Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Menghadapi arus globalisasi dunia saat ini, telah menyebabkan meningkatnya kompetisi disektor kesehatan. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta harus mampu mengobah paradigma lama yaitu pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan. Sehubungan dengan itu maka rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan ektemal. Salah satu Cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan mutu pelayanan yang rendah pula. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik pelanggan itu sandiri. Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba membuat instrumen berupa kuesioner, yang selanjutnya digunakan untuk melihat gambaran tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Selain hal tersebut, penelitian bertujuan juga untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan responden dengan karakteristik responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif, cross sectional study dengan total populasi 100 responden yang berobat pada bulan November - Desember 2002 di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Diinensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Karakteristik responden yang akan diteliti hubungannya dengan kepuasan adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, sumber biaya, jarak tempat tinggal pelanggan dengan rumah sakit. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, analisis bivariat menggunakan uji chi-.square. Pada penelitian ini didapatkan hasil suatu instrumen yang valid dan reliabel, dengan nilai corrected item total correlation > 0,6 dan nilai alpha 0,9883. Pada analisis univariat didapatkan basil responden yang puas sebesar 48% dan responden yang tidak puas adalah 52%, sedangkan pada basil analisis bivariat didapatkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik pendidikan.

---

The on going world globalization has been increasingly affecting the number of competition in the health sector. To face this competition a hospital whether it is a government hospital or the private one has to change the old paradigm that is, from doctor oriented to a customer oriented.

Still related to that idea, a hospital has to try to increase the quality of their services to every customer, whether it is internal customer or external customers. One of the way to find out the quality of services is by examine customer satisfaction. Decreasing the customer satisfaction shows that the services quality is low customer satisfaction is affected by many factors, one of it, is the customers characteristics it self.

To now there is no standard instrument to examine customer satisfaction in this research, the sort questionnaire, as an instrument which is used to explorer the level of customer satisfaction. Due to the services quality of general hospital Palembang BARI children specialist polyclinics medical treatment installation. In additional this research is also made to see the correlation of the customers characteristic and the customer satisfaction level.

The type of research is quantitative and qualitative, cross sectional methods. Total sample of 100 respondents who are in hospitalization installation on November - December 2002 in general hospital Palembang BARI children specialist clinic medical treatment installation. The services dimension which is used to examine the customer satisfaction level is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Customers characteristics which are going to be examined in relation to the satisfaction are age, sex, education, occupation, salary, cost resources, and the distance from the customer living place to the hospital. The data which are collected, are analyzed by univariat, bivariat statistics . Bivariat analysis used Chi-square.

In this research a valid and reliable instrument was invented where corrected item total correlation > 0.6 dan alpha is 0.9883, with customer satisfaction level of 48% and the unsatisfied customer number is 52%. The high correlated variable to costumer satisfaction is education level."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai kualitas jasa pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum. Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit. Unit Kesehatan Pertamina Plaju agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain dan menjadi unit operasi yang mandiri serta dapat memberikan pelayanan yang berkesinambungan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum Pertamina Plaju, mengukur harapan pasien, mengukur persepsi pasien terhadap pelayanan yang diperolehnya, serta melihat hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan. Upaya mengukur kepuasan pasien tersebut dengan menggunakan kuesioner dan sebelum dilakukan penelitian, telah diuji coba dan diukur reliabilitas dan validitas secara internal konsistensi. Karakteristik pasien yang dilihat adalah umur, jenis kelamin, statuslgolongan kepegawaian dan pendidikan. Pengukuran kepuasan pasien pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh pasien. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan melalui 5 dimensi kepuasan. Penelitian dilakukan secara potong lintang dan diperoleh sampel penelitian sebanyak 190 responden. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Untuk kegunaan manajemen setiap dimensi kepuasan dilakukan analisis diagram kartesius. Hasil analisis data didapat rata-rata tingkat kepuasan pasien yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik umum Pertamina Plaju sebesar 87 %, dimana rasio yang paling rendah 20 % dan yang paling besar 131 %. Rata-rata skor harapan pasien lebih besar dari rata-rata skor persepsi pasien. Proporsi pasien yang puas sebesar 20 % dan proporsi pasien yang tidak puas sebesar 80 %. Dari seluruh karakteristik pasien yang diteliti ternyata karakteristik status/golongan kepegawaian dan pendidikan yang berhubungan dengan kepuasan pada tingkat keyakinan 90 %. Hasil analisis terhadap dimensi kepuasan pasien ternyata pasien puas pada dimensi jaminan/keyakinan (assurance) dan merupakan dimensi penting bagi pasien. Dimensi sarana fisiklbukti langsung (tangibles) merupakan dimensi yang penting bagi pasien tetapi pasien tidak puas pada dimensi Dimensi empati merupakan dimensi yang tidak penting bagi pasien tetapi pasien puas pada dimensi ini. Sedangkan dimensi keandalan pelayanan (reliability) dan dimensi ketanggapan pelayanan (responsiveness) merupakan dimensi yang tidak penting dan pasien tidak puas pada dimensi ini.

