Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Data Envelopment Analysis (DEA) is mathematical programming techniques for evaluating relative efficiency of decision making unit (DMUs) in managing their resources (input) to produce results (output). DEA assumed that functional distribution/relations between input and output aren't known. This paper applied DEA to find the most effective operations between 44 bank's branches. DEA application in this case will identified effectiveness of branch's operations based on quantitative calculation. Application of DEA for this case needs few adjustments from its basic model to accommodate data which classified in 4 branch categories. Result of DEA calculation could be used as basis for determining operational performance benchmark (every branch's with DEA score al)."

"Ukuran kinerja operasional sebuah cabang biasanya menggunakan pendekatan finansial dan diukur menggunakan rasio-rasio akuntansi dan keuangan seperti Return On Assets (ROA), Return On Investment (ROI) dan lainnya. Rasio-rasio ini menghasilkan informasi yang penting mengenai kinerja keuangan cabang jika dibandingkan dengan periode sebelumnya dan jika dibandingkan (benchmark) dengan cabang lain. Namun disamping itu manajemen perlu mengidentifikasi dan mengembangkan metode perbaikan (improvement method) untuk meningkatkan produktifitas operasional cabangnya. Untuk tujuan ini diperlukan suatu alat bantu manajemen dalam mengevaluasi/mengukur kinerja operasional atau produktifitas cabang. Alat ini berfungsi sebagai pelengkap darl rasio-rasio akuntansi dan keuangan yang ada. Hal ini dimaksudkan agar manajemen bisa memperoleh gambaran lebih lengkap dan komprehensif mengenai kinerja operasional atau produktifitas organisasinya.Data Envelopment Analysis (DEA) adalah suatu teknik pemrograman linier/matematis yang digunakan menghitung rasio komparatif dari output per input dari setiap unit produksi yang kemudian disebut sebagai nilai efisiensi relatif Nilai efisiensi relatif tersebut berupa nilai antara 0 sampai 1 atau 0% sampai 100%. Suatu unit produksi yang nilai efisiensi relatifnya kurang dari satu, bisa dikatakan unit produksi tersebut relatif inefisien dibanding unit produksi lainnya. Kemampuan DEA dalam mengukur efisiensi relatif ini kemudian dikembangkan untuk mengevaluasi/mengukur kinerja operasional atau produktifitas suatu unit produksi dalam satu lingkungan (himpunan/sampel dalam model DEA).Penelitian pada karya akhir ini adalah mencoba menerapkan DEA sebagai alat bantu manajemen dalam mengevaluasi/mengukur kinerja operasional atau produktifitas cabang-cabang bank di Indonesia. Bank yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah Bank ABC dan cabang-cabang yang akan diukur kinerjanya adalah cabang-cabang Bank ABC yang berada di Jakarta dan sekitarnya (Kantor Wilayah 10). Pemilihan Bank ABC ini dikarenakan bank ini merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia.Hasil yang diperoleh walau perlu dikembangkan lebih lanjut adalah dapat digunakannya metode DEA ini dalam mengukur kinerja produktifitas operasional cabang-cabang Bank ABC. Penggunaan variabel non keuangan dalam model DEA, melengkapi analisa manajemen terhadap cabang-cabangnya disamping analisa hasil metode pengukuran kinerja yang ada dimana menekankan pada aspek keuangan. Penggunaan secara bersama metode ini akan lebih berdaya guna dan dapat dilakukanya analisa lebih komprehensif terhadap pengukuran kinerja cabang-cabang Bank ABC maupun bank-bank Iain di Indonesia."

