Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kedeputian Penginderaan Jauh LAPAN sejak tahun 1972 sudah melakukan pengkajian data satelit khususnya data Landsat dengan sensor MSS. Stasiun Bumi Satelit Penginderaan Jauh di Pare-pare Makassar dibangun mulai tahun 1994 dan mulai saat itu pula LAPAN sudah bisa menerima data Landsat 5 TM (Thematic Mapper) dengan resolusi spasial 30 m. Dan pada saat itu pula data Landsat sudah bisa dimanfaatkan oleh pelanggan untuk perbagai keperluan, dan tahun 2000 mulai menerima data Landsat 7 ETM (Enhance Thematic Mapper) dengan resolusi spasial 30 m dan resolusi spasial tambahan 15 m.Kepemilikan Stasiun Penerima data satelit umumnya saat ini dimiliki pemerintah dan beroperasi bukan untuk tujuan "komersial" mulai berubah ke pihak swasta dengan basis komersial. Adapun institusi di Indonesia yang berkompetensi untuk menggunakan dan menyediakan informasi dan konsultasi yang berkaitan dengan masalah-masalah inderaja adalah Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN).Melihat perkembangan teknologi data penginderaan jauh khususnya Landsat dan dengan semakin banyaknya penyedia data diluar negeri yang menawarkan data inderaja Landsat. dari satelit, berkembang sangat pesat.Berkaitan dengan meningkatnya persaingan, terjadi pula perubahan pada perilaku konsumen. Karena banyaknya pilihan, konsumen kini menjadi semakin banyak tuntutan, baik mengenai kualitas produk dan harga maupun mengenai pelayanan. Salah satu kunci sukes suatu institusi dalam hal ini LAPAN adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan lebih baik dari kepuasan yang dapat diberikan penyedia data Landsat lainnya.Untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan data inderaja Landsat LAPAN dan menjaga loyalitas pelanggan, maka dilakukan penelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam mengkaji kualitas produk dan pelayanan data inderaja Landsat LAPAN serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality, yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu : Tampilan Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Empathy). Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, kemudian dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan dan produk data inderaja LAPAN, diperoleh sejauh mana kepuasan pelanggan, ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang selama ini diterima, dan bagaimana harapan pelanggan terhadap pelayanan dan produk yang diinginkan. Kemudian diketahui pula seberapa besar kesenjangan yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut. Dan selanjutnya yaitu menggunakan metode diagram Kartesius yang bertujuan untuk mengetahui dimensi mana yang paling kritis dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga dengan demikian Kedeputian Penginderaan Jauh bisa mengintropeksi dan mengatasi untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan data Landsat untuk mencapai kepuasan pelanggan."

"Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam akuntabilitas publik suatu organisasi pemerintah. Kantor Imigrasi Balikpapan sebagai salah satu unit pelaksana teknis organisasi pemerintah pelayanan publik yang mempunyai misi melaksanakan pelayanan yang cepat, memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat,dan melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing,namun dalam menjalankan fungsi pelayanannya tidak memiliki pedoman yang harus dipatuhi yang menyangkut standar waktu penyelesaian, peralatan pendukung yang harus digunakan dan jumlah pegawai yang terlibat . Pelayanan yang diberikan masih belum baik, masih dikeluhkan dan belum memenuhi harapan pelanggannya yang semakin memiliki tuntutan yang tinggi atas pelayanan jasa keimigrasian. Untuk itu, maka diperlukan upaya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kinerja kantor imigrasi dengan harapannya serta menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerjanya.Penelitian ini menggunakan pendekatan servqual, yaitu suatu metode/cara untuk mengukur kualitas pelayanan berdasar persepsi dan harapan pelanggan yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) assurance dan (5) empathy, yang dibuat oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Analisis data yang diperoleh dari kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 11.0.Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan hitungan statistik dengan Skala 5, nilai total servqual atau kesenjangan antara persepsi kinerja kantor imigrasi dengan harapan penerima layanan sebesar - 0,6063. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Diagram Kartesius terdapat, 5 atribut pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya karena dianggap sangat penting , yaitu perlengkapan pelayanan yang memadai, pelayanan dipenuhi sesuai waktu yang dijanjikan, pelayanan diberikan dengan cepat dan tidak berbelit-belit, selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah penerima layanan dan karyawan tidak pernah menyatakan sedang sibuk untuk melayani.