---

The patient's satisfaction is one of indicator in evaluating the quality of services in the hospital. Patient's satisfaction is a perception ratio by expectation of patient against the service of general policlinic. Patient's satisfaction can be used to evaluate the quality of service in the hospital to the patient. Health Unit of Pertamina Plaju can compete with other hospital and become an independent operation unit and give a quality service.

The purpose of this research is to measure the level of patient's satisfaction against the service in the general policlinic Pertamina Plaju, to measure the patient's expectation, to measure the perception of patient against the obtained services, and to see the characteristic relationship with the satisfaction. In trying to measure the patient's satisfaction in using questioner and before performing the research is carried out experiment and measured the reliability and validity in an internal consistency. Characteristic of patient to be seen is an age, sex, employee status/group and education.

The measure of patient's satisfaction on this investigation is using the questioner that filled alone by the patient. The measure of patient's satisfaction is performed through five dimensions of satisfaction. The research is carried out by cross sectional obtained samples of research as much 190 respondents. Analysis of data is carried out in the form of univariate, byvariate and multivariate. For the use management each dimensions of satisfaction is carried out the analysis of cartesius diagram.

The result of data analysis which obtained the average of patient's satisfaction is a perception ratio with the patient's expectation against the service in the general policlinic Pertamina Plaju as much as 87 %, where the lowest ratio as much as 29 % and the biggest as much as 131 %. The average of patient's expected score is bigger than the average of patient's perception score. Proportion of satisfied patient is as much as 20 % and proportion of unsatisfied patient as much as 80 %. From the whole characteristics of observed patient is appeared in characteristics of employee status/group and education connected with the satisfaction on 90 % confidence level.

The result of analysis againts the dimension of patient's satisfaction is appeared in patient's satisfaction on the dimension of assurance and is an important dimention for the patient. Dimension of tangibles is an important dimention for the patient, but the patient is not satisfied in this dimention. Dimention of empathy is unimportant one for the patient, but the patient is satisfied on this dimention. Dimension of reliability and responsiveness are unimportant one and patient is not satisfied on this dimension."

"Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran harapan dan persepsi pasien Ranap terhadap aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pelayanan Dokter RSTI dan mengukur kesenjangannya. Pengukuran dilakukan terhadap 103 responden dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner, (cross sectional). Analisis data primer menggunakan analisis univariat dan tingkat kesesuaian melalui importance - performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan rata - rata tingkat kepuasan adalah 78,41% dengan rincian: Keyakinan, Tampilan, Empati, Kehandalan dan Ketanggapan. Ditemukan 8 faktor yang harus menjadi prioritas utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan pelayanan dokter di rawat inap RSTI. Dimensi yang harus menjadi prioritas adalah Dimensi Kehandalan. Disarankan kepada pihak RSTI agar melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara berkesinambungan melalui kotak saran dan survey kepuasan, kajian lebih dalam terhadap harapan pasien, mensosialisasikan hasil survey kepada seluruh Dokter RSTI Ranap."

