Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Museum Bahari merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kebudayaan dan Permuseuman Pemerintah Propinsi DKI Jakarta.Bangunan gedung yang digunakannya merupakan bangunan bekas gudang rempah-rempah VOC yang dibangun pada abed 17. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1992 tentang Cagar Budaya dan Keputusan Gubernur KDKI Jakarta Nomor 475 tentang Penetapan Bangunan Bersejarah di DKI Jakarta, gedung bekas gudang VOC tersebut termasuk cagar budaya yang dilindungi. Untuk menjaga kelestarian dan mempertahankan nilai-nilai sejarah maka bagunan tersebut dimanfaatkan sebagai museum.Sejalan dengan perkembangan masyarakat, perhatian masyarakat terhadap museum semakin meningkat. Museum tidak hanya dipandang sebagai tempat untuk menyimpan benda-benda bersejarah, tetapi lebih pada peran dan fungsinya sebagai lembaga kultural edukatif, dan sebagai obyek wisata sejarah dan budaya. Oleh karena itu museum harus dikelola secara professional agar menarik minat kunjung masyarakat dan dapat dijadikan sumber pendapatan daerah melalui pungutan retribusi.Sampai saat ini Museum Bahari masih terkesan sepi pengunjung, rata-rata jumlah pengunjung setiap bulan kurang lebih 1000 orang. Sebagian besar pengunjung adalah rombongan pelajar dan mahasiswa yang dikoordinir oleh sekolah. Pengunjung perorangan dewasa sebagian besar adalah wisatawan mancanegara, sedangkan masyarakat domestik, khususnya warga ibukota masih sedikit jumlahnya.Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pengunjung dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, maka dilakukan penelitian terhadap 100 orang pengunjung dengan instrumen kuesioner. Dasar teori yang digunakan adalah analisis kualitas pelayanan Service Quality (Servqual) dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman, dimana kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Masing-masing dimensi diturunkan menjadi 5 indikator variabel dalam kuesioner. Jawaban tipe Likert skala 5 tingkat berdasarkan kontinum sangat baik-tidak baik, dan kontinum sangat penting-tidak penting.Pengolahan data menggunakan alat bantu SPSS Versi 12 for Windows, meliputi : uji reliabilitas dan validitas, menghitung tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian, serta analisis faktor.Setelah dilakukan pengolahan dan analisis data maka terdapat 20 indikator variabel valid. Kualitas pelayanan (Q) merupakan selisih antara persepsi (P) dan harapan (E), yang berarti Q merupakan nilai kesenjangan (gap). Melalui analisis Q, diperoleh nilai rata-rata dan nilai tengah adalah negatif, berarti kualitas pelayanan masih rendah. Kepuasan pengunjung terjadi jika nilai Q = 0 atau Q >0. Berdasarkan analisis persentase tingkat kepuasan maupun analisis tingkat kesesuaian dengan Imporfance-Performane Analysis nilai tertinggi mencapai 83% yang berarti belum memuaskan. Tidak ada satupun indikator variabel mencapai 100% yang berarti kualitas pelayanan benar-benar belum dapat memuaskan pengunjung.Setelah diketahui tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja, maka untuk mengetahui variabel prioritas dilakukan pemetaan ke dalam Diagram Kartesius. Variabel yang berada di kuadran A (prioritas utama) terdapat 7, kuadran B (yang sudah baik, perlu dipertahankan) 6 variabel, kuadran C (prioritas rendah) 5 variabel, dan kuadran D (dianggap berlebihan) 2 variabel. Variabel yang terdapat di kuadran A merupakan skala prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya, sedangka kuadran B harus dipertahankan.Disamping itu dilakukan pia analisis faktor, untuk menentukan faktor prioritas berdasarkan pengelompokan variabel. Setelah dilakukan analisis faktor maka dari 5 dimensi pelayanan dapat disederhanakan menjadi 3 faktor yaitu bukti fisik (physical evidence), orang/karyawan (people) dan proses (process). Dari analisis tersebut diketahui bahwa faktor proses merupakan faktor terpenting, kemudian faktor orang dan bukti fisik.Dan Diagram Kartesius dan analisis faktor dapat dijadikan bahan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan analisis prioritas dan analisis faktor, ditemukan 13 variabel yang menjadi prioritas, secara berurutan dan yang terpenting yaitu : (1) Kelengkapan koleksi yang dipamerkan, (2) Ketepatan jam buka bagi pengunjung, (3) Kemampuan memberikan informasi, (4) Pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit, (5) Kebenaran informasi yang diberikan, (6) Rasa aman selama kunjungan di museum, (7) Kemampuan pemandu (guide), (8) Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan, (9) Penyesuaian waktu kunjungan sesuai kebutuhan pengunjung, (10) Tata pamer (tata letak, tata cahaya, estetika), (11) Kebersihan dan kenyamanan ruangan, (12) Keramahan dan kesopanan karyawan, serta (13) Kemudahan perijinan khusus.Dari hasil temuan penelitian tersebut, untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung Museum Bahari, disarankan (1) perlu dilakukan pembenahan internal organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui proses layanan dan kualitas sumberdaya manusia, (2) pengelolaan museum sebaiknya berorientasi pada kepentingan dan kepuasan pengunjung agar museum dapat menjadi lembaga pendidikan yang rekreatif dan obyek wisata yang diminati masyarakat, (3) Untuk pengembangan museum jangka panjang, perlu dijalin kerjasama kemitraan dengan pihak lain baik pemerintah maupun swasta.

