Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Beberapa tahun terakhir perbankan syariah sebagai konsep baru dalam dunia perbankan, terus menunjukkan perkembangan cepat. Pertumbuhan perbankan syariah selain dituntut untuk mengedepankan sisi syariah, juga dibarengi pemberian keunggulan lain seperti pelayanan, kemudahan akses, serta upaya perbaikan mutu. Disinilah peran public relations (PR/humas) dibutuhkan. Melalui pengkomunikasian yang tepat, masyarakat akan memperoleh kejelasan informasi yang membantu dalam pertimbangan dan pembuatan keputusan menjadi nasabah. Bentuk komunikasi yang dilakukan salah satunya melalui program humas berupa publikasi, sponsorship, dan bakti sosial. Program-program tersebut selain sebagai alat komunikasi yang efektif, juga sebagai bentuk niat baik perusahaan yang pada akhirnya menciptakan citra positif perusahaan. Nasabah merespon program humas tersebut melalui tahapan-tahapan yang diharapkan mencapai tahap akhir, yaitu penggunaan jasa perusahaan tersebut.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengctahui bagaimana pengaruh kinerja humas dan respon nasabah terhadap citra perusahaan. Ketiga dimensi kinerja humas diukur berdasar tingkat pencapaian sasaran, frekuensi kegiatan yang dilakukan, tingkat kesesuaian pesan dengan pengalaman audience, tingkat daya tarik kejelasan dan kredibilitas pesan, dan tingkat ketepatan pemilihan saluran. Variabel respon nasabah diukur berdasarkan dimensi attention, interest, desire, dan action. Adapun persepsi nasabah atas citra, menyangkut recognition, reputasi, offinity, dan loyalitas merek.Penelitian ini mengambil responden nasabah Bank Syariah Mandiri sebanyak 174 orang. Data yang didapat lalu dianalisis dengan model structural equation modeling (SEM), dengan menggunakan software LISREL 8.30.Berdasarkan pengujian hipotesis, maka diperoleh hasil bahwa kinerja humas memiliki pengaruh positif terhadap citra perusahaan, baik secara langsung maupun melewati perantara respon nasabah. Demikian pula dengan respon nasabah yang memiliki pengaruh positif terhadap citra perusahaan."

"Salah satu kunci keberhasilan perbankan syariah sebagai suatu perusahaan adalah pada kinerja sumber daya manusia (SDM). Ada dua hal yang perlu dibenahi, yaitu kemampuan dan motivasi karyawan perbankan syariah untuk mendukung perkembangan kinerja bank syariah. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kemampuan dan motivasi kerja dengan kinerja karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Bogor, sehingga diharapkan evaluasi terhadap kinerja karyawan dapat dilakukan secara kontinyu agar tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan dapat tercapai. Pemberian pendidikan dan pelatihan secara berkala diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan.

---

One of the success factor of Islamic Banking as company is the performance of human resource. There are two things that should be fixed, the ability and the motivation of the employee of the Islamic banking to support the performance development of Islamic Banking. From multiple linier regression analysis showing that there is a significant correlation between ability and working motivation to the employee performance of Bank Syariah Mandiri Bogor. So, hopefully there will be a continuous evaluation of the performance of employee, therefore the result achievement of the employee?s performance will be achieved. Providing education and continuous training will improve the performance of the employee."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh banking service quality terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam meningkatkan word of mouth pada Bank Syariah Mandiri dan melihat dimensi kualiatas pelayanan yang mana yang memiliki kontribusi yang besar dalam menciptakan kepuasan nasabah dan word of mouth. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapangan dengan menggunakan kuesioner dan convinience sample dari nasabah pendanaan Bank Syariah Mandiri sebanyak 217 responden. Terdapat enam buah variabel-variabel dari Banking service quality yang digunakan yaitu keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), potofolio jasa (service portofolio) dan kehandalan (reliability) berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Bahia dan Nantel (2000). Data diolah mengunakan structural equation model dan menggunakan software Amos. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa seluruh dimensi banking service quality mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah sangat berpengaruh terhadap word of mouth. Penelitian juga membuktikan terdapat pengaruh langsung beberapa dimensi dalam banking service quality terhadap word of mouth. Penelitian ini memberikan gambaran bahwa walaupun Bank Syariah Mandiri telah memperoleh dua kali penghargaan The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) berturutturut tahun 2009 dan 2010 yang diberikan oleh majalah SWAsembada namun masih terdapat dimensi-dimensi dalam banking service quality-nya yang tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap word of mouth. Untuk itu diharapkan dimasa yang akan datang pihak Bank Syariah Mandiri dapat meningkatkan kualitas pelayanan guna memaksimalkan pengaruh word of mouth untuk mempengaruhi dan merekomendasikan orang lain menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