"Industri perbankan memegang peranan sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi, sebagai lembaga keuangan intermediasi yang merupakan penghubung antara pemilik dana dan pihak peminjam. Perkembangan ekonomi daerah merupakan kunci penting dalam pertumbuhan ekonomi, karena itu Bank Pembangunan Daerah yang berperan bagi perkembangan ekonomi di daerah harus dapat berfungsi secara efisien.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat efisiensi operasional pada 26 BPD yang ada di Indonesia untuk tahun operasional 2003 dan 2004 menggunakan metode Data Envelopment Analysis.Variabel yang menjadi obyek penelitian adalah variabel input yang terdiri dari Beban Bunga, Beban Operasional Lainnya, serta Beban Non Operasional dan variabel output terdiri dari Pendapatan Bunga, Pendapatan operasional Lainnya dan Pendapatan Non Operasional, dengan satuan ukuran variabel adalah dalam unit rupiah.Data yang digunakan bersifat data sekunder, yang diperoleh dari Bank Indonesia berupa Laporan keuangan BPD yang telah dipublikasi, periode tahun 2003 sampai 2004.Hasil penelitian adalah, pada tahun operasional 2003 terdapat 11 BPD yang mencapai niiai bobot efisiensi 100% dan 15 BPD yang tidak mencapai. nilai bobot 100%, sementara pada tahun 2004 terdapat 9 BPD yang nilai bobot efisiensinya mencapai 100% dan 17 BPD yang nilai bobot efisiensinya kurang dari 100%. Sebuah bank dapat mencapai nilai bobot 100% jika sudah mampu melakukan efisiensi dalam penggunaan inputnya dan atau sudah mampu memanfaatkan semua kemampuan potensial yang dimilikinya untuk memproduksi output-outputnya, dan sebaliknya bank yang nilai efisiensinya kurang dari 100% harus dapat melakukan efisiensi dalam penggunaan input dan atau harus memaksimalkan semua kemampuan potensial yang dimilikinya untuk manghasilkan output.Pada tahun 2003 nilai bobot yang terendah adalah 74,16% dan tahun 2004 yang terendah sebesar 65.00%. Terdapat penurunan jumlah 4 BPD yang sudah mencapai nilai bobot 100% tahun 2003 menjadi kurang dari 100% di tahun 2004 dan sebaliknya terdapat 2 BPD yang pada tahun 2003 tidak memenuhi target, menjadi 100% nilai efisiensinya pada tahun 2004."

"Penghitungan ukuran kinerja operasional pada perusahaan pelayaran umumnya menggunakan berbagai variabel yang dapat menunjukkan kehandalan kapal (pengukuran kinerja secara parsial), seperti Transport Cost, Commission Days, Round Trip Days, Effective Load Factor, Number of Incident, Transportation Loss, Cargo Contamination dan lain-lain. Pengukuran kinerja dengan berbagai standar ukuran tersebut mengandung beberapa kelemahan, diantaranya adalah: 1. Tidak adanya satu ukuran tunggal yang dapat menentukan apakah suatu kapal memiliki kinerja yang baik atau tidak, sehingga sangat sulit untuk memberikan ranking nada suatu kondisi dimana ada kapal yang pada salah satu ukuran baik, namun pada ukuran lainnya memiliki nilai yang buruk. 2. Sulit menentukan ukuran kinerja jika ternyata terdapat hubungan antar variabel. Data Envelopment Analysis (DEA) adalah teknik berdasarkan pemrograman linier yang digunakan untuk mengukur efisiensi relatif dari sebuah himpunan unit analysis (decision making unit) yang homogen dalam menggunakan beberapa inputnya untuk menghasilkan beberapa outputnya. DEA pertama kali diperkenalkan oleh Charnes, Cooper, dan Rhodes pada 1978. Model ini merupakan pengembangan dari studi tentang technical efficiency dengan menggunakan single output dan input yang dilakukan oleh Farrel (1957). DEA bekerja dengan membentuk suatu efficient frontier atas set data yang berasal dari tiap DMU, dimana unit usaha yang berada pada efficient frontier tersebut merupakan unit usaha yang beroperasi dalam kondisi yang paling efisien, dan setiap unit usaha yang berada di bawah batas tersebut merupakan unit usaha yang beroperasi dalam kondisi yang kurang efisien. Inefisiensi diukur berdasarkan jarak antara. unit usaha yang kurang efisien terhadap batas yang dibentuk oleh unit usaha yang efisien. DEA kemudian akan menghasilkan nilai efisiensi yang disebut sebagai nilai efisiensi relatif. Nilai efisiensi relatif tersebut berupa nilai antara 0 sampai I, dimana nilai kurang dari satu menunjukkan bahwa unit produksi tersebut relatif inefisien terhadap unit produksi lainnya. Dalam karya akhir ini akan dilakukan pengukuran kinerja operasional kapal yang dimiliki oleh PT. ABC dengan menggunakan aplikasi metode Data Enveiopment Analysis, dimana hasil dari pengukuran metode DEA adalah adanya satu ukuran produktivitas tunggal dari kapal. Diharapkan dengan adanya satu ukuran produktifitas tunggal, maka akan lebih mudah bagi perusahaan untuk melakukan proses benchmarking antara berbagai kapal yang dimiliki oleh perusahaan. Hasil lain yang diharapkan dari karya akhir ini adalah apakah hasil penghitungan efisiensi dapat digunakan untuk melakukan identifikasi atas area-area mana saja yang berpotensi menimbulkan resiko operasional. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan beberapa kesimpulan bahwa penghitungan metode kinerja dengan menggunakan DEA memiliki keunggulan karena menghasilkan satu ukuran produktifitas tunggal. Selain itu pengukuran dengan menggunakan DEA menghasilkan suatu nilai improvement yang bisa dilakukan dan pada area mana agar kapal berada dalam kondisi efisien. Penghitungan produktivitas dengan metode DEA juga dapat dilanjutkan dengan identitikasi area-area yang dapat menimbulkan risiko operasional, juga besaran efisiensi dapat juga dijadikan sebagai potensi risiko yang mungkin terjadi yang bila dilakukan perhitungan dengan periode yang lebih panjang akan amat berguna dalam penghitunagn operational risk. Namun begitu perlu ditambahkan juga, untuk memperoleh detail."

