Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran mutu pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dipercaya dan sahih dalam menyusun perencanaan, pelaksanaan dan penilaian pengelolaan rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan mutu layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya karakteristik pasien.Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien serta karakteristik pasien yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru dari tanggal 12 Mei -- 10 Juni 2003. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 200 pasien rawat jalan. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik. Hasil penelitian didapat bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap mutu layanan rumah sakit sebesar 41 %. Hasil uji bivariat menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur, pendidikan, jumlah kunjungan dan akses/kemudahan. Sedangkan hasil uji regresi logistik didapat bahwa faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan jumlah kunjungan.Dari hasil penelitian disarankan bagi pihak rumah sakit untuk lebih meningkatkan mutu layanan di instalasi rawat jalan terutama pada dimensi mutu yang berada pada kuadran 1 dan 2. Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh disarankan perlu dilakukan Total Management Quality secara terpadu dengan mengikutsertakan seluruh staf atau karyawan sebagai tim kerja melalui Gugus Kendali Mutu. Perlu ditingkatkan upaya kearah pengenalan rumah sakit mengingat bahwa selain informasi yang berasal dari pasien atau keluarga yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit, juga dibutuhkan informasi' dalam bentuk lain guna meningkatkan minat pembelian jasa rumah sakit seperti pembuatan brosur, leaflet, interaktif di RRI maupun di RTV, membuka website RSUD Pekanbaru dan sosialisasi program rumah sakit. Perlu adanya penelitian lebih lanjut yang mendukung penelitian ini, seperti penelitian tentang kepuasan provider (petugas pelayanan) di Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru.

---

Patients Characteristics which Relates to the Satisfactions of Cheek Up Patients in General Hospital of Pekanbaru District in 2003Patients' satisfaction is the base for the measurements of nursing service quality and is valid and reliable approach developing plan executing, operations and conducting evaluations of hospital business. Low patients' satisfaction illustrates the service quality which is below standards. Low patients' satisfaction could result to the hospital image. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the patients characteristics.

The objective of this study is to acquire a description of patients' satisfaction and the patients' characteristics which relates to the patients satisfaction degree toward the service quality of hospitals. This study is undertaken at the General Hospital of Pekanbaru District from 12 May-10 June 2003. The study type used is cross sectional of 200 outpatients. The analyses used are univariate, bivariate, and multivariate analysis. The statistical tests used are chi square and logistic regression. The acquired result of the study shows that patients who testify to be satisfied toward the hospital service quality are 41. The result of bivariate test shows that the factors related patients satisfactions are variables of age, education, number of visits, and access. While the logistic regression test presents that the dominant factors in determining the patients satisfactory are variables of age and number of visits.

From the result of the study it is advised that the hospital component should improve more service quality in the check up installation especially on the dimension of quadran one and two. With the intention of improving the service quality in general, it is advised that Total Quality Management needs to be achieved integratedly, through engaging every staffs or employees as a team work by Quality Improvement Circle, Efforts needs to be improved toward hospital familiarization remembering that besides information from the patients or families who feels satisfied toward the hospital service, but also a need for information in other forms to improve the desire to purchase the hospital service such as brochures, leaflet, interactive in RRI or RTV, design a website of Pekanbaru General Hospital, and socialization of the hospital programs. There is a need for further study which supports this study, such study as work/staff satisfactions of the General Hospital of Pekanbaru District."

"Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik Pasien.Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli dari tanggal 15 November- 30 Desember 2002, Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional terhadap 100 pasien rawat inap. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat, dan multivariat untuk : distribusi frekuensi, chi-square, dan regresi logistik. Hasil yang didapatkan menunjukkan tingkat ketidakpuasan pasien sebesar 51%. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan kelas perawatan, dan yang tidak berhubungan adalah variabel pendidikan, pekerjaan dan penjamin biaya. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah veriabel umur dan kelas perawatan pasien.Dari hasil ini disarankan bagi pihak pengelola rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat terutama terhadap pelayanan perativat dan pelayanan makanan. Pelayanan ini lebih khusus terhadap pasien yang usia lebih tua dan kelas perawatan pasien. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini dengan menggabungkan metoda kualitatif dengan kuantiaatif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

---

Factors Related to In-patients Satisfaction at Sigli General Hospital in 2002 Patients' satisfaction is one of the indications in measuring the quality of health services. Low patients' satisfaction indicates that the quality of health services is below the standard. Low patients' satisfaction may effect to the image of the hospital. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the characteristic of patients.