"Kepuasan pasien rawat inap adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Masih rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat., menandakan masih rendahnya mutu layanan. Kurang puasnya pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit akan berdampak terhadap citra rumah sakit dan akan mengurangi minat pasien untuk membeli ulang akan jasa pelayanan rumah sakit tesebut. Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehingga pasien kurang puas terhadap mutu layanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap dan faktor-faktor yang berhubungan. Penelitian dilakukan di empat ruangan rawat inap Rumah Sakit Muhammad Hoesin Palembang, dengan menyebarkan angket terhadap 150 responden dan wawancara mendalam terhadap 24 pasien yang dirawat lebih dari 5 hari, pelaksanaannya. dibantu oleh 3 orang mahasiswa Akademi Perawatan Depkes Palembang. Metodologi penelitian gabungan kuantitatif dan kualitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian dianalisis dengan bantuan perangkat komputer, menggunakan teknik analisis Chi-Square dan regresi multiple logistik, sedangkan untuk data kualitatif dianalisis dengan content analisis. Hasil penelitian menunjukkan secara umum 60% pasien puas terhadap mutu Iayanan kesehatan di RSMH Palernbang. Dari hasil analiais multivariat menunjukkan faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSMH Palembang adalah sanana dan kondisi lingkungan, dimana pasien yang merasa sarana di Rumah Sakit cukup mempunyai kemungkinan 10 kali lebih puas dari pada pasien yang merasa ketersediaan sarana di Rumah Sakit kurang. Demikian pula pasien yang merasa kondisi lingkungan Rumah Sakit balk akan merasa puas 3,8 kali dibandingkan dengan pasien yang merasa kondisi lingkungan rumah sakit kurang baik. Sarana yang kurang tersebut meliputi: obat-obatan, air untuk mandi dan cuci, dan?ruangan tunggu khusus untuk keluarga, sedangkan kondisi yang kurang baik adalah kebersihan terutama kamar mandi dan wc. Dari hasil tersebut disarankan kepada pihak pengelola rumah sakit khususnya Bagian Farmasi perlu peningkatan penyediaan obat yang dibutuhkan pasien, Bagian perlengkapan/teknik, perlu penambahan volume air untuk mandi dan cuci, Bagian perencanaan Anggaran Pembangunan RS, perlu penambahan Sarana ruangan tunggu untuk keluarga pasien dan perlu juga diupayakan pengawasan terhadap petugas secara berkesinambungan.

---

Satisfactory level of hospitalized patients is the indicator for measuring quality of health services in hospital. Unsatisfactory patients to the quality of services in hospital means the low quality or services and make some impacts to hospital image and decreasing patient?s interest to use that services.

This research aimed to find out patient?s satisfactory level description and its related factors. This research carried out in four hospitalized ward of Muhammad Hoesin hospital by distributing questionnaires to 150 respondents and interviewing 24 patients which hospitalized more than five days, using quantitative and qualitative method with cross sectional approach. Data was computerized analyzed using chi-square and multiple logistic regression, white the qualitatif data was analyzed by content analysist.

The results showed that 60% patient satisfied. From multivariate analysis the most influencing factors are infrastructure and environment condition, where patients which feeling that infrastructure good enough would 10 times more satisfied than the other, and patients which feeling the environment condition is conducive are 3,8 times more satisfied than the other. Unsatisfying infrastructure means the lack of drugs, water for bathing and washing, and waiting room for related and non-conducive environment condition is sanitary problems especially in bathroom or water closet.

