Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada era globalisasi ini kepuasan pelanggan merupakan kata kunci bagi setiap perusahaan untuk memenangi persaingan. Tidak terkecuali bagi penerbit buku seperti PT Penerbit Erlangga. Dengan semakin banyaknya penerbit buku bermunculan dan menawarkan beragam keistimewaan dalam pelayanannya, penerbit buku yang paling dapat memuaskan konsumen adalah penerbit yang memenangkan persaingan.Dalam meraih peluang untuk merebut hati konsumen, PT Penerbit Erlangga melakukan berbagai macam cara, mulai dengan aktivitas promosi, penetrasi pasar, sponsorship, pameran, dan hal-hal lain yang menarik minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk buku pelajaran bukan merupakan produk satu-satunya PT Penerbit Erlangga, masih ada buku-buku umum dan perguruan tinggi. Ditengok dari sejarah, produk buku pelajaran baru dimulai pada tahun 1980-an setelah didahului oleh buku-buku perguruan tinggi. Sumber daya baik modal dan manusia yang digunakan dalam proses produksi terus mengalami peningkatan guna perbaikan kualitas produk dan layanan.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk buku pelajaran PT Penerbit Erlangga serta faktor kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan penelitian ini. Dalam menganalisis kualitas produk dan layanan yang telah diberikan perusahaan serta mengukur kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menurut teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry.Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, diperoleh hasil penelitian yaitu kepuasan pelanggan PT Penerbit Erlangga berada dalam kategori sangat puas. Untuk pengembangan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan harus mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada dengan menegakkan prinsip delapan bentuk kualitas pelayanan dan mengembangkan strategi manajemen hubungan pelanggan dengan baik. Dengan demikian diharapkan pelanggan akan tetap loyal dan tidak beralih kepada penerbit lain."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Pengelolaan lingkungan hidup di DKI Jakarta merupakan tanggung jawab Gubernur dan dalam rangka pelaksanaannya di DKI Jakarta dibentuk Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) yang tugasnya melaksanakan pembinaan serta koordinasi pengelolaan lingkungan hidup di propinsi DKI Jakarta. Untuk menunjang kegiatan pengelolaan lingkungan hidup ini , BPLHD Propinsi DKI Jakarta dibantu oleh Laboratorium Lingkungan sebagai Unit Pelaksana Tehnis Badan yang melaksanakan pelayanan publik dalam pengujian dan analisa laboratorium terhadap komponen lingkungan.Dengan adanya perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu ditekannya pelayanan prima ,maka Laboratorium BPLHD DKI Jakarta sebagai unit layanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan prima yaitu layanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta maka dilakukan penelitian dengan jenis studi kasus yang bersifat deskriptif. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan Metoda SERQUAL (Service quality) yang terdiri atas 5 dimensi yaitu tampilan fisik (tangibles) , kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (emphaty).Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta dirasakan sangat penting dan persepsi pelanggan menunjukkan keadaan cukup puas.Selanjutnya untuk tingkat kepuasan pelanggan secara umum pada semua dimensi hasilnya adalah pelanggan puas , dan keadaan ini mendorong Laboratorium Lingkungan BPLHD DKI Jakarta untuk mempertahankannya di samping tetap berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mencapai klasifikasi sangat memuaskan.Pelayanan yang dirasakan masih sangat perlu ditingkatkan terutama pada aspek reliability yaitu kemampuan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta memenuhi janji waktu pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia , prosedur kerja dan fasilitas penunjang lainnya."