This study aimed to get the information about the patients' satisfaction and the related factors to the characteristic of the patients. The research was conducted at Sigli General Hospital from November 15 to December 30, 2002. The research is a cross-sectional study to 100 in-patents. The analyses used were univariate, bivariate, and multivariate for: frequency distribution, chi-square, and logistic regression. The result of the study showed that the degree of the patients' unsatisfaction was 51 %. From the bivariate test, it was found that the factors that associate with the patients' satisfaction were age and class of nursing care variables, and the unassociated were education. job and payment guarantor. Logistic regression get the dominant factors, which were related to the patients' satisfaction, that were the variables of age and class of patient nursing.

From this result, it was suggested that the hospital management should improve the public services, especially nursing care and food menu. This services should be to the old-patients and class of nursing. There is a need of further studies about the study of satisfaction which combine the qualitative and quantitative methods in order to get the better result in satisfaction."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas kebutuhan pelayanan kesehatan yang berrnutu menjadi tuntutan masyarakat. Salah satu indikator mengukur pelayanan yang bermutu adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak sesuaian antara persepsi pasien dengan penyelenggara pelayanan.Menurunnya jumlah kunjungan puskesmas di kota Pekanbaru dalam tiga tahun terakhir dan hasil jajak pendapat harian Riau Pos tahun 2003 dirasa perlu untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat hubungan dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengalaman berobat dan proses pelayanan oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross-sectional menggunakan data primer dari 227 pasien rawat jalan umum puskesmas di kota Pekanbaru dengan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Penelitian dilaksanakan dari minggu pertama bulan 24 April 2003 sampai minggu pertama bulan Juni 2003 dengan median sebagai cut of point untuk tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini mendapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 61,97%. Berdasarkan nilai median proporsi pasien yang puas sebanyak 39,6%. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pengalaman berobat, dan proses pemeriksaan. Selain itu kepuasan juga berhubungan dengan minat beli ulang. Dan analisis multivariat didapat variabel umur dan proses pemeriksaan sebagai varlabel paling berhubungan dengan kepuasan.Didapatkan tujuh faktor menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan meliputi keamanan lingkungan; kenyamanan ruang tunggu; kebersihan ruang periksa; pencahayaan ruang periksa; bantuan mengatasi masalah; kesempatan bertanya dan kejelasan informasi yang diiterima pasien. Disarankan kepada puskesmas mengembangkan kegiatan puma jual, kepada Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru dan pihak terkait untuk mengkaji ulang kondisi fisik gedung puskesmas serta membantu melengkapi sarana, merehabilitasi ruang yang kurang nyaman, melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien setiap 1-3 bulan, melakukan pelatihan komunikasi hubungan antara manusia, quality assurance, penerapan standar prosedur pelayanan secara konsekuen.

---

Analysis of General Ambulatory Patients' Satisfaction Level on the Health Centers in Pekanbaru, Year 2003 In the globalization and free market era, the need for an excellent health service becomes the demand of the public. One of the indicators to measure the excellent service is patients' satisfaction. Low patients' satisfaction reflects inappropriateness between patients' perceptions and service suppliers.

The decline of health centers visit in Pekanbaru in the last three years and 2003 survey results by the Riau Pos daily needs to be studied. The objective of this study is to obtain a description of the patients' satisfaction level and to see the relationship among age characteristics, sex, education, employment, medical experiences, and the service process by the workers. The type of study used is cross sectional using primary data from 227 general ambulatory patients on health centers in Pekanbaru through univariat, bivariat, and multivariat analysis. The study is undertaken since the first week of April 2003 to the first week of June 2003 using median as the cut of point for satisfaction level.