---

Analysis Of Service Quality With Maritime Museum Jakarta Maritime Museum Jakarta is one of Technical Operation Units (UPT) of Museum and Culture Service, Jakarta Capital City Administration. The museum has located a former VOC's spice warehouse old building established in 17th century. Based on Regulation No. 5 11992 on Cultural Heritage and the Decree of Governor of Jakarta Capital City Administration No. 475/1993 on Determining Historical Building in Jakarta, the former VOC's building has stated as one of protected cultural heritage buildings. In order to immortalize and to maintain historical value, the building has been applied as a Maritime Museum.

As development of society, people attention to museum has been increasing recently. Museum has not only seen as a place to keep historical inheritances, but also it has more importance role and function as a cultural educative institution, and historical and cultural tourism object. Thus, museum must be managed professionally in order to attract visitors as well as a source of local government income through ticket sales.

Until recently, visitors to Maritime Museum are about 1000 people every month, majority of them are school and university students who come on groups. Single visitors mostly dominated by foreign tourists, while domestic tourists around Jakarta are in small number.

The study attempted to describe level of visitors satisfaction and factors influenced on 100 respondents with close ended questionnaires, applied Service Quality (Servqual) as adopted from Zeithaml, Berry and Parasuraman. The Service Quality attributes were used to measure the quality of services consist of five dimensions as follows: Tangible, Reliability, Responsiveness,'Assurance, and Empathy.

The five dimensions, then, were generated into 5 variable indicator in questionnaires, and 5 scales Likert type were asked to cross a value ranging from continuum very good- not good, and very important - not important.

Data analysis applied software SPSS Version 12 for Windows to analysis : reliability and validity test, measure level of satisfaction, conformity level, and factor analysis. From data analysis was obtained 20 valid variable indicators.

Quality of service (Q) measurement was calculated using the difference between perception (P) and Expectation (E), in which Q was discrepancy (gap) score. Q analysis obtained a negative mean score, this means that the Quality Of Service is still low. Satisfaction was met if Q score= 0 or QUO. Based on the analysis, percentage level of satisfaction and conformity level analysis with Importance - Performance Analysis indicated that the highest was 83 %, this means the quality of service was less satisfied.

Factors influenced members satisfaction showed by Kartesius Diagram indicate that variables in quadrant A (main priority) contains 7 variables, in quadrant B (performance to maintain) with 6 variables, quadrant C (low priority) contains 5 variable, and quadrant D (excessive) contains 2 variables. Variable in quadrant A (main priority) were priority scale to improve quality, while variables in quadrant B indicate priority to maintain.

Factor analysis resulted from principal component factor analysis and subsequent varimax rotations indicated 3 factors extracted from five dimensions of service quality. The three factor rank order and labels are physical evidence, people and process. According to these factor, process was the most importance factor, followed by people factor and physical evidence.

