Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Dewasa ini lingkungan bisnis bergerak kesuatu arah persaingan yang semakin ketat dan kompleks, sehingga mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing untuk pemenuhan kebutuhan pasar telah bergeser, dari Sellers Market ke Buyers Market. Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan pasar, orientasi strategi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pengadaan dan penyaluran sarana produksi pertanian (saprotan) khususnya benih padi P.T. Pertani (Persero) di Kabupaten Karawang Propinsi Jawa Barat, maka dilakukan penelitian ini. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Service Quality), yang terdiri dari lima klompok; yaitu : (1) tampilan fisik (tangibles), (2) kemampuan mewujudkan janji (reliability), (3) sikap tanggap dalam memberi pelayanan (responsiveness), (4) kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan (5) kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, terdiri dari 86 orang dari Kelompok Tani, 12 orang dari Kios Sarana Produksi Pertanian (Saprotan), dan 2 orang dari Tempat Pelayanan Koperasi (TPK)/ KUD.Akhirnya penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan P.T. Pertani (Persero) dalam pengadaan dan penyaluran saprotan khususnya benih padi, masih belum dapat memuaskan pelanggan. Hal ini terjadi karena persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan masih dibawah tuntutan harapan pelanggan. Berdasarkan kesimpulan tersebut diatas, penulis menyarankan beberapa hal pokok antara lain : untuk memenangkan persaingan pasar maka orientasi peningkatan kualitas pelayanan harus diwujudkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan maka benih padi yang diragukan kualitasnya hendaknya diuji ulang, dan untuk menanamkan budaya mau dan mampu melayani maka pelatihan dan penyegaran mengenai salesmanship dan manajemen pemasaran tetap diperlukan."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested."

"Pada perusahaan yang telekomunikasi bergerak di bidang jasa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengacu pada nilai harapan pelanggan. Suatu perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengimplementasikan metode lean six sigma dan metode quality function deployment (QFD) yang penerapannya dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang dapat digunakan untuk memproses dan menerjemahkan suara pelanggan menjadi dimensi kualitas layanan dan dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap penilaian kualitas layanan dan penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan berdasarkan nilai suara pelanggan adalah dimensi kualitas jaringan, dimensi kualitas layanan dari penilaian pelanggan, dimensi responsif, dimensi keandalan dan dimensi empati. Pada perbaikan dengan pendekatan menurut nilai gap internal perusahaan didapatkan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan dengan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi 80% karena perbaikan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan suara pelanggan. Untuk perbaikan dengan pendekatan berdasarkan gap terhadap nilai kompetitor didapatkan perbaikan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan karena nilai kepuasan pelanggan meningkat menjadi 86% dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

In service companies such as telecommunication providers, service quality and customer satisfaction are important factors. To achieve better service quality and increase customer satisfaction, service companies must refer to the nilai of customer expectations. An improvement for service quality and customer satisfaction can be done by implementing the lean six sigma method and the quality function deployment (QFD) method which is implemented in a systematic and structured manner that can be used to process and translate the voice of customer (VOC) into a dimension of service quality and dimensions of service quality assessment according to customers. The results of this study will indicate the most influential dimensions on service quality assessment and service quality assessment according to customers based on VOC nilais. These nilais are network quality, service quality from customer assessments, responsive, reliability and empathy dimensions. In the improvement approach based on the nilai of the companys internal gap, scenario 1 can be chosen as an alternative improvement which increases customer satisfaction to 80% because the improvement is in accordance with customer needs based on the voice of the customer. To improve the approach based on the gap to the competitors score, the improvement in scenario 1 can be chosen as an alternative improvement because the nilai of customer satisfaction increases to 86% and the improvement is in accordance with customer needs."

