Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilatar belakangi oleh penelitian yang pemah dilakukan oleh Moynihan et, al, (2001), dimana bertujuan untuk mengetahui peran komitmen karyawan terhadap organisasi sebagai moderator dalam hubungan praktek-praktek sumber daya manusia (SDM) dengan kepuasan pelanggan dengan sampel 100 orang Awak Kabin serta 22 orang Staf Reservasi di bandar udara Soekamo-Hatta, Cengkareng dan kantor-kantor penjualan tiket di Jakarta, dan 100 orang penumpang PT. Garuda Indonesia.Beberapa landasan teori yang digunakan untuk penelitian ini seperti Strategic Human Resource Management (SHRM), fungsi-fungsi manajemen SDM, kepuasan pelanggan, dan Organizational Commitment (Komitmen karyawan terhadap organisasi).Adapun metodelogi penelitian yang dipakai untuk mengukur variabel-variabel penelitian adalah Statistik deskriptif untuk menyajikan data hasil penelitian survey mengenai demografi responder dan materi survey. Untuk mengukur hubungan antara variabel independen dan dependen digunakan regresi sederhana. Sedangkan untuk mengukur peran variabel mediator digunakan analisis statistik regresi berganda dengan metode hirarki.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). terdapat hubungan yang positif antara praktek-prakek SDM dengan kepuasan pelanggan, dimana Koefisien korelasi untuk sampel awak kabin adalah 0.229 dan 0.420 untuk sampel reservasi. Koefisien korelasi pada sampel awak kabin ini mempunyai hubungan yang signifikan, sedangkan pada sampel staf Reservasi tidak signfikan, (2). Secara bersama-sama praktek-praktek SDM yang dikorelasikan dengan komitmen menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0.280 untuk sampel awak kabin. Arah hubungan ini positif dan signifikan. Hasil temuan untuk staf Reservasi menunjukkan hubungan yang positif namun tidak signifikan (0.189), (3). Secara bersama-sama hubungan antara komponen-komponen komitmen dengan kepuasan pelanggan adalah positif yaitu r=0.117 untuk sampel awak kabin dan r=0.403 untuk sampel staf Reservasi. Tidak ada hasil temuan yang signifikan yang diperoleh dari sampel Awak Kabin dan Reservasi, (4). peran komitmen dalam memberi penguatan pengaruh hubungan antara praktek-praktek SDM dengan kepuasan pelanggan tidak terjadi sebagaimana yang diinginkan, yaitu sebesar 0.32 (p<0.05). Pengaruh mediasi yang lemah ini menunjukkan bahwa tidak terjadi peningkatan kekuatan hubungan praktek-praktek SDM terhadap kepuasan pelanggan melalui pembangunan keberpihakan dan keterlibatan dari para karyawannya (Awak Kabin dan Reservasi).Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa departemen SDM baru menjalankan fungsi administrasi dan kepersonaliaan saja, sehingga pola pengembangan SDM bagi pekerja garis depan berbeda antara satu dengan yang lainnya (pre,in,dan post flight). Oleh karenanya perlu ditingkatkan dan dikembangkan fungsi strategis departemen SDM PT Garuda Indonesia agar dapat membangun dan mengembangkan komitmen Awak Kabin dan Staf Reservasi terhadap organisasi yang akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang berlandaskan keselamatan penerbangan.xvi + 142 halaman + 35 tabel + 11 gambarDaftar pustaka: 42 buku + 81 jumal dan artikel (tahun 1964 - 2003)"

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Era globalisasi menyebabkan terjadinya persaingan bebas di segala bidang, termasuk bidang industri kesehatan. Upaya peningkatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dengan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan. Dalam hal ini termasuk keberadaan laboratorium kesehatan. Kepuasan adalah salah satu indikator kualitas lavanan. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain oleh faktor karakteristik pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dan hubungannya dengan kepuasaan pelanggan. Janis penelitian yang digunakan adalah potong lintang (cross sectional) pada 63 pelanggan yang dilakukan di Seksi Pelavanan Laboratorium Kesehatan Masyarakat UPTD Balai Laboratorium Kesehatan Propinsi Lampung dari tanggal 25 Maret sampai dengan 5 Juli 2003.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pekerjaan dan jenis pemeriksaan berhubungan dengan tarif, tujuan pemeriksaan berhubungan dengan keramahan, jenis kelamin dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kecepatan pelayanan, jenis kelamin dan sumber biaya berhubungan dengan kecepatan pemeriksaan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan mutu penjelasan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan sumbangan solusi, dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kepuasan total.Tarif merupakan valiabel yang selama ini menjadi sorotan pelanggan dan pihak manajemen, maka dalam menentukan tarif yang perlu diperhatikan adalah faktor-faktor domisili. Walaupun secara keseluruhan banyak variabel bebas yang berhubungan dengan variabel terikat, namun tidak ada faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Agar mutu layanan diakui secara resmi, maka perlu melakukan sertifikasi ISO.

