that the services in West Jakarta have a better quality."

"Strategi pelayanan yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal untuk melaksanakannya dengan cermat. Konsep pelayanan prima merupakan salah satu bentuk strategi yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Dalam dunia perbankan, frontliners pada umumnya merupakan representasi mutu bank bersangkutan sehingga pelaksanaan strategi konsep pelayanan prima yang cermat seharusnya menitikberatkan perhatiannya pada kesiapan frontliners serta sarana pendukung dalam menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan perbankan sekaligus dapat menciptakan rasa puas. Rasa puas akan pelayanan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan atau dengan kata lain kualitas jasa pelayanan (Service Quality SERVQUAL) merupakan variabel dependen yang dipengaruhi lima faktor pembentuknya yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keterhubungan antar faktor dalam mempengaruhi kualitas jasa pelayanan diavalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat faktor-faktor mana yang paling signifikan terhadap kualitas jasa pelayanan. Proses pengolahan data dibantu dengan menggunakan salah satu perangkat lunak untuk mengoperasikan SEM yaitu Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan BAG Cabang ICPO Jakarta dengan menggunakan lima dimensi konsep SERVQUAL serta untuk mengetahui variabel-variabel terukur apa yang menjadi indicator dani varnabel-variabel laten kelima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) BAG Cabang KIN) Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 55 pernyataan bersifat tertutup. Informasi hasil kuesioner diinput melalui perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 yang kemudian menjadi data untuk diolah melalui tekrulc analisa data SEM dengan menggunakan perangkat limak LISREL v.8.30 untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten bebas yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible dengan peubah laten tidak bebas yaitu kualitas jasa pelayanan/kepuasan nasabah.Hasil penelitian menggambarkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ke lima dimensi yang menjadi peubah yang diamati untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu yaitu reliability (η1), reponsiveness (η2), assurance (η3), emphaty (η4) dan tangible (η5) Ke lima peubah tersebut dapat diterirna sebagai pembentuk kepuasan nasabah. Ke lima peubah tersebut dapat diterima sebagai pembentuk kualitas pelayananikepuasan nasabah. Pada model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mempunyai parameter estimasi terbesar diantara variabel laten endogen lainnya yang menjadi indicator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ). Sedangkan pada altematif model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mernpusayai parameter estimasi terbesar diantara variabei laten endogen lainnya yang menjadi indikator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ) sekaligus tergambarkan bahwa variabel laten endogen empati (EMPHATY, ηa) terbukti signifikan pada a-0.05 merupakan indicator variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5).Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan konsep Pelayanan Prima yang dilakukan oleh BAG-KPG Jakarta masih memerlukan evaluasi perbaikan pada empat dimensi/indikator pembentuk kualitas pelayanan/kepuasan konsuinen yaitu reliability; optimalisasi fungsi unit phone banking dan hotline service, responsiveness; optimalisasi fungsi mesin ATM agar lebih handal Berta memberikan pengetahuan produk perbankan untuk pars petugas security, assurance; optimalisasi fungsi unit-unit keija yang sudah disebutkan tadi yaitu phone banking hotline service, mesin ATM dan petugas security dan tangible; penyediaan sarana lahan parkir yang mudah dan tanpa biaya bagi konsumen/pelanggan.

---

Obvious service strategy and reliable supporting program may not be useful whether the company fails to perform it carefully. Excellence service concept is a form of strategy oriented to the consumer's satisfaction. In banking industry, front liners in general are the quality representatives of the relevant bank that the strategy performance of careful excellence service concept should focus its concern on front liners preparedness and supporting facilities in producing performance that may fulfill consumer's needs on banking service and may create satisfaction feeling as well. Satisfaction feeling on the service reflects the service quality that the company provides or in other words Service Quality (SERVQUAL) is the dependent variable influenced by its five shaping factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Inter-connection among these factors in influencing service quality is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) method to view which factors that are most significant into service quality. Data processing process is aided by using a software to operate SEM namely Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.