Based on these results there are some recommendation to hospital management such as, drugs availability, completing the equipment enough water for bathing and washing, and expanded waiting room for patient?s related, also the supervision to every staff in duty continuously."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"Aspek pembiayaan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan, terlebih setelah terjadi krisis ekonomi tahun 1997 yang sangat mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan daya beli masyarkat, maka perlu adanya cara pengelolaan sumber dana yang ada dalam masyarakat. Asuransi kesehatan merupakan salah satu alternatif untuk mengatasi resiko sakit dan ketidakpastian peristiwa sakit, yaitu suatu instrumen sosial yang menggabungkan resiko individu mejadi resiko kelompok. Pada tahun 1968 Pemerintah membentuk suatu sistem jaminan pemeliharaan pelayanan kesehatan/asuransi yang pesertanya adalah Pegawai Negeri Sipil/Pensiun dan anggota keluarganya, yang preminya diambil dari potongan gaji pokok setiap bulannya. Askes merupakan asuransi sosial yang bersifat wajib yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, yaitu PT_ (Persero) Askes Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien peserta Askes terhadap kebijakan Askes pada pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjut (rujukan) di RSUD Pekanbaru. Rendahnya kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang diterima dikarenakan kecilnya premi asuransi kesehatan PNS/Pensiun yang diterima PT. (Persero) Askes Indonesia, selama ini banyak kebijakan Askes yang menimbulkan rasa tidak puas dari pasien peserta Askes Wajib. Pengukuran kepuasan pasien ini dihubungkan dengan faktor-faktor karakteristik dari pasien peserta Askes yaitu : umur, jenis kelamin, status responden, pendidikan, golongan/pangkat, kali kunjungan/dirawat, status/jenis peserta, masa kerja sebagai PNS dan pengetahuan dan pengalaman sebagai peserta Askes, dengan jumlah sampel atau responden sebanyak 100 orang melalui penelitian diskriptif analitik yang dilakukan dengan dengan pendekatan cross- sectional secara kuantitatif, melalui survei kepuasan pasien.Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan ratio persepsi/pengalaman dengan harapan terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut di RSUD Pekanbaru. Analisa data dilakukan dengan uji statistik, dari uji statistik hanya 1 (satu) dari variabel independen yang secara bermakna berhubungan dengan kepuasan terhadap kebijakan Askes yaitu pengetahuan dan pengalaman responden sebagai peserta Askes. Analisa terhadap dimensi kebijakan Askes dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proporsi pasien peserta Askes yang puas terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) sebesar 51% dan yang tidak puas 49%, dengan cut of point nilai mean (77,68) karena dari uji normalitas data, distribusi variabel kepuasan berbentuk kurva normal, artinya jumlah peserta yang tidak puas berada < nilai mean, sedangkan yang puas berada > 77,68 (nilai mean), karena pada pelayanan kesehatan nilai kepuasan sulit untuk mencapai 100% (service excellent). Dari analisis melalui diagram Kartesius diperoleh total rerata harapan responden 4,29% dan total rerata persepsilpengalaman yang diterima 3,27%, dengan tingkat kesesuaian 77,68%. Pada kuadran A ada beberapa faktor-faktor menjadi perhatian dan prioritas utama dalam penanganannya yang menjadi kelemahan dalam pelayanan.Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta Askes Wajib pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) masih rendah, untuk itu peneliti menyarankan agar pihak manajemen Askes selalu mengadakan evaluasi terhadap kebijakan Askes, meningkatkan informasi/komunikasi dengan terus mengadakan sosialisasi kepada peserta Askes.

---

Patients Satisfaction Analysis of Askes Health Insurance Compulsory Members Towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003Financing aspect is an important component in the health service system, even more after the economical crisis in 1997 which especially influences the public prosperity level and purchasing capability, thus there is a need for the method to mobilization of existing public fund sources. Health insurance is one of the alternatives to excel over health risks and illness uncertainty, in which a social instruments that combines individual risk to group risk. In 1968, the government had established an assurance for health service maintenance system/insurance that the members are Governmental Officers/Pensions and their family members, in which the premises are taken from their salaries cut every month. Askes is a compulsory social insurance which is carried out by the State Business Board, PT. (Persero) Askes Indonesia.

This study is undertaken to acquire a description of the patients' satisfaction of Askes health insurance compulsory members towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003. The low quality or health service which is obtained is caused by the small Governmental Officers/Pensions health insurance premises which are acquired by Pt (Persero) Askes Indonesia.. So far, there were many Askes policies which create dissatisfactions from the Compulsory Askes members. The measurement for the patients satisfactions is related the characteristic factors from the Askes member patients which are: age, sex, respondents status, education, position, treatments, members status/type, job period as Government Officers, and knowledge and experiences as the members of Askes. The whole samples are 100 respondents through an analytical descriptive which is carried out using cross sectional approach quantitatively, using patients' satisfactions survey.

The patients' satisfaction is acquired from the accordance level/satisfied value which is the perception/experience ratio with the expectation towards the Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital. The data analysis is carried out through statistical test, from the statistical test there was only 1 (one) out of the independents variables which is significantly relates to the patients' satisfaction towards the Askes policies that is the respondents' knowledge and experiences as the Askes members. Analysis towards the Askes policies dimensions with self scale survey using Cartesians Diagram.

