Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"One of the most vital needs of the people of the Capital City of Jakarta is the provision of sufficient clean water in terms of quantity and quality. In line with the Provincial Government Regulation Number 13 year 1992, PAM JAYA is a legitimate corporation that has the authority to extract, provide, and distribute drinking water and other enterprise based on the Provincial Government Regulation.

The number of PAM JAYA customers, from time to time, increases with the growth of 6.40% annually. In line with that increase a variety of complaints and information related with the unsatisfactory customers towards the products and the services provided by PAM JAYA forwarded directly either to PAM JAYA or to its counterpart (PT. PAM Lyonnaise Jaya Ltd. and PT. Thames PAM Jaya Ltd.).

To find out the customers' satisfaction towards the product and the services provided by PAM JAYA. the writer conducts a survey to measure the customers' satisfaction of PAM JAYA Water Supply Corporation to the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. Apart from that the research also aims at elaborating important components or attributes in satisfying the customers as well as elaborating the customers' perceptions about the service quality provided by PAM JAYA.

The respondents of this research are all personnel of the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta restricted to only the Sub-District Public Health Centers that have become the PAM JAYA regular customers. The sampling method used in this research is area sampling (included in the probability sampling).

The research uses descriptive method with 30 respondents of the Sub-District Public Health Centers as the samples_ Questionnaire is designed to identify the attributes of customers' satisfaction, with an approach to: (1) Customer Delivered Value (total customer value and total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangibility. empathy and reliability) (3) Marketing Mix (product, place, price and promotion).

From the survey findings it is found out that there are 7 attributes of customers' satisfaction that are considered important in satisfying PAM JAYA customers, that is quality and pipe endurance, clean water quality assurance, health quality acknowledgement, water quality consistency, assurance of product provision, pace in responding complaints and service quality provided by the PAM JAYA personnel. There are 2 biggest gaps between the customers' satisfaction and the PAM JAYA performance that are felt that is clean water quality assurance and the pace of responding complaints.

The research findings show that respective attribute of the customers' satisfaction indicating the value of negative gap. This shows that the quality services received by the customers are below standard. The percentage obtains for the customers' satisfaction level is 61.25%.

To better increase the future performance. PAM JAYA and its counterparts should make a lot of efforts to improve its product and services to meet the customers' expectation. The customers' satisfaction attributes that are considered very important and have the biggest gap between the expectation and the performance should be prioritized to increase the satisfaction level.

