Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Speedy adalah layanan yang memungkinkan saluran telepon biasa yang dapat memisahkan kanal suara dan data secara bersamaan sehingga pelanggan telepon dapat memperoleh layanan koneksi internet broadband sekaligus masih dapat menggunakan pesawat teleponnya. Hal ini tidak dapat dimungkinkan pada koneksi dial-up.Speedy menggunakan platform teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) memungkinkan broadband kecepatan tinggi sampai 512 l Kbps atau hampir 10 kali lebih cepat dari dial-up modern biasa. Koneksi internet broadband sangat sesuai dengan kebutuhan akses intemet untuk pelangan rumah, kantor termasuk bisnis/usaha kecil dan menengah yang pada era informasi ini internet sudah merupakan kebutuhan esensial.Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan produk jasa Speedy, dengan mempertimbangkan aspek kebutuhan dan keinginan masayarakat pelanggan Speedy yang diperoleh dari hasil beberapa metode analisa.

---

Speedy is service enabling channel of ordinary telephone which can dissociate canal voice and the data concurrently so that customer of telephone can obtain service of broadband internet connection at one blow admit of to use their telephone set. This matter cannot be enabled at dial-up connection.

Speedy use technological platform of ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) using high speed broadband until.512 kbps or almost 10 times quicker than ordinary dial-up modem. Broadband Internet connection is very suitable with requirement of Internet access for the house customer, office including business small and medium industry, which is at era of this information Internet, have represented essential requirement.

This research is aimed to analyze customer satisfaction level of servile product of speedy, with consider aspect of requirement and desire customer of speedy 'hat obtained from result of one analysis method."

"ABSTRAKSemakin meningkatnya persaingan yang terjadi antar perusahaan, baikbesar maupun kecil, baik di bidang jasa maupun barang menjadi faktorpertimbangan untuk menciptakan keunggulan kualitas produk dan pelayanan yangterbaik di setiap perusahaan.PT. XYZ merupakan perusahaan multinasional yang memprodul-:si produkmeteran listrik satu-tiga phasa, meteran air, dan meteran gas untuk kebutuhanrumah tangga. Pelanggan dari PT XYZ untuk produk meteran listrik adalah PT.PLN (Persero) yang ada di 15 wilayah di Indonesia.Selama ini, produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ selalumengalami perkembangan/pembaharuan yang dimaksudkan untuk memuaskanpelanggan mereka. Sebab motto daripada perusahaan ini adalah pelangganadalah yang utama. Oleh sebab itu, maka dilakukanlah suatu survei kepuasanpelanggan dengan maksud untuk mengetahui sampai sejauh mana pelangganpuas terhadap produk kWh meter yang diproduksi oleh PT. XYZ ini.Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk daerah DKI Jakarta. JawaBarat dan Jawa Tengah dengan melakukan tanya jawab melalui kuesioner, yangisinya menyangkut point dimensi mutu, seperti kualitas produk, nilai/harga produk,pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan masih banyak lagi.Data dari kuesioner tersebut kemudian diolah dan dianalisis denganmetode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (John A. Manila and John C. James, 1977: 77-79) atauAnalisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dan analisisdeskriptif statistik.Hasil dari analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan PT. PLN(Persero) secara keseluruhan menyangkut dimensi mutu dan ketahanan uji produkdalam jangka panjang, serta keresponsifan PT. XYZ dalam memberikanpemecahan masalah, perbaikan dan penggantian komponen yang rusak. Untukproduk kWh meter PT. XYZ itu sendin, PT. PLN (Persero) menilai cukup puas."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."

"Minuman ringan yang menyegarkan sudah merupakan kebutuhan yang rutin untuk masyarakat Jakarta yang beriklim tropis. Di setiap pelosok kota banyak terlihat penjual - penjual minuman ringan. Perusahaan Coca cola sebagai produsen minuman ringan terbesar di dunia dan di Indonesia, juga memasarkan produknya yang terdiri dari Coca cola, Fanta, Sprite, Diet Cola dan Frestea sampai ke pelosok kota. Oleh karena itu dampak dari krisis moneter di Indonesia tidak berpengaruh terhadap Coca cola sebagai pemilik pangsa pasar terbesar di sektor minuman ringan.Penelitian ini bermaksud untuk menjawab pertanyaan bagaimana peranan atribut - atribut minuman ringan produk Coca cola bagi konsumennya dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut - atribut tersebut.Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan model The expectancy disconfirmation model of consumer satisfaction I dissatisfaction dari Mowen dan Minor (1998).Atribut yang did.efinisikan sebagai karakteristik atau ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu objek (Mowen & Minor, 1998), merupakan salah satu faktor panting dalam kesuksesan suatu produk, oleh karena itu didalam penelitian ini akan diukur tingkat kepentingannya dan tingkat kepuasannya menurut responden.Unit analisis penelitian ini adalah responden yang terdiri dari karyawan, ibu rumah tangga dan lainnya yang jumlahnya 92 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Compare Means yaitu untuk menentukan perbandingan mean diantara atribut - atribut, sedangkan untuk menentukan signifikansinya digunakan metode statistik Regressi Linier. Dan untuk menentukan validitas dan realibilitas digunakan analisa Faktor dan Scale.Ada 9 atribut yang dimiliki oleh minuman ringan produk Coca cola, yaitu : merek, harga, aroma, warna, rasa, kualitas, kemasan, kemudahan memperoleh dan iklan. Dui kesembilan atribut ini semuanya signifikan kecuali atribut warna, dan atribut - atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi adalah rasa, kualitas, kemudahan memperoleh dan iklan."