The result of this study shows that the Askes member patients who are satisfied towards the Askes further treatment policies is 51% and those who are dissatisfied are 49%, with mean value cut of point (77,68) because from the data normality test the satisfaction variables distribution is in the form of normal curve, meaning that the number of satisfied members < mean value; while the dissatisfied is ? 77,68 (mean value), because in the health service the satisfaction value is hard to attain 100% service excellent From the analysis through Cartesians Diagram is acquired the total median respondents expectations of 4,29% and the total perceptions/experiences median which is acquired is 3,27%, with the accordance level 77,68%. On the A quadrant, there were some factors which has become the attention and main priority in the process which becomes the weakness in the services.

The conclusion from the study result shows that the level of patients' satisfaction of compulsory Askes members towards the Askes further treatment services are still low, thus the researcher suggest that the Askes management to always carry out evaluations towards their policies, improve information/communications through continuous socialization to Askes members."

"Sejalan dengan membaiknya tingkat pendidikan, meningkatnya keadaan sosial ekonomi dan semakin mudahnya informasi didapat mengakibatkan sistem nilai dari masyarakat berubah. Masyarakat menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan bermutu, termasuk pelayanan kesehatan. Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang tidak saja menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kenyamanan selama dalam perawatan. Masyarakat lebih mengetahui akan pelayanan dan pemeliharaan kesehatan yang diterimanya. Masyarakat lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya tidak terkecuali pasien Askes.Dewasa ini peranan rumah sakit selalu diukur dari keberhasilannya dalam memberikan pelayanan kesehatan secara baik sehingga mempercepat penyembuhan orang sakit dan memberikan kepuasan bagi pasien maupun keluarganya. Dalam hal meningkatkan sumberdaya rnanusianya, RSUD Pasar Rebo telah melaksanakan Gugus Kendali Mutu (GKM). Kegiatan GKM ini bertujuan untuk memecahkan masalah yang ada dalam kegiatan sehari-hari dalam memberikan pelayanan pada pasien yang tujuan akhimya adalah menghasilkan pelayanan yang lebih baik, bermutu dan memuaskan pasien.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien Askes dan non Askes terhadap proses pelayanan yang di terimanya di ruang rawat inap rumah sakit Pasar Rebo dan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan rawat inap tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan cross sectional dari data primer yang didapat melalui kwesioner.Teknik analisa data adalah analisa deskriptif untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien askes dan Non Askes terhadap prosess pelayanan, dan analisa statistik untuk melihat ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasah pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan tersebut.Hasil penelitian menunjukkan umumnya tingkat kepuasan pasien Askes sedikit lebih tinggi dari pada pasien Non Askes, kecuali di Bagian Kebidaiian pasien Non Askes sedikit lebih puas. Penilaian oleh pasien Askes dan Non Askes tidak berbeda dan tidak terbukti secara statistik. (p > 0.05) Penilaian paling tidak puas terdapat pada waktu menunggu dibagian penerimaan, kehadiran dokter di ruangan, kesungguhan perawat dalam memberikan pelayanan, tidak tersedianya sarana bel untuk memanggil perawat, kurangnya pispot dan karet pemanas di ruangan, kenyamanan di ruangan pasien, kurang ramahnya petugas pelayanan makanan dan menu, makanan yang disajikan dan waktu menunggu dibagian administrasi dan keuangan, sulitnya menjumpai petugas pengendali Askes, dan pengambilan resep Askes di luar rumah sakit.Berdasarkan hasil yang didapat, maka saran-saran ditujukan bagi RSUD Pasar Rebo dan P.T. Askes. Saran yang dikemukakan adalah mengadakan perbaikan terhadap hal-hal yang menyebabkan paling tidak puas pada pasien.

---

With the improvement in the level of education and socio-economic environment, as well as in the access to information, the system value in society has also been changed. People demand better and higher quality in public services including in health care. Public attitude to health care has changed: They demand not only recovery from illness, but also are comfort during treatment period. People are more aware of health services and health care. This People, with include patient's of Askes holder, in expressing their dissatisfaction at health services that they receive.

To day the success of a hospital is measure by its ability to provide good health services that will expedite the treatment process and give satisfaction to both patient's and families.

In improving the human resources development, the RSUD Pasar Rebo, has been implementing a program which is called "Gugus Kendali Mutu (GKM), a quality control taskforce. The aim of the GKM program activities is to solve daily health treatment problems encountered in "patient's needs satisfying", with better services and higher quality in health care.