---

Salah satu kebutuhan yang sangat vital bagi penduduk kota Jakarta adalah tersedianya pelayanan air bersih secara memadai baik kuantitas maupun kualitas. Sesuai dengan amanat Peraturan Daerah Nomor 13 tahun 1992, PAM Jaya merupakan badan hukum yang berwenang melakukan pengusahaan, penyediaan dan pendistribusian air minum serta usaha-usaha lain berdasarkan Peraturan Daerah.Jumlah pelanggan PAM Jaya, dari waktu ke waktu terus mengalami peningkatan dengan laju pertumbuhan 6,40% per tahun. Seiring dengan hal tersebut, dijumpai berbagai bentuk keluhan dan pengaduan berkaitan dengan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan PAM Jaya, baik disampaikan secara langsung kepada PAM Jaya maupun kepada mitra kerjanya (PT. PAM Lyonnaise Jaya dan PT. Thames PAM Jaya).Guna mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang disediakan PAM Jaya, peneliti melaksanakan survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PAM Jaya pada Puskesmas Kecamatan yang berlokasi di wilayah Propinsi DKI Jakarta. Selain dan pada itu penelitian juga bertujuan menjelaskan komponen/atribut yang dianggap penting dalam memuaskan pelanggan serta menjelaskan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PAM Jaya.Populasi target penelitian ini adalah, seluruh Puskesmas Kecamatan yang berlakasi di Wilayah Propinsi DKI Jakarta, sedangkan populasi terjangkaunya dibatasi hanya pada Puskesmas Kecamatan yang telah menjadi pelanggan PAM Jaya. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah area sampling (yang termasuk dalam probability sampling).Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskrrptif, dengan jumlah responden 30 (tiga puluh) Puskesmas Kecamatan pengguna air bersih produk PAM Jaya yang diambil sampling. Penyusunan kuesioner untuk identifikasi atribut kepuasan pelanggan, dengan pendekatan ; (1) Customer Delivered Value (total customer value & total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangible, empathy & reliability), (3) Marketing Mix (product, place, price. & promotion).Dari hasil survey diketahui bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dalam memuaskan pelanggan PAM Jaya ada 7 (tujuh) yaitu ; kualitas dan kekuatan saluran pipa, jaminan mutu air bersih, pengakuan mutu dari kesehatan, konsistensi mutu air, jaminan tersedianya produk, kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kualitas pelayanan petugas PAM Jaya. Kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan ada 2 (dua) yaitu ; jaminan mutu air bersih dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa, masing-masing atribut kepuasan pelanggan menunjukkan nilai kesenjangan I gap negatif, hal ini menunjukkan kualitas layanan yang diterima pelanggan PAM Jaya masih berada dibawah kualitas layanan yang diharapkan pelanggan PAM Jaya. Prosentase untuk tingkat kepuasan pelanggan 1 kesesuaian pelanggan diperoleh angka sebesar 61,25%.Untuk lebih meningkatkan kinerja pada masa yang akan datang, PAM Jaya dan mitra kerjanya harus berupaya terus untuk memperbaiki produk dan layanannya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan. Atibut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan dan kinerjanya, diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya."

"Laboratorium Kesehatan Masyarakat Veteriner (Kesmavet) DKI dalam melaksanakan tugas dan fungsinya telah mengacu dan menerapkan persyaratan SNl 19-1702-2000, sehingga hasil pengujiannya memberikan jaminan kualitas terhadap bahan asal hewan (BAH)/ hasil bahan asal hewan (HBAH). Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan bagaimana hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan Laboratorium Kesmavet ini, maka dilakukan penelitian terhadap jaminan kualitas dan kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan terhadap 40 pelanggan eksternal Laboratorium Kesmavet dengan kriteria sudah menjadi pelanggan laboratorium minimal selama 2 tahun yang meliputi : importir dan distributor daging, perusahaan pengolahan daging dan pengolahan susu serta pasar swalayan. Pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner, yang pertanyaannya menjabarkan tentang jaminan kualitas meliputi aspek sistem manajemen dan persyaratan teknis, dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep servqual (service quality) dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang meliputi dimensi tangibility, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari data yang diperoleh dilakukan analisis reliabilitas dan validitas secara manual yang penghitimgannya dibantu oleh program excel pada komputer. Distribusi frekuensi dan persentase variabel, analisis tingkat kepuasan pelanggan dan korelasi jaminan kualitas terhadap kepuasan pelanggan dengan mempergunakan SPSS versi 11.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan, dari 11 indikator variabel jaminan kualitas semuanya dinyatakan valid dan reliabel, sedangkan dari 22 indikator kepuasan pelanggan hanya 21 indikator yang valid dan reliabel yang digunakan emtuk analisis selanjutnya. Dari hasil analisis selanjutnya dapat disimpulkanan bahwa penerapan SNI 19-17025-2000 telah memberikan nilai yang bagus terhadap jaminan kualitas yang diberikan oleh laboratorium Kesmavet. Sementara itu 9 dari 21 indikator kepuasan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan (tingkat kesesuaian 100%), yakni penampilan karyawan (Q3), kesesuaian fasilitas dengan layanan (Q4), komunikatif (Q10), ketanggapan karyawan (Q13), persuasif (Q14), rasa aman (Q15), kesopanan karyawan (Ql6), dukungan terhadap karyawan (Q 17) dan privasi pelanggan (Q21). Sementara itu 12 indikator lainnya berada dibawah harapan pelanggan, meliputi tingkat kesesuaian 80% sebanyak 6 indikator yaitu peralatan dan teknologi (Ql), realisasi janji (Q5), keseriusan pelayanan (Q6), keandalan (Q7), ketepatan layanan (QS) dan kesalahan minimum (Q9), tingkat kesesuaian 75% sebanyak 5 indikator yaitu disain bangunan dan keamanan (Q2), kecepatan layanan (Q1 l), hubungan individual (Q19), memahami kebutuhan pelanggan (Q20) dan keadilan pelayanan (Q22). Sedangkan indikator tecendah 60%, yakni ditunjukkan oleh indikator perhatian terhadap pelanggan (Q18). Tingkat hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan menunjukkan adanya hubungan linear sangat nyata berkorelasi sedang.Berdasarkan hasil yang diperoleh disarankan perlunya sistem infonnasi yang lebih baik, agar jaminan kualitas yang dihasilkan karena penerapan SNl 19-17025- 2000 lebih dimengerti oleh pelanggan. Hal ini dapat dengan memberikan brosur dan pelatihan, berupa pengenalan sistem kualitas laboratorium kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perlu inovasi - inovasi baru dalam metode dan sistem pemeriksaan guna mengantisipasi tuntutan pelanggan yang selalu berubah dengan cepat serta penambahan personil yang qualified urduk mengatasi keterbatasan tenaga. Perlunya membina hubungan balk antara pihak laboratorium dengan pelanggan seperti memberikan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi di antaranya memberikan kuisioner kepada pelanggan secara berkala.