The research is aimed at identifying the customer's dissatisfaction on service quality that Bank Artha Graha (BAG) Branch KPO Jakarta provides using five SERVQUAL concept dimensions and to find out what measured variables that become indicators of the latent variables of such five SERVQUAL dimensions of BAG Branch KPO Jakarta Sampling method uses Purposive Sampling. Questionnaire that is used consists on 55 closed-typed statements. Questionnaire result information is input through Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 software which then becomes data to be processed through SEM data analysis technique using LISREL v.8.30 software to identify form and aggregate of the influence among free latent variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible and non-free latent variables namely customer's service/satisfaction quality.

The research result describes that these five service quality dimensions affect the customer's satisfaction. Such five dimensions that become observed variables to measure customer's satisfaction are reliability (η1), responsiveness (η2), assurance (η3), empathy (η4) and tangible (η 5). These variables may be perceived as the shaping factors into customer's service/satisfaction quality. Within Service Quality model, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL,ξ). Meanwhile within Service Quality model alternative, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL, ξ } and it is also described that empathic endogenous latent variable (EMPHATY, η 4) which is proved significant at a:1.05 is the indicator of physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5).

It can be concluded that the performance of Excellence Service concept by BAG¬KP4 Jakarta still requires improvement evaluation in four dimensions/indicators in shaping the quality of consumer's service/satisfaction of reliability; function optimization in phone banking unit and hotline service, responsiveness; ATM function optimization to be more reliable and provision for banking product knowledge for security personnel, assurance; function optimization in such aforesaid work units of phone banking, hotline service, ATM and security personnel and tangible; provision for convenient and free parking lot facility for consumers or clients."

"Kinerja pelayanan dapat dirasakan namun tidak dapat dimiliki menjadi sesuatu yang di tuntut setiap orang dalam kaitannya berinteraksi satu dengan yang lain. Senyuman, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian adalah bagian dari cara memberikan pelayanan yang baik. Dalam kondisi yang terus cepat berubah tuntutan terhadap pelayanan yang prima memerlukan perubahan paradigma dari ,,apa yang dapat saya kerjakan menjadi apa yang dapat saya hasilkan buat perusahaan". Oleh karena itu organisasi harus menciptakan kondisi yang kondusif bagi Sumber Daya Manusia agar mereka memiliki komitmen, integritas dan tanggung jawab secara kolektif terhadap seluruh aktivitas organisasi.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Facilities Management Department, salah satu unit kerja di perusahaan minyak dan gas bumi BP West Java Ltd; menganalisa tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dalam kelima dimensi kualitas pelayanan dengan kinerja yang dilakukan Facilities Management Department; mengetahui variabel-variabel kritis dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang perlu mendapat perhatian lanjutan; dan mengetahui persepsi responden terhadap setiap variabel-variabel dalam kuesioner.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner, wawancara mendalam dengan informan dan pengamatan langsung (observasi). Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Analisis data yang terkumpul dari kuesioner dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis atau dikenal dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Kemudian untuk mengetahui persepsi responden terhadap setiap item kuesioner yang dirancang digunakan Analisis Faktor.Dari hasil penelitian sebagaian besar responden (60,64%) menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan Facilities Management Department sudah baik dalam melayani pihak-pihak penerima layanan, kemudian pengujian analisis faktor menghasilkan 6 faktor 1 dimensi dengan penamaan baru serta berpindahnya item-item pertanyaan yang dirancang pada awal pembuatan kuesioner ke faktor 1 dimensi baru, sehingga dapat menjadi acuan baru dalam meningkatkan pelayanan dimasa datang. Implikasi lain dari penelitian ini adalah munculnya variabel-variabel kritis yang terdapat dalam diagram kartesius, selayaknya menjadi perhatian pihak pengelola Facilities Management Department pada khususnya dan BP West Java Ltd pada umumnya. Mengingat variabel kritis ini dapat menjadi sandungan bila tidak ditindak lanjuti."