The objectives of the study are to identify the degree of patient's satisfaction of both Askes and Non-Askes holders in receiving of health services while being hospitalized at the RSUD Pasar Rebo and to find out if a difference in the degree of "patient's satisfaction of Askes and Non-Askes holders towards the hospitalization process if evident.

A survey was conducted using a descriptive method and cross sectional approach and the primary data were collected by distributing questionnaires.

The data were analyzed by descriptive analytical technique in order to obtain the degree of patient's satisfaction on health services and by statistical analysis to identify if a difference in degree of "patient's satisfaction" of Askes and Non Askes holders if evident.

The findings reveal that generally degree of satisfaction of patient's who are Askes holders are somewhat higher than of patients who are Non-Askes holders, except patient's of Maternal Unit. Statistically, degree of the data show the patient's satisfaction is not evident (p>0.05). The findings also show that the most dissatisfaction in receiving health services are found while waiting for admittance in the reception room; doctor is not present in the room; nurses do not pay fool attention in facilitating health services; no alarms to call nurses; urinal appliances and heater rubber are limited; the room is not comfortable; no variations in meals; the meal providers are not hospitable; the administrative and finance staff are not cooperative; difficult to meet with Askes Certifying Officer for approval; prescribed medicines should be bought from out side.

Based on findings, to the RSUD Pasar Rebo and Askes are encourage to improve all related aspects which attributed to patients? dissatisfaction."

"ABSTRAKBertambahnya kuantitas rumah sakit di Indonesia seiring dengan kebijaksanaan Pemerintah dalam memberikan kemudahan ijin bagi pendirian rumah sakit baru, disertai berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, berdampak pada persaingan di bidang perumah-sakitan yang tidak dapat dielakkan dalam era globalisasi saat ini.Guna mengantisipasi keadaan ini, rumah sakit hendaknya memiliki keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan dalam menarik kepercayaan masyarakat, sehingga kelangsungan operasional rumah sakit dapat dipertahankan.Kepuasan pasien sebagai suatu indikator dalam menilai mutu pelayanan kesehatan dapat digunakan sebagai umpan balik dalam penyelenggaraan rumah sakit, baik pelayanan medis maupun penunjang medis.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dan pelayanan dengan kepuasan di instalasi farmasi, laboratorium dan radiologi rumah sakit PMI Bogor. Merupakan penelitian deskriftif dan analitik kuantitatif yang dilakukan terhadap penilaian responden yang terdiri dari pasien rawat jalan atau keluarganya yang datang ke instalasi tersebut.Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien masih rendah, tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi dan laboratorium adalah 66,67 %, dan di instalasi radiologi sebesar 56,67 %.Terdapat beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan. Diketahui tingkat pendidikan dan pendapatan pasien serta pelayanan penerima resep, petugas kasir, penyerahan obat dan keadaan ruang tunggu dan Apotik menunjukkan hubungan yang bermakna terhadap kepuasan pasien/keluarga di instalasi farmasi.Pendidikan serta aspek pelayanan seperti pelayanan petugas kasir, pelayanan petugas pengambilan darah dan keadaan ruang pengambilan darah menunjukkan hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien/keluarga di instalasi radiologi.Perbedaan umur dan pendidikan serta penilaian terhadap petugas penerimaan lembar pemeriksaan dan keadaan ruang rontgent mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien/keluarga di instalasi radiologi.Untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi-instalasi ini disarankan untuk memperhatikan kelompok pasien yang tidak puas, mengatur jadwal pemeriksaan di poliklinik, melakukan penataan sumber daya manusia yang ada dan memperbaiki kondisi lingkungan fisik.

---

ABSTRACT

In line with increasing in number of hospital, increasining in public demand to the quality of health service and science and technology development, hospital enter into era of competition. Consequently, to anticipate the situation hospital must posses special quality to acquire the people trust.

Patient satisfaction is an indicator to asses the quality of health service and it is useful to appreciate the promotion of quality health

This research was aimed to know the characteristic of patient and service that was connection with satisfaction in the pharmacy. laboratory and radiology installation. The types of this research were descriptiive and quantitative analytic through the interviews against patients or their families during the researching period.