---

The research was conducted to determine the effect of banking service quality to customer satisfaction levels in increasing word of mouth at Bank Syariah Mandiri and see the dimensions of quality of the service which has greatly contributed in creating customer satisfaction and word of mouth. The data used in this study are of primary acquired through field survey using a questionnaire and convinience sample of customers of Bank Syariah Mandiri funding as much as 217 respondents. There are six variables of Banking service quality and effectiveness of the use of collateral (effectiveness and assurance), access (access), price (price), keterwujudan (tangible), potofolio services (service portfolio) and reliability (reliability) based on research by Bahia and Nantel (2000). Data is processed using a structural equation model and using the software Amos.

The results of this study found that the entire banking service quality dimensions have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction is very influential on word of mouth. Research also proves there is a direct influence some dimensions of service quality in banking on word of mouth. This study illustrates that although the Bank Syariah Mandiri has acquired two times the award of The Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) respectively in 2009 and 2010 provided by Self magazine, but there are dimensions in its banking service quality that do not have direct influence on word of mouth. For that is expected in the future the Bank Syariah Mandiri can improve the quality of care in order to maximize the effect of word of mouth to influence and recommend others to become customers at Bank Syariah Mandiri."

"Penelitian ini bertujuan mengevaluasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok terhadap kepuasan nasabah supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Penelitian ini juga bertujuan men supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya guji hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan perilaku post purchase behavior sebagai dasar penetapan strategi pemasaran dan pengembangan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer. Data tersebut diperoleh dengan cara membuat kuesioner dengan skala Likert dan meminta responden yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Depok untuk mengisinya. Adapun teknik pengambilan datanya menggunakan non probability sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti terhadap elemen berkaitan dengan penyediaan data yang dibutuhkan. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi, uji t dan uji Chi Kuadrat.Hasil penelitian yang dilakukan menyimpulkan bahwa, pertama, kualitas pelayanan Bank Syariah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kedua, variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance atau kepercayaan. Ketiga, hanya perilaku loyalitas yang berhubungan signifikan dengan kualitas pelayanan, sedangkan perilaku bayar lebih, pindah dan respon eksternal tidak terbukti berhubungan signifikan. Keempat, terdapat hubungan signifikan antara kepuasan nasabah dan keenan perilaku post purchase behavior. Keenam perilaku tersebut adalah membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan bank syariah kepada orang lain, merekomendasikan jasa bank syariah kepada orang lain, tetap loyal dengan bank syariah, mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga yang lebih baik, mengeluh kepada nasabah lain dan mengeluh kepada pihak ketiga.This research aims to evaluate how big is the effect of service quality Bank Syariah Mandiri Branch Depok, which inform it has an effect to the customer satisfaction. It also wants to examine the relation between service quality and customer satisfaction with post purchase behavior as basic of marketing strategy decision and development of Bank Syariah Mandiri Branch Depok The database used in this research is primary data taken from making Likert scale questionnaire and asking the respondents from Bank Syariah Mandiri Branch Depok to fill it. Meanwhile, the technical data used are non probability sampling that takes sample subjectively on element with data needed. Based on the aims of this research, this research uses regression analysis, t test and Chi Square test.