---

Service Quality Analyses At Immigration Office At Balikpapan (Case Study With Servqual Approach) The quality of service made up an important aspect in public accountability of government organization. Immigration office at Balikpapan as one of organization technical unit of government organization for public service having a mission of rapid service, providing high quality ease to public and carrying out control and monitoring foreigners, in implementing this function, however, no guide that have to be obeyed relating to standard of completion time, supporting equipment to be used and the total employee involved. The service provided are still not so well, a complain and expectation are still far from demand of customer which increasingly high on immigration service. For that purpose, a serious effort should be made to increase the service quality.This research is intended to analyses and find out the quality of service on the discrepancy perception of customers toward the performance of immigration office with their expectation and service critical attribute so that it could be made a guide to enhance the quality of service.This research is using servqual, that is a method or way to measure the service quality based on the perception and expectation customers covering the 5 quality service dimension i.e (1) tangibles, (2) reliability,(3) responsiveness, (4) assurance and (5) empathy, made by Zeithami, Berry and Parasuraman.The method used is a descriptive . The data collected consist of primary and secondary. Primary data is obtained by using a questionnaire, interview, and observation. Whereas secondary data is obtained by exploring various bibliographies and documentation. The analyses data is obtained with the help of SPSS 11.0 program.The result indicated that based on statistic count using scale -5, total value of servqual or discrepancy between performance of immigration office and expectation of service recipients is - 0,6063. This means that the quality of service as a whole are still unsatisfied. The counting by using Kartesius chart resulting in 5 service attribute that requires priority to enhance the performance due to it is considered important, sufficient equipment, to be completed any time, simple and not winding, always available to help resolving the problem of recipients and employee who are always ready to serve the public."

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."