"Kemajuan teknologi informasi yang semakin pesat dan tuntutan konsumen yang semakin kritis, menghendaki perubahan yang cepat terhadap pelayanan masyarakat, salah satu pelayanan masyarakat yang amat mendukung kemajuan perekonomian bangsa Indonesia adalah pelayanan di bidang Paten. Penelitian ini berlokasi pada Direktorat Paten dan pengguna Pelayanan Paten itu sendiri.Metodologi yang digunakan bersifat survey dengan mengambil seluruh populasi dijadikan sarnpel yaitu sebanyak 43 Konsultan Paten. Langkah awal dilakukan uji coba sebagai pra penelitian terhadap 7 responden dari tanggal 21 April sampai dengan 5 Mei 2003. Dari 20 Butir pernyataan untuk variabel Sistem Pelayanan Paten ternyata terdapat 3 butir yang tidak valid [ Butir 17,18 dan 19 ]. Sedangkan untuk variable Sistem Komputerisasi dari 10 butir pemyataan terdapat tiga butir pemyataan yang tidak valid [ butir 1,4 dan 8 ]_ Idealnya dilakukan perubahan terhadap pemyataan yang tidak valid, namun mengingat waktu terbatas, maka terhadap 20 responden yang terjaring dilakukan pembahasan dengan tidak memasukan butir pernyataan yang tidak valid. Penelitian ini menggunakan skala iikert gradasi sangat positif sampai dengan negatif, yaitu berupa jawaban 'Sangat Setuju [ 5 ], Setuju [ 4 ], Ragu-ragu [ 31, Tidak Setuju [ 2 ], Sangat Tidak Setuju [ 1 ].Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Spearman dan regresi berganda. Dari analisis hasil penelitian terungkap bahwa : Kepuasan konsumen lebih terpenuhi dengan menggunakan sistem komputerisasi dan pada sebelum dilaksanakan sistem komputerisasi, karena sebelum adanya sistem komputerisasi selalu lambat dan bervariasi jangka waktu penyelesaiannya. Dalam memenuhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, ternyata hubungan sistem komputerisasi dengan kualitas pelayanan di bidang Paten dari data terlihat mempunyai hubungan yang sedang [angka korelasi 0,535 adalah di atas angka 0,5,], akan tetapi sistem komputerisasi hanya bisa menjalaskan untuk meningkatkan pelayanan Paten di Direktorat Paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleic sebab-sebab yang lain.Berdasarkan acuan teori tentang Kualitas Pelayanan yang merupakan landasan dalam pelaksanaan pelayanan paten, terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima faktor ini dapat secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi, namun pengaruh ini hanya meningkatkan pelayanan paten di Direktorat paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Oleh karena itu Direktorat Paten dalam mengadaptasi era Teknologi Informasi, paling tidak harus dapat menerapkan lima faktor kualitas pelayanan yang dikemukakan di atas."

