Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas masalah kesenjangan kepuasan pada pemirsa TVRI dan RCTI di lima wilayah Jakarta. Pembahasan kesenjangan kepuasan ini mencakup kepuasan yang dicari (gratifications sought) dan kepuasan yang diperoleh (gratifications obtained) melalui kegiatan menonton kedua saluran televisi tersebut.Dalam penelitian ini digunakan metode survai. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara berpedoman pada daftar pertanyaan yang sebagian besar terdiri atas pertanyaan tertutup terhadap 250 responden berusia di atas 17 tahun yang menonton TVRI dan RCTI, dan bertempat tinggal di wilayah DKI Jakarta. Hasil pengumpulan data lapangan diolah dengan menggunakan program komputer SPSS (Statistical Package for Social Sciences).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam hal kepuasan yang dicari (GS), tidak ada perbedaan antara pemirsa TVRI dan RCTI. Demikian pula jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, ternyata tidak ada perbedaan GS antara pemirsa TVRI dan RCTI, baik laki-laki maupun perempuan.Demikian halnya dengan kepuasan yang diperoleh (GO), tidak ada perbedaan GO pada pemirsa TVRI dan RCTI. Berdasarkan jenis kelamin responden, ternyata juga tidak terdapat perbedaan GO baik laki-laki maupun perempuan. Artinya, pemirsa TVRI mempunyai tingkat GO yang setara dengan pemirsa RCTI, baik laki-laki maupun perempuan.Hasil kesenjangan kepuasan yang diperoleh dengan cara membandingkan GO TVRI dengan GO RCTI, menunjukkan bahwa tidak terdapat kesenjangan kepuasan diantara kedua saluran televisi tersebut. Ketiadaan kesenjangan kepuasan dalam setiap pernyataan yang diuji dalam penelitian ini disebabkan adanya hubungan timbal balik GS dan GO dalam perilaku konsumsi media. Di samping itu karena adanya kemiripan jawaban responden dalam preferensi dan seleksi terhadap acara televisi. Namun, jika kesenjangan kepuasan itu diuji dengan membandingkan langsung GS dan GO ternyata nampak adanya kesenjangan kepuasan antara kepuasan yang dicari (GS) dengan kepuasan yang diperoleh (GO)."

"Thesis ini membahas masalah diskrepansi kepuasan yang dicari (GS) dan kepuasan yang diperoleh (GO) responden atas tayangan film hiburan di TVRI, RCTI, TPI, SCTV, ANTEVE, INDOSIAR terhadap pelajar SMA Negeri di Kodya Pekanbaru - Riau. Sebagai kerangka teori digunakan model uses and gratifications dengan pokok bahasan pada diskrepansi antara Gratification Sought (GS) dengan Gratification Obtained (GO), khususnya untuk aspek diversion (pengalihan) dan exictement (kesenangan). Yang dijadikan anggapan dasar dalam model uses and gratification adalah pemirsa sebagai individu berperan aktif dan bebas memilih media serta tayangan yang dianggap menguntungkan dan bersifat kepala batu. Persaingan dari stasiun televisi swasta dalam penayangan programnya juga mempengaruhi pemirsa untuk pemenuhan kepuasan,karena untuk publikasi programnya telah digunakan media cetak. Penelitian bertujuan untuk menjelaskan GS sebelum menonton TV dan GO setalah menonton TV diantara responden, mencari diskrepansi GS dan GO dari sajian media televisi. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survey,pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan daftar pertanyaan tertutup dan sebagaian kecil terbuka. Responden berjumlah 200, terdiri dari pria 71 dan wanita 123. Konsep khalayak secara individual memiliki kebebasan menentukan media televisi yang hendak ditonton dan berkepala batu dikalangan pelajar SMA Pekerbaru dapat diterima. Karena TVRI dan RCTI,SCTV,TPI,ANTV dan Indosiar sudah memupunyai spesifikasi penyiaran, sehingga khalayak dapat memilih tayangan yang menjadi kesenangannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1). Film nasional lebih disenangi oleh responden.2). Saran responden, perlu peningkatan mutu film nasional dalam bidang tehnik pembuatan, thema cerita, bintang pemerannya. 3). GS responden lebih banyak pada aspek "untuk mengisi waktu luang", mengatasi kesepian, mencari hiburan, dan mencari kesenangan. 4). Media TV yang paling banyak digunakan untuk mencari kepuasan adalah RCTI, SCTV dan Indosiar. 5). Kepuasan yang diperoleh (GO) dapat diperoleh dari RCTI, SCTV untuk mengatasi kesepian,mengisi waktu luang, mengurangi ketegangan, memperoleh kesenangan, dan memperoleh hiburan. 6). Dari TVRI dan TPI responden kurang dapat memperoleh kepuasan, dan dari ANTV serta Indosiar hanya beberapa aspek kepuasan yang diperoleh. Perbedaan GS dan GO terjadi pada TVRI, TPI dan ANTV, sedangkan pada RCTI, SCTV dan Indosiar tidak terjadi perbedaan, dengan demikian harapan untuk memperoleh kepuasan dengan menonton film hiburan dapat terpenuhi pada RCTI,' SCTV dan Indosiar untuk semua aspek Diversion (Pengalihan) dan exictemen (kesenangan)."