"Pemerintah melalui SK Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor Ib.3/2/17/1966 tanggal 24 Desember 1966 yang disahkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 78 Tahun 1971 tanggal 2 Agustus 1971 yang kemudian dipertegas kembali dengan Peraturan Daerah Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 5 Tahun 1985 mendirikan Perusahaan Daerah Dharma Jaya. SK Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 890 Tahun 1971 lebih mempertegas kedudukan PD Dharma Jaya sebagai Pemsahaan Daerah Khusus lbukota Jakarta yang bergerak di bidang jasa pemotongan ternak serta usaha pengadaan dan penyaluran daging. Kemudian, untuk mempertegas jenis usahanya di Unit RPH Babi di Jl. Peternakan Ti Kapuk yang dikelola PD Dharma Jaya, maka dikeluarkan SK Gubernur KDH Tingkat I Jakarta No. 86 Tahun 1991. Maksud dan tujuan didirikannya RPH babi Kapuk adalah untuk menjamin produksi daging yang hygienis dan berkualitas karena melewati proses pemeriksaan sehingga kebutuhan masyarakat akan daging babi dapat terpenuhi. RPH babi Kapuk yang merupakan salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) bidang peternakan perlu untuk lebih ditingkatkan kontribusinya pada PAD. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diperhatikan beberapa hal dan salah satunya dengan mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan agar melakukan kegiatan usahanya di RPH babi Kapuk. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus benar-benar diperhatikan agar terbentuk jalinan kerjasama yang kuat sehingga dapat mempertahankan pelanggan.Tujuan penelitian adalah menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan di RPH babi Kapuk dilihat dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan upaya-upaya apa yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di RPM babi Kapuk.Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di RPH babi Kapuk berdasarkan dimensi SERVQUAL adalah dimensi Tangible mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.56 (71.49%), Reliabii;rv mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.28 (76.75%), Responsiveness mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.02 (81.51%), Assurance mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.40 (74.62%), dan Empathy mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.27 (76.83%). Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Tangible mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah dan dimensi Responsiveness mempunyai tingkat kepuasan tertinggi.Alternatif prioritas perbaikan layanan yang disarankan dilihat dari tingkat kepentingan menurut pelanggan adalah melakukan perbaikan mulai dari dimensi Assurance, Reliability, Tangible, Responritieness, Empathy. Hal tersebut didukung dengan banyaknya saran dan masukan dari pelanggan seperti petugas harus menggunakan seragam sebagai jaminan kualitas terhadap ternak dan daging mereka, agar konsumen mempercayai daging yang dihasilkan karena telah mendapat jaminan kualitas dari RPH babi Kapuk.

---

Analysis on Customer Satisfaction Animal Slaughter Houses For Pigs in The Subdistrict Kapuk In The Province of The Municipality of The Jakarta Capital City (Propinsi DKI Jakarta)The Government has, by virtue of a Decision Letter from the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, Number Ib.31211711966, dated 24 December 1966, which has been ratified by the Decision of the Minister of Home Affairs, Number 78 of 1971, dated 2 August 1971, which afterwards was endorsed by a Regulation of the Local Goverment of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City. Number 5 of 1985, established u Local Company named PD Dharma Jaya. A Decision Letter from the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, Number 890 of 1971 has reaffirmed the status of PD Dharma Jaya, as a Local Company in the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, which is running its business in the field of services of an abattoir, in pig slaughtering, as well as the business of supplying and distributing meat.

Moreover, in order to reaffirm the type of its business, the Unit of Pig Abattoir at the Jalan Peternkan II in the Kapuk Subdistrict, which under management of PD Dharma Jaya, a Decision Letter was issued by the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, No. 86 of 1991. The purpose and objectives of establishing a pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, was in order to ensure the production of hygienic and good quality meat, by performing the required examination processes, so that it can provide for the people's need of pork. The pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, constitutes one of the sources for the Local Goverment's Genuine Revenues (Pendapalan Asli Daerah /PAD) in the field of animal husbandry, and its contribution to the PAD needs be increased. In order to achieve that purpose, more attention should be given to certain matters, one of those is endeavoring to keep the existing customers as well as attracting new customers so that they conduct their business activities by using the pig abattoir in the Kapuk Subdistrict Therefore, matter of customers' satisfaction should be given more attention, in order to establish a reliable cooperation so that the existing customers can be maintained.

The purpose- of research is to ascertain the degree of customers' satisfaction regarding the pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, if viewed from the following dimensions from the part of PD Dharma Jaya, namely: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, as well as what efforts can be made in order to enhance the degree of customers' satisfaction regarding the pig abattoir in Kapuk Subdistrict.

Results from the analysis indicates that the degree of customers satisfaction regarding the pig abattoir in Kapuk, based on the SERVQUAL dimension, are: the dimension of '!tangible, which has an average degree of satisfaction of -1.56 (71.49%), Reliability has an average degree of satisfaction of -1.28 (76.75%), Responsiveness has an average degree of satisfaction of -1.02 (81.51%), Assurance has an average degree of satisfaction of -1.44 (74.62%), and Empathy has an average degree of satisfaction of -1.27 (76.83%). This indicates that the dimension Tangible has the lowest level of satisfaction, whereas the dimension of Responsiveness has the highest degree of satisfaction.

