Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKMasalah dalam penelitian ini adalah apakah "produk" yang diberikan oleh unit Pemerikasaan medis berkala / Medical Check Up (MCU) Rumah Sakit Husada (RSH) telah sesuai dengan harapan konsumennya sehingga memuaskan bagi pasien.Tujuan dari penelitian ini secara umum ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien di Unit Medical Check Up RSH dengan tujuan khusus untuk mengetahui karakteristik pasien Unit MCU RSH, mengetahui tingkat terpenuhinya harapan pasien akan pelayanan unit MCU RSH dan mengetahui ada atau tidak hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien MCU RSH serta untuk mengetahui ada atau tidak hubungan antara terpenuhinya harapan pasien dengan tingkat kepuasan pasien MCU RSH.Janis penelitian ini merupakan penelitian survey yang bersifat crosssectional, menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang dikirimkan melalui pos. Analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat. Uji statistik pada analisa data bivariat dilakukan uji statistik menggunakan uji independensi Fisher Exact.Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Unit MCU RSH telah mencapai angka yang cukup baik. Karakteristik pasien MCU RSH adalah pasien yang sebagian besar berasal dari golongan : usia produktif dewasa, berpenghasilan 3 juta Rupiah lebih perbulan, pekerjaan wiraswasta dan membiayai sendiri pemeriksaannya. Relatif tidak ada perbedaan jumlah menurut jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Harapan pasien terhadap fasilitas MCU RSH secara umum telah terpenuhi. Harapan pasien terhadap kualitas SDM MCU RSH telah terpenuhi untuk sebagian besar pasien. Harapan pasien terhadap prosedur MCU RSH secara keseluruhan telah memenuhi. Secara statistik tidak terdapat hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien pada karakteristik usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jumlah pendapatan maupun penanggung biaya pemeriksaan MCU. Secara statistik terdapat hubungan antara tingkat terpenuhinya harapan pasien dengan tingkat kepuasan pada harapan akan peralatan medis, makanan yang disediakan, pakaian pemeriksaan, kualitas pegawai/perawat unit MCU, kualitas dokter MCU, waktu yang dibutuhkan dan tatacara MCU.Dari penelitian ini disampaikan saran-saran untuk meningkatkan "promosi" untuk pasien-pasien yang membiayai sendiri pemeriksaan MCU rawat, memperluas pangsa pasar unit MCU RSH dengan melakukan kerjasama kepada perusahaan-perusahaan untuk karyawan-karyawan yang memerlukan pemeriksaan MCU secara berkala, membuat studi perbandingan terhadap unit-unit MCU sejenis di rumah sakit - rumah sakit atau klinik-klinik yang dianggap lebih baik, memperbaiki fasilitas yang disediakan Unit MCU, meningkatkan kualitas SDM Unit MCU RSH, merubah prosedur pemeriksaan MCU RSH, membuat standarisasi prosedur terutama dalam hat waktu penyelesaian dan memberi informasi kepada pasien MCU akan prosedur MCU beserta waktu yang dibutuhkan.

---

ABSTRACT

The problem in this research is : did the products that given by Husada Hospital (HH) medical check up (MCU) has been fulfilled the customer's needs, so it would satisfied the customer.

Commonly the goal from this research is to find out the satisfaction of the patient In HH medical check up unit with special aim to know the patient characteristic of the service HH MCU unit, find out the hierarchy of fulfilled the patient's needs from HH MCU unit And to find out is there any relation between patient characteristic and satisfaction of the HH MCU patient.

The kind of this research is research that use cross sectional survey type, using the primary data which got from the questioner that sent by post.

Data has been analyzed by using unvariant and bivarat. The statistic test from this bivariat data is using exact Fisher independent.

The conclusion from this research is the patient's satisfaction grade to service of MCU unit has been reached a good mark . The characteristic of the MCU's patient is mostly come from this classification : mature production age, with the salary Rp. 3 million / month, Work in a private company and they pay by themselves. There is no different amount between sex and educational grade. The expectation of the patient to the facility, quality of human resources and procedure of the HH MCU mostly has been fulfilled.. Statistically there is no relationship between the patient characteristic with the grade of the patient's satisfaction with age characteristic ,sex, educational grade, salary even though the issuer of the MCU cost. Statistically there is a relationship between the grade of fulfilled expectation from patient with the grade of satisfaction in medical tools, food, medical clothes, quality of employee MCU unit, quality of MCU doctor, the range of time to finish and procedure of MCU.

From the research we mention the suggestion to increase "promotion" to patients who pay the HH MCU cost by themselves, to increase the market share with making the cooperation with other companies for their employee who needs a medical check up. Making study comparison to the other MCU units from the other hospitals or clinics that considered have better value, fixing the facility in HH MCU unit, to increase the human resources quality, changing the HH MCU procedure, standardize the procedure especially for finishing time and giving the information to the MCU patient about the MCU procedure and how long it takes the time."

"Meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan, di tengah-tengah tingginya tarif pelayanan, terbatasnya sumber daya dan munculnya berbagai variasi dalam praktek kedokteran, mengakibatkan peningkaatan kualitas pelayanan menjadi agenda nasional di negara-negara maju. Di Indonesia telah dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain dengan pembangunan sarana pelayanan kesehatan baik di tingkat dasar maupun di tingkat rujukan. Pembangunan sarana pelayanan kesehatan rujukan. mengakibatkan pertambahan jumlah rumah sakit yang pesat Di lain pihak, masyarakat sebagai pengguna pelayananan kesehatan menjadi semakin kritis, antara lain karena peningkatan pendidikan dan status ekonomi.Tingkat kepuasan pasien sebagai salah satu outcome pelayanan di samping status kesehatan (indikator klinik), sekarang ini telah secara luas digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Metode pengukuran tingkat kepuasan yang telah secara luas digunakan adalah metode SERVQUAL PZB (Parasumman, Zeithmall, Berry, 1988)_ Untuk menyempurnakan kekurangan metode ini, Andaleeb, melakukan modifikasi untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan. Modifikasi metode SERVQUAL oleh Andaleeb mengukur tingkat kepuasan secara umum dengan 5 dimensi kepuasan, yaitu responsiveness, assurance, communication, discipline dan baksheesh. Selain mengukur tingkat kepuasan pasien, penting juga diketahui faktor--faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, yang antara lain terdiri dari karakteristik sosiodemografik, karakteristik kesehatan, karakteristik rawat inap dan karakteristik pelayanan (Thi dick , 2002).Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat lnap RS Pusat PERTAMINA berikut faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan diukur dengan 4 dimensi kepuasan menurut Andaleeb yaitu dimensi responsiveness, assurance, communication, dan discipline. Determinan kepuasan yang diteliti terdiri dari karakteristik sosiodemografik (umur, jenis kelamin, status pernikahan, status pendidikan, status pasien dan pilihan atas rumah sakit), karakteristik kesehatan pasien (persepsi pasien tentang kondisi kesehatannya dan persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya), karakteristik rawat inap (lama perawatan, persepsi pasien tentang lama perawatan, jumlah tempat tidur dalam ruang perawatan, jenis kelas rawat inap) dan karakteristik pelayanan (rasio jumlah pasienlperawat).Penelitian ini merupakan penelitian observasional yang menggunakan analisis kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel adalah 194 pasien rawat inap berusia 20 tahun yang telah dirawat minimal 3 hari, pada hari terakhir masa perawatannya di RS Pusat PERTAMINA selama bulan Mei 2004. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah modifikasi SERVQUAL dari Andaleeb. Karakteristik kesehatan pasien diukur dengan SF 36 v2 dari Rubin dan Ware.Dari penelitian ini diperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat inap RS Pusat PERTAMINA, yaitu pasien puas 48.1%, tidak puas 51.9%; ditemukan hubungan yang bermakna dan berbeda kekuatannya antara tiap dimensi kepuasan dengan tingkat kepuasan secara umum, di mama dimensi assurance sebagai dimensi yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan secara umum. Model regresi akhir dari tingkat kepuasan pasien secara umum dibentuk oleh variabel persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya (karakteristik kesehatan) dan persepsi pasien tentang lama perawatannya (karakteristik rawat inap). Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen RS Pusat PERTAMINA untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

---

Analysis in Factors Correlate to Inpatient Satisfaction in PERTAMINA Central Hospital, Jakarta, 2004Growing demand for health care, rising costs, constrained resouncigN and evidence of variations in clinical practice have made improving the quality of health care became one of important point in national agenda of many developed countries. Indonesia have tried many efforts to increased the quality of medical services, i.e. by developing many primary and referral health facilities. The impact of this process is the increasing number of hospitals. On the' other hand, the community, as the customer of the heath service, have became more critical, along with improved education and finance of the community.

Patient satisfaction level, which has became one of the outcome from health service process, besides the functional status (clinical indicator), nowadays has been widely used to evaluate quality of medical service. SERVQUAL method from PZB (Parasuaaman, Zeithmal, and Berry, 1988) has been widely applied to evaluate quality of medical service. To control many weakness of this method, Andaleeb modified this instrument He measured overall satisfaction based on 5 dimensions of satisfaction, which are responsiveness, assurance, communication, discipline and baksheesh It is also important to notified factors that correlate to patients overall satisfaction, such as sociodemographic, health, stay and service characteristics (Thi et al, 2002).

The objective of this research is to know the overall inpatient satisfaction level in PERTAMINA Central Hospital and the correlated factors. In this study, the inpatient satisfaction was measured by 4 satisfaction dimensions of Andaleeb, which are responsiveness, assurance, communication and discipline. Factors correlate to satisfaction are sosiodemographic characteristics (age, sex, marital status, education level, patient status and patient's choice of hospital), health characteristics (patient's self-perceived of their general health status and patient's self perceived of changes in their general health status), stay characteristics ( length of stay, patient's perception of their length of stay, bed and class) and service characteristics (patients/nurse ratio).

It is an observational research, using quantitative analysis and cross sectional design. Samples are 194 inpatients, ages? 20 years, which have stayed for at least 3 days in hospital., on their last day in PERTAMINA Central hospital during May 2004. The method has been used to measure the satisfaction is SERVQUAL modification instrument from Andaleeb. Patient's health characteristics were measured with the SF 36 v2 from Rubin and Ware.

The results are satisfied patients 48.1%, unsatisfied patients 51.9% with 905 cut of point_ There are correlations with different strength association between each dimension to the overall satisfaction. Assurance was the most dominant dimensions that correlate with overall satisfaction. The last regression model of overall satisfaction was constructed by patient's self perceived of changes in their general health (health characteristics) and patient's perception of their length of stay (stay characteristics). The result of this study was hopefully can be utilized by the hospital management to improve their quality in delivering medical service."

"Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan masyarakat umum dari tujuan nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau. Kepuasan merupakan salah satu dimensi mutu. Dewasa ini konsep mutu telah menjadi seuatu "credo" universal dan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap suatu keberhasilan organisasi. "Quality Mindset" ini tidak saja diadopsi lembaga penyelenggara jasa-jasa komersil tetapi telah merembes ke lembaga-lembaga pemerintahan yang selama ini resisten terhadap tuntutan akan mutu pelayanan publik yang prima, antara lain rumah sakit. (Aviliani dan Wlfridus, 1997 ).Dengan berakhirnya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Pertama dan dimulainya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Kedua, salah satu prakondisi yang harus dipenuhi adalah meningkatnya mutu pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang nyata. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. Sejak Pelita I sampai sekarang Departemen Kesehatan, telah melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan secara bertahap. Upaya tersebut dilaksanakan melalui pembangunan sarana, prasarana, pengadaan peralatan dan ketenagaan serta perangkat lunak lainnya, sejalan dengan pembangunan rumah sakit pada umumnya.Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan semakin meingkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan tadi, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap terus perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat.Dasar-dasar upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit antara lain : Garis-Garis Hesar Haluan Negara (GBHN) Tahun 1993 disebutkan bahwa pengelolaan kesehatan yang terpadu perlu lebih dikembangkan agar dapat lebih mendorong peran serta masyarakat, termasuk dunia usaha dalam pembangunan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan ditingkatkan dan jangkauan serta kemampuan diperluas agar masyarakat . terutama yang berpenghasilan rendah?"

"The pharmaceutical services at a dispensary are prescription dispensing, selfmedication and drug information. Patient?s satisfaction is an essential factor in improving medicines sale at dispensary. The objective of survey is to know the patient's satisfaction who get the prescription service at Kopkar dispensary. Cross sectional study is conducted by collecting data from 100 adult patients who get the prescription service at Kopkar dispensary on November 2003 by questioner. Respondent are selected by the systematic random sampling. Data were analyzed by comparing between the perception of reality service and the perception of need service using correlation index. The result of this study are: (1) The patients have high satisfaction to the empathy and the cleaning waiting room, (2) The patients have moderate satisfaction to the drug service, the cashier service, the drug information, the drug completed, the drug price, the desk in waiting room, the fan and air conditioning service, and (3) the patients have low satisfaction to the television service."

"Memberikan kepuasan kepada klien merupakan salah sate kiat untuk memenangkan kompetisi, selain untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan merupakan kewajiban profesi. Salah sate cars untuk mengukur kepimsan klien sebagai pelanggan yaitu dengan metoda Importance-Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan peianggan dan Manila dan lames (Supranto, 1997).Manajemen Keperawatan di Rumah Sakit Immanuel (RSI) Bandung mempunyai kelemahan balk dalam somber daya manusia maupun metoda penugasannya (Dokumentasi RSI, 2000). Berdasarkan fakta tersebut, kemungkinan terjadi ketidakpuasan pads klien, maka dirumuskan masalah penelitian: Bagaimanakah kesesuaian tingkat kepentingan dan kepuasan Mien terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di Ruang Rawat snap Pusat Medik RSI Bandung. Adapun tujuan penelitian ini adalah menganalisis kesesuaian tingkat kepentingan dan kepuasan klien.Penelitian non eksperimental dengan pendekatan deskriptif Variabel independen adalah karakteristik klien, dan variabel dependennya yaitu: tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan kesesuaian tingkat kepentingan dengan kepuasan. Sampel penelitian ini adalah seluruh Mien yang memenuhi kriteria inklusi berjumlah 109 Idien. Instrumen penelitian terdiri dua bagian. Bagian A tentang karakteristik klien terdiri dart delapan pertanyaan. Bagian B untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan klien dengan menggunakan skala Likert terdiri dart 41 pemyataan. Uji coba iinstrumen penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kebonjati Bandung, terhadap 31 klien. Uji reliabilitas instrwnen dengan AriphaCronbach dan didapatkan nilai alpha 0.895. Analisis data mencakup analisis univariat, bivariat, dan multivariat.Hasil penelitian: rata-rata tindakan keperawatan dinilai penting rata-rata tindakan keperawatan dinilai twang memuaskan ; ada perbedaan yang signifikan rata-rata tingkat kepuasan dengan rata-rata tingkat kepentingan (p - 0.0001); terdapat 17 tindakan keperawatan yang dianggap belum sesuai; terjadi hubungan negatif antara umur dengan kesesuaian namun tidak signifikan (rr- -0.177, p= 0.66); tidak ada perbedaan kesesuaian pada pria dan wanita (per.744); terdapat_ perbedaan rata: rata kesesuaian pads pendidikan dasar, menengah dan tinggi namun tidak signifikan (p.-.107); ada perbedaan yang signifikan rata-rata kesesuaian pads tiga kelompok pekerjaan (p= 0.414); terdapat hubungan negatif antara penghasilan dengan kesesuaian (p=-0.026, r= -0.211); rata-rata kesesuaian dikelas III lebih tinggi dibandingkan di kelas II dan kelas I walau tidak signifikan (p~.101); tidak ada perbedaan yang signifikan rata-rata kesesuaian diantara lima kelompok keadaan penyakit (p-A:1.849); dan terdapat hubungan negatif antara lama rawat dengan kesesuaian namun tidak signifikan (p -0A2, r=-0.080). Penghasilan, pendidikan, pekerjaan, dan pilihan ruang rawat menjelaskan variasi sebesar 12.7% terhadap kesesuaian.Berdasarkan basil penelitian di atas, maka disampaikan beberapa saran yaitu: perlu memperbaiki 17 tindakan keperawatan yang dianggap belum sesuai oleh klien, mensosialisasikan standar asuhan keperawatan , penetapan uraian tugas secara jelas untuk setiap jenjang tenaga keperawatan, peningkatan pendidikan formal dan non formal, perubahan sistem penugasan dari fungsional menjadi tim, memelihara meningkatkan budaya 5R, dan meningkatkan mutu secara terpadu. Perlu adanya penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan klien.Daftar Pustaka 61 (1983 - 2001)

