Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Penelitian ini dilatar belakangi oleh penelitian yang pemah dilakukan oleh Moynihan et, al, (2001), dimana bertujuan untuk mengetahui peran komitmen karyawan terhadap organisasi sebagai moderator dalam hubungan praktek-praktek sumber daya manusia (SDM) dengan kepuasan pelanggan dengan sampel 100 orang Awak Kabin serta 22 orang Staf Reservasi di bandar udara Soekamo-Hatta, Cengkareng dan kantor-kantor penjualan tiket di Jakarta, dan 100 orang penumpang PT. Garuda Indonesia.Beberapa landasan teori yang digunakan untuk penelitian ini seperti Strategic Human Resource Management (SHRM), fungsi-fungsi manajemen SDM, kepuasan pelanggan, dan Organizational Commitment (Komitmen karyawan terhadap organisasi).Adapun metodelogi penelitian yang dipakai untuk mengukur variabel-variabel penelitian adalah Statistik deskriptif untuk menyajikan data hasil penelitian survey mengenai demografi responder dan materi survey. Untuk mengukur hubungan antara variabel independen dan dependen digunakan regresi sederhana. Sedangkan untuk mengukur peran variabel mediator digunakan analisis statistik regresi berganda dengan metode hirarki.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). terdapat hubungan yang positif antara praktek-prakek SDM dengan kepuasan pelanggan, dimana Koefisien korelasi untuk sampel awak kabin adalah 0.229 dan 0.420 untuk sampel reservasi. Koefisien korelasi pada sampel awak kabin ini mempunyai hubungan yang signifikan, sedangkan pada sampel staf Reservasi tidak signfikan, (2). Secara bersama-sama praktek-praktek SDM yang dikorelasikan dengan komitmen menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0.280 untuk sampel awak kabin. Arah hubungan ini positif dan signifikan. Hasil temuan untuk staf Reservasi menunjukkan hubungan yang positif namun tidak signifikan (0.189), (3). Secara bersama-sama hubungan antara komponen-komponen komitmen dengan kepuasan pelanggan adalah positif yaitu r=0.117 untuk sampel awak kabin dan r=0.403 untuk sampel staf Reservasi. Tidak ada hasil temuan yang signifikan yang diperoleh dari sampel Awak Kabin dan Reservasi, (4). peran komitmen dalam memberi penguatan pengaruh hubungan antara praktek-praktek SDM dengan kepuasan pelanggan tidak terjadi sebagaimana yang diinginkan, yaitu sebesar 0.32 (p<0.05). Pengaruh mediasi yang lemah ini menunjukkan bahwa tidak terjadi peningkatan kekuatan hubungan praktek-praktek SDM terhadap kepuasan pelanggan melalui pembangunan keberpihakan dan keterlibatan dari para karyawannya (Awak Kabin dan Reservasi).Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa departemen SDM baru menjalankan fungsi administrasi dan kepersonaliaan saja, sehingga pola pengembangan SDM bagi pekerja garis depan berbeda antara satu dengan yang lainnya (pre,in,dan post flight). Oleh karenanya perlu ditingkatkan dan dikembangkan fungsi strategis departemen SDM PT Garuda Indonesia agar dapat membangun dan mengembangkan komitmen Awak Kabin dan Staf Reservasi terhadap organisasi yang akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang berlandaskan keselamatan penerbangan.xvi + 142 halaman + 35 tabel + 11 gambarDaftar pustaka: 42 buku + 81 jumal dan artikel (tahun 1964 - 2003)"