An alternative priority that is suggested for improvement of services, if viewed from the interest from the part of the customer is making improvements, starting from the dimension of: Assurance, Reliability, Tangible, Responsiveness, and thereafter Empathy. This matter is supported by numerous suggestions and input from the customers, such as: attendants should wear uniform as a guarantee as regards the quality of their pigs and meat, so that customers can trust that the produced meat is of good quality, because it has the guarantee of the pig abattoir of the Kapuk Subdistrict."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested."

"Penelitian ini dilatar belakangi oleh penelitian yang pemah dilakukan oleh Moynihan et, al, (2001), dimana bertujuan untuk mengetahui peran komitmen karyawan terhadap organisasi sebagai moderator dalam hubungan praktek-praktek sumber daya manusia (SDM) dengan kepuasan pelanggan dengan sampel 100 orang Awak Kabin serta 22 orang Staf Reservasi di bandar udara Soekamo-Hatta, Cengkareng dan kantor-kantor penjualan tiket di Jakarta, dan 100 orang penumpang PT. Garuda Indonesia.Beberapa landasan teori yang digunakan untuk penelitian ini seperti Strategic Human Resource Management (SHRM), fungsi-fungsi manajemen SDM, kepuasan pelanggan, dan Organizational Commitment (Komitmen karyawan terhadap organisasi).Adapun metodelogi penelitian yang dipakai untuk mengukur variabel-variabel penelitian adalah Statistik deskriptif untuk menyajikan data hasil penelitian survey mengenai demografi responder dan materi survey. Untuk mengukur hubungan antara variabel independen dan dependen digunakan regresi sederhana. Sedangkan untuk mengukur peran variabel mediator digunakan analisis statistik regresi berganda dengan metode hirarki.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). terdapat hubungan yang positif antara praktek-prakek SDM dengan kepuasan pelanggan, dimana Koefisien korelasi untuk sampel awak kabin adalah 0.229 dan 0.420 untuk sampel reservasi. Koefisien korelasi pada sampel awak kabin ini mempunyai hubungan yang signifikan, sedangkan pada sampel staf Reservasi tidak signfikan, (2). Secara bersama-sama praktek-praktek SDM yang dikorelasikan dengan komitmen menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0.280 untuk sampel awak kabin. Arah hubungan ini positif dan signifikan. Hasil temuan untuk staf Reservasi menunjukkan hubungan yang positif namun tidak signifikan (0.189), (3). Secara bersama-sama hubungan antara komponen-komponen komitmen dengan kepuasan pelanggan adalah positif yaitu r=0.117 untuk sampel awak kabin dan r=0.403 untuk sampel staf Reservasi. Tidak ada hasil temuan yang signifikan yang diperoleh dari sampel Awak Kabin dan Reservasi, (4). peran komitmen dalam memberi penguatan pengaruh hubungan antara praktek-praktek SDM dengan kepuasan pelanggan tidak terjadi sebagaimana yang diinginkan, yaitu sebesar 0.32 (p<0.05). Pengaruh mediasi yang lemah ini menunjukkan bahwa tidak terjadi peningkatan kekuatan hubungan praktek-praktek SDM terhadap kepuasan pelanggan melalui pembangunan keberpihakan dan keterlibatan dari para karyawannya (Awak Kabin dan Reservasi).Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa departemen SDM baru menjalankan fungsi administrasi dan kepersonaliaan saja, sehingga pola pengembangan SDM bagi pekerja garis depan berbeda antara satu dengan yang lainnya (pre,in,dan post flight). Oleh karenanya perlu ditingkatkan dan dikembangkan fungsi strategis departemen SDM PT Garuda Indonesia agar dapat membangun dan mengembangkan komitmen Awak Kabin dan Staf Reservasi terhadap organisasi yang akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang berlandaskan keselamatan penerbangan.xvi + 142 halaman + 35 tabel + 11 gambarDaftar pustaka: 42 buku + 81 jumal dan artikel (tahun 1964 - 2003)"