---

Analysis on COompatibility of Patient's Interest and Satisfaction Rate on the Implementation of Nursing Care at In-House Treatment Room of Bandung Immanuel HospitalMeeting satisfaction for the clients constitutes is one of ways intended to win a competition, besides to provide a good quality service. It was also one of professional duties. One among several methods of measuring the satisfaction rate of clients as customers was by applying Importance-Performance Analysis or analysis of client's interest and satisfaction rate of Manila and James (Supranto, 1997)

Bandung Immanuel Hospital (RSI) is one of private hospitals existing in West Java. Based on nursing analysis, nursing management has some weaknesses, either its human resources or assignment method (RSI Documentation, 2000). Owing to this fact, there was a possibility of client's dissatisfaction. It was therefore formulated the research problem : How was the compatibility of client's interest and satisfaction rate on the implementation of nursing care at in-house treatment room of Medical Center of Bandung Immanuel Hospital. The objective of this research was to identify: client's characteristics, interest rate, satisfaction rate, compatibility between interest and satisfaction rate, difference between average interest and satisfaction rate and the most dominant client's characteristics in relation to compatibility.

The type of research was non-experimental by applying descriptive approach. The independent variable in this research was the client's characteristics, and the dependent variables are the interest rate, the satisfaction rate and the compatibility between interest and satisfaction. The sample of this research was all clients meeting the inclusive criteria totaling 109 clients. The research instrument comprises two pans. Part A related to client's characteristics consisting of eight questions, Part B was to measure the client's interest and satisfaction rate by applying Likert-scale consisting of 41 questions. Instrument experiment of this research was carried out on 31 clients at Bandung Kebonjati Hospital. Instrument reliability test applies Alpha Cron/melt and obtained the alpha value of 0,895. Data analysis comprises univariate, bivariate and multivariate analysis.

The result of research revealed : average nursing care was considered significant, average nursing care was considered less satisfied, there was a significant difference between average satisfaction rate and average interest rate (p = 0.0001). There are 17 nursing care considered incompatible. Negative relation occurred between age and compatibility but not significant (r = -0.177, p = 0.66); there was no compatibility difference on male and female (p = 0,7444)); there was a compatibility average difference on elementary, high and higher education but not significant (p = 0.107); there was significant compatibility in average on the three occupation groups ( p --0.014); the average in the III class was higher than in the lI and I class although it was not significant (p = 0.101); there was no significant difference among the condition the five disease group(p = 0.849); and there was no negative between length of care and common compatibility but not significant ( p = -0.42, r_= -0.80) Income, education, occupation, and preference of nursing room revealed variation of 12.7 % to the compatibility of interest and satisfaction rate .

Based on the above result of research, it was suggested that: There are some needs, a need to improve 17 nursing cares considered incompatible by the clients, and a need of socialization of nursing care standard in order that every nurse can clearly understand the definition of job description for each level of nurses, improvement of formal and non-formal education, change of assignment system from functional into team work, maintain and improve the "5R" culture. And improvement of integratedly total quality. It was also necessary to carry out a further research on the factors related to the client's satisfaction.

Literature 61 (1983 - 2001)"

"Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang dapat diberi oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila yang didapat dan dirasakan melebihi kebutuhan, keinginan serta harapan pasien.Kepuasan pasien juga merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan dan dapat digunakan sebagai umpan balik bagi pihak manajemen pemberi pelayanan. Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain faktor sosiodemografi, pengalaman masa lalu, cerita dari teman dan lain-lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk mencari gambaran maupun tingkat kepuasan pasien rawat inap yang dihubungkan dengan faktor-faktor karakteristik pasien, kelas perawatan, jenis pelayanan di unit rawat inap sebuah rumah sakit.Penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Anak dan Bersalin Harapan Kita Jakarta pada bulan September 2001. Cara pengambilan sampel dengan cara pusposive sample size. Populasi pada penelitian ini adalah pasien penunggu pasien rawat Inap yang akan pulang/keluar dari RSAB Harapan Kita.Terpilih sampel sebanyak 108 pasien/penunggu pasien rawat Inap. Jenis penelitian yang digunakan cross sectional. Analisis yang digunakan analisis Unvariat dan Bivariat dengan menggunakan uji Chi - square.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan di Unit Rawat Inap RSAB Harapan Kita adalah 75%, dan pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di Unit Rawat Inap RSAB Harapan Kita adalah 25%. Secara statistik dengan analisis uji Chi - square pada level of significant α 5% diperoleh variabel yang berhubungan secara bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah faktor-faktor pendidikan, pekerjaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan petugas front line, pelayanan petugas keuangan, fasilitas ruangan, tarif. Sedangkan variabel yang tidak berhubungan secara bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah faktor umur, cara bayar dan kelas perawatan.