"ABSTRAKSejalan dengan era globalisasi yang akan diberlakukan di kawasan Asia Tenggara (2003) dan Asia Pasifik (2010-2020), maka tidak dapat dibendung lagi masuknya perusahaan pelayaran multinasional maupun regional akan meramaikan pasar angkutan laut Migas di Indonesia. Hal tersebut tentunya menjadikan ancaman yang serius bagi perusahaan pelayaran di Indonesia, termasuk Pertamina Perkapalan.Status monopoli yang diberikan Pemerintah kepada PERTAMINA dalam pengusahaan Migas dari hulu sampai hilir, termasuk Pertamina Perkapalan yang bertugas untuk mendistribusikan Migas, yang mana selama ini tidak memberikan kinerja yang optimum, bahkan pelayanan yang diberikan sebatas minimum requirement dan cenderung berbiaya tinggi (high cost). Apabila kondisi ini dipertahankan maka besar kemungkinan peranan Pertamina Perkapalan sebagai pendistribusi Migas akan tergusur oleh kompetitornya, baik perusahaan swasta nasional maupun multinasional.Selanjutnya dalam tesis ini dibahas cara peningkatan kinerja & mutu pelayanan sebagai sarana bagi Pertamina Perkapalan untuk bersaing dan mempertahankan pasar di era globalisasi nanti.Untuk mengetahui tingkat layanan yang telah diberikan oleh Pertamina Perkapalan serta mengetahui kebutuhan pelanggan yang harus ditingkatkan dalam rangka customer satisfaction, maka dilakukan melalui metode questionnair. Dan hasil questionnair yang dihitung dengan 5 point scale of rating, kinerja yang dicapai oleh kapal milik Pertamina adalah : 3,265 sedangkan kinerja kompetitor saat ini (kapal charter) adalah 3,642. Selain itu untuk mengetahui faktor kritis yang memiliki kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka data yang diperoleh dari hasil questionnair selanjutnya diolah dengan memakai tools: House of quality (HOQ). Dari analisa House of Quality, faktor yang memiliki kontribusi terbesar dalam memuskan customer adalah Ship's Reliability / Kehandalan Kapal (unit measurement: commission day) dengan bobot 13,21%.Untuk tetap mempertahankan pangsa pasar serta bersaing dengan kompetitor nasional & multinasional, maka objective dari top management adalah meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan (target: 4 point scale of rating), dengan strategi yang harus ditempuh yaitu meningkatkan ship's reliability (critical path) dengan metode Hoskin Kanri pada production line (operation and Shipboard management).Sebagai target peningkatan kinerja kapal, maka commission day yang merupakan unit measurement dari strip's reliability, harus ditingkatkan dari 287 hari menjadi 350 hari (121,9%) dalam jangka waktu 5 tahun (strategic gap). Dari analisa permasalahan terhadap rendahnya drip's reliability (commission day) kapal milik Pertamina dengan memakai tools: Fishbone Diagram dan Pareto Diagram didapatkan kontribusi terbesar disebabkan oleh Down Time kapal akibat: Running Repair (62%), Docking repair (31%) dan Sludge removal & pengurusan surat kapal.Dari hasil annual target & mean deployment (Hoshin Kanri) untuk mencapai target commission day 350 hari (5 tahun), maka policy yang dilakukan oleh production line (Fleet & operation manager dan Shipboard management) adalah penurunan down time kapal akibat running repair sebesar 4 hari/tahun; docking repair sebesar 5 hari/tahun dan sludge removal & surat kapal sebesar 5 hari/tahun. Strategi yang akan dipakai oleh production line untuk meningkatkan kinerja kapal adalah penerapan Preventive Maintenance System (PMS) yang didukung oleh data base management (CMMS) & condition monitoring; Menerapkan Material Request Planning (MRP), Just in Time dan blanket order pada pengadaan material dan inventory kapal; Mempercepat proses tender - melalui penunjukkan langsung; Menerapkan Total Quality Management dikapal melalui: Continuous Improvement (quality circle/GKM), Total participation of crew dengan terlibat langsung dalam perawatan dan perbaikan kapal; dan Peningkatan sumber daya manusia melalui training."

"Pelaksanaan tugas keimigrasian yang menonjol dan paling urnum diketahui oleh masyarakat lugs adalah pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Surat Perjalanan Republik Indonesia, yang selanjutnya disebut paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik lmdonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan per]alanan keluar atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analistik yang dirancang dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Sebagai instansi pelayanan publik maka Kantor Imigrasi berkewajiban memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat dalam hal ini pemohon paspor sebagai pelanggan. Tjiptono (1996:54) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dick (1990:24) dipengaruhi oleh lima dimensi pokok melalui metode konsep Servqual yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Dan hasil analisis diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur secara keseluruhan belum memenuhi harapan para pemohon paspor sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data bahwa kesenjangan tiap dimensi kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Tirnur semua bernilai negatif dan tingkat kepuasan tiap dimensi semua berada di bawah seratus persen menunjukkan bahwa para pemohon paspor belum puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

---

The most common and known service of Immigration Office is Indonesian Republic Passport service. This Indonesian Republic Passport is an official document issued by Indonesian Republic Government that consist of the holder's identity and using as a legal document for entering or leaving Indonesian Republic teritory.This research is an analytic descriptive study, designed with the purpose to find out the level of passport service quality at East Jakarta Immigration Office. As a public institution, Immigration Office has obligation to deliver satisfaction service to public as its costumer. Tjiptono (1996, 54) stated that there is a correlation between the quality service and customer satisfaction. According to Parasuraman, et al. through the concept of servqual (1990, 24), stated the service quality is influenced by five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The analysis results shows that passport service quality at the East Jakarta Immigration Office has not yet fulfill customer's expectation and thus the service satisfaction has not reach the optimum level yet also. This conclusion is based on result of data analysis, that every dimension of passport service quality at East Jakarta Immigration Office has negative score gap and service satisfaction is under hundred percent. It shows that passport applicant as its customer is not satisfied yet with delivered service from East Jakarta Immigration Office."

"Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan pada Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat memenuhi prasyarat ISO 9001:2015 terkait sertifikasi yang ditargetkan diraih pada tahun 2016. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Dengan menggunakan metode ini maka didapati nilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi mereka berdasarkan dimensi dan atribut pelayanan yang disajikan dalam bentuk kuesioner yang dibuat berdasarkan metode servqual tersebut. Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat nilai servqual yang didapati dari hasil harapan dan persepsi pelanggan, dan prioritas perbaikan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan nilai weighted servqual tiap dimensi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

This study measured customer satisfaction in the Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Customer satisfaction measurement is performed to determine the level of customer satisfaction in order to fulfill the requirements of ISO 9001: 2015 related to the certification which is intended to be achieved in 2016.

The study was conducted using servqual. By using this method, then found the value of customer satisfaction based on the expectations and perceptions of those based on the dimensions and service attributes presented in the form of a questionnaire designed by the servqual method.

The results of this study is the level of customer satisfaction by seeing the servqual score which was found from the results of customer expectations and perceptions, and the priority improvements to service quality based on the order of weighted servqual score from every dimensions thereby increasing customer satisfaction."

"Hypermarket adalah sebuah bentuk bisnis ritel jasa yang secara langsung berinteraksi dengan konsumen akhir. Oleh sebab itu, hypermarket diharapkan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan dari konsumen dan menyediakan pelayanan yang sesuai untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting bagi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Dan dengan metode DEMATEL, akan dihasilkan prioritas dan keterkaitan antar atribut kualitas tersebut. Penelitian ini menunjukkan bahwa kesigapan staf adalah kriteria yang harus diprioritaskan dan paling berpengaruh.

---

Hypermarket is a form of retail business which directly interact to customer. To satisfy and retain the customer, hypermarket should knows the needs of customer and serve customer well. The focus of this study is to identify the attributes of service quality which is important to customer based on their perception and expectation. And with using DEMATEL method, this study will find the priority and causality of each service quality attributes. Output of this research shows that the alactrity of hypermarket's staff is the first priotity in improvement the service quality and the most influential criteria."

"Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada ATPM otomotif pada saat melakukan transaksi antara pelanggan dengan penyedia kendaraan telah banyak dilakukan sebelumnya, akan tetapi belum ada yang melakukan secara rinci pada satu merk mobil. Penelitian dan perhitungan indeks dilakukan terhadap seluruh pembeli mobil dan menilai indeks kepuasan tersebut berdasarkan merk mobil. Oleh karena itu penelitian ini dicermati pada satu merk mobil saja, yaitu Toyota pada area Jabodetabek dan Jawa barat pada beberapa dealer dengan metode perhitungan indeks dari tingkat kepuasan pelanggan dan Analisa performance importance untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi kekuatan dan kekurangan pada tiap dealer, sehingga dapat diketahui variabel-variabel yang perlu dipertahankan dan diperbaiki untuk masa yang akan datang. Dan dari penelitian ini dapat diketahui secara rata-rata performance dari dealer Toyota yang dapat dijadikan standar penilaian pada tiap dealer, sehingga dapat ditetapkan delaer terbaik untuk kategori pelayanannya dari waktu ke waktu.

---

Research concerning customer satisfaction in automotive industry when customer decide to buy their vehicle has been widely applied earlier, however not focused in a certain maker of vehicle. Research and index calculation assesments has performed to all vehicle buyer and the satisfaction index analysed based on the maker. By this research, the assessment and analysis is based on one maker, Toyota in Jabodetabek and West of Java areas to several dealer. Through index calculation method satisfaction level of customer has confirmed and performance importance analysis, to know and decide the variables which has been strengthness and weakness in each dealer, hence maintain and improvement items can be recognized. And by this research the total average performance of Toyota dealer may known and applied as criteria standard to every dealer, and may rank every dealer performance and judge the best Toyota dealer from time to time."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."