---

Globalization era has lead to free competition in all areas, including health industries. Efforts to improve health services could not be separated with infrastructure and facility of health services. In this case, the existence of health laboratory. Satisfaction is one of indicators quality of service. Satisfaction affected by some factors such as, customer characteristics.

Objective of this study is to identify customer characteristics and its relation to customer satisfactory. Design of this study is cross sectional at 63 customers and conducted in Public Health Laboratory Service section of UPTD Health Laboratory, province of I.ampung from Marc 25th to July 5th 2003.

The results of this study shows that occupation and type of examination related to tariff. purpose of examination related to hospitality, sex and purpose of examination related to service speed, customer characteristics not related to quality of explanatory, customer characteristics not related to solution offered, and purpose of examination related to total satisfactory.

Tariff is variable that became attention to customers and management and to determine tariff must consider some factors such as residence. Although in general there is lot of independent variables which related to dependent variables, but there is not factors that affecting customer satisfactory. In order to quality of service confessed officially, hence require to do ISO certification."

"Persaingan industri telah mengakibatkan perusaoan-perusahaan rnenjadi lebih folcus kepada pelanggannya (customer-oriented). Kepuasan pClE|.1'lgg3Il menjacli tujuan dari setiap perusahaan karena pelanggan yang merasa puas diyakini memiliki kecenderungan untuk membeli kembali, mempromosikan ke orang lain, dan menjadi lebih loyal.Salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia adalah telekomunikasi selular. Jumlah operator selular terus bertambah, baik GSM maupun CDMA. Walaupun Telkomsel masih menguasai pangsa pasar di Indonesia, perlu dikembangkan strategi-strategi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan supaya Telkomsel tetap menjadi operator selular terbesar di Indonesia.Karena Salah satu pertimbangan utama pelanggan dalam memilih operator selular didasari oleh perfomna jaringan yang dimiliki operator tersebut, maka penelitian ini akan memfokuskan pada kepuasan pelanggan terhadap performs jaringan. Penelitian juga dibatasi hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk komunikasi suara dan SMS di area Jabotabek, mengingat itulah jenis komunilcasi yang paling sering dilakukan pelanggan di Jabotabek.Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF. Selain menilai kualitas jaringan, pelanggan juga diminta memberikan penilaian terhadap kesesuian tarifdibandingkan dengan kualitas yang mereka rasakan. Lalu, untuk memastikan Telkomsel tidak melakukan strategi yang sia-sia, pelanggan jug:-1 ditanyakan apa yang rnenjadi keinginan mereka. Pengidentifikasian keinginan pelanggan dilakukan berdasarkan model Kano.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perfonna jaringan untuk kornunikasi suara dan SMS dapat diukur clari lima dimensi, yaitu kualitas transmisi suara di dalam ruangan, kualitas transmisi SMS, kualitas transmisi suara di Iuar ruangan dengan sesama pelanggan Telkomsel dan pengguna PSTN, kualitas transmisi suara di luar ruangan dengan pelanggan operator lain, dan kualitas cakupan jaringan- Dimensi dengan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kualitas transmisi suara di dalam ruangan dan dimensi kualitas cakupan jaringan. Hasil analisis regresi juga menunjukkan kedua dimensi inilah yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan performa jaringan. Hasil pengolahan model Kano semakin menguatkan hal ini, dimaria pelnggan menganggap peningkatan perfomua jaringan di dalam ruangan sebagai must-be requirements.

---

The competitive market has forced many companies to be more customer-oriented. Delivering customer satisfaction has become the objective for many companies because they believe that customer satisfaction can lead to repeat purchasing, favorable word-of-mouth publicity, and increase customer loyalty.

One of the industries that have growth rapidly in Indonesia is the cellular telecommunication industry. There are more cellular operators now, both GSM and CDMA. Even though Telkomsel has been the biggest cellular operator in Indonesia, it still needs new strategies to improve the customer satisfaction if Telkomsel wants to maintain its position in the market.