---

In implementing the tasks and functions of the Laboratory of Veterinary Public Health of the Special Territory of the Capital City of Jakarta, it has referred to and applied SNI 19-1702-2000. So that its examination results gives quality assurance towards animals original status. To find out how far the level of customers' satisfaction and how are the relationship between quality assurance with the customers' satisfaction, the writer, then, conducts a research for these issues.

The respondents of the research are 40 external customers of the laboratory who have received the services for at least 2 years. They include meat importers and distributors. Meat and milk processing corporations and super markets. The collection of data is obtained from questionnaires containing quality assurance covering such aspects as management system and technical prerequisites, and customers' satisfactions using SERVQUAL (service quality) method from Parasuraman, Zeilhaml and Berry, which includes 5 dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the data obtained the writer conducts an analysis of reliability and validity manually aided by excel computer program for the calculation, frequency distribution and variable percentage, an analysis of customers' satisfaction and the correlation of quality assurance towards customers' satisfaction uses SPSS version 11.0 for Windows.

The research findings show that from 11 indicators, all variables of quality assurance are valid and reliable, and 21 out of 22 indicators of customers' satisfaction are valid and reliable. These are used for further analysis. From the analysis it can be concluded that the application of SNI 1 9-1 7025-2000 has contributed to favorable marks towards quality assurance provided by the laboratory. For example, 9 out of 21 indicators of customers' satisfaction have met the customers' expectation (100% equilibrium level) that is, employees' physical appearance (Q3), appropriacy between facilities and services (Q4), communicative (Q10), employees' response (Q13), persuasive (Q14), secured feeling (Q15), employees' hospitality (Q16), employees support (Q17), and customers' privacy (Q21). Then the other 12 indicators are below the customers' satisfaction, covering 6 indicators with 80% equilibrium level, that is, equipment and technology (Q1), keeping promises (Q5), service commitment (Q6), reliability (Q7), service punctuality (Q8) and minimum error (Q9), and 5 indicators with 75% equilibrium level, that is the design of buildings and vehicles (Q2), service pace (Q 11), individual relationship (Q19), the understanding of the customers' needs (Q20) and service fairness (Q22). As for the lowest indicator (60%) is shown by the indicator of concern towards customers (Q18). The relationship level of quality assurance with customers' satisfaction shows that there is a linear relationship that is very obvious medially correlated.