The result of study obtain that the satisfaction level is 61,97%. Based on the median value the satisfied patients proportion is 39,6%. The factors, which are related to the patient?s satisfaction is, age, medication experiences, and check up process. Beside that, satisfaction also relates to repurchasing interest from the multivariate analysis, the age and check up process are acquired as the most related variables with satisfaction.

There are seven factors which become the main priority (quadroon A) which are the weakness in health service that consist of neighborhood security; waiting room comfort; check up room sanitation; check up room brightness; problem solving aid; consultation opportunity; and the comprehensible information received by the patients. It is advised to the health canters to develop post selling activities, to the Pekanbaru Health Board and related parts to reexamine the health centers physical condition, and to help complete the facilities, rehabilitate uncomfortable rooms, undertake patients' satisfaction level evaluation every 1-3 months, carry out human relation training, quality assurance, and establish service procedure standards consequently."

"Dalam menyongsong AFTA maka persaingan dibidang jasa pelayanan kesehatan sudah pasti tidak dapat dihindari. Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang menyelenggarakan jasa layanan kesehatan harus dapat bersaing secara sehat untuk menarik pasar konsumen atau pasien. Untuk mengantisipasi persaingan tersebut maka mutu atau kualitas jasa pelayanan harus baik dan selalu terjaga. Salah satu indikatornya adalah tingkat kepuasan pasien yang berdampak pada jumlah kunjungan.Adanya penurunan jumlah kunjungan di Poliklinik Umum Rumah Sakit Sumber Waras tahun 2000-2002, mendorong peneliti untuk melakukan penelitian guna mengetahui tingkat kepuasan pasien poliklinik umum dalam hubungannya dengan karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) dan hal-hal yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga jumlah kunjungan menurun.Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain potong lintang. Digunakan metode Servqual dengan lima aspek kepuasan yaitu : sarana fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian.Penelitian dilakukan di poliklinik umum RS Sumber Waras pada 120 orang pasien yang datang berobat dari tanggal 5 Mei sampai dengan 9 Mei 2003. Dilakukan analisis Univariat untuk mengetahui distribusi karakteristik pasien dan gambaran aspek kepuasan, kemudian analisis Bivariat dengan uji Kai Kuadrat untuk mengetahui adanya hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan dan dilanjutkan dengan analisis Multivariat untuk mengetahui faktor karakteristik apa yang mempunyai hubungan paling bermakna atau dominan dengan kepuasan terhadap pelayanan poliklinik umum Rumah Sakit Sumber Waras. Dibuat analisis Diagram Kartesius guna mengetahui hal-hal prioritas untuk perbaikan.Hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebanyak 47 pasien atau 39,2% menyatakan puas dan sebanyak 73 pasien atau 60,8% menyatakan tidak puas pada pelayanan poliklinik umum. Dari analisis Univariat karakteristik pasien didapatkan bahwa : 81% pasien adalah dari kelompok usia muda (kurang dari 49 tahun), 54% adalah pasien perempuan, 80% pasien adalah dari kelompok berpendidikan SMU keatas, 76% pasien dari kelompok bekerja dan 72% pasien dari kelompok berpenghasilan lebih dari Rp. 1 juta. Gambaran aspek kepuasan menunjukkan aspek sarana fisik mempunyai skor tingkat kepuasan terendah yaitu 82% sedang aspek perhatian mempunyai skor tingkat kepuasan tertinggi yaitu 88%.Dari analisis Bivariat didapatkan hasil bahwa ada hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan. Hasil analisis Multivariat menyatakan faktor jenis kelamin yang mempunyai hubungan paling bermakna atau dominan dengan kepuasan terhadap pelayanan poliklinik umum Rumah Sakit Sumber Waras. Dari hasil analisis diagram Kartesius didapatkan bahwa yang menjadi prioritas untuk segera diperbaiki adalah kebersihan kamar mandi / WC, kebersihan ruang tunggu, kecepatan file rekam medis dan kesabaran perawat dalam melayani pasien.Kiranya pihak manajemen Rumah Sakit Sumber Waras perlu memperhatikan mutu pelayanan dengan fokus karakteristik kepuasan pasien, dengan cara meningkatkan kualitas SDM serta sarana prasarana agar pasien mau datang untuk menggunakan jasa pelayanannya.The Relationship Between Patients Characteristics With Satisfaction Towards The Service of Sumber Waras Hospital General Polyclinic in Year 2003 The ASEAN Free Trade Area (AFTA) has inevitably created a competitive market for the health service industry. Hospital, as one of the mediums that provide health service must be able to compete healthily to capture customer market of patients. To anticipate this competition, the quality of service has to be good and always maintained. One of the indicators is patient satisfaction rate, which will impact the number of visits. Patient satisfaction is the comparison result between the hope of the patient towards the expected service and the perception from the actual service or hospital performance received.