"Untuk menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Mayarakat, perlu dilakukan pengaturan secara terpadu terhadap dua hal yaitu (1) Pengaturan sub sistem pembiayaan dan (2) Pengaturan sub sistem pelayanan. Dalam aspek pembiayaan khususnya Puskesmas masih terlihat besarnya subsidi pembiayaan pemerintah dibanding pembiayaan masyarakat yang terkelola. Hal ini menunjukkan tidak efisiennya penyelenggaraan pelayanan tersebut. Aspek pelayanan kesehatan, ternyata juga mengalami penurunan kualitas dari tahun ketahun yang digambarkan dengan menurunnya nilai kepuasan pelanggan pada layanan kesehatan pemerintah. Sementara layanan kesehatan swasta cenderung mengalami peningkatan.Secara teoritis penyelenggaraan jaminan asuransi pelayanan kesehatan akan dapat menurunkan harga efektif pelayanan yang harus ditanggung peserta sehingga akses dan konsumsi pelayanan kesehatan akan meningkat dengan tersedianya jaminan. Upaya inovatif tetah dikembangkan Puskesmas Way Muli Lampung Selatan melalui penjualan paket layanan kesehatan secara kapitasi, cara ini dimaksudkan sebagai upaya pembelajaran bagi masyarakat dalam mengorbankan biaya untuk memperoleh jaminan; sedangkan bagi petugas sebagai perbandingan dalam pengelolaan layanan kesehatan yang efesien.Penelitian kepuasan dan minat beli ulang, dimaksudkan untuk mendapatkan informasi seberapa besar nilai kepuasan pelanggan yang sudah membeli dapat mencerminkan minat beli ulangan pelanggan pada tahun berikutnya. Penelitian ini bersifat cross sectional yang dilakukan pada bulan Juni 2004. Responden berjumlah 70 orang dengan kriteria pembeli yang sudah pernah memanfaatkan paket layanan yang ditentukan. Hasil analisis univariat, dan bivariat menyimpulkan : jumlah pelanggan yang puas sebanyak 52,86 %, sedangkan yang tidak puas sebanyak 47,14 %. Dari jumlah responden yang tidak puas tersebut, sebanyak 90-9 % menyatakan tidak berminat membeli ulang paket yang ditawarkan.Kepuasan dan minat beli ulang berkorelasi secara signifikan. Dari kelima dimensi kepuasan dan nilai total kepuasan, tingkat hubungan yang paling erat adalah nilai total kepuasan dengan r = 0,624 dan kepuasan dapat menerangkan 39,0 % minat beli ulang dengan hubungan bersifat positif Variabel sosiodemografi sebagai variabel pengontrol yang berkorelasi secara signifikan adalah jumlah pengeluaran, kemampuan membayar, jarak rumah dengan Puskesmas, serta frekuensi kunjungan.Hasil analisis kepuasan dengan metode performance dan importance, dimensi empati dan dimensi wujud merupakan dimensi yang tingkat kesesuaiannya masih rendah dan memerlukan perhatian Puskesmas. Adapun substansi masalah yang perlu diperhatikan pada kuadran A diagram kartesius adalah (1) pelayanan yang tidak membedakan status pelanggan, dan (2) kelengkapan dan kebersihan peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan pelanggan.Untuk itu disarankan agar Puskesmas mengadakan pelatihan konseling dan teknik komunikasi kepada petugas, serta mengupayakan kelengkapan peralatan dan menjaga kebersihan sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan.Daftar bacaan : 64 (1990 - 2003)

---

The Relationship between Client Satisfaction and Interest to Re-purchase Health Care Package Provided by Way Muli Public Health Center, South Lampung Year 2004In implementing the Public Health Care Insurance, there is a need to integrally regulate cost subsystem and health care subsystem. In cost subsystem, particularly in public health center, there is gap between government fund and managed public fund where government fund is much higher. This reflects the inefficiency of the health care. The health care subsystem shows decreasing trend in quality reflected by the decline of client satisfaction. On the other side, private health care tends to increase.

Theoretically, the implementation of Public Health Care Insurance would reduce effective price to be paid by participant and thus increase the access and consumption of health care. An innovative effort has been developed by Way Muli public health center through selling health care package in capitation, aimed at providing lesson to public to sacrifice cost while providing comparison for health worker in managing efficient health care.

The objective of this study is to obtain information on the relationship between client satisfaction and interest to re-purchase health care package provided by Way Muli Public Health Center, South Lampung year 2004. This was a cross sectional study conducted in June 2004. Respondents were 70 clients ever used health care package.

The univariate analysis shows that there were 52.86% satisfied clients, 47.14% unsatisfied clients, and out of those who unsatisfied, 90.9% showed no interest to re-purchase the package. The bivariate analysis shows that there was significant correlation between satisfaction and interest to re-purchase. The strongest correlation had r.624 and satisfaction could explain 39.0% of interest to re-purchase. Significant social-demographic variable was expenditure, capability to pay, distance to public health center, and frequency of visit.

Satisfaction analysis using performance and importance method shows that dimensions of empathy and substance were dimensions with low compatibility and need to be paid more attention. In the A quadrant of Cartesian diagram, substances to be acknowledged were 1) equal service and 2) adequacy and cleanliness of equipments used.

It is then suggested to public health center to conduct trainings on counseling and communication techniques to health workers, and to provide adequate equipment and maintain the cleanliness and hygiene as expected by clients.