Realizing that most customers emphasized the network perfonnance in choosing cellular operator, this research focused in measuring the customer satisfaction of Tellcomsel’s network performance. The evaluation was based on the use of two types of communication mostly done by the customers in Jabotabek: voice and short messages (SMS) communication in the Jabotabek area.

The measurement of customer satisfaction was done using the SERVPERF method- After evaluating the network performance, the customers were also asked to state their satisfaction regarding the appropriateness of the telecommunication tariff compared to the received quality. Furthermore, to help Telkomsel develop an effective strategy for improving the satisfaction for overall network perfonnance, the customers were also asked about their wants or requirements. The identification of customers wants was done based on Kano's model.

The result showed that the voice and SMS communication could be measured from five dimensions: the quality of indoor voice transmission, the quality of SMS transmission, the quality of outdoor voice transmission with other Telkomsel's customers and PSTN users, the quality of outdoor voice transmission with other operators customers, and the quality of network coverage. The dimensions with the lowest satisfaction score were the quality of indoor voice transmission and the quality of network coverage. The regression analysis also showed that these two dimensions were significantly affecting the satisfaction for overall network performance. This result was also supported with the Kano's model, where customers considered the improvement of indoor network performance a must-be requirement."

"Persaingan di antara industri Tekstil dan Produk Tekstil (TPT) di Indonesia saat ini semakin meningkat. Hal ini salah satunya disebabkan menurunnya volume ekspor produk TPT, sehingga para produsen TPT berpaling ke pasar domestik. Persaingan tersebut diramaikan lagi dengan makin maraknya Tekstil dan Produk Tekstil impor dari berbagai negara membanjiri pasar Indonesia, ikut bersaing memperebutkan pasar sehingga produsen tekstil dan produk tekstil dalam negeri kewalahan bahkan sebagian gulung tikar karena tidak bisa bersaing baik dalam harga maupun mutu/kualitas.Di samping itu, makin meningkatnya pengetahuan dan tuntutan pembeli menyebabkan posisi pertawaran pembeli menjadi lebih kuat dibanding produsen. Hal ini menuntut produsen untuk terns berusaha mencari cara agar pembeli tetap masih bisa dipengaruhi. Salah satu cara untuk mempengaruhi pembeli dapat dilakukan dengan menerapkan strategi mutu, yaitu membuat mutu produk/jasa yang sesuai dengan harapan pembeli atau bahkan melebihi harapan pembeli, sehingga pembeli menjadi loyal dan tidak berpaling ke produsen lain.Untuk dapat menghasilkan mutu produk/jasa yang memiliki daya saing, diperlukan suatu sistem manajemen mutu yang dapat menjamin dan memberikan kepuasan kepada pembeli/pelanggan. Sistem Manajemen Mutu yang saat ini banyak diadopsi oleh kalangan industri adalah ISO 9000. Tetapi untuk industri TPT di Indonesia, baru sebagian kecil yang mengadopsi. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ini pada industri tersebut.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing. Penelitian dilakukan dengan mengambil studi kasus di PT TIFICO Tbk, Tangerang.Penelitian dilakukan dengan cara metode evaluatif dan survey lapangan. Metode evaluatif dilakukan untuk memastikan adanya jaminan mutu yang diberikan oleh perusahaan setelah menerapkan sistem manajemen mutu ini. Evaluasi dilakukan dengan cara membandingkan laporan hasil peragaan sistem manajemen mutu dengan manual mutu atau standar industri yang bersangkutan. Evaluasi juga dilakukan dengan membandingkan temuan ketidaksesuaian peragaan sistem manajemen mutu hasil external audit maupun internal audit antara hasil audit yang pertama dengan hasil-hasil audit selanjutnya. Sedangkan survey lapangan dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan, yaitu dengan memberikan pertanyaan terstruktur (kuesioner) yang berkaitan dengan penilaian responden atas diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 di PT TIFICO Tbk sehubungan dengan penilaian terhadap jaminan mutu, kepuasan pelanggan, dan keunggulan daya saing.Untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara jaminan mutu, kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing, dilakukan penelitian yang bersifat ekplanatif yaitu dengan menguji sampai seberapa jauh pengaruh hubungan diantara variabelvariabel tersebut. Pengujian pengaruh variabel jaminan mutu terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing digunakan analisis regresi individual (parsial) yang Iangsung diolah dengan Program Statistical Package for Social Science (SPSS 10.0) yang sudah terintegrasi pada komputer sehingga diperoleh koefisien regresi, korelasi, determinasi dan penguji signifikansi statistik.Evaluasi terhadap laporan hasil peragaan Sistem Manajemen Mutu menyimpulkan bahwa PT TIFICO Tbk memberikan Jaminan Mutu kepada pelanggannya. Sedangkan hasil pengolahan data secara statistik melalui proses komputasi mengenai pengaruh Jaminan Mutu terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan koefisien korelasi ( R) sebesar 0,746 menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara jaminan mutu dengan kepuasan pelanggan dan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,557 berarti bahwa variabel jaminan mutu memberikan manfaat pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 55,7 %.Begitu juga dengan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan daya saing, proses komputasi menghasilkan koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,745 menunjukkan hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan keunggulan daya saing, begitu juga dengan koefisien determinasi ( R) sebesar 0,555, berarti bahwa kepuasan pelanggan memberikan manfaat pengaruh terhadap keunggulan daya saing sebesar 55,5 %.Berdasarkan pada uji t dengan taraf signifikansi ac = 1 % dengan derajat kebebasan (dk) 32-2 = 30, didapat t statistik > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan mutu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan begitu juga kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan daya saing."