---

The Factors which were related to Patient Satisfaction at Inpatient Department of "Harapan Kita" Children and Maternity Hospital, Jakarta, 2001Patient satisfactions are the need, demand and expectation of any patient which can be fulfilled by any health service provider. Patients were satisfied if they got and felt everything exceed their needs, demand and expectation everything exceed their needs, demand and expectation everything.

Patient satisfaction is one of many indicators that measure health service quality and can be used to give feed back to health provider management.

Patients satisfaction is depended by many factors, such as social demography factors, old time experiences, hear say stories and etc.

The objective of this study is to find factors which might be related to patient satisfaction such as patient characteristic, inpatient room classification, inpatient services rendered.

This study was conducted in "Harapan Kita" Children and Maternality Hospital Jakarta in September 2001. Sampling is done by purposive sample size. The population sample are all in patient who soon will discharge from hospital. There were 108 samples chosen for this study, the method used was the cross sectional approach: analyses used are univariate and bivariate, using the Chi - square Test.

The patient distribution by satisfaction level showed that 81 patients (75%) are satisfied and 27 patients are less satisfied.

The study revered that factors which related to Patient Satisfaction were education, occupation, doctor's services, nurse services, front line officers, treasury officers, room facilities, tariffs. The factors which were not related to patient satisfaction including: age, payment systems and room classification."

"Sebagai salah satu rumah sakit khusus yang menangani penyalahgunaan NAPZA yang semakin meningkat kecenderungan penderitanya, Rumah Sakit Ketergantungan Obat Jakarta saat ini dihadapkan pada menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan, maka untuk mengetahui penurunan jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap diperlukan berbagai indikator, yang salah satunya adalah indikator kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perbandingan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.Pada penelitian ini tingkat kepuasan pasien (variabel dependen) dilihat dari 5 (lima) dimensi mutu yaitu dimensi rangible, dimensi responsiveness, dimensi reliability, dimensi assurance serta dimensi empathy. Sedangkan untuk variabel independen adalah faktor yang mempengaruhinya seperti kebutuhan pribadi yang tercermin dari biaya pengobatan, tempat pelayanan dan akses, serta karakteristik predisposisi yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekenjaan dan pengeluaran.Desain penelitian adalah cross-sectional dengan metoda survei. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sampel total (sensus) untuk pasien rawat inap yaitu 10 sampel dan 70 sampel pasien rawat jalan. Analisis statistik mempergunakan analisa univariat, analisa bivariat (chi-square) dan Importance and Performance Analysis (diagram Kartesius).Gambaran karakteristik pasien yang lebih banyak bcrkunjung ke RSKO Jakarta adalah pasien dengan umur 2 18 tahun, jenis kelamin laki-laki, status perkawinan belum menikah, pendidikan SLTA, pengeluaran lebih besar sama dengan Rp. 481.585,-, biaya pengobatan ditanggung Sendiri, tempat pelayanan RSKO Fatmawati serta akses yang mudah dijangkau. Tingkat kepuasan terkecil adalah dimensi responsiveness (81,02%) pada pasien rawat jalan. Sedang rata-rata nilai harapan dan persepsi pada pasien rawat inap terkecil pada dimensi responsiveness (78,05), dan dimensi rangible (79,05).Dengan cut of point 90% didapat hasil 64,3% pasien rawat jalan tidak puas, dan 70% pasien rawat inap tidak puas. Hasil analisis bivariat didapatkan hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, Serta tempat pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Adapun pasien rawat inap tidak didapatkannya hubungan yang bermakna antara karakteristik predisposisi, Serta kebutuhan pribadi dengan kepuasan pasien.Hasil analisis Kartesius didapatkan faktor-faktor dimensi pelayanan yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap adalah (1) RS mempunyai fasilitas lengkap, (2) jadual pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat, (3) perawat tanggap akan memberikan bantuan pelayanan yang cepat, tepat kepada pasien, (4) prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.Saran yang dapat diberikan guna peningkatan kepuasan pasien adalah pembinaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja yang sudah ada sehingga dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, adanya fasilitas yang lengkap, diperbaikinya alur pasien dan standard operating procedur yang selama ini sudah ada."

"ABSTRAKPenelitian yang dilakukan di poliklinik RS Kartika Husada Setu ini membahas hubunganpersepsi tentang bauran pemasaran dengan kepuasan dan word of mouth pada pasien umum ,yang dinilai penulis penting dilakukan untuk acuan rumah sakit dalam menetapkan strategipemasaran. Penelitian dilakukan dengan disain kuantitatif, metode survei dan pendekatancrossectional. Berdasarkan hasil penelitian diketahui mayoritas persepsi pasien tentangproduct baik sebesar (64,2%) ,persepsi pasien tentang price kurang baik sebesar (58,8%) ,persepsi pasien tentang place baik sebesar (60,1%), persepsi pasien tentang promotion baiksebesar (54,7%), persepsi pasien tentang people baik sebesar (56,8%), persepsi pasien tentangphysical evidence baik sebesar (62,2%), persepsi pasien tentang process baik sebesar(55,4%), pasien yang puas sebesar (58,8%) dan pasien melakukan word of mouth sebesar(56,1%). Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara persepsi pasien tentang product(p=0,604), place (p=0,016), people (p=0,019), physical evidence (p=0,042) dengan kepuasanpasien dan tidak ada hubungan antara price (p=0,528), promotion (p=0,225), dan process(p=0,202) dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian juga menunjukkan ada hubungan antarakepuasan pasien dan word of mouth (p=0,044). Hasil penelitan menunjukkan physicalevidence memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pasien (p=0,048). RS KartikaHusada Setu perlu memperhatikan aspek bauran pemasaran product, place, people, danterutama physical evidence.