"Speedy adalah layanan yang memungkinkan saluran telepon biasa yang dapat memisahkan kanal suara dan data secara bersamaan sehingga pelanggan telepon dapat memperoleh layanan koneksi internet broadband sekaligus masih dapat menggunakan pesawat teleponnya. Hal ini tidak dapat dimungkinkan pada koneksi dial-up.Speedy menggunakan platform teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) memungkinkan broadband kecepatan tinggi sampai 512 l Kbps atau hampir 10 kali lebih cepat dari dial-up modern biasa. Koneksi internet broadband sangat sesuai dengan kebutuhan akses intemet untuk pelangan rumah, kantor termasuk bisnis/usaha kecil dan menengah yang pada era informasi ini internet sudah merupakan kebutuhan esensial.Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan produk jasa Speedy, dengan mempertimbangkan aspek kebutuhan dan keinginan masayarakat pelanggan Speedy yang diperoleh dari hasil beberapa metode analisa.

---

Speedy is service enabling channel of ordinary telephone which can dissociate canal voice and the data concurrently so that customer of telephone can obtain service of broadband internet connection at one blow admit of to use their telephone set. This matter cannot be enabled at dial-up connection.

Speedy use technological platform of ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) using high speed broadband until.512 kbps or almost 10 times quicker than ordinary dial-up modem. Broadband Internet connection is very suitable with requirement of Internet access for the house customer, office including business small and medium industry, which is at era of this information Internet, have represented essential requirement.

This research is aimed to analyze customer satisfaction level of servile product of speedy, with consider aspect of requirement and desire customer of speedy 'hat obtained from result of one analysis method."

"Laboratorium Kesehatan Masyarakat Veteriner (Kesmavet) DKI dalam melaksanakan tugas dan fungsinya telah mengacu dan menerapkan persyaratan SNl 19-1702-2000, sehingga hasil pengujiannya memberikan jaminan kualitas terhadap bahan asal hewan (BAH)/ hasil bahan asal hewan (HBAH). Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan bagaimana hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan Laboratorium Kesmavet ini, maka dilakukan penelitian terhadap jaminan kualitas dan kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan terhadap 40 pelanggan eksternal Laboratorium Kesmavet dengan kriteria sudah menjadi pelanggan laboratorium minimal selama 2 tahun yang meliputi : importir dan distributor daging, perusahaan pengolahan daging dan pengolahan susu serta pasar swalayan. Pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner, yang pertanyaannya menjabarkan tentang jaminan kualitas meliputi aspek sistem manajemen dan persyaratan teknis, dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep servqual (service quality) dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang meliputi dimensi tangibility, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari data yang diperoleh dilakukan analisis reliabilitas dan validitas secara manual yang penghitimgannya dibantu oleh program excel pada komputer. Distribusi frekuensi dan persentase variabel, analisis tingkat kepuasan pelanggan dan korelasi jaminan kualitas terhadap kepuasan pelanggan dengan mempergunakan SPSS versi 11.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan, dari 11 indikator variabel jaminan kualitas semuanya dinyatakan valid dan reliabel, sedangkan dari 22 indikator kepuasan pelanggan hanya 21 indikator yang valid dan reliabel yang digunakan emtuk analisis selanjutnya. Dari hasil analisis selanjutnya dapat disimpulkanan bahwa penerapan SNI 19-17025-2000 telah memberikan nilai yang bagus terhadap jaminan kualitas yang diberikan oleh laboratorium Kesmavet. Sementara itu 9 dari 21 indikator kepuasan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan (tingkat kesesuaian 100%), yakni penampilan karyawan (Q3), kesesuaian fasilitas dengan layanan (Q4), komunikatif (Q10), ketanggapan karyawan (Q13), persuasif (Q14), rasa aman (Q15), kesopanan karyawan (Ql6), dukungan terhadap karyawan (Q 17) dan privasi pelanggan (Q21). Sementara itu 12 indikator lainnya berada dibawah harapan pelanggan, meliputi tingkat kesesuaian 80% sebanyak 6 indikator yaitu peralatan dan teknologi (Ql), realisasi janji (Q5), keseriusan pelayanan (Q6), keandalan (Q7), ketepatan layanan (QS) dan kesalahan minimum (Q9), tingkat kesesuaian 75% sebanyak 5 indikator yaitu disain bangunan dan keamanan (Q2), kecepatan layanan (Q1 l), hubungan individual (Q19), memahami kebutuhan pelanggan (Q20) dan keadilan pelayanan (Q22). Sedangkan indikator tecendah 60%, yakni ditunjukkan oleh indikator perhatian terhadap pelanggan (Q18). Tingkat hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan menunjukkan adanya hubungan linear sangat nyata berkorelasi sedang.Berdasarkan hasil yang diperoleh disarankan perlunya sistem infonnasi yang lebih baik, agar jaminan kualitas yang dihasilkan karena penerapan SNl 19-17025- 2000 lebih dimengerti oleh pelanggan. Hal ini dapat dengan memberikan brosur dan pelatihan, berupa pengenalan sistem kualitas laboratorium kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perlu inovasi - inovasi baru dalam metode dan sistem pemeriksaan guna mengantisipasi tuntutan pelanggan yang selalu berubah dengan cepat serta penambahan personil yang qualified urduk mengatasi keterbatasan tenaga. Perlunya membina hubungan balk antara pihak laboratorium dengan pelanggan seperti memberikan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi di antaranya memberikan kuisioner kepada pelanggan secara berkala.