The decline in the number of patient visits for Sumber Waras Hospital General Polyclinic during the year 2000 - 2002 has encouraged the researcher to carry out a study in order to identify patient satisfaction level of the general polyclinic in relation to patient characteristics (age, gender, education, occupation, income) and factors that contribute to patients dissatisfaction causing the lower number of visits.

This study was conducted quantitatively with the cross-sectional research design. It also used the Servqual method with 5 (five) aspects of satisfaction that are physical attributes (tangibles), reliability, responsiveness, assurance and empathy. The researches were carried out in Sumber Waras Hospital General Polyclinic towards 120 peoples who came for treatment from May 5 until May 9, 2003. Afterward, researcher performed the Univariat analysis to discover the distribution of patient characteristics and obtain an image of satisfaction aspects, Bivariat analysis using Chi Square test to examine the relation between patient characteristics and satisfaction, and Multivariat analysis to find out which characteristic has the most significant relationship to satisfaction towards the service of Sumber Waras Hospital General Polyclinic. Cartesian Diagram was then made to identify priority factors for improvement.

The result shows that as many as 47 patients (39,2%) were satisfied and as many as 73 patients (60,8%) were unsatisfied with the service of the General Polyclinic. From the Univariat analysis of patient characteristics, we discovered that 81% patients were from the group of people with young age (less than 49 years old), 54% patients were woman, 80% patients were from the group of people with high school education or above, 76% patients were from the group of people who have occupation, and 72% patient were from the group of people with income more than Rp. 1 million. The description of satisfaction aspects shows that tangibles aspect has the lowest score for satisfaction level (82%), while the empathy aspect has the highest score for satisfaction level (88%). From the Bivariat analysis we discovered the relationship between patient characteristics and satisfaction. The results of Multivariat analysis determined that gender factor has the most significant or dominant relation with satisfaction towards the service of Sumber Waras Hospital General Polyclinic. The analysis of Cartesian diagram acquired the priority factors that need to be immediately improved: waiting room cleanliness, restroom/toilet cleanliness, medical file recording speed, and nurse's patience in serving the patients.