References: 64 (1990-2003)"

"Pusat Higiene Perusahaan Kesehatan dan Keselamatan Kerja (Pusat Hiperkes dan Keselamatan Kerja), melaksanakan tugas yaitu pemeriksaan dan pengukuran lingkungan kerja di perusahaan. Dalam melaksanakan tugas dihadapkan pada berbagai permasalahan seperti; jangkauan layanan rendah, mutu dan kualitas layanan rendah, dan para pengusaha enggan untuk.melakukan pemeriksaan dan pengukuran di lingkungan kerja. Menghadapi era globalisasi dan diberlakukannya "ISO" 18000 yang menuntut kepedulian pada standard kualitas proses produksi dan lingkungan kerja memenuhi syarat kesehatan dan keselamatan kerja agar barang dan jasa dapat mempunyai daya saing tinggi. Untuk dapat memberikan pelayanan prima, perlu diketahui permasalahan intern Pusat Hiperkes dan Keselamatan Kerja serta tingkat kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan itu dilakukan penelitian dengan jenis penelitian adalah studi kasus. Selanjutnya untuk dapat memberikan pelayanan prima, dilakukan kajian melalui model 7-S Mc Kinsey terhadap pelaksanaan manajemen Pusat Hiperkes dan Keselamatan Kerja. Adapun 7- S tersebut yaitu; Shared Vision and Values, Strategy, Skill, Structure, System, Staff, dan Style. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode "SERVQUAL" (Service Quality) yang terdiri dari 5 (lima) kelompok yaitu; Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empahty. Dari hasil penelitian diketahui untuk dapat memberikan pelayanan prima, dapat ditempuh melalui 2 (dua) tahap yakni; Pertama Visi dan Misi diubah dengan sasaran skala perusahaan tertentu dan kedua melalui privatisasi, sehingga wewenang Pusat Hiperkes dan Keselamatan Kerja dalam hal sertifikasi, akriditasi, fasilitator dan monitoring serta evaluasi. Selanjutnya dari 5 (lima) kelompok Metode "SERVQUAL" tingkat kepuasan pelanggan pada skala pringkat Sangat Puas terjadi pada "Reliability" dan "Assurance" sedangkan pada 3 (tiga) kelompok lainnya mencapai skala peringkat Puas. Adapun skor kesenjangan tertinggi pada 3 (tiga) kelompok tersebut adalah; sarana informasi, standar waktu dan biaya layanan serta kemampuan berkomunikasi. Sehingga perlu disediakan sarana tersebut dan menetapkan standar waktu dan biaya layanan serta peningkatan ketrampilan komunikasi melalui pendidikan dan latihan."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat.Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA.Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole.To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement.This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed.This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan.The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA.The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%.From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality.From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Persaingan industri telah mengakibatkan perusaoan-perusahaan rnenjadi lebih folcus kepada pelanggannya (customer-oriented). Kepuasan pClE|.1'lgg3Il menjacli tujuan dari setiap perusahaan karena pelanggan yang merasa puas diyakini memiliki kecenderungan untuk membeli kembali, mempromosikan ke orang lain, dan menjadi lebih loyal.Salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia adalah telekomunikasi selular. Jumlah operator selular terus bertambah, baik GSM maupun CDMA. Walaupun Telkomsel masih menguasai pangsa pasar di Indonesia, perlu dikembangkan strategi-strategi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan supaya Telkomsel tetap menjadi operator selular terbesar di Indonesia.Karena Salah satu pertimbangan utama pelanggan dalam memilih operator selular didasari oleh perfomna jaringan yang dimiliki operator tersebut, maka penelitian ini akan memfokuskan pada kepuasan pelanggan terhadap performs jaringan. Penelitian juga dibatasi hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk komunikasi suara dan SMS di area Jabotabek, mengingat itulah jenis komunilcasi yang paling sering dilakukan pelanggan di Jabotabek.Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF. Selain menilai kualitas jaringan, pelanggan juga diminta memberikan penilaian terhadap kesesuian tarifdibandingkan dengan kualitas yang mereka rasakan. Lalu, untuk memastikan Telkomsel tidak melakukan strategi yang sia-sia, pelanggan jug:-1 ditanyakan apa yang rnenjadi keinginan mereka. Pengidentifikasian keinginan pelanggan dilakukan berdasarkan model Kano.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perfonna jaringan untuk kornunikasi suara dan SMS dapat diukur clari lima dimensi, yaitu kualitas transmisi suara di dalam ruangan, kualitas transmisi SMS, kualitas transmisi suara di Iuar ruangan dengan sesama pelanggan Telkomsel dan pengguna PSTN, kualitas transmisi suara di luar ruangan dengan pelanggan operator lain, dan kualitas cakupan jaringan- Dimensi dengan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kualitas transmisi suara di dalam ruangan dan dimensi kualitas cakupan jaringan. Hasil analisis regresi juga menunjukkan kedua dimensi inilah yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan performa jaringan. Hasil pengolahan model Kano semakin menguatkan hal ini, dimaria pelnggan menganggap peningkatan perfomua jaringan di dalam ruangan sebagai must-be requirements.