Based on these findings, it is recommended that there should be a good information system to enable the customers to better understand that the quality assurance can be achieved through the application of SNI 19-17025-2000. This can be done through giving brochures and holding training of introducing quality system of laboratory to the customers. To increase the customers' satisfaction level needs innovations in method and system of examination to anticipate the ever-changing demands of the customers and to augment qualified personnel to solve the limited personnel. It is necessary to establish good rapport between the laboratory personnel and the customers such as paying attention to their needs and problems among others through giving questionnaires to the customers periodically."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."

"Selama tahun 2003 - 2005 jumlah kunjungan meningkat namun tidak seimbang dengan laju pertumbuhan penduduk dan pada tahun 2006 jumlah kunjungan pasien bayar ke Puskesmas Wisma Jaya mengalami penurunan. Indikator keberhasilan fungsi puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama antara lain melalui cakupan pelayanan dan kepuasan pasien. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh faktor kebutuhan terhadap sarana pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan paéien bayar atas mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Wisma Jaya mempengaruhi pola perilaku pasien bayar selanjutnya untuk mengambil tindakan dengan berniat melakukan kunjungan ulang atau sebaliknya. Penelitian ini bertujuan membuktikan adanya hubungan kepuasan pasien bayar tcrhadap mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Desain penelitian merupakan penelitian analilik dengan pcndekatan cross sectional, yang dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Data dikmnpulkan dengan responden adalah pasien bayar (219 responden) yang berkunjung ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi pada tahun 2007 dengan tehnik consequtive sampling quota. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan Kepuasan pasicn bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait. uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%, proporsi responden yang puas terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Wisma Jaya sebesar 53,0%, tersedianya tempat parkir merupakan faktor kepuasan pasien bayar yang memiliki nilai terendah. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya setelah mengendalikan variabel-variabel penganggu (variabelpendidikan dan variabel pengeluaran). Kepuasan pasien bayar mempunyai peluang 8,2 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar. Kepuasan pasien bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait.

---

During 2003 - 2005, number of customer visits increasing altough uneven with the population growth. Then in 2006, number of charged customer visits to Puskesmas Wisma Jaya had decreasing. Efficacy indicator of Puskesmas to its main function in providing public health services at the bottom level are scope of services type and customer satisfaction. Utilization of health service by society influenced by the need of qualified health service factor. Charged customer’s satisfaction to the quality of health services held by Puskesmas Wisma Jaya influencing their future behavior in having revisit or on the contrary.

This research aim to determine the relationship of charged customer’s satisfaction to the quality of health services and revisit interest at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi, in year of 2007. Research designed as analytic description research with cross sectional approach. Research held at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi. Data collected using consecutive sampling quota from 219 respondent who belong to charged customer whom visiting Puskesmas Wisma Jaya during 2007. Data analysis using univariat analysis, bivariat with chi-square test and multivariate analysis with multiple logistic regression test.

The result shows proportion of respondent who interest to revisit Puskesmas Wisma Jaya were 93,2 % in amount. The proportion of charged customer who satisfied with health services held by Puskesmas Wisma Jaya were 53,0 % in amount. The available of parking area become the charged customer’s satisfaction factor which has lowest score. There is significant relation between charged customer’s satisfaction with revisit interest after eliminating and controlling the dummy variable (respondent’s education and expenses). Satisiied charged customer have at 8,2 possibility to revisit Puskesmas Wisma Jaya in possibility value.