---

ABSTRACTResearch conducted in polyclinic RS Kartika Husada Setu discusses the relationship ofperception about the marketing mix with satisfaction and word of mouth in general patients,which assessed the author is important for hospital reference in setting marketing strategy.The research was conducted by quantitative design, survey method and cross-sectionalapproach. Based on the result of the research, it is known that the majority of patientperception about good product is (64,2%), patient perception about price less good (58,8%),patient perception about good place (60,1%), patient perception about promotion good(54,7%), patient perception about good people (56,8%), patient perception about physicalevidence either (62,2%), patient perception about good process (55,4%), patient Satisfied(58,8%) and patient do word of mouth (56,1%). The result showed that there was correlationbetween patient perception about product (p = 0,604), place (p = 0,016), people (p = 0,019),physical evidence (p = 0,042) with patient satisfaction and no relation between price (p =0,528 ), Promotion (p = 0,225), and process (p = 0,202) with patient satisfaction. The resultsalso showed there was a relationship between patient satisfaction and word of mouth (p =0.044). The results showed physical evidence had the strongest relationship with patientsatisfaction (p = 0.048). RS Kartika Husada Setu needs to pay attention to the marketing mixof product, place, people, and especially physical evidence"

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang kontribusi antara penampilan upaya pelayanan gawat darurat terhadap kepuasan pasien. Jenis penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien ruangan gawat darurat yang diijinkan oleh perawat dan dokter yang bertanggung jawab, dengan jumlah berdasarkan rumus yakni berjumlah 100 responden. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dengan hasil uji reliabilitas 0, 8700 untuk pelayanan dan 0,8956 untuk kepuasan menggunakan uji Cronbach alpha.Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat, multivariat. Analisis univariat adalah untuk mengetahui distribusi frekuensi pelayanan gawat darurat dan kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut, sedangkan bivariat tujuannya adalah untuk mengetahui kontribusi penampilan upaya pelayanan gawat darurat (pelayanan medis, keperawatan, administrasi, sarana dan pra-pelayanan gawat darurat) terhadap kepuasan pasien. Analisis multivariat ditujukan untuk mengetahui pelayanan yang paling berkontribusi dengan kepuasan pasien.Penelitian menunjukkan lebih banyak pasien laki-laki dari pada perempuan, umur muda lebih banyak dari pada tua, pendidikan tinggi lebih banyak dari pendidikan rendah dan lebih banyak bekerja dari pada tidak bekerja. Rata-rata skor penampilan upaya untuk pelayanan media, keperawatan, administrasi keuangan, fasilitas, dan pra-pelayanan gawat darurat, secara berurut adalah 3.90, 3.77, 3.62, 3.79, dan 3.66. Skor rata rata kepuasan pasien terhadap pelayanan media, keperawatan, administrasi keuangan, fasilitas dan pra-pelayanan gawat darurat, secara berurutan adalah 2.95, 2.86, 2.72, 2.85, dan 2.76. Total rata-rata dari kepuasan pasien adalah 2.83 dengan SD 0.34.Hasil analisis bivariat dengan uji chi square adalah adanya kontribusi bermakna dari kelima penampilan upaya pelayanan gawat darurat terhadap kepuasan umum pasien dengan p-value <0,05. Sedangkan hasil analisis multivariat dengan uji multiple regretion dapat menunjukkan penampilan upaya pelayanan gawat darurat yang paling berpengaruh pada kepuasan pasien, yakni penampilan upaya pra-pelayanan gawat darurat dengan nilai beta 0,382 dan nilai p = 0,0001.Kesimpulan dari penelitian ini adalah hanya sebagian pasien yang merasakan puas terhadap penampilan upaya pelayanan gawat darurat. Penampilan upaya pelayanan gawat darurat, secara bermakna berkontribusi terhadap kepuasan umum pasien khususnya adalah upaya penampilan pra-pelayanan gawat darurat. Ketidakpuasan pasien terbesar adalah pada pra-pelayanan gawat darurat dan pelayanan administrasi keuangan.Oleh karena itu saran yang diutamakan adalah perlunya peningkatan pada pra-pelayanan dan administrasi keuangan. Peningkatan yang disarankan adalah dilengkapinya tenaga pemandu dan alat yang dibutuhkan pemandu, demikian juga pelatihan menghadapi pasien dan keluarganya sebagai mitra, bagi tenaga administrasi keuangan.