"Dewasa ini lingkungan bisnis bergerak kesuatu arah persaingan yang semakin ketat dan kompleks, sehingga mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing untuk pemenuhan kebutuhan pasar telah bergeser, dari Sellers Market ke Buyers Market. Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan pasar, orientasi strategi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pengadaan dan penyaluran sarana produksi pertanian (saprotan) khususnya benih padi P.T. Pertani (Persero) di Kabupaten Karawang Propinsi Jawa Barat, maka dilakukan penelitian ini. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Service Quality), yang terdiri dari lima klompok; yaitu : (1) tampilan fisik (tangibles), (2) kemampuan mewujudkan janji (reliability), (3) sikap tanggap dalam memberi pelayanan (responsiveness), (4) kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan (5) kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, terdiri dari 86 orang dari Kelompok Tani, 12 orang dari Kios Sarana Produksi Pertanian (Saprotan), dan 2 orang dari Tempat Pelayanan Koperasi (TPK)/ KUD.Akhirnya penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan P.T. Pertani (Persero) dalam pengadaan dan penyaluran saprotan khususnya benih padi, masih belum dapat memuaskan pelanggan. Hal ini terjadi karena persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan masih dibawah tuntutan harapan pelanggan. Berdasarkan kesimpulan tersebut diatas, penulis menyarankan beberapa hal pokok antara lain : untuk memenangkan persaingan pasar maka orientasi peningkatan kualitas pelayanan harus diwujudkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan maka benih padi yang diragukan kualitasnya hendaknya diuji ulang, dan untuk menanamkan budaya mau dan mampu melayani maka pelatihan dan penyegaran mengenai salesmanship dan manajemen pemasaran tetap diperlukan."

"Di kalangan siswa SLTP dan SMU saat ini terdapat dua majalah segmentasi remaja yang difavoritkan yakni majalah Gadis dan Aneka Yess. Mereka meyakini bahwa kedua majalah tersebut memiliki sajian rubrik yang sesuai dengan keinginan dan harapannya. Motif itulah yang mendorong mereka mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess.Penelitian dilakukan di empat bimbingan belajar yang menyelenggarakan pengajaran untuk siswa SLTP dan SMU di Depok (GO, SSC, Primagama, NF). Responden berjumlah 200 orang. Ada delapan motif mereka dalam mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess. Kedelapan motif mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess adalah Surveillance, Reality Exploration, Escape, Boredom relief Arousal, Reminder of the pas, Support for ideas, Behavioral guidance.Melalui uji beda dengan Paired Samples T-Test, diperoleh hasil dari 8 sub dimensi GS, terdapat 6 sub dimensi yang signifikan pada alpha 0,05. Yaitu surveillance, escape, boredom relief, arousal, support for ideas dan behavioral guidance. Artinya, terdapat perbedaan GS (gratifications sought) dari 200 orang responden ketika mengkonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess berdasarkan 6 sub dimensi GS tersebut. Hasilnya menunjukkan keenam motif responden tersebut lebih besar pada saat mengkonsumsi majalah Gadis. Jadi, secara keseluruhan dapat dikatakan terdapat perbedaan yang signifikan antara GS responden pads majalah Gadis dan Aneka Yess.Melalui uji yang sama diperoleh basil 6 sub dimensi GO yang signifikan pada alpha 0,05. Keenam sub dimensi tersebut adalah Yaitu surveillance, reality explorations, escape, arousal, support for ideas dan behavioral guidance. Artinya terdapat perbedaan GO responden dari majalah Gadis dan Aneka Yess berdasarkan keenam sub dimensi tersebut. Hasilnya menunjukkan keenam sub dimensi GO tersebut lebih besar terpuaskannya oleh majalah Gadis. Jadi, secara keseluruhan terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan yang diperoleh (GO) responden dari majalah Gadis dan Aneka Yess.Untuk melihat kesenjangan GS dan GO, dilakukan uji perbedaan rata-rata (T Test) antara GS dan GO responden berdasarkan majalah Gadis dan Aneka Yess. Kemudian dilakukan selisih GO dan GS. Hasilnya adalah terdapat 5 sub dimensi motif responden yang secara signifikan menunjukkan kesenjangan antara GS dan GO pada saat mengonsumsi majalah Gadis. Lima sub dimensi motif tersebut adalah surveillance, reality exploration, Boredom relief arousal, dan behavioral guidance.Melalui uji yang sama, dinyatakan 5 sub dimensi motif responden secara signifikan menunjukkan kesenjangan antara GS dan GO pada saat mengonsumsi majalah Aneka Yess. Lima sub dimensi motif tersebut adalah surveillance, reality exploration, arousal, support for ideas dan behavioral guidance."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Pelaksanaan tugas keimigrasian yang menonjol dan paling urnum diketahui oleh masyarakat lugs adalah pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Surat Perjalanan Republik Indonesia, yang selanjutnya disebut paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik lmdonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan per]alanan keluar atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analistik yang dirancang dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Sebagai instansi pelayanan publik maka Kantor Imigrasi berkewajiban memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat dalam hal ini pemohon paspor sebagai pelanggan. Tjiptono (1996:54) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dick (1990:24) dipengaruhi oleh lima dimensi pokok melalui metode konsep Servqual yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Dan hasil analisis diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur secara keseluruhan belum memenuhi harapan para pemohon paspor sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data bahwa kesenjangan tiap dimensi kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Tirnur semua bernilai negatif dan tingkat kepuasan tiap dimensi semua berada di bawah seratus persen menunjukkan bahwa para pemohon paspor belum puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