The result shows that firstly, service quality of sharia bank collectively has positive effect to customer satisfaction. Secondly, the variable which has the most effect to customer satisfaction is assurance. Thirdly, only loyalty behavior is significantly related with customer satisfaction. However, pay more behavior, switch and external responses are not proven. Fourthly, there are significant relations between customer satisfaction and six post purchase behavior. The six post purchase behavior consist of saying positive things about sharia bank to other people, recommending sharia bank to others, remaining loyal to sharia bank, and switching to competitors, saying negative things to other customers and complaining to external agencies."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh word of mouth terhadap minat menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa UI dengan menggunakan metode non-probability serta teknik purposive. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan Regresi Sederhana. Hipotesis penelitian dalam peneitian ini adalah H0 = Word of mouth tidak mempengaruhi minat konsumen untuk menjadi nasabah bank syariah dan H1 = Word of mouth mempengaruhi minat konsumen untuk menjadi nasabah bank syariah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa word of mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri atau dengan kata lain H0 ditolak dan H1 diterima.

---

The objective of this research was to analyze the effect of word of mouth toward intention becomes customer of Bank Syariah Mandiri (Studies in the UI Student). The sample of this research was 100 UI student, collected using non-probability sampling and purposive technique. This research used questionnaire as research instrument and analyzed with simple regression.The research hypothesis in this research was H0 = Word of mouth does not affect the interest of consumers to become customers of BSM and H1 = Word of mouth influences consumers to become customers of BSM. The result of this research indicate that word of mouth have a significant effect on intention becomes customer of Bank Syariah Mandiri or in other words, H0 was rejected and H1 was accepted."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (a) Hubungan antara variabel Independen yaitu Humas dengan variabel dependen yaitu citra perusahaan (b) Hubungan antara Variabel Independen yaitu Publisitas terhadap variabel dependen yaitu citra perusahaan (c) Hubungan antara variabel independen yaitu iklan terhadap variabel dependen yaitu citra perusahaan.Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder, data primer yang digunakan adalah berasal dari data kuesioner sedangkan data sekunder yang dipergunakan adalah data yang didapat dari tinjauan kepustakaan dan data-data lain yang mendukung penelitian.Dengan menggunakan metode statistik non-parametric korelasi rank spearman diperoleh basil bahwa semua variabel independen yang diuji yaitu Variabel Humas, Publisitas dan Iklan mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan variabel dependen yaitu citra perusahaan. Dari hasil penelitian juga didapatkan basil bahwa meskipun seluruh variabel independent memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap variabel dependen tetapi hasilnya tidak terlalu kuat, sehingga untuk data meningkatkan citra diperlukan kombinasi atau gabungan dari beberapa variabel dan tidak bisa hanya dilakukan dengan satu variabel saja.

---

The research is aimed to measure (a) relation between public relation and corporate image (b) relation between publicity and corporate image (c) relation between advertising and corporate image.The database used in this research is primary and secondary data, primary data used in this research is based on questionnaire data, secondary data used in this research is based on data obtained from library research and other data supporting this research.Using non parametric statistic method rank spearman shows that all independent variable in this research: Public Relation, Publicity and advertising have statistically significant positive relation with dependent variable in this research: corporate image. Therefore although all independent variable used in this research have statistically significant positive relation with dependent variable the result is not strong enough."