"Pada era globalisasi ini kepuasan pelanggan merupakan kata kunci bagi setiap perusahaan untuk memenangi persaingan. Tidak terkecuali bagi penerbit buku seperti PT Penerbit Erlangga. Dengan semakin banyaknya penerbit buku bermunculan dan menawarkan beragam keistimewaan dalam pelayanannya, penerbit buku yang paling dapat memuaskan konsumen adalah penerbit yang memenangkan persaingan.Dalam meraih peluang untuk merebut hati konsumen, PT Penerbit Erlangga melakukan berbagai macam cara, mulai dengan aktivitas promosi, penetrasi pasar, sponsorship, pameran, dan hal-hal lain yang menarik minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk buku pelajaran bukan merupakan produk satu-satunya PT Penerbit Erlangga, masih ada buku-buku umum dan perguruan tinggi. Ditengok dari sejarah, produk buku pelajaran baru dimulai pada tahun 1980-an setelah didahului oleh buku-buku perguruan tinggi. Sumber daya baik modal dan manusia yang digunakan dalam proses produksi terus mengalami peningkatan guna perbaikan kualitas produk dan layanan.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk buku pelajaran PT Penerbit Erlangga serta faktor kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan penelitian ini. Dalam menganalisis kualitas produk dan layanan yang telah diberikan perusahaan serta mengukur kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menurut teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry.Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, diperoleh hasil penelitian yaitu kepuasan pelanggan PT Penerbit Erlangga berada dalam kategori sangat puas. Untuk pengembangan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan harus mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada dengan menegakkan prinsip delapan bentuk kualitas pelayanan dan mengembangkan strategi manajemen hubungan pelanggan dengan baik. Dengan demikian diharapkan pelanggan akan tetap loyal dan tidak beralih kepada penerbit lain."

"Penelitian ini dilatar belakangi oleh penelitian yang pemah dilakukan oleh Moynihan et, al, (2001), dimana bertujuan untuk mengetahui peran komitmen karyawan terhadap organisasi sebagai moderator dalam hubungan praktek-praktek sumber daya manusia (SDM) dengan kepuasan pelanggan dengan sampel 100 orang Awak Kabin serta 22 orang Staf Reservasi di bandar udara Soekamo-Hatta, Cengkareng dan kantor-kantor penjualan tiket di Jakarta, dan 100 orang penumpang PT. Garuda Indonesia.Beberapa landasan teori yang digunakan untuk penelitian ini seperti Strategic Human Resource Management (SHRM), fungsi-fungsi manajemen SDM, kepuasan pelanggan, dan Organizational Commitment (Komitmen karyawan terhadap organisasi).Adapun metodelogi penelitian yang dipakai untuk mengukur variabel-variabel penelitian adalah Statistik deskriptif untuk menyajikan data hasil penelitian survey mengenai demografi responder dan materi survey. Untuk mengukur hubungan antara variabel independen dan dependen digunakan regresi sederhana. Sedangkan untuk mengukur peran variabel mediator digunakan analisis statistik regresi berganda dengan metode hirarki.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). terdapat hubungan yang positif antara praktek-prakek SDM dengan kepuasan pelanggan, dimana Koefisien korelasi untuk sampel awak kabin adalah 0.229 dan 0.420 untuk sampel reservasi. Koefisien korelasi pada sampel awak kabin ini mempunyai hubungan yang signifikan, sedangkan pada sampel staf Reservasi tidak signfikan, (2). Secara bersama-sama praktek-praktek SDM yang dikorelasikan dengan komitmen menunjukkan koefisien korelasi sebesar 0.280 untuk sampel awak kabin. Arah hubungan ini positif dan signifikan. Hasil temuan untuk staf Reservasi menunjukkan hubungan yang positif namun tidak signifikan (0.189), (3). Secara bersama-sama hubungan antara komponen-komponen komitmen dengan kepuasan pelanggan adalah positif yaitu r=0.117 untuk sampel awak kabin dan r=0.403 untuk sampel staf Reservasi. Tidak ada hasil temuan yang signifikan yang diperoleh dari sampel Awak Kabin dan Reservasi, (4). peran komitmen dalam memberi penguatan pengaruh hubungan antara praktek-praktek SDM dengan kepuasan pelanggan tidak terjadi sebagaimana yang diinginkan, yaitu sebesar 0.32 (p<0.05). Pengaruh mediasi yang lemah ini menunjukkan bahwa tidak terjadi peningkatan kekuatan hubungan praktek-praktek SDM terhadap kepuasan pelanggan melalui pembangunan keberpihakan dan keterlibatan dari para karyawannya (Awak Kabin dan Reservasi).Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa departemen SDM baru menjalankan fungsi administrasi dan kepersonaliaan saja, sehingga pola pengembangan SDM bagi pekerja garis depan berbeda antara satu dengan yang lainnya (pre,in,dan post flight). Oleh karenanya perlu ditingkatkan dan dikembangkan fungsi strategis departemen SDM PT Garuda Indonesia agar dapat membangun dan mengembangkan komitmen Awak Kabin dan Staf Reservasi terhadap organisasi yang akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan yang berlandaskan keselamatan penerbangan.xvi + 142 halaman + 35 tabel + 11 gambarDaftar pustaka: 42 buku + 81 jumal dan artikel (tahun 1964 - 2003)"