This research concluded that patient satisfaction was Blighty below. (66,67 % in pharmacy and laboratory installation and 56,67 % in radiology installation).

There were several factors related to satisfaction. In pharmacy installation the factors were stage of education, income and service's aspect such as receiver receipt's service, cashier's service, dispencer's service and condition of waiting and pharmacy room.

In laboratory installation the factors were education, cashier's service, blood jailer's service and the internal room condition, and the factors in radiology installation were namely patient's age, the receiver of examination form's service and the condition of internal room.

To increase to quality of service, it is suggested to perceive the unsatisfied groups by arranging the schedule of out patient's services, organizing the human resources in the hospital and it is necessary to revice the physical condition of the area."

"Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas layanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik pasien. Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian di Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh dari tanggal 14 September -- 30 November 1999. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 117 pasien rawat inap. Analisa yang digunakan adalah analisa univariat, bivariat dan multivariat: distribusi frekuensi, chi square, dan regresi logistik. Hasil yang didapat menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 50,4%. Kepuasan pasien ini dari diagram kartesius berhubungan dengan layanan dokter dan layanan perawat. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan dan jenis pekerjaan. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan adalah variabel pendidikan, jenis pekerjaan, pendapatan dan usia. Dari hasil ini disarankan bagi manajer rumah sakit untuk lebih meningkatkan layanan kepada masyarakat terutama layanan dokter dan perawat terutama bagi petugas kesehatan untuk dapat memperhatikan mereka dengan pendidikan dan pendapatan yang tinggi, mempunyai harapan yang tinggi terhadap layanan dan cenderung tidak puas terhadap pelayanan. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini terutama menyangkut tentang kepuasan pasien antar kelas ataupun antar peserta asuransi.

---

Factors Related to In-patient Satisfaction of Dr.Zainoel Abidin Hospital Banda Aceh in 1999Patient satisfaction is one of indicators to measure quality of services. A low patient satisfaction is reflection of under-standard of level quality services, which is effect for image of the hospital. Patient satisfaction is influenced by many factors, one of them is patient characteristic.

This is a cross sectional study which aim to obtain information about patient satisfaction and factors that associate with patient satisfaction. The study was conducted at 117 in-patients of Dr. Zainoel Abidin hospital from September 14th to November 30th 1999. Data were analyzed by univariate, bivariate and multi-variate : frequency =iibution, chi square and logistics regression.

The result showed only 50.4 % of in-patient were satisfied to health services of Dr. Zainoel Abidin hospital, which was related to doctors and nurses services. It's also proved that education and job were a significant correlation to patient satisfaction. Logistic regression analyzed found that education, job, income and age were main factors, which are related to patient satisfaction.

It was suggested that doctors should be more courtesy to patient, on time visiting, and especially for GP it's necessary to improve skill and knowledge. Nurse should be more kindness, responsiveness to patient's complaining, and should be in schedule in giving medicine. In order to get a comprehensive result of patient satisfaction, a -combination a qualitative and quantitative method is suggest for measure patient satisfaction."

"Tesis ini membahas tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan sesudah pemaparan hasil survei kepuasan awal. Penelitian ini menggunakan metode kuasi eksperimen dengan model non randomized pretest-postest control group design. Dimana penelitian diadakan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Cengkareng sebagai rumah sakit eksperimen dan RSUD Tarakan sebagai rumah sakit control. Data kepuasan pasien dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil survei awal diumpan balikkan kepada RS Eksperimen dalam bentuk pemaparan, sedangkan kepada RS Kontrol tidak dilakukan pemaparan. Berdasarkan hasil dari penelitian tersebut, oleh karenanya manajemen RSUD Cengkareng dapat mengkomunikasikan secara terus menerus sistem mutu layanan dalam proses pelayanan.

---

This thesis explore about the rate of customer?s satisfaction to the quality of heath services after the presentation of the beginers satisfaction survey?s result. This research done by the experimental coalition with non-randomized pretest-postest control group design model. The research established at Cengkareng Hospital Emergency Room as experimental hospital and at Tarakan Hospital as control hospital. The data which has been collected that analyzed by using cartesius. The beginers of survey result that use as feedback then give to the experimental hospital in the form of presentation, in other hand to the control hospital give without presentation. Accordance to the result, thus RSUD Cengkareng Management can communicate continuously the quality service system in the service process."