"ABSTRAKLatar belakang pemikiran penyusunan tesis ini, karena masih ada keluhan dari pemakai jalan tol terhadap mutu layanan Jasa Marga, yang didasarkan dari data sekunder. Dari data sekunder permasalahan terbanyak tentang pelayanan, di gardu maupun di jalan tol (Jabotabek) khususnya dalam kota Jakarta. Mendasarkan keluhan tersebut, selanjutnya dilakukan evaluasi dan penelitian terhadap mutu layanan, yakni kepada pemakai jalan tol, dan kepada Jasa Marga dengan menggunakan kuesioner. Strategi pelayanannya menyandarkan pada identifikasi SERVICE dari De Vrye, 1994, dalam buku "Good Service is Good Business". SERVICE dimaksudkan adalah : Self Esteem, yakni variabel harga diri, Exceed Expectation, yakni variabel untuk memenuhi harapan secara berlebihan, Recover, yakni variabel pembenahan, Vision, yakni variabel pandangan ke depan, Improvement, yakni variabel peningkatan, Care yakni variabel perhatian, dan Empowerment, yakni variabel pemberdayaan. Dan dengan memadukan pendapat ahli lainnya serta melakukan pengamatan di lapangan. Hasil yang didapat adalah : Pelayanan (di gardu) dikehendaki kecepatan, khususnya waktu layanannya. Demikian pula keramahan petugas, khususnya petugas di gardu. Untuk peningkatan mutu layanan dengan peningkatan mutu sumber daya manusianya. Kemacetan (dalam kota) masih merupakan masalah. Di dalam struktur organisasi Jasa Marga belum ada unit yang khusus menangani, menampung dan mengatasi keluhan pelanggan. Diperlukan serta dikehendaki budaya perusahaan bagi Jasa Marga. Dari hasil yang didapat tersebut disarankan : Kecepatan layanan di gardu dengan tindakan turun tangan dari pimpinan dan aktif membantu kelancaran lalu lintas, khususnya sebelum menuju gardu. Di samping itu bagi petugas (kolektor tol) di dalam melayani perlu senyum dan keramahan serta terus diingatkan, agar tidak membedakan. Peningkatan mutu SDM dapat dilakukan dengan training internal maupun eksternal perusahaan, secara kontinu, diimbangi pemberian insentif. Untuk mengatasi kemacetan dilakukan dengan koordinasi dan kerja sama antar instansi seperti : Polri, Perhubungan, Pemda, Perindustrian dan Perdagangan. Serta mengupayakan pembangunan sub way (rail way) secara terpadu. Perlu dibentuk unit (bagian) yang khusus menangani keluhan dan penanganan masalah sekaligus. Budaya perusahaan Jasa Marga disarankan : JM 4 T yang meliputi Tanggap terhadap situasi dan kondisi, Tangkas dalam berfikir, bersikap, bertindak, Tepat terhadap sistem, waktu dan aplikasi, dan Tetap dalam arti konsisten dan dinamis didalam menjaga mutu kerja (telah ditetapkan),meningkatkan mutu kerja (selanjutnya)."

"Penelitian ini dilakukan pada Departemen Leak Detection & Repair yaitu salah satu bagian dari PT. PALYJA yang bergerak di bidang pelayanan penanggulangan kebocoran pipa, baik pipa dinas dan pipa jaringan. Terkait dengan dilakukannya penelitian ini yaitu perlunya untuk meningkatkan mutu proses pelayanan penanggulangan kebocoran pipa dinas yang masih melebihi perjanjian waktu respon dengan PT. PAM Jaya, sehingga perlu dilakukan analisis terhadap proses pelayanan guna mengidentifikasi pemborosan (waste) yang menyebabkan keterlambatan waktu respon.Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan pendekatan Lean Six Sigma untuk mengidentifikasi dan memperbaiki sumber permasalahan pada proses pelayanan dengan tahapan DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control.Hasil yang diperoleh adalah faktor-faktor yang berpengaruh pada kecepatan proses pelayanan dan usulan perbaikan guna mengurangi pemborosan pada alur proses pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh usulan berupa perbaikan jadwal kerja tim motor, perbaikan pengaturan dan pengawasan SPPK, dan perubahan jadwal pencetakan informasi kebocoran.

---

This research was conducted at Leak Detection & Repair of PT. PALYJA which runs a service of pipe leaks, whether network or house connection pipe. Related to this research is the needs to improve quality of house connection pipe leaks service that still out of response time based on the contract with PT. PAM Jaya, therefore it is need to do an analysis of process services to identify wastes that make the response time longer.

The method that use in this research was Lean Six Sigma approach to identify and improve source trouble within the service process with DMAIC phases that is Define, Measure, Analyze, Improve and Control.

The obtained results are the factors that affect the speed of the service process and the proposed improvements to reduce wastes in the service process flow. Based on the results, the proposed form are repairing team work schedule, improved regulation and supervision of the FC, and change printing schedule of information leakage."