Findings of the study provide reference to improve service quality. Based upon priority analysis and factor analysis has found 13 priority, rank order from the most important variables, as follows: (1) completeness of collection exhibited, (2) on time service hours, (3) ability to give information, (4). Simple, prompt service. (5) truth information provided. (6) feel of secure (7) guide competence, (8) personnel skills, (9) service hours flexibility based on visitors need, (10) layout, lighting, aesthetic (11) cleanliness and enjoyable rooms, (12) hospitality and politeness of personnel, (13) easy in special permit.

Based on the study suggestion are made to incorporate lessons learned into future Maritime Museum service quality, in which (1) Management should fix internal organization to improve service quality through service process and empower human resources, (2) orientation of museum management should be optimally based on visitors important and satisfaction in order that museum will be able to be an institution of educational recreation and attractive tourism destination. (3) in long term museum development in the future, museum management endorse involvement of government and private in concept of public private partnership."

"Peranan tanah dalam kegiatan pembangunan makin banyak dibutuhkan, sehingga nilainya semakin meningkat. Pelaksanaan administrasi pertanahan dan manajemen pelayanan, temtama pengumsan sertiiikasi bidang tanah sering membawa permasalahan yang kompleks, antara lain praktek pelayanannya pada Kantor Pertanahan BPN yang masih dianggap kurang tertib dan kurang memuaskan bagi masyarakat.Demikian pula halnya yang terdapat pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selalan, memprmyai wgas pelayanan bidang pertanahan pada cakupan wilayah kerja Kotamadya Jakarta Selatan. Dengan cakupan wilayah keja yang demikian Iuas dan kompleks tersebut, proses pemberian pelayanan yang dbalankan oleh unit-unit kerjanya sangat dituntut untuk dapat mcmberikan pelayanan berkualitas agar dapat memberikan kepuasan bagi rnasyarakat.Atas dasar tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengukur persepsi masyarakat pengguna jasa mengenai kualitas dan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui telah sejauh mana kepuasan masyarakat pengguna terhadap kualitas pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan, dimana hasil pcnelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Kerangka teori dalarn penelitian ini terdiri dari teori-teori mcngenai persepsi masyarakat, pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, kualilas pelayanan, dan teori kepuasan pelanggan Serta pengkuran terhadap kepuasan pelanggan.Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatiti Dimana data yang dikumpulkan melalui instrumen kuisioner. Penyebaran kuisioner dilakukan melalui teknik accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Responden dipilih dari sejumlah masyarakat yang telah mengurus administrasi pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan. Teknik ini dipergunakan karena tidak adanya daftar sampel. Selanjutnya data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif analisis.Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan, didapatkan hasil bahwa masyarakat menilai pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik. Hampir sebagian besar indeks kinerja pelayanan menurut respnnden berada pada persentase 80%. Beberapa indikator yang dinilai cukup baik yakni: pertama, indikator aspek reliability tentang petugas yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang dapat diandalkan dalam pelayanan (87%) Kedua, indikator tentang pelanggan selama ini tidak menemukan kasalahan dalam pelayanan (86%), Akan tetapi, diketahui masih terdapat keluhan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan responden yang diukur melalui indikator-indikator dari kelima dimensi servqual. Dari kelima dimensi tersebut, indikator pada dimensi responsiveness yakni tentang kecepatan dan ketepatan waktu pemerosesan urusan layanan yang diminta masyarakat (78%). Kemudian indikator pada dimensi assurance yakni tentang oknum petugas yang masih mau meminta dan menerima uang suap atau tip dari pelanggan diluar dari tarif resmi (78%).Kesimpulan dari analisis data menunjukkan bahwa menurut pendapat para responden, ternyata secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna telah cukup baik, sebagaimana yang diharapkan. Hal ini ditunjukkan dengan pendapat responden yang memberikan tingkat penilaian atas kualitas pelayanan diatas 80% terhadap semua indikator dimensi servqual. Hanya ada beberapa penilaian yang masih perlu mendapat perhatian, salah satunya masalah pungutan diluar tarif resmi yang masih dilakukan oleh oknum petugas, walaupun hanya sebagian kecil responden yang mengalaminya. Kemudian dari segi sarana fisik pelayanan, Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik, karena bertempat dalam ruang pelayanan terpadu milik kantor Walikota Kodya Jakarta Selatan, sehingga dalam hal kordinasi antar instansi yang berkaitan juga lebih memudahkan pelayanan. Selanjutnya masalah sumber daya manusia (SDM) yang betugas baik yang berada di loket pelayanan (Front liner) maupun di ruang kantor (back office), menurut sebagian responden telah cukup memiliki kemampuan dan keahlian yang dapat menunjang dalam pemberian pelayanan yang lebih baik.Agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan, serta berdasarkan temuan dan masukan dari responden, penulis memberikan saran yakni: pertama, program pelayanan khusus yang diadakan Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan melalui kerjasama pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan, seperti ; adjudikasi APBD dan swadaya, karena relatif murah dan cepat serta dilaksanakan di wilayah kelurahan domisili masyarakat setcmpat. Kedua, untuk lebih mempercepat proses penyelesaian berkas administmsi pertanahan, yang masih dikeluhkan responden karena lewat dari jangka waktu penyelesaian, maka yang dapat dilakukan adalah menyederhanakan hirarki proses administrasi. Ketiga, untuk menekan pungutan liar dilakukan 3 upaya yakni: (a) agar diberikan insentif yang memadai kepada pctugas pelayanan untuk menghindari oknum petugas melakukan pungutan liar. (b) diberikan sanksi yang tegas kepada oknum petugas apabila masih melakukan pungutan liar, baik berupa teguran lisan maupun tertulis, bila perlu dapat dimutasikan hingga dipecat. (c) prosedur dan tarif resmi yang dikenakan terhadap jenis layanan agar dapat diketahui masyarakat melalui media-media inforrnasi seperti: brosur, Ieaflet, spanduk dll.