"Persaingan industri telah mengakibatkan perusaoan-perusahaan rnenjadi lebih folcus kepada pelanggannya (customer-oriented). Kepuasan pClE|.1'lgg3Il menjacli tujuan dari setiap perusahaan karena pelanggan yang merasa puas diyakini memiliki kecenderungan untuk membeli kembali, mempromosikan ke orang lain, dan menjadi lebih loyal.Salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia adalah telekomunikasi selular. Jumlah operator selular terus bertambah, baik GSM maupun CDMA. Walaupun Telkomsel masih menguasai pangsa pasar di Indonesia, perlu dikembangkan strategi-strategi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan supaya Telkomsel tetap menjadi operator selular terbesar di Indonesia.Karena Salah satu pertimbangan utama pelanggan dalam memilih operator selular didasari oleh perfomna jaringan yang dimiliki operator tersebut, maka penelitian ini akan memfokuskan pada kepuasan pelanggan terhadap performs jaringan. Penelitian juga dibatasi hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk komunikasi suara dan SMS di area Jabotabek, mengingat itulah jenis komunilcasi yang paling sering dilakukan pelanggan di Jabotabek.Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode SERVPERF. Selain menilai kualitas jaringan, pelanggan juga diminta memberikan penilaian terhadap kesesuian tarifdibandingkan dengan kualitas yang mereka rasakan. Lalu, untuk memastikan Telkomsel tidak melakukan strategi yang sia-sia, pelanggan jug:-1 ditanyakan apa yang rnenjadi keinginan mereka. Pengidentifikasian keinginan pelanggan dilakukan berdasarkan model Kano.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perfonna jaringan untuk kornunikasi suara dan SMS dapat diukur clari lima dimensi, yaitu kualitas transmisi suara di dalam ruangan, kualitas transmisi SMS, kualitas transmisi suara di Iuar ruangan dengan sesama pelanggan Telkomsel dan pengguna PSTN, kualitas transmisi suara di luar ruangan dengan pelanggan operator lain, dan kualitas cakupan jaringan- Dimensi dengan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kualitas transmisi suara di dalam ruangan dan dimensi kualitas cakupan jaringan. Hasil analisis regresi juga menunjukkan kedua dimensi inilah yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan performa jaringan. Hasil pengolahan model Kano semakin menguatkan hal ini, dimaria pelnggan menganggap peningkatan perfomua jaringan di dalam ruangan sebagai must-be requirements.

---

The competitive market has forced many companies to be more customer-oriented. Delivering customer satisfaction has become the objective for many companies because they believe that customer satisfaction can lead to repeat purchasing, favorable word-of-mouth publicity, and increase customer loyalty.

One of the industries that have growth rapidly in Indonesia is the cellular telecommunication industry. There are more cellular operators now, both GSM and CDMA. Even though Telkomsel has been the biggest cellular operator in Indonesia, it still needs new strategies to improve the customer satisfaction if Telkomsel wants to maintain its position in the market.

Realizing that most customers emphasized the network perfonnance in choosing cellular operator, this research focused in measuring the customer satisfaction of Tellcomsel’s network performance. The evaluation was based on the use of two types of communication mostly done by the customers in Jabotabek: voice and short messages (SMS) communication in the Jabotabek area.