The management team of Sumber Waras Hospital needs to give attention at the quality of service with focus to patient characteristics in patient satisfaction by increasing the quality of human resources as well as infrastructure means, so that the patients are willing to come and make use of the service."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dunia kesehatan yang sudah di depan mata, kualitas pelayanan rumah sakit yang bermutu adalah tuntutan masyarakat yang perlu menjadi prioritas. Salah satu indikator mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah kesamaan harapan dan pengalaman yang dirasakan pasien sesudah mendapat pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.Rumah Sakit Internasional Bintaro, sebagai sebuah rumah sakit swasta di daerah Tangerang, Banten, senantiasa melakukan pelayanan yang terbaik buat pelanggannya. Untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan setiap bulannya senantiasa dilakukan survei kepada pasien rawat inap dan rawat jalan. Hasil survei menunjukan 10 - 15 % dari responden merasakan tidak puas terhadap pelayanan yang mereka terima, tetapi belum pernah dilajutkan penelitian yang lebih detail, faktor-faktor yang berhubungan dengan ketidak puasan tersebut.Bertolak dari data ini, maka penulis mencoba melakukan penelitian, dengan fokus pasien rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien dan melihat hubungan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan dan cara bayar. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional menggunakan data primer dari 149 responden pasien rawat jalan, dengan analisa univariat, bivariat dan diagram kartesius.Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2004 selama 15 hari. Dari penelitian ini didapatkan sebanyak 52,3 % responden puas, dan 47.7 % tidak puas. Hasil ini jauh berbeda dari titik tolak awal penelitian.Dari penelitian ini faktor yang berhubungan dengan kepuasan responden adalah tingkat pendidikan, dimana 47.7 % pendidikan tinggi menyatakan puas dengan p= 0.002 Dari diagram kartesius terdapat 19 buah pemyataan kegiatan' berada pada kuadran A. Posisi pada kuadran ini membutuhkan prioritas utama dari manajemen rumah sakit untuk dicarikan solusi pemecahan masalahan sehingga tidak mengganggu keseimbangan kudran yang lain.Disarankan kepada manajemen rurnah sakit untuk senantiasa mengembangkan kualitas sumber daya manusia (customer care, standor operating procedure),karena kunci pelayanan kesehatan yang berorientasi pelanggan sepenuhnya terletak ditangan seluruh karyawan rumah sakit. Disisi lain diharapkan selalu mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan, sehingga pihak rumah sakit dapat merasakan kebutuhan pelanggannya.

---

Factors are Related to the Out Patients Customer Satisfaction Rumah Sakit Internasional Bintaro 2004In the new future which globalization era and free trade health industry is coming up. The best quality assurance of hospital services is a top priority requirement in society. One of the indicators of quality assurance of the hospital services is customer satisfaction. Satisfaction is a meet point between the expectation and actual requirement with patient receive in certain hospital.

Rumah Sakit Internasional Bintaro, as a private hospital in Tangerang Banten, has always been giving the best quality of service to each customer. At the month to evaluated the customer satisfaction in out patient and in-patient by doing the services. The result showed there 10-15 % of respondent did not satisfy about the service they received, but there was no further follow up in detail about this survey.

From this data the outer tried to the survey, which more focus in out patients. The objective of survey is to obtain thorough analysis of customer satisfaction in using characteristic process: age, gender, education, and payment method, The type of survey with has been use is cross sectional using primer data 149 out patients respondent, with univariat analysis, bivariat analysis and Cartesius diagram.

Survey has been done in June 2004 for 15 days. The result in survey 52,3% respondent full satisfied and 47.7 % were not satisfied. There was a significant different from the previous survey which was done earlier by hospital.

From the survey analysis showed factor related to the respondent satisfaction is education. There 47.7 % high education level said satisfaction with p value = 0.002 and from Cartesius diagram, there were 19 item of remarks placing in Quadrant A. The position in this quadrant is top priority for the hospital management to improve the quality of survey regard in order to balance with the quadrant.

It is recommend for the hospital management should focus on the quality of human resources (customer care, standard operating procedure) in order to enhance the services demanded by the patient. The hospital staff has direct contact with the patient and plays an important role in determining the services result."

"Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang dan revenue center Rumah Sakit. Sudah selayaknya layanan rawat jalan memiliki kinerja yang baik dan layanan yang prima, sehingga rumah sakit mempunyai citra yang baik di masyarakat dan dapat berkembang sesuai dengan perkembangan tehnologi kesehatan yang ada.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Lubuk Linggau, Kabupaten Musi Rawas, Sumatera Selatan yang menyebabkan penurunan kunjungan dalam 4 tahun terakhir. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional pada 110 pasien rawat jalan. Analisis data yang digunakan adalah univariat, bivariat, dan multivariat Hasil analisis didapatkan tingkat kepuasan pasien 50.0%. Dan analisis bivariat, kepuasan pasien berhubungan dengan karakteristik pasien yang bermakna adalah pendidikan dan penghasilan, untuk dimensi mutu layanan kepuasan pasien berhubungan dengan kebersihan toilet dan ruang tunggu, pada dimensi tangible, dan dimensi reliability meliputi ketepatan waktu layanan dan waktu tunggu yang lama dan dimensi empathy seperti kurang mendengarkan keluhan pasien dengan sabar/sungguh-sungguh dan kurang memberikan tanggapan atas keluhan pasien.Dari uji regresi logistik untuk mendapatkan Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah vanabel penghasilan. Dari Penelitian ini disarankan agar manajemen rumah sakit memperbaiki kinerjanya dan memperhatikan layanan pada pasien, terutama pada kebersihan toilet dan ruang tunggu, ketepatan waktu dan waktu tunggu yang lama, serta dapat mendengarkan dan memberikan tanggapan yang baik pada keluhan pasien.

---

Ambulatory (Out-Patient) unit is a "front gate" and revenue center for the hospital. It is important that this unit has a good performance and serves the customer excellently in order to get a better image to the customers and anticipate the improvement of the health technology.

The objective of this research is to get more information about patient satisfaction and factors that associates in ambulatory unit at Lubuk Linggau General Hospital Musi Rawas. There was a decreasing coverage in this last 4 years. This study was a quantitative with a cross sectional approach that performed in 110 out-patients Data analysis were univariate, bivariate, and multivariate. The patient satisfaction was 50 % . Bivariate analysis shows that the satisfied patient significantly related to the patient's education and income. In tangible and reliability aspects. the satisfaction was correlated to the toilet, time waiting and time schedule and in empathy aspect the satisfaction was related to unrenponded of medical-nursing officers and staffs to the patient and lack of human relationship.

The result of logistic regression also stated that the dominant factor or variable correlated to the patient satisfaction was income.

Based on this study, it is recommended to the manager, staffs and medical-nursing officers to enhance the quality of services as what this study founded."

"Salah satu tempat layanan kesehatan adalah rumah sakit. Oleh karena itu sebagai tempat layanan masyarakat perlu memiliki karakter mutu yang sesuai dengan harapan pasien. Mutu layanan yang baik adalah yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan adalah keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk atau jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 1997).Lokasi penelitian dilakukan di rumah sakit umum daerah Budhi Asih Jakarta Timur. Variabel dependen yang diteliti adalah kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi mutu (bukti fisik, keandaian, daya tanggap, jaminan dan empati), sedangkan variabel independennya adalah faktor-faktor yang berhubungan kepuasan meliputi karakteristik.Penelitian dilakukan secara cross sectional dengan survei, sedangkan data yang diambil adalah primer. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Sampel (n=85) diambil dengan quota sampling terhadap pasien dengan kriteria yang telah ditetapkan peneliti. Sedangkan analisis yang dipakai adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat (regresi logistik) serta analisis importance dan performance.Hasil penelitian didapatkan hanya sebagian kecil dari total responden yang merasa puas terhadap mutu layanan rawat inap. Tidak ada hubungan antara karakteristik (umur; jenis kelamin; pendidikan; status perkawinan; pengeluaran; pekerjaan) dan kepuasan pelanggan rawat inap RSUD Budhi Asih Jakarta bulan Mei Tahun 2003.Ada 11 atribut layanan yang menjadi prestasi RSUD Budhi Asih sesuai dengan Importance and Performance Analysis (Kuadran II), sedangkan ada 4 atribut layanan yang rnenjadi prioritas untuk segera dilakukan upaya perbaikan (Kuadran 1)Sebagai kesimpulan, faktor tanggungan pembayaran merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan, artinya pelanggan yang pembayaran rumah sakitnya tidak ditanggung sendiri (pihak lain) berpeluang merasa puas hampir 4 kali dibandingkan responden yang menanggung sendiri pembayaran rawat inap (p value 0,0263 dan Odd Ratio : 3, 9896).Peneliti memberikan saran berupa :