---

Contribution Analysis for Service Performance of Emergency Department and Patient Satisfaction in Emergency Department of Dr. Ciptomangunkusumo, JakartaThe purpose of this research study was to analyze the contribution of emergency services towards patient satisfaction. This study used the descriptive analytic with quantitative research method and cross sectional. The research population was the patients treated in emergency unit permitted by the nurse and physician in charge, and the total samples were 100 respondents. The primary data was collected using Likert scale questionnaire with tested reliability of 0.8700 for service and 0.8956 for satisfaction using Cronbach alpha.Data was analyzed utilizing univariate, bivariate and multivariate statistical treatments. Univariate analysis used to find out frequency distribution of emergency services and patient satisfaction on its service. Analysis bivariate was used to identify the contribution of emergency services (medical, nursing, administration, facility, and pre-emergency services) towards patient satisfaction. Multivariate analysis was aimed to identify the most determinant factor contributed to patient satisfaction.The research study revealed that more male than female patients, more younger and more educated as well as more working patients characteristics as respondents. The average (mean) scores of medical, nursing, administrative, facility and pre-emergency services - subsequently were 3.90, 177, 3.62, 3.79, and 3,66. The mean scores of patient satisfaction towards medical, nursing, administrative, facility, and pre-emergency services, subsequently were 2.95, 2.86, 2.72, 2.85, and 2.76. The total average of patient satisfaction was 2.83 and SD of 0.34The result of bivariate analysis result using Chi Square was the significant contribution of the whole five emergency services towards patient satisfaction with p-value of < 0.05. While, multivariate analysis and multiple regression proved the most determinant emergency service contributed to patient satisfaction was the pre-emergency service with the Beta value = 0.382 and p = 0.0001.The conclusions of this study that only half of the respondent were satisfied with the emergency services and that services has a significant contribution to patient satisfaction in general, particularly pre-emergency service. The patient most dissatisfaction is on the pre-emergency service and financial administrative service. The recommendations are the improvement of pre-emergency service and financial administration, as well as training for the employees responsible for pre-emergency services."

"Masalah kesehatan adalah masalah bangsa yang perihal mendapat perhatian dari senora pihak sehingga dipcrlukan implementasi terhadap mekanisme pelayanan kesehatan yang baik dan benar. Departemcn Keschatan telah menetapkan nisi Indonesia "Sehat 2010" yang ditandai dengan standard hidup penduduk yang sehat dalam lingkungan yang sehat, berperilaku sehat, dan mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bcrmutu yang disediakan oleh pemerintah danlatau masyarakat sendiri, serta ditandainya adanya peran serta masyarakat dan berbagai sektor pemerintah meningkatkan kesehatan. Pemerintah mengembangkan infrastruktur pelayanan kesehatan karma sektor pelayanan kesehatan menipakan bagian dari sistem yang lebih luas dalam masyarakat dan pemerintahan dalam suatti negara, bahkan lebih jauh lagi sistem yang lebih global.Kepuasan pasien merupakan indikator penilaian sitcm pelayanan kesehatan. Dleh karena itu, kepuasan konsumen bagi pcrusahaan jasa sangat penting untuk memperluas market dan mcmpertahankan loyalitas konsumcn. Penilaian kepuasan dilakukan secara bertahap, dimulai dengan menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi pengambilau keputusan, proses pengambilan kcputusan, kineija dan sistem pelayanan kesehatan rumah sakit, faktor pendorong kepuasan, mengukur tingkat kepuasan keseluruhan maupun tcrhadap masing-masing atribut. Hubungannya terhadap loyalitas dan reference pasien, serta in-tplikasi manajerial dari penelitian ini.Data diperoleh dari 76 responden yang merupakan sample yang mewakili inspirasi maupun keluhan pasicn terhadap sistem pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Data primer dipcroleh melalui kuesioner dengan menggunakan metade self-admnitered sin-t'ey dan deep interviews. Sedangkan data sekunder diperolch melalui buku bacaan, literatur dan internet.Penilaian tingkat kepuasan maupun tingkat kcpentingan pasien dilakukan terhadap altribut-atribut yang dikategorikan terhadap tiga kelompok. vaitu competency pegawai, baik yang dimiliki dokter, perawat, bagian administrasi maupun pegawai non medis seperti satpam dan petugas kcbcrsihan. Penilaian kc-2 dilakukan terhadap fasilitas yang dimiliki Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PCI Cikini. Lokasi. fasilitas medis. dan tata ruang menjadi faktor dalam penilaian ini. Penilaian ke-3 dilakukan terhadap sistem dan proscdur pelayanan terhadap pasien.Perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kepuasan pasien merupakan gap yang hares dibenahi rumah sakit. Hal ini disebabkan karena tingkat kepentingan yang tinggi sebagai indikator ekspektasi pasien pasien terhadap peiayanan lebih tinggi bila dibandingkan terhadap tingkat kepuasan pasien. OIch karena itu, atribut yang menjadi prioritas rumah sakit untuk dibenahi adalah atribut yang mcmiliki nilai gap yang besar.Berdasarkan data yang diperoleh, pasien merasa puas terhadap competencrdokter, kemudahan pencapaian ke rumah sakit. kemudahan sistem pendaftaran dan perneriksaan, fasilitas pada unit rawat jalan seperti keterangan petunjuk arah dan ruang, jad val praktik dokter, fasilitas, nama dokter dan spesialisasinya, kebersihan ruang tunggu dan ruang praktik, keterjangkauan biaya pengobatan. ketepatan jadwal praktik. keamanan selarna berobat di lingkungan rumah sakit dan kernampuan dan kesiapan pengelola rumah sakit dalam menyclesaikan keluhan, fasilitas.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien terhadap atribut kcramahtamahan, kesabaran dan kejelasan informasi yang diberikan perawat kcpada pasien. Keramahtamahan perawat terhadap pasien menjadi faktor utama yang menvcbabkan rendahnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan unit rawat jalan. Sikap yang tidak ramah dari perawat kcpada pasien menjadi faktor penting yang menyebabkan ketidaknyamanan pasien pada masa perawatan. Perhatian dan kesabaran perawat dalam melayani keluhan pasien dapat mempengaruhi kinerja perawat.Secara keseluruhan kepuasan pasien (Customer Satisfaction Iucle.r-CSI) niencapai 97.8%. Data tersebut mengindentifkasikan bahwa secara keseluruhan pasien merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. Namun dari keseluruhan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini. yang n-icrasa sangat puas sekaligus sangat berminat torus menggunakan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini sebesar 30.3%. Responden yang sangat puns sekaligus sangat merekontendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini yaitu sebesar 30.3%. Pasien yang sangat berminat sekaligus sangat merekomendasikan pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG[ Cikini kcpada orang lain sebesar 30.3%. Nilai mean dari keseluruhan responden yang merasa puas sebesar 4.17, responden yang loyal sebesar 3.88. Sedangkan responden yang merekomendasikan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PGI Cikini memiliki nilai mean sebesar 4.04. Data tersebut inenginiplikasikan bahwa responden yang merasa peas, belum tentu akan loyal. Sedangkan pasien yang yang loyal memiliki nilai mean yang lebih kecil daripada pasien yang increkomendasikan. Hal ini membuktikan bahwa pasicn yang merckomendasikan otomatis pasicn yang mencakup pasien yang merasa loyal.Namun dari kescluruhan pasien yang menjadi responden, pasien yang bisa dianggap sebagai Secure Customer Index-SCI sebanyak 28.9% dad total responden sebesar 100%. Faktor pendorong pasien bersedia dirawat di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PG1 Cikini adalah karena adanya rekomendasi relasi maupun rujukan dokter, faktor lokasi dan biaya yang tcrjangkau.