"Persaingan di antara industri Tekstil dan Produk Tekstil (TPT) di Indonesia saat ini semakin meningkat. Hal ini salah satunya disebabkan menurunnya volume ekspor produk TPT, sehingga para produsen TPT berpaling ke pasar domestik. Persaingan tersebut diramaikan lagi dengan makin maraknya Tekstil dan Produk Tekstil impor dari berbagai negara membanjiri pasar Indonesia, ikut bersaing memperebutkan pasar sehingga produsen tekstil dan produk tekstil dalam negeri kewalahan bahkan sebagian gulung tikar karena tidak bisa bersaing baik dalam harga maupun mutu/kualitas.Di samping itu, makin meningkatnya pengetahuan dan tuntutan pembeli menyebabkan posisi pertawaran pembeli menjadi lebih kuat dibanding produsen. Hal ini menuntut produsen untuk terns berusaha mencari cara agar pembeli tetap masih bisa dipengaruhi. Salah satu cara untuk mempengaruhi pembeli dapat dilakukan dengan menerapkan strategi mutu, yaitu membuat mutu produk/jasa yang sesuai dengan harapan pembeli atau bahkan melebihi harapan pembeli, sehingga pembeli menjadi loyal dan tidak berpaling ke produsen lain.Untuk dapat menghasilkan mutu produk/jasa yang memiliki daya saing, diperlukan suatu sistem manajemen mutu yang dapat menjamin dan memberikan kepuasan kepada pembeli/pelanggan. Sistem Manajemen Mutu yang saat ini banyak diadopsi oleh kalangan industri adalah ISO 9000. Tetapi untuk industri TPT di Indonesia, baru sebagian kecil yang mengadopsi. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ini pada industri tersebut.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing. Penelitian dilakukan dengan mengambil studi kasus di PT TIFICO Tbk, Tangerang.Penelitian dilakukan dengan cara metode evaluatif dan survey lapangan. Metode evaluatif dilakukan untuk memastikan adanya jaminan mutu yang diberikan oleh perusahaan setelah menerapkan sistem manajemen mutu ini. Evaluasi dilakukan dengan cara membandingkan laporan hasil peragaan sistem manajemen mutu dengan manual mutu atau standar industri yang bersangkutan. Evaluasi juga dilakukan dengan membandingkan temuan ketidaksesuaian peragaan sistem manajemen mutu hasil external audit maupun internal audit antara hasil audit yang pertama dengan hasil-hasil audit selanjutnya. Sedangkan survey lapangan dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan, yaitu dengan memberikan pertanyaan terstruktur (kuesioner) yang berkaitan dengan penilaian responden atas diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 di PT TIFICO Tbk sehubungan dengan penilaian terhadap jaminan mutu, kepuasan pelanggan, dan keunggulan daya saing.Untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara jaminan mutu, kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing, dilakukan penelitian yang bersifat ekplanatif yaitu dengan menguji sampai seberapa jauh pengaruh hubungan diantara variabelvariabel tersebut. Pengujian pengaruh variabel jaminan mutu terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing digunakan analisis regresi individual (parsial) yang Iangsung diolah dengan Program Statistical Package for Social Science (SPSS 10.0) yang sudah terintegrasi pada komputer sehingga diperoleh koefisien regresi, korelasi, determinasi dan penguji signifikansi statistik.Evaluasi terhadap laporan hasil peragaan Sistem Manajemen Mutu menyimpulkan bahwa PT TIFICO Tbk memberikan Jaminan Mutu kepada pelanggannya. Sedangkan hasil pengolahan data secara statistik melalui proses komputasi mengenai pengaruh Jaminan Mutu terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan koefisien korelasi ( R) sebesar 0,746 menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara jaminan mutu dengan kepuasan pelanggan dan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,557 berarti bahwa variabel jaminan mutu memberikan manfaat pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 55,7 %.Begitu juga dengan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan daya saing, proses komputasi menghasilkan koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,745 menunjukkan hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan keunggulan daya saing, begitu juga dengan koefisien determinasi ( R) sebesar 0,555, berarti bahwa kepuasan pelanggan memberikan manfaat pengaruh terhadap keunggulan daya saing sebesar 55,5 %.Berdasarkan pada uji t dengan taraf signifikansi ac = 1 % dengan derajat kebebasan (dk) 32-2 = 30, didapat t statistik > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan mutu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan begitu juga kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan daya saing."