"This paper integrated DEA method with financial ratio "Return on Assets" (ROA) to analyze efficiency and performance of Shariah Business Unit at four Indonesian Banks in two years period, January 2004 to December 2005. The Shariah Business Unit that used as a research sample in this paper can be classified as the big of four in term of asset accumulation which commanding up to 71% of all Indonesian Shariah banking total asset The big of four are BNI Syariah (commanding 35% total asset), BRI Syariah (commanding 18% total asset), Danamon Syariah (commanding 10% total asset), and Bukopin Syariah (commanding 8% total asset). By integrating DEA with ROA as analysis tools, this paper could identify four difference performance conditions in each unit."

"PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama UI Depok sebagai organisasi publik yang berorientasi laba harus memiliki sistem pengukuran kinerja yang tidak hanya berfokus pada finansial dan pegawai. Dibutuhkan pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan. Dengan balanced scorecard seluruh kinerja dapat diukur secara berimbang. Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif dengan pengambilan sampel secara probabilita. Diketahui bahwa kinerja perspektif finansial adalah baik, selanjutnya kinerja perspektif pelanggan memiliki persentase 83,48% (baik), kemudian kinerja perspektif bisnis internal adalah baik, dan kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memiliki persentase 82,45% (baik). Dapat disimpulkan bahwa kinerja BNI UI Depok adalah baik.

---

As a public organization with profit oriented PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. branch UI Depok must have performance measurement that not only focusing in financial and employee measurement. But it also needed measurement in customer perspective. With balanced scorecard all that measurement needed can be measure. Quantitative approach and probability sample technique using in this research. Knows that financial perspective performance is good, then customer perspective performance has percentage for 83,48% (good), and internal business perspective performance is good, learning and growth perspective performance has percentage for 82,45% (good). And the summarize of BNI UI Depok performances is good."

"Cabang Jakarta Pasar Rumput (CJPR) merupakan jaringan PT Bank X (Persero) yang ruang lingkup kegiatan operasionalnya digolongkan sebagai cabang Spoke C. Dalam beberapa tahun terakhir kinerja CJPR menga]ami penurunan yang disebabkan oleh faktor eksternal, yaitu tingginya tingkat persaingan dengan hadirnya outlet/cabang dari bank pesaing dan cabang lain Bank X yang letaknya berdekatan dengan kawasan Pasar Rumput serta faktor internal, yaitu kondisi CJPR pasca merger serta faktor -faktor lain yang lebih bersifat kualitatif dan berdimensi non keuangan seperti : permasalahan pelayanan (service excellent), kepegawaian (human resources) dan proses internal cabang.Selama ini pengukuran kinerja CJPR hanya ditinjau dari aspek keuangan saja dengan menggunakan rasio-rasio keuangan sebagai indikator pengukuran, pedahal permasalahan yang dihadapi cabang sebagian besar berdimensi non keuangan sehingga diperlukan suatu konsep pengukuran kinerja yang dapat menyeimbangkan antara aspek keuangan dan non keuangan yang lebih bersifat komprehensif Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja yang memperluas tolok ukur strategi perusahaan menjadi 4 (empat) perspektif yaitu : perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, serta mampu menerjemahkan visi, misi, dan strategi cabang ke depan.Dalam implementasinya, metode BSC perlu didukung dengan matriks SWOT dan matriks House of Quality serta teori-teori pendukung lainnya antara lain konsep pengukuran kinerja, Analytical Hierarchy Process (AHP), analisis SWOT dan metode Quality Function Deployment. Dengan pengukuran tersebut CJPR akan mengetahui faktor-faktor strategis, nilai kinerja masing-masing perspektif BSC serta langkahlangkah perbaikan bagi tolok ukur yang belum optimal.Langkah-langkah penelitian diawali dengan observasi terhadap lingkungan eksternal dan internal CJPR, mengidentifikasi dan merumuskan permasalahan, menetapkan tujuan penelitian, mengumpulkan teori-teori yang mendukung penyelesaian permasalahan penelitian, mengumpulkan data-data