---

The role of land in the development activities is increasingly needed, resulting in its increasing value. The application of land administration and service management, especially the handling of certification on a piece of land often brings with the a comples matters, among other things its service applications in BPN Land Office considered as not too orderly and not too satisfactory for the people at large.

The same thing exists in Land Office of South Jakarta Municipality, having its duties in the field of land matters in the working scope of South Jakarta Municipality. With that large and complex working scope as such, the process in providing services being run by its working units is very much demanded to provided quality services in order to provide satisfaction to the people at large.

On that basis, this research is carried out to measure the perception of the people at large as service users concerning the quality and satisfactory services provided by Land Office of South Jakarta Municipality. The objective of this research is to find out how much the satisfaction of the people at large as users on service quality in the field of land in Land Office of South Jakarta Municipality, whereas the results on the research are expected to be used as inputs for decision makers, particularly in the field of public services.

The theoritical framework in this research consists of theories on the perception ofthe people at large, the goverment as provider of public services, service quality, and the theory of customer satisfaction as well as measurement on customer satisfaction.

The data collecting carried out in this research uses quantitative method, whereas the data collected through questionnaire instrument. The questionnaire distribution is done through accidental sampling technique with the total respondents 100 respondents- The respondents are selected from a number of people who have handled their land administration in Land Office of South Jakarta MUnicipality. This technique is used since there is no sample list. Further the quantative data is presented in the form of tables and percentages, and then to be analyzed by descriptive analysis.

Based on the results of research on service qualities, they results in the finding that the people consider the services in the field of land at Land Office of South Jakarta Municipality have been sufticiently good Almost the majority on the index of service performance according to the respondents exist in 80% percentage. Several indicators considered as sufficiently good are: first, the indicator on reliability aspect on the oflioers in charge having the reliable expertise and knowledge in the services (87%) Second, indicator of customer aspect so far there has not been any mistake in their services (86%) However, it was still found out complaints between the expectations and realities felt by the respondents measured by indicators of those tive servqual dimentions. Of those five dimensions, the indicator on responsiveness dimersion that is on the speed and punctuality of the processing on the services requested by the people at large(78%). Then the indicator on assurance dimension that is on the officer personality still willing and asking for bribes or tips from the customers outside the official determined price (78%)

The conclusions from the data analysis show that in the opinions of respondents, it is found out that the services provided to the people as users have been sufficiently good, as expected. This is shown by respondents? opinion giving their rating valuation on service quality above 80% on all indicator of servqual dimension There are only some valuations that need to be considered, one of them is extra charges outside the official price still done by the officers as parties, even though only a small part of the customers experiencing them. Then from the aspect of phisical facilities on the services, the Land Office of South Jakarta Municipality is sufficiently good, since it is located under one roof? service office belong to the Mayor office of South Jakarta Municipality, thus inter-cordination among the related institutions also has made it easier on the services. Next is the problem of Human Resource (HR) on duty both existing in the service locket (front liner) as well inside the office building (back office), according to part of respondents they already have sufficient ability and expertise that can support in providing better services.