---

In implementing the tasks and functions of the Laboratory of Veterinary Public Health of the Special Territory of the Capital City of Jakarta, it has referred to and applied SNI 19-1702-2000. So that its examination results gives quality assurance towards animals original status. To find out how far the level of customers' satisfaction and how are the relationship between quality assurance with the customers' satisfaction, the writer, then, conducts a research for these issues.

The respondents of the research are 40 external customers of the laboratory who have received the services for at least 2 years. They include meat importers and distributors. Meat and milk processing corporations and super markets. The collection of data is obtained from questionnaires containing quality assurance covering such aspects as management system and technical prerequisites, and customers' satisfactions using SERVQUAL (service quality) method from Parasuraman, Zeilhaml and Berry, which includes 5 dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the data obtained the writer conducts an analysis of reliability and validity manually aided by excel computer program for the calculation, frequency distribution and variable percentage, an analysis of customers' satisfaction and the correlation of quality assurance towards customers' satisfaction uses SPSS version 11.0 for Windows.

The research findings show that from 11 indicators, all variables of quality assurance are valid and reliable, and 21 out of 22 indicators of customers' satisfaction are valid and reliable. These are used for further analysis. From the analysis it can be concluded that the application of SNI 1 9-1 7025-2000 has contributed to favorable marks towards quality assurance provided by the laboratory. For example, 9 out of 21 indicators of customers' satisfaction have met the customers' expectation (100% equilibrium level) that is, employees' physical appearance (Q3), appropriacy between facilities and services (Q4), communicative (Q10), employees' response (Q13), persuasive (Q14), secured feeling (Q15), employees' hospitality (Q16), employees support (Q17), and customers' privacy (Q21). Then the other 12 indicators are below the customers' satisfaction, covering 6 indicators with 80% equilibrium level, that is, equipment and technology (Q1), keeping promises (Q5), service commitment (Q6), reliability (Q7), service punctuality (Q8) and minimum error (Q9), and 5 indicators with 75% equilibrium level, that is the design of buildings and vehicles (Q2), service pace (Q 11), individual relationship (Q19), the understanding of the customers' needs (Q20) and service fairness (Q22). As for the lowest indicator (60%) is shown by the indicator of concern towards customers (Q18). The relationship level of quality assurance with customers' satisfaction shows that there is a linear relationship that is very obvious medially correlated.

Based on these findings, it is recommended that there should be a good information system to enable the customers to better understand that the quality assurance can be achieved through the application of SNI 19-17025-2000. This can be done through giving brochures and holding training of introducing quality system of laboratory to the customers. To increase the customers' satisfaction level needs innovations in method and system of examination to anticipate the ever-changing demands of the customers and to augment qualified personnel to solve the limited personnel. It is necessary to establish good rapport between the laboratory personnel and the customers such as paying attention to their needs and problems among others through giving questionnaires to the customers periodically."

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."