---

The competitive market has forced many companies to be more customer-oriented. Delivering customer satisfaction has become the objective for many companies because they believe that customer satisfaction can lead to repeat purchasing, favorable word-of-mouth publicity, and increase customer loyalty.

One of the industries that have growth rapidly in Indonesia is the cellular telecommunication industry. There are more cellular operators now, both GSM and CDMA. Even though Telkomsel has been the biggest cellular operator in Indonesia, it still needs new strategies to improve the customer satisfaction if Telkomsel wants to maintain its position in the market.

Realizing that most customers emphasized the network perfonnance in choosing cellular operator, this research focused in measuring the customer satisfaction of Tellcomsel’s network performance. The evaluation was based on the use of two types of communication mostly done by the customers in Jabotabek: voice and short messages (SMS) communication in the Jabotabek area.

The measurement of customer satisfaction was done using the SERVPERF method- After evaluating the network performance, the customers were also asked to state their satisfaction regarding the appropriateness of the telecommunication tariff compared to the received quality. Furthermore, to help Telkomsel develop an effective strategy for improving the satisfaction for overall network perfonnance, the customers were also asked about their wants or requirements. The identification of customers wants was done based on Kano's model.

The result showed that the voice and SMS communication could be measured from five dimensions: the quality of indoor voice transmission, the quality of SMS transmission, the quality of outdoor voice transmission with other Telkomsel's customers and PSTN users, the quality of outdoor voice transmission with other operators customers, and the quality of network coverage. The dimensions with the lowest satisfaction score were the quality of indoor voice transmission and the quality of network coverage. The regression analysis also showed that these two dimensions were significantly affecting the satisfaction for overall network performance. This result was also supported with the Kano's model, where customers considered the improvement of indoor network performance a must-be requirement."

"Tesis ini meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak. Selain itu diteliti pula mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan karena hingga saat ini Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak dinilai tidak dapat memberikan kualitas pelayanan penyediaan air bersih sehingga pelanggan merasa dikecewakan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta ingin mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi PDAM Kabupaten Pontianak dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Metode yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif. Penelitian mengambil lokasi di Kota Mempawah Kabupaten Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah sampel penelitian 219 dari 2.186 pelanggan, ditambah dengan 20 karyawan PDAM Kabupaten Pontianak dan 15 informan. Instrumen yang digunakan untuk menjaring data yang diperlukan adalah dengan mempergunakan kuesioner penelitian yang berpedoman kepada 5 (lima) dimensi Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Dimana setiap pelanggan diberikan 18 pertanyaan yang berkaitan dengah kenyataan pelayanan yang mereka terima dan harapan yang mereka inginkan atas pelayanan PDAM. Sedangkan terhadap karyawan PDAM diberikan pula kuesioner dengan 13 pertanyaan yang berhubungan dengan tugas mereka didalam melayani pelanggan. Disamping itu, sebagai tambahan dilakukan pula wawancara kepada 15 informan yang terdiri dari 12 pelanggan PDAM dan 3 Direksi PDAM.Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui terdapat kesenjangan (gap) antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan PDAM rata-rata sebesar -1,85 dimana hal ini menggamharkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kemudian setelah membandingkan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, maka hasil rata-ratanya adalah 0,60 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas, dimana ketidakpuasan ini diperkuat pula dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan para pelanggan PDAM. Rendahnya pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, juga disebabkan oleh beberapa kendala dari fihak PDAM yaitu tidak adanya riset tentang kepuasan pelanggan, terbatasnya dana, sumber air dan peralatan mesin yang sudah tua yang merupakan hibah dari BPAM tahun 1982, serta kurangnya rasa tanggungjawab karyawan di dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang dipengaruhi standar hidup, PDAM merupakan monopoli pemerintah, akuntansi lemah, kualitas pegawai, serta technological obsolescence.Oleh karenanya kepada perusahaan diharapkan untuk dapat berbenah diri di semua lini bidang tugas, dalam rangka maningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meminimalisasikan faktor-faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."