The measurement of customer satisfaction was done using the SERVPERF method- After evaluating the network performance, the customers were also asked to state their satisfaction regarding the appropriateness of the telecommunication tariff compared to the received quality. Furthermore, to help Telkomsel develop an effective strategy for improving the satisfaction for overall network perfonnance, the customers were also asked about their wants or requirements. The identification of customers wants was done based on Kano's model.

The result showed that the voice and SMS communication could be measured from five dimensions: the quality of indoor voice transmission, the quality of SMS transmission, the quality of outdoor voice transmission with other Telkomsel's customers and PSTN users, the quality of outdoor voice transmission with other operators customers, and the quality of network coverage. The dimensions with the lowest satisfaction score were the quality of indoor voice transmission and the quality of network coverage. The regression analysis also showed that these two dimensions were significantly affecting the satisfaction for overall network performance. This result was also supported with the Kano's model, where customers considered the improvement of indoor network performance a must-be requirement."

"Masalah di poliklinik Depok adalah belum dilakukan penelitian kepuasan pelanggan. Untuk itu telah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan di poliklinik Depok LKJ tahun 2003, dengan ruang lingkup penelitian meliputi analisis pada atribut atribut layanan poliklink.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat dan gambaran kepuasan pelanggan poliklinik Depok. Pertanyaan penelitian adalah apakah kinerja atribut layanan poliklinik Depok dapat memuaskan pelanggan.Metode penelitian yang dipergunakan adalah jenis survey dengan pendekatan analisis diskriptif mempergunakan analisis kepentingan kinerja.Penelilian ini mengumpulkan 158 responden. Hasilnya adalah: nilai kinerja rata rata lebih rendah dari nilai kepentingan rata rata, tingkat kesesuaian rata-rata adalah 89 %. Atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya dengan skala prioritas tinggi adalah kenyamanan, kebersihan dan kerapian ruangan; dokter selalu siap siaga ditempatnya sehingga anda akan diperiksa tepat pada waktunya; ketepatan dokter dalam mendiagnose penyakit dan memberi obat yang tepat sehingga pasien sembuh. Atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya dengan skala prioritas rendah adalah penampilan personil poliklinik (dr dan perawat) yang meliputi kerapian, kebersihan dan daya tarik; fasilitas yang terlihat seperti misainya lemari, meja, alat periksa dokter, tempat tidur periksa pasien, dan lain lain; perhatian personil poliklinik terhadap pasien; kemampuan/ketrampilan personil polikliniktermasuk dokter) dalam bekerja melakukan pekerjaannya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kecepatan personil pendaftaran dan apotik dalam merespon pasien yang akan dilayani sehingga waktu menunggu menjadi singkat; tingkat pengetahuan/kecakapan dokter dan perawat dalam bidang ilmu medisnya; tanggung jawab personil poliklinik terhadap pasien.Kesimpulan yang diperoleh adalah kinerja layanan poliklinikDepok belum dapat memuaskan pelanggannya. Saran yang semestinya dilaksanakan adalah melakukan pelatihan, pendidikan berkelanjutan, dan merancang ruangan kembali.

---

The Costumer's Degree of Satisfaction Towards LKJ's Depok Policlinic Service Attribute in 2003The issue concerning Depok Policlinic was that there hasn't been any research conducted to identify the customer's satisfaction. For that reason, a research on customer's satisfaction has been implemented in LKJ's Depok Policlinic for the year 2003 by analyzing the policlinic's service attributes.

The purpose of this research was to give a description and further identification on the customer's degree of satisfaction. The question was whether the performance of the service attributes can satisfy the costumer or not.

The research was carried out using a survey method with analytical of descriptive approach by importance - performance analysis.

From 158 respondents, the average score of performance were lower than the average score of importance. The matching average score is 89%. The highly prioritized attributes that need to be improved in its performance arc the comfort, the cleanliness and organization of the room, the doctors promptness in delivering an on time service, and the doctor's accurateness in diagnosing illnesses and in prescribing medicine. Other things that need to be enhanced in a lower priority are the personnel appearance in this case doctors and nurses, which include neatness, cleanliness, and charm; visible facilities such as cabinets, tables, doctor's examination tools, the examination bed, and others; the personnel sense of caring towards patients; and he capability of the personnel excluding doctors in delivering service. Other attributes should be upheld: the pace of the admission personnel and pharmacy in responding to patients needs that resulted a faster queuing time; skills and knowledge of the doctors and nurses; and the responsibilities of the personnel towards patients.

In conclusion, we can say that the performance of LKJ's Depok Policlinic in delivering services, has not yet satisfy the costumer. In advisable that LKJ's Depok Policlinic conduct a training, advance education and redesign the rooms."