• Pemberian penghargaan (reward) secara berkala bagi pihak manajemen, dokter, perawat, petugas kesehatan lain, petugas lain sesuai atribut layanan pada Kuadran II.
• Menjadikan `bersikap sopan kepada pasien' , sebagai nilai-nilai organisasi.
• Perlu segera melakukan upaya perbaikan atribut layanan pada Kuadran I

---

One of health service's places is an hospital. That is why, as a public health service, it is necessary has quality character which appropriate with customer's expectation. The excellent quality service that can be customer satisfaction. Satisfaction is situation that someone felt to shape product from to compare performance or product outcome that had felt in connected with someone expectation (Kotler, 1997).

Location of Research at district public hospital (RSUD) of Budhi Asih, East Jakarta. Dependent variable is customer satisfaction based on five dimensions of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy), where as an independent variables were factors connected with customer satisfaction, included characteristics.

Research has done the cross sectional method with survey, where as data that is taken primary. Instrument has used questioner. Samples (n=85) had been taken with quota sampling to patients that have had criteria definitely. Where as analysis had been taken univariate, bivariate and multivariate analysis (logistic regression) with Importance and Performance Analysis.

The result of study was taken only a few customers from total respondent felt satisfied. There were not connected between characteristics (age, sex., education, marital status, suspend money and occupation) and customer satisfaction in-patient RSUD Budhi Asih East Jakarta May 2003.

There were 11 service attributes that could be achievement RSUD Budhi Asih appropriate by Importance and Performance Analysis (Quadrant II), where as 4 service attributes that to shape priority improvement directly (Quadrant I).

The conclusion of study: the guarantee payment was dominant factor that connected with satisfaction, it means customers whom guarantee payment was paid by others (not themselves) probability satisfied almost 4 times compared with respondent who paid by themselves (p value 0, 0263 and Odd Ratio: 3, 9896)

The suggestions are :

• a. Present reward on way periodic to management, doctor, nurse, provider and others appropriate service attribute of Quadrant II
• To create "Be polite to the patient" as a organization value
• Improvement on service attributes at Quadrant I immediately.

"

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur kualitas layanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang belum standar dan perlu banyak perbaikan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien ini dipengaruhi banyak faktor, diantaranya karakteristik pasien.Studi ini untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian dilakukan di RSUD Lubuk Linggau Kabupaten Musi Rawas, Sumatera Selatan dari tanggal 1 Juni - 15 Juli 2001. Jenis penelitian yang digunakan adalah "cross sectional study" pada 120 pasien rawat inap. Analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat, dan multivariat, distribusi frekuensi, "chi square" dan regresi logistik. Hasil yang didapat menunjukkan tingkat kepuasan pasien sekitar 44,2%. Ketidakpuasan pasien ini berhubungan dengan layanan makanan, lingkungan rawat inap, bagian penerimaan pasien, biaya perawatan, dan layanan di loket penerimaan.Dari uji bivariat dan regresi logistik didapatkan faktor yang berkorelasi dan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan dan pola bayar. Dari penelitian ini disarankan agar manajer rumah sakit lebih meningkatkan dan memperhatikan layanan kepada masyarakat, terutama layanan makanan, lingkungan rawat inap, biaya perawatan, dan layanan di loket pembayaran. Kepada petugas rumah sakit untuk lebih memperhatikan mereka yang berpendidikan tinggi dan yang dirawat dengan tanggungan (Askes / perusahaan tempat pasien bekerja) sehingga tingkat kepuasan mereka dapat ditingkatkan melalui layanan yang lebih baik.

---

Patient satisfaction is one of the indicators to measure the quality of services. A low patient satisfaction reflects the under-standard of quality services which affects the poor image of the hospital. Patient satisfaction is influenced by many factors; one of them is the patient characteristic.