The satisfaction of charged customer has able to raise their interest in having revisit in the future. Local Government and Local Public Health Service need to use scope of service and customer satisfaction as indicator to asses the efficacy performance of each Puskesmas through their function in providing public health services at the bottom level. Also giving priority in physical development and addition of human resources especially Puskesmas Wisma Jaya on low scored satisfaction indicator."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan pada Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat memenuhi prasyarat ISO 9001:2015 terkait sertifikasi yang ditargetkan diraih pada tahun 2016. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Dengan menggunakan metode ini maka didapati nilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi mereka berdasarkan dimensi dan atribut pelayanan yang disajikan dalam bentuk kuesioner yang dibuat berdasarkan metode servqual tersebut. Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat nilai servqual yang didapati dari hasil harapan dan persepsi pelanggan, dan prioritas perbaikan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan nilai weighted servqual tiap dimensi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

This study measured customer satisfaction in the Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Customer satisfaction measurement is performed to determine the level of customer satisfaction in order to fulfill the requirements of ISO 9001: 2015 related to the certification which is intended to be achieved in 2016.

The study was conducted using servqual. By using this method, then found the value of customer satisfaction based on the expectations and perceptions of those based on the dimensions and service attributes presented in the form of a questionnaire designed by the servqual method.

The results of this study is the level of customer satisfaction by seeing the servqual score which was found from the results of customer expectations and perceptions, and the priority improvements to service quality based on the order of weighted servqual score from every dimensions thereby increasing customer satisfaction."

"Bertambahnya jumlah restoran di Indonesia setiap tahunnya berdampak terhadap kompetisi di industri tersebut yang semakin ketat. Agar dapat menonjol di antara kompetitor yang ada, maka citra baik di mata konsumen diperlukan oleh suatu restoran. Hal ini dapat terpenuhi melalui penyebaran word of mouth positif pada komunitas. Penelitian ini menguji apakah perilaku karyawan yang terdiri dari aspek layanan pribadi dan fungsional dalam industri restoran memiliki dampak pada kepuasan pelanggan dan niat seseorang melakukan word of mouth. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan metode survei dan kuesioner dibagikan kepada 198 responden yang sudah pernah ke salah satu restoran yang bertipe casual dining dan berlokasi di sekitar Jakarta. Kemudian data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu software AMOS 22. Berdasarkan hasil penelitian, baik aspek personal maupun fungsional secara signifikan dapat memprediksi kepuasan pelanggan, walaupun aspek fungsional berperan lebih besar dibandingkan aspek personal. Hasil dari kepuasan pelanggan pada akhirnya akan berpengaruh positif pada WOM. Ditemukan pula bahwa keunikan dari tema restoran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kecenderungan seseorang untuk merekomendasikan restoran ke teman ataupun koleganya.

---

The increasing of restaurant numbers every year has affected the intensity of competition in the restaurant industry. In order to be stand out among competitors, the good perceived image of the restaurant is needed and could be maintained by positive word of mouth spread in the community. The present study examines if employee behavior comprising of personal and functional service aspects in casual dining restaurant has an impact on customer satisfaction and word of mouth intention. Using a survey approach, the questionnaire was distributed to 198 respondents which were already been to one of the particular casual dining restaurants in Jakarta. The data were analyzed using structural equation modeling with AMOS 22. Based on the results of the study, both personal and functional aspects can significantly predict customer satisfaction, although the functional aspects have contributed more significantly than the personal aspects. In addition, the result revealed that customer satisfaction will eventually affect word of mouth positively. It was also found that the uniqueness of the restaurant theme, atmosphere are the factors that affect the tendency of someone to recommend the restaurant to friends or colleagues."

"Meningkatnya pengguna internet di Indonesia dapat dikatakan sebagai penyebab meningkatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia. Dalam aplikasinya, loyalitas pengguna e-commerce menjadi penting karena mudahnya pengguna e-commerce berpindah dari situs e-commerce satu ke situs e-commerce lainnya, Untuk itu, menjadi menarik bahwa perusahaan harus mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas dari e-commerce.Pada penelitian ini, hal yang akan menjadi pokok bahasan adalah pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan e-commerce terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dimana faktor kualitas tampilan website, kualitas informasi, persepsi keamanan dan persepsi privasi menjadi faktor yang diteliti dalam pembentukan kepuasan dan kepercayaan pelanggan e-commerce.Hasil penelitian ini menemukan bahwa, kualitas informasi mempengaruhi kepercayaan pengguna e-commerce dan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Jabodetabek, sedangkan untuk variabel lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

---

Increasing Internet users in Indonesia can be said to cause increased growth of e-commerce industry in Indonesia. In its application, e-commerce user loyalty is important because of the ease of e-commerce users move from one e-commerce to e-commerce, for it to be interesting that the company should know what factors shape the loyalty of e-commerce.