"Perkembangan dunia perbankan saat ini begitu pesatnya seiring dengan Era Globalisasi. Perkembangan ini meliputi penciptaan produk-produk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan (service excellent). Hal ini mengakibatkan muncul persaingan untuk menjadi yang terbaik.Kompetitor pun berupaya menarik perhatian masyarakat dengan berupaya meningkatkan citra perusahaannya tersebut. Seperti diketahui, bisnis perbankan adalah bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggannya yakni nasabah bank yang mana merupakan hal yang sangat penting. Agar dapat bersaing, bertahan dan berkembang, bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain menawarkan produk-produknya yang tercermin dari identitas perusahaannya.Identitas perusahaan mencakup dua komponen yaitu perilaku perusahaan dan tampilan visual. Tampilan visual mencakup apa yang diperlihatkan perusahaan untuk mendapatkan kesadaran khlayaknya. Tampilan visual sendiri terwakili oleh logo perusahaan, nama perusahaan, media promosi, dan lain-lain.Sementara itu komponen perilaku lebih berkaitan dengan pelayanan, corporate social responsibility, dan lain-lain. Identitas perusahaan yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan citra perusahaan. Citra perusahaan adalah gambaran yang dimiliki khalayak tentang organisasi melalui akumulasi semua pesan yang diterima. Pesan yang diterima dengan sengaja maupun tidak disengaja secara terus-menerus, digali dalam bentuk komunikasi yang lebih terkendali.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh identitas perusahaan pada citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan teori Hierarchy of Effect yang mengukur sikap khalayak, yaitu sikap terhadap identitas perusahaan dan juga menerapkan Corporate Identity Models yang dikemukakan oleh Allessandri serta konsep Public Relation.Pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatif dengan paradigma positivis. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dan teknik pemilihan sampel dilakukan secara stratified random sampling.Sedangkan untuk metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat.Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah bahwa identitas perusahaan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap pembentukan citra perusahaan. Dan penelitian ini membuktikan bahwa Corporate Identity Models yang dikemukakan oleh Allesandri memang terbukti benar, yaitu identitas perusahaan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan.. Nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel pun ternyata memiliki sikap yang positif terhadap identitas perusahaan Bank Mandiri, baik komponen tampilan visual maupun perilaku perusahaan. Citra Bank Mandiri di mata nasabahnya pun ternyata positif. Dari penelitian ini juga ditemukan bahwa di antara dua komponen identitas perusahaan, ternyata komponen perilaku perusahaan terbukti secara signifikan lebih mempengaruhi terbentuknya citra perusahaan dibandingkan dengan tampilan visual.Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa identitas perusahaan merupakan aspek penting dalam kegiatan kehumasan. Oleh karenanya, penelitian ini dapat menjadi masukan kepada perusahaan untuk tetap meningkatkan program identitas perusahaan ini agar dapat meningkatkan citra perusahaannya, baik pada tampilan visual maupun perilakunya.

---

The development in banking world is moving faster along with The Globalization Era. This development includes product's innovation which becomes people's necessity and the increasing of service quality (service excellent). It causes so many competitions to be the best. Competitors try to get people's attention with increasing their corporate image. As we know, banking world is a kind of service business which gives trust to its customers.

In order that competing, bearing up and growing up, bank is claimed to be able to give the best service that can answer costumer's necessary and willingly in stead of just offering the products Corporate identity includes two dimension; visual appearance and corporate behavior. Visual appearances cover visible things of the corporate to get public awareness. Visual appearances consist of corporate symbol, corporate name, corporate color, promotion tools, etc. Meanwhile, corporate behaviors include services, community relations, CSR's program, etc. Good plan of corporate identity can increase the corporate image. Corporate image is a public description about organization thru the accumulation of received message. Messages which are received intensively, extractive to communication form which controllable, example advertising, Public Relation's Champaign. Those programs are made to create the right description about the corporate.

This research is held to analysis how big the impact of corporate identity in creating the corporate image. Researcher applies the Hierarchy of Effect Theory to measure audience attitude (attitude toward corporate identity) and Corporate Identity Model which is said by Sue Wescott Allessandri and also includes the concept of Public Relations.

Approach which is used in this research is quantitative explanative with positivist paradigm. The method of collecting data which is used is survey with stratified random sampling technique. Then, researcher used analysis multivariate as an analysis method.