In order to better improve the service quality and providing satisfaction among the people at large as users of the services the Land Office of South Jakarta Municipality, and based on the inputs and Endings from the respondents, the writer provides the following suggestions: first, the special service program held by the Land Ofiice of South Jakarta Municipality through cooperation with the local govemment of South Jakarta Muncipality such as adjudication and self-sufficient, because it is cheaper and quicker. Second, in order to accelerate the land file resolving processes, still complained by the respondents for exceeding the expected date, then the thing to be done is to simplify the administrative processing hirarchy. Third, to supress illegal charges: (a) providing sufficient incentives to service officers to avoid illegal charges. (IJ) giving strict sanction when the officer in change still carrying out illegal charges, both orally and in writing, up to mutation and dischage. (c) the official procedures and pricing incurred to types of services should be known by the people at large through information medias such as brochures, leaflets, billboards, etc."

"Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui jenis pelayanan yang dikeluhkan konsumen dan untuk mengetahui hubungan kinnerja pelayanan yang diberikan PT PLN Unit Bisnis Area Jawa Timur AP. Banyuwangi UPP-TR Rogojampi dengan kepuasan konsumen. Adapun data yang akan diolah untuk menghasilkan kesimpulan yang akurat diperoleh dari beberapa tahapan antara lain menentukan populasi, menentukan jumlah dan jenis sampel setelah itu diadakan poling melalui teknik kuisioner pada konsumen yang telah memenuhi syarat untuk penarikan sampel."

"Kemampuan bersaing pada pasar dunia saat ini merupakan masalah yang sangat penting yang dihadapi oleh para pelaku bisnis. Dua elemen penting yang sangat mempengaruhi competitiveness adalah quality dan productivity. Mengukur kualitas suatu jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengevaluasi kualitas suatu produk. Hal ini menjadi lebih nyata pada kasus transportasi udara karena banyak faktor penting yang dipertimbangkan oleh penumpang sebagai penentu kualitas yang berada di luar kontrol perusahaan penerbangan. Manajemen harus mencari tahu dan mendengarkan konsumen mereka apa saja atribut kualitas yang paling penting bagi konsumen. Butler dan Keller (1992) dalam Truitt dan Haynes (1994) menyatakan bahwa penting bagi manajer perusahaan penerbangan memasukan kualitas pelayanan mereka dalam proses perencanaan strategis, karena service quality yang tinggi (yang dinilai oleh konsumen) akan mengarah kepada behavioral intentions yang positif Garuda Indonesia beruntung, selama beberapa tahun terakhir semakin terlihat menguasai pasar premium, yaitu mereka yang lebih mementingkan kualitas pelayanan dan faktor emosional seperti gengsi. Konsumen GIA sebagian besar adalah kelompok bisnis yang berusia antara 20 ? 60 tahun. Sebagian dari mereka juga tidak membayar sendiri karena pihak kantor merekalah yang mengeluarkan biaya. Banyak warga Indonesia yang merasa bangga terbang dengan Garuda. Tiket GIA membuat mereka lebih percaya diri berhubungan dengan mitra bisnis mereka.Kelompok yang lebih mementingkan emotional value ini tentu mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi. Mereka membayar karena gengsi. Kelompok ini tidak akan mudah goyah selama GIA masih memiliki citra sebagai maskapai yang terbaik di negeri ini dengan selalu memberikan jaminan keselamatan bagi para penumpangnya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara SERVQUAL terhadap behavioral intentions penumpang perusahaan jasa penerbangan (GIA). Bagaimana service value, airline image dan passenger satisfaction berdampak terhadap behavioral intentions penumpang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model ekspektasi Jin-Woo Park et al., (2004). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15 dengan menggunakan teknik analisis deskriptif, analisis faktor dan regresi sederhana.Penulis menyebarkan kuesioner kepada 200 responden di ruang tunggu Garuda Indonesia domestik di Bandara Internasional Soekarno-Hatta dengan menggunakan teknik convenience sampling. Penelitian ini telah memperlihatkan model dari service expectation. Dari hasil analisis ditunjukkan bahwa service value, passenger satisfaction dan airline image memiliki hubungan langsung dengan behavioral intentions konsumen GIA. Jika penilaian konsumen terhadap service quality perusahaan tinggi, behavioral intentions konsumen tersebut positif (favorable), maka individu atau konsumen akan memperkuat hubungannya dengan produk/jasa perusahaan. Semakin positif pengalaman yang didapat oleh konsumen GIA, maka konsumen tersebut cenderung ingin menggunakan kembali jasa GIA di masa yang akan datang dan merekomendasikan GIA kepada orang lain.Saran yang dapat diberikan penulis untuk penelitian ini adalah penting bagi GIA untuk melakukan service recovery untuk memastikan tingkat kepuasan konsumen GIA selalu terjaga. Adapun strategi service recovery yang bisa dilakukan oleh GIA adalah dengan menyelesaikan keluhan konsumen tepat waktu, menenangkan dan penuh empati. Karyawan GIA sebaiknya juga diberikan kebebasan dan lebih fleksibel dalam menangani keluhan konsumen. Hal ini tentu saja membutuhkan ketrampilan yang bisa diperoleh melalui pelatihan mengenai service quality dan sifat coaching dari service leader untuk selalu memotivasi karyawan. Selain itu, program empati dari karyawan GIA kepada konsumen juga dapat memberikan kesan tersendiri bagi konsumen. Misalnya dengan cara memberikan ucapan ulang tahun kepada konsumen tersebut."