This study is cross sectional approach that objectives to get the information about patient satisfaction and factors that associate with the patient satisfaction. The study was performed of 120 in-patients of District General Hospital Lubuk Linggau and started from June l to July 15th , 2001. Data were analyzed by univariate, bivariate, and multi-variate: frequency distribution, chi-square test and logistic regression.

The result showed only 44,2% of in-patient was satisfied to health services of Lubuk Linggau District General Hospital which was related to food-menu services, in-patient surrounding, admission services and tariffs. It is also proved that education and pattern of payments were a significant correlation. The result of logistic regression also stated that these two factors are related to patient satisfaction. It is recommended to the top manager, staffs and medical-nursing officers to be more courtesy to patient, to improve their skills and knowledge and also to complete the hospital resources. Also, it is a good step and strategy giving a great concern to highly educated patient and health-insurance patient."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"Mutu pelayanan sebuah rumah sakit merupakan produk akhir dari suatu integrasi dan ketergantungan yang paling terkait antara berbagai komponen atau aspek sebagai sebuah sistem.Salah satu cara untuk dapat selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit adalah dengan cara melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala dengan tujuan untuk mengetahui kekurangan rumah sakit, sehingga pihak manajemen dapat segera mengeluarkan kebijakan untuk melakukan perbaikan.Penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit khususnya unit rawat inap. Faktor-faktor yang diteliti meliputi pelayanan dibagian admisi atau penerimaan pasien, pelayanan perawat, pelayanan dokter, fasilitas penunjang medis, lingkungan fisik rawat inap dan pelayanan di bagian administrasi/keuangan.Penelitian ini menggunakan data primer dengan disain penelitian cross-sectional dengan jumlah sampel sebanyak 115 responden yang diambil dengan metode Probability; Proportional to Size (PPS).Analisis univariat berupa analisis proporsi, sedangkan analisis bivariat menggunakan chi-square untuk melihat hubungan antara 6 variabel independen dengan variabel dependennya yaitu kepuasan pasien.Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada pasien yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan diunit rawat inap yaitu sebesar 32,2%, sedangan sisanya sebesar 67,8% menyatakan puas. Untuk uji bivariat terlihat bahwa dari 6 variabel yang dilakukan uji hubungan hanya 4 variabel independen yang secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen, ke empat variabel tersebut adalah pelayanan dibagian informasi, pelayanan dokter, lingkungan fisik rawat inap dan pelayanan di bagian administrasi atau keuangan. Sedangkan untuk 2 variabel independen lainnya yaitu fasilitas penunjang medik dan pelayanan perawat tidak terdapat hubungan yang signifikan.Berdasarkan hasil penelitian tersebut terdapat beberapa hal yang dapat disarankan antara lain meningkatkan koordinasi antar unit pelayanan, penambahan fasilitas serta melakukan upaya-upaya peningkatan terhadap semua kelas perawatan.

---

Patient Satisfaction to the In - Patient Service at Koja Jakarta Hospital, Within Period of June 1 until June 30, 2003As a system, hospital quality is a final product from an integrated element which has interdependency in it.

One of the ways to always keep and improve a hospital quality is to conduct an assessment periodically, so that the management can make new policy to fix the problem regarding to hospital service quality.

The main object of this study is to assess patient satisfaction for hospital services especially in patient service. Independent variable in this study contains six variables, which are the services in the admission, nurse, doctor, medical and support facilities, physical environment and administration.

This study uses a primary data with cross sectional design. Sample size contain 115 respondent which taken with Probability Proportional to Size (PPS) method. The analysis including proportion analysis and chi-square analysis to see correlation between 6 dependent and independent variable.

We can see in the result of this study that 32,2 % patient unsatisfied with the services and the rest 67,8 % satisfied. For the chi-square test we find that from six variables tested only four variables significantly correlated with dependent variables, which are services in the admission, doctor, physical environment and administration. In the mean time there is no significant correlation between nurse and medical support with the patient satisfaction.

Based on the result of this study, there is several recommendations: improving coordination in every units, adding the facilities and also make an action to improve the service quality in every class."