The result from this research is proofing that corporate identity have a significant impact toward corporate image. Then, this research proofs that Corporate Identity Model which is said by Allessandri is right. The customer of Bank Mandiri which become sample have a positive attitude about corporate identity, both in visual appearance and corporate behavior. Bank Mandiri's image is also positive. This research also finds that between two dimensions of corporate identity, corporate behavior is more important in influencing corporate image in stead of visual appearance.

So, researcher can make an inference that corporate identity becomes an important aspect in Public Relation's activities. So that, this research can becomes insertion to the company to maintain the corporate identity program in order that increasing the corporate image, both visual appearance and corporate behavior."

"Penelitian ini akan melihat pertama apa sebenarnya faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri, kedua ada hubungan atau tidaknya antara karakteristik responden (nasabah) dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri. Untuk menjawab permasalahan pertama digunakan teknik analisis faktor (factor analysis) sedangkan untuk menjawab permasalahan kedua digunakan teknik analisis Cross Tabulation Chi Square (X2) pada tingkat signifikansi a = 5 %. Penelitian ini menghasilkan jawaban-jawaban atas kedua permasalahan tersebut di atas. Pertama, faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri adalah faktor fasilitas dan pelayanan yang terdiri dari 5 atribut faktor yaitu: faktor fasilitas banyaknya cabang BSM di berbagai daerah,factor fasilitas banyaknya (jaringan) ATM BSM, faktor fasilitas sarana pelayanan transaksi perhankan yang lengkap, faktor pelayanan yang cepat dari para karyawan/ti BSM dun faktor pelayanan yang ramah dari para karyawan/ti BSM. Faktor dominan tersebut temyata bukanlah faktor-faktor yang berkaitan dengan atribut-atribut syariah Islam (faktor syariah) sebagaimana dugaan awal (hipotesis) dalam penelitian ini. Kedua, ada hubungan antara beberapa karakteristik responden (nasabah) yang terdiri atas jenis kelamin, agama, umur, pendidikan, stalus/pekerjaan, responden (nasabah) yang menggunakan/tidak menggunakan produk tabungan mabrur, produk deposito, produk giro dan lamanya responden menjadi nasabah BSM dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya untuk menggunakan jasa BSM. Hasil ini sesuai dengan dugaan awal (hipotesis) pada penelitian ini.

---

Influencing Factors Analysis of the Consumers' Decision in Using Bank Syariah Mandiri Services: The Case Study on The Consumers of Bank Syariah Mandiri Branch of Thamrin There are two problems in this research, The first is what the dominant factors that influence consumers' decision in using Bank Syariah Mandiri services is and The second is whether there is a relationship or not between characteristics of respondent (the consumers) and the influencing factors of consumers' decision to use the Bank Syariah Mandiri services. To analyze the first problem, we use factor analysis technique while for the second problem, we use Cross Tabulation (Chi Square (X2)) technique on the level of significant a =5 %.

This research answers the two problems. The first, the dominant influencing factors of the consumer's decision to use Bank Syariah Mandiri services is facilities and services factor including five factors: the quantity of BSM branches' facilities, the quantity (connection) ATM BSM facilities, the complete equipment of BSM transaction services facilities, the fast services by the official employees of BSM, the hospitality services by the official employees of BSM The dominant factor in this research is not the factor that related to the Islamic attributes factors (syariah factors) as it is hypothesized in this research.

The second, there is a relationship between characteristics of the consumers that include gender, religion, age, education, status, the consumers who use Mabrur saving account product, deposit saving account product, giro saving account product and the period of respondents to be the consumers of BSM, and the influencing factors of consumers' decision to use the Bank Syariah Mandiri services. This result is appropriate with the hypothesis of this research."

"Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang spesifik dengan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang ?X?. Tujuan kedua dari dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan melalui analisis terhadap persepsi dibandingkan dengan tingkatan ekspektasi yang dimiliki oleh nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapang dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni hingga Juli 2009 dan mengambil lokasi sebagai tempat penelitian, yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor, Cibinong, Rawamangun, dan Thamrin. Metode yang digunakan dalam menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah adalah dengan regresi linier berganda. Variabel independen terdiri dari persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, interaksi antara variabel dummy (d1) dengan persepsi, dan interaksi antara variabel dummy (d2) dengan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah adalah secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada area di dalam zone of tolerance. Sedangkan interaksi antara persepsi dengan variabel dummy d1 dan d2 memiliki pengaruh yang tidak signifikan dalam keterkaitannya dengan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis ditolak. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan terhadap kualitas pelayanan akan efektif dalam meningkatkan kepuasan hanya jika persepsi nasabah berada di dalam area zone of tolerance.

---

The purpose of this research is to discover the relationship between specific service quality dimensions with customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The other purpose of this research is to research the relationship between customer satisfaction and service quality by analysis towards perception compared with the level of expectation of the customer. The data used in this research is primary data gathered in survey by using questionnaire. This research is held on June until July 2009 and the location of the research are Bank Syariah Mandiri Branch of Bogor, Cibinong, Rawamangun, and Thamrin. The method used to analyse the relationship between service quality and customer satisfaction is using multiple linear regression. The independent variable comprised of the customer perception, the interaction between dummy variable (d1) and perception, the last is the interaction between dummy variable (d2) and perception. The result of the research showed that customer perception is significantly affecting the customer satisfaction inside the area of zone of tolerance. Whereas the interaction between perception and dummy variable (d1 and d2) is not significantly affecting the customer satisfaction. The result of this research showed that all of the hypothesis is refused. The conclusion of this research showed that the improvement of service quality would be effective if only the perception of the customer is inside the area of zone of tolerance."

"Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang spesifik dengan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang ‘X’. Tujuan kedua dari dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan melalui analisis terhadap persepsi dibandingkan dengan tingkatan ekspektasi yang dimiliki oleh nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer yang diperoleh melalui survei lapang dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni hingga Juli 2009 dan mengambil lokasi sebagai tempat penelitian, yaitu Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor, Cibinong, Rawamangun, dan Thamrin. Metode yang digunakan dalam menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah adalah dengan regresi linier berganda. Variabel independen terdiri dari persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, interaksi antara variabel dummy (di) dengan persepsi, dan interaksi antara variabel dummy (d2) dengan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah adalah secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada area di dalam zone of tolerance. Sedangkan interaksi antara persepsi dengan variabel dummy di dan d2 memiliki pengaruh yang tidak signifikan dalam keterkaitannya dengan kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis ditolak. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan terhadap kualitas pelayanan akan efektif dalam meningkatkan kepuasan hanya jika persepsi nasabah berada di dalam area zone of tolerance.

---

The purpose of this research is to discover the relationship between specific Service quality dimensions with customer satisfaction in Bank Syariah Mandiri. The other purpose of this research is to research the relationship between customer satisfaction and Service quality by analysis towards perception compared with the level of expectation of the customer. The data used in this research is primary data gathered in survey by using questionnaire. This research is held on June until July 2009 and the location of the research are Bank Syariah Mandiri Branch of Bogor, Cibinong, Rawamangun, and Thamrin. The method used to analyse the relationship between service quality and customer satisfaction is using multiple linear regression. The independent variable comprised of the customer perception, the interaction between dummy variable (d]) and perception, the last is the interaction between dummy variable (dz) and perception. The result of the research showed that customer perception is significantly affecting the customer satisfaction inside the area of zone of lolerance. Whereas the interaction between perception and dummy variable (di and dj) is not significantly affecting the customer satisfaction. The result of this research showed that all of the hypothesis is refused. The conclusion of this research showed that the improvement of Service quaiity would be effective if only the perception of the customer is inside the area of zone of lolerance."