In this study, it will be the subject of the influence of consumer satisfaction and trust in using e-commerce to the formation of customer loyalty, which the user interface quality, information quality, perceived security and perceived privacy in the formation of satisfaction and trust to e-commerce customers.

This study found that the information quality affects trust of e-commerce users and will significantly influence the loyalty of e-commerce users in Greater Jakarta, while the other variables are not significant."

"Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service environments terhadap customer positive emotiosn, customer satisfaction dan behavioral intentions pelanggan pada konteks jasa Natasha Skin Care. Penelitian ini berpedoman dari teori Mehrabian Russel yang menyatakan hubungan antara lingkungan fisik dan sosial jasa dan emosi pelanggan dalam membangun niatan berperilaku. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data Structural Equation Modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan snowball dengan total sampel berjumlah 172 responden. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari konteks service environment hanya employee's displayed emotion yang dapat mempengaruhi customer positif emotions dan customer satisfaction pada pelanggan dan juga konteks service environments lain yaitu design factors hanya mempengaruhi timbulnya customer positif emotions. Adanya emosi positif pada pelanggan nantinya akan mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan atas layanan yang didapat dan kepuasan tersebut akan mempengaruhi niat berperilaku positif terhadap Natasha Skin Care.

---

The focus of this study is to analyse the influence of service environments on Customer positive Emotions, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the context of was guided by Mehrabian Russell's theory which states the relationship between physical and social environments and customer emotions in establishing behavioral intentions customers. This research used Structural Equation Modeling (SEM) as data processing technique The sampling technique which is used is purposive sampling and snowball with a total sample of 172 respondents.

The result of this research shows that employee's displayed emotion can affect customer positive emotions and customer satisfaction, design factors can only affect customer positive emotions. Customer positive emotion will influence customer satisfaction on service. Satisfaction on service will influence behavioral intentions towards Natasha Skin Care."

"Pengelolaan lingkungan hidup di DKI Jakarta merupakan tanggung jawab Gubernur dan dalam rangka pelaksanaannya di DKI Jakarta dibentuk Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) yang tugasnya melaksanakan pembinaan serta koordinasi pengelolaan lingkungan hidup di propinsi DKI Jakarta. Untuk menunjang kegiatan pengelolaan lingkungan hidup ini , BPLHD Propinsi DKI Jakarta dibantu oleh Laboratorium Lingkungan sebagai Unit Pelaksana Tehnis Badan yang melaksanakan pelayanan publik dalam pengujian dan analisa laboratorium terhadap komponen lingkungan.Dengan adanya perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu ditekannya pelayanan prima ,maka Laboratorium BPLHD DKI Jakarta sebagai unit layanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan prima yaitu layanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta maka dilakukan penelitian dengan jenis studi kasus yang bersifat deskriptif. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan Metoda SERQUAL (Service quality) yang terdiri atas 5 dimensi yaitu tampilan fisik (tangibles) , kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (emphaty).Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta dirasakan sangat penting dan persepsi pelanggan menunjukkan keadaan cukup puas.Selanjutnya untuk tingkat kepuasan pelanggan secara umum pada semua dimensi hasilnya adalah pelanggan puas , dan keadaan ini mendorong Laboratorium Lingkungan BPLHD DKI Jakarta untuk mempertahankannya di samping tetap berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mencapai klasifikasi sangat memuaskan.Pelayanan yang dirasakan masih sangat perlu ditingkatkan terutama pada aspek reliability yaitu kemampuan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta memenuhi janji waktu pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia , prosedur kerja dan fasilitas penunjang lainnya."