"ABSTRAKSemakin meningkatnya persaingan yang terjadi antar perusahaan, baikbesar maupun kecil, baik di bidang jasa maupun barang menjadi faktorpertimbangan untuk menciptakan keunggulan kualitas produk dan pelayanan yangterbaik di setiap perusahaan.PT. XYZ merupakan perusahaan multinasional yang memprodul-:si produkmeteran listrik satu-tiga phasa, meteran air, dan meteran gas untuk kebutuhanrumah tangga. Pelanggan dari PT XYZ untuk produk meteran listrik adalah PT.PLN (Persero) yang ada di 15 wilayah di Indonesia.Selama ini, produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ selalumengalami perkembangan/pembaharuan yang dimaksudkan untuk memuaskanpelanggan mereka. Sebab motto daripada perusahaan ini adalah pelangganadalah yang utama. Oleh sebab itu, maka dilakukanlah suatu survei kepuasanpelanggan dengan maksud untuk mengetahui sampai sejauh mana pelangganpuas terhadap produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ ini.Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk daerah DKI Jakarta. JawaBarat dan Jawa Tengah dengan melakukan tanya jawab melalui kuesioner, yangisinya menyangkut point dimensi mutu, seperti kualitas produk, nilai/harga produk,pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan masih banyak lagi.Data dari kuesioner tersebut kemudian diolah dan dianalisis denganmetode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (John A. Manila and John C. James, 1977: 77-79) atauAnalisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dan analisisdeskriptif statistik.Hasil dari analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan PT. PLN(Persero) secara keseluruhan menyangkut dimensi mutu dan ketahanan uji produkdalam jangka panjang, serta keresponsifan PT. XYZ dalam memberikanpemecahan masalah, perbaikan dan penggantian komponen yang rusak. Untukproduk kWh meter PT. XYZ itu sendin, PT. PLN (Persero) menilai cukup puas."