---

Health problem is the national problem that should be considered by all parties. Therefore, there should his implementation on the mechanism of health problem properly and appropriately. Ministry of Health Affairs has specified the vision of Indonesia "2010 Healthy? which is marked by the standard of healthy community in the healthy environment, healthy behavior, and be able to obtain the qualified health service provided by the government and/or community itself, and it is also indicated by the participation of community and various sectors of government in improving good health. The government has developed the infrastructures of health services because the sector of health services serve as part of wider system within the community and government of the country, even the more global system.Satisfaction perceived by patients serve as the indicator of health service system assessment. Therefore, consumer satisfaction is of paramount importance to the service company in expanding its market and maintains the consumer's loyalty, Satisfaction assessment is performed gradually. Starting by determining some attributes which may affect the decision making, decision making process. Performance and health service system of hospital, some factors which may improve the satisfaction, measurement of extent of overall satisfaction and each attribute, its correlation to the loyalty and reference of patient. as well as managerial implication of this research.Data is obtained from 76 respondents as the samples which represent the inspiration and complaint expressed by patients against the service system provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. Primary data is obtained through questionnaires by applying the method of self-administered survey and deep interview. Whereas, secondary data is obtained through literatures, and internet.Assessment on the extent of satisfaction and extent of interest of the patients is performed on the attributes which are categorized into three groups, namely employee competency, physicians, nurses, administration staffs and non medical employees such as security personnel and cleaning service personnel. Second assessment is performed on the facilities possessed by the Outpatient Care unit of PGI Cikini Hospital. Location, medical facilities, and room lay-out are the factors of this research. Third assessment is performed on the system and procedure providing services for the patients.The difference between the extent of interest and extent of satisfaction perceived by the patients is a gap which should be overcome by the hospital. This is due to the extent of high interest as indicator of expectation of the patients for the higher quality of service compared with the extent of satisfaction perceived by the patients. Therefore, the prioritized attribute to be overcome by the hospital is the attribute with wide gap.Based on the collected data, patients arc satisfied with the competency of physician. easiness in accessing the hospital, easiness of registration and examination system, facilities existing at the outpatient care unit such as direction and room pointers, physician practice schedule, facilities. names of physicians and their specialties. sanitation of waiting room. and practice room, afford ability of medical fee. punctuality of practice schedule, security during the treatment at the area hospital as well as capability and readiness of hospital management in overcoming various complaints relating to the facilities.Results of the research also indicate that the dissatisfaction perceived by the patients in relation to the attributes of hospitality. patience. and clarity of information provided by the nurses to the patients. Hospitality shown by the nurses to the patients serves as the main factor causing the low extent of patient's satisfaction with the services provided by the outpatient care unit. Unfriendly attitude shown by the nurses to the patients is main factor causing discomfort perceived by the patients during the treatment period. Attention and patience shown by the nurses in serving various complaints expressed by the patients may affect the performance of nurses.Overall, Customer Satisfaction Index (CSI) reach 98.8%. This data identifies that, overall, the patients perceive satisfaction with the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital. However, among the patients being satisfied with the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital, those being very satisfied and very interested irr using the services provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 30.3%. Respondents being very satisfied and strongly recommend the others to obtain the service provided by the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital are 230.3%. The mean value of all respondents being satisfied is 4.17, loyal respondents are 3.888. Whereas, the mean value of respondents that recommend the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is 4.04. This data imply that the satisfied respondents is not a guarantee of their loyalty. Whereas, the mean value of loyal patients is lower than the patients recommending the service. It prove that the patients recommending the service comprise the loyal patients.However, among all patients becoming the respondents. the those that may be considered as Secure Customer Index-SCI are 28.9% of total 100% respondents. Some factors which may encourage the willingness of patients to be treated at the Outpatient Care Unit of PGI Cikini Hospital is recommendation provided by relation or referral by physician. location and affordable cost."