---

The most common and known service of Immigration Office is Indonesian Republic Passport service. This Indonesian Republic Passport is an official document issued by Indonesian Republic Government that consist of the holder's identity and using as a legal document for entering or leaving Indonesian Republic teritory.This research is an analytic descriptive study, designed with the purpose to find out the level of passport service quality at East Jakarta Immigration Office. As a public institution, Immigration Office has obligation to deliver satisfaction service to public as its costumer. Tjiptono (1996, 54) stated that there is a correlation between the quality service and customer satisfaction. According to Parasuraman, et al. through the concept of servqual (1990, 24), stated the service quality is influenced by five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The analysis results shows that passport service quality at the East Jakarta Immigration Office has not yet fulfill customer's expectation and thus the service satisfaction has not reach the optimum level yet also. This conclusion is based on result of data analysis, that every dimension of passport service quality at East Jakarta Immigration Office has negative score gap and service satisfaction is under hundred percent. It shows that passport applicant as its customer is not satisfied yet with delivered service from East Jakarta Immigration Office."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen gedung bioskop untuk dapat terus menarik minat masyarakat mengunjungi bioskop adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pengunjungnya. Selanjutnya kepuasan diharapkan akan menimbulkan Ioyalitas pelanggan yang diwujudkan antara lain dalam bentuk kunjungan berulang.Penelilian ini bermaksud untuk meujawab pertanyaan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop di Jakarta dan pengaruh pensepsi kepuasan tersebut terhadap loyalitas pengunjung bioskop di Jakarta. Dalam model penelitian ini indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi kepuasan pengunjung bioskop adalah lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater dan kenyamanan menonton Selanjutnya persepsi kepuasan pengunjung ini dikaitkan dengan loyalitas pengunjung.Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa dan siswa SMU. Pengambilan sampel dilakukan di Universitas Indonesia dan SMU Al-Azhar Pejaten. Responden diminta untuk mengisi kuesioner. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk-konstruk penelitian ini. Konstruk lokasi bioskop, kemudahan mendapatkan tiket, fasilitas lobby bioskop, fasilitas dalam teater, kenyamanan menonton, kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung masing-masing diukur dengan menggunakan 4 indikator. Selumhnya terdapat 28 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggnuakan analisis faktor pada setiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meIihat kelayakan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruknya. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, malta dilakukanlah teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Responden dalam penelitian ini berjumlah 140 orang.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Lokasi bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.2. Fasilitas lobby bioskop secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.3. Fasilitas dalam teater secara signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.4. Persepsi kepuasan pengunjung bioskop secara signifikan mempengaruhi loyalitas mereka. Sedangkan kemudahan mendapatkan tiket dan kenyamanan menonton tidak signifikan mempengaruhi persepsi kepuasan pengunjung bioskop.Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa model penelitian terbukti, yaitu dengan adanya hubungan antara persepsi kepuasan pengunjung bioskop dengan Ioyalitas mereka.