"Pelayanan merupakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan. Pelayanan yang diberikan ini bersifat high contact, sehingga fungsi pelayanan pelanggan perlu dikelola dengan baik. Sebagai perusahaan jasa, pengelolaan pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat menjadi alat komunikasi pemasaran yang strategis. Hal ini dikarenakan, melalui pelayanan pelanggan maka peran-peran pelayanan dapat disampaikan.Pelayanan pelanggan suatu maskapai penerbangan terbagi menjadi 3 (tiga) tahap, yaitu pre-flight service (pelayanan yang diberikan sebelum melakukan perjalanan), in-flight service (pelayanan pada saat melakukan perjalanan), dan post-flight service (pelayanan setelah melakukan perjalanan). Dimana masing-masing tahapan tersebut memiliki potensi untuk menciptakan ketidakpuasan pelanggan bila performance-nya mengecewakan (Lovelock, 1992: 289).Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan pelayanan jasa penerbangan khususnya pre-flight service dengan kepuasan pelanggan. Mengapa preflight service yang dilipilih? Jawabannya adalah bahwa tahap pelayanan ini merupakan tahap awal pelanggan berhubungan dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan. Persepsi awal terhadap pelayanan yang dirasakan akan berpengaruh terhadap persepsi proses pelayanan berikutnya bahkan secara keseluruhan (Rangkuti, 2002: 30). Dengan alasan itu, maka penelitian ini cukup penting untuk dikaji.Untuk melihat hubungan antara pelayanan jasa penerbangan (pre-flight service) dengan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi penelitian ini adalah para penumpang Star Air, sedangkan sampel yang diambil adalah sebanyak 200 orang dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Kemudian data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan Pearson's Correlation, regresi parsial dan regresi ganda.Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan pelanggan pada tahapan ini memiliki potensi untuk menciptakan kepuasan dan ketidakpusana terhadap pelanggan suatu maskapai penerbangan. Penelitian ini perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan fokus penelitian yang diperluas lagi, yaitu mencakup maskapai-maskapai penerbangan domestik yang tengah bersaing, untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Sehingga hasil penelitian dapat memperkaya khasanah mengenai konsep pelayanan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi industri penerbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Pada era globalisasi ini kepuasan pelanggan merupakan kata kunci bagi setiap perusahaan untuk memenangi persaingan. Tidak terkecuali bagi penerbit buku seperti PT Penerbit Erlangga. Dengan semakin banyaknya penerbit buku bermunculan dan menawarkan beragam keistimewaan dalam pelayanannya, penerbit buku yang paling dapat memuaskan konsumen adalah penerbit yang memenangkan persaingan.Dalam meraih peluang untuk merebut hati konsumen, PT Penerbit Erlangga melakukan berbagai macam cara, mulai dengan aktivitas promosi, penetrasi pasar, sponsorship, pameran, dan hal-hal lain yang menarik minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk buku pelajaran bukan merupakan produk satu-satunya PT Penerbit Erlangga, masih ada buku-buku umum dan perguruan tinggi. Ditengok dari sejarah, produk buku pelajaran baru dimulai pada tahun 1980-an setelah didahului oleh buku-buku perguruan tinggi. Sumber daya baik modal dan manusia yang digunakan dalam proses produksi terus mengalami peningkatan guna perbaikan kualitas produk dan layanan.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk buku pelajaran PT Penerbit Erlangga serta faktor kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan penelitian ini. Dalam menganalisis kualitas produk dan layanan yang telah diberikan perusahaan serta mengukur kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menurut teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry.Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, diperoleh hasil penelitian yaitu kepuasan pelanggan PT Penerbit Erlangga berada dalam kategori sangat puas. Untuk pengembangan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan harus mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada dengan menegakkan prinsip delapan bentuk kualitas pelayanan dan mengembangkan strategi manajemen hubungan pelanggan dengan baik. Dengan demikian diharapkan pelanggan akan tetap loyal dan tidak beralih kepada penerbit lain."

"Speedy adalah layanan yang memungkinkan saluran telepon biasa yang dapat memisahkan kanal suara dan data secara bersamaan sehingga pelanggan telepon dapat memperoleh layanan koneksi internet broadband sekaligus masih dapat menggunakan pesawat teleponnya. Hal ini tidak dapat dimungkinkan pada koneksi dial-up.Speedy menggunakan platform teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) memungkinkan broadband kecepatan tinggi sampai 512 l Kbps atau hampir 10 kali lebih cepat dari dial-up modern biasa. Koneksi internet broadband sangat sesuai dengan kebutuhan akses intemet untuk pelangan rumah, kantor termasuk bisnis/usaha kecil dan menengah yang pada era informasi ini internet sudah merupakan kebutuhan esensial.Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan produk jasa Speedy, dengan mempertimbangkan aspek kebutuhan dan keinginan masayarakat pelanggan Speedy yang diperoleh dari hasil beberapa metode analisa.

---

Speedy is service enabling channel of ordinary telephone which can dissociate canal voice and the data concurrently so that customer of telephone can obtain service of broadband internet connection at one blow admit of to use their telephone set. This matter cannot be enabled at dial-up connection.

Speedy use technological platform of ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) using high speed broadband until.512 kbps or almost 10 times quicker than ordinary dial-up modem. Broadband Internet connection is very suitable with requirement of Internet access for the house customer, office including business small and medium industry, which is at era of this information Internet, have represented essential requirement.

This research is aimed to analyze customer satisfaction level of servile product of speedy, with consider aspect of requirement and desire customer of speedy 'hat obtained from result of one analysis method."