"The problems which are faced by Garuda's Flight Company are the competitive of Garuda's services, under the industry standard of service quality, the low productivity of employee, and the weak of information management. Moreover, the load factor, on time performing and operational incomes does not meet the target. The respondents are 150 persons and the sampling based on the hair sample measures. The sampling method is random sampling, namely that only people who are chosen by the researcher will become respondent, not all people, and Questioner is used as a method of collecting data. Method of data analyses used structural equation modal program which is operated through AMOS Program."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"ABSTRAKEksistensi Bank Muamalat lambat Iaun semakin dapat dipercaya paranasabahnya. Akan tetapi, yang patut menjadi pertanyaan apakah tingkatkepercayaan nasabah Bank Muamalat sudah dibarengi dengan tingkatpelayanan yang memadai atau memuaskan? Apakah terjadi kesenjanganpersepsi maupun harapan antara nasabah dengan Bank Muamalat?Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas maka dilakukanpenelitian terhadap 150 nasabah Bank Muamalat Cabang Kalimalang denganmenggunakan teknik simple random sampling. Dibanding cabang-cabanglainnya Bank Muamalat Cabang Kalimalang yang memiliki jumlah nasabahsekitar 25.000 orang per Juni 1999 belum pernah dilakukan penelitian serupa.Maka dari itu, penelitian pun dilakukan di cabang ini.Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metodeServqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diukur Lima dimensi tersebut yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy. Metode Servqual dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman dan Leonaad L. Berry dalam bukunya yang berjudul DeliveryService; Balancing Customer Perceptions and Expectations.Berdasarkan kelima dimensi di atas, dan dari hasil penelitian terhadappersepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitaslayanan BMI Cabang Kalimalang sebagian besar responden menilai puas atasIayanan yang selama ini diberikan. Banyaknya ketidakpuasan responden yangmuncul terletak pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance)terutama pada aspek penjelasan customer service tentang sistem bagi hasilserta penjelasan soal manfaat dan keuntungan produk dan jasa BMI. Dalamkonteks ini, tentu bisa dinilai bahwa penjelasan customer service tentang keduaaspek ini masih belum dimengerti para nasabah. Untuk itu, harus adakesadaran dan upaya peningkatan hal ini.Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan BMI CabangKalimalang masuk dalam klasifikasi puas. Demikian juga hasil pengukurantingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi puas. Kedua hasilini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasannasabah masih perlu segera mendapat perhatian dari manajemen bank agarlebih ditingkatkan. Hal ini misalnya dapat dilakukan melalui program pelatihandan pengembangan kepada setiap karyawan BMI.

---

"