---

Customer satisfaction has become a vital key of competitive and customer retention strategies. Keeping customers satisfied is essential for long-term success of a certain business, including cinema or, in a more familiar present form, cineplex business. The management of a cineplex has to keep its patrons satisfied and if possible, giving them more satisfaction each time they visit the cineplex. Satisfacton will bring about customer loyalty which in its turn will manifest itself in the form of repeat buying.

This research is intended to answer the questions which factors influence perceived satisfaction of cineplex patrons in Jakarta and how the perceived satisfaction affecting their loyalty. In the research model, the writer used indicators below: The cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theater, and the pleasure of watching film in the theater. In the next stage ofthe research, the writer tried to link the perceived satisfaction of cineplex patrons to their loyalty towards cineplex.

The analysis unit of this research is unhrersity and high school students. The research sample came from the University of Indonesia and Al-Azhar 2 Islamic High School. Respondents were asked to fill in questionnaires. The items in the questionnaire were the indicators to measure the constructs ofthe research. The writer used 4 indicators each to measure the constructs of cineplex location, access to buy tickets, facilities in cineplex lobby, facilities in the theaten the pleasure of jilrnwatching, customer satiqaction and customer loyalty, which bring about the total of 28 indicators used in this research.

The writer used a two-stage analysis method in this research. In the first stage the writer used factor analysis for each construct in the research model to assess the validity of each indicator. In the next stage, the writer used multiple regression analysis to assess the influence of independent variables to the dependent variables. Total respondents participated in this research is 140.

The results of data analvsis in this research are:

1. The location ofthe cineplex is significantly influencing the perceived satisfaction on the cineplex patrons.

2. The facilities in the cineplex lobby is significantly influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

3. The facilities in the theater is significantly influencing the perceived satisfaction of the cineplex patrons.

4. The perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty towards cineplex.

While access to buy tickets and the pleasure of film watching are not significantly

influencing the perceived satisfaction ofthe cineplex patrons.

The result of this particular research has proved that the perceived satisfaction of the cineplex patrons is significantly influencing their loyalty toward cineplex."

"Dalam mengembangkan teori pemasaran jasa, penting sekali dalam memahami apa yang menyebabkan pelanggan tersebut puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ganesh et al. (2000) telah melakukan penelitian mengenai customer base dari penyedia pelayanan dalam menguji perbedaan pelanggan yang berpindah dan tetap dengan penyedia pelayanan yang ada. Hal ini menarik bagi penulis untuk meneliti topik perbedaan persepsi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan salon rambut di Jakarta.Penelitian ini mengacu pada model penelitian Zeitharnl dan Bitner (2004, dimana diteliti mengenai falktor-faktor kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan dan ketidakpuasan bagi pelanggannya.Untuk menguji kerangka konseptual, regresi logistik dimana variabel indikator diolah dengan menggunakan SPSS 11, 5. Peneliti kemudian menganalisis variabel apa yang dapat membedakan kelompok pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas.Hasil penelitian menunjukkan bahwa konstruk "mutu interaksi" antara karyawan dan pelanggan telah memberikan kinerja yang baik; sehingga tercipta kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan pada konstruk "mutu fisik", "mutu hasil", "mutu produk" dan "harga" yang menunjukkan terdapat perbedaan persepsi pelanggan yaitu puas dan tidak puas. Maka dengan perbedaan persepsi terhadap kinerja yang dirasakan oleh pelanggan, peneliti merumuskan beberapa upaya yang dapat ditempuh oleh pihak pengelola dan pemilik salon rambut di Jakarta, Selain itu, penulis juga mengajukan beberapa saran untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

---

To develop a theory of service marketing, it is imperative to understand what is the cause that a customer is satisfied or dissatisfied with the service that is given. Ganesh et al. (2000) has done a research about customer base from the service provider by testing the difference between the customer who switches and stays with the service provider. These topics are interesting enough for the researcher to study the differences between the perception of satisfied and dissatisfied customer of a hairdresser in Jakarta.

This research is based on the model by Zeithami and Bitner (2004), in which they are researching about factors of service quality that create satisfied and dissatisfied customers.

To test the conceptual framework a regression logistic model is utilized in which the indicator variables are processes by using SPSS 1I.5. The research analyzes which variables that distinguishes between the group of satisfied and dissatisfied customers.

The results of the research demonstrate that the construct of interaction quality between employees and customers has contributed a good performance that creates customer satisfaction. While, the construct of physical quality, result quality, product quality and price demonstrate the differences of customer's perception which is satisfied or dissatisfied. Thus, by these differences perception of the performance from the customer, the research has formulated a few actions the can be done by the owners and management of the hairdresser in Jakarta. Besides that, the research has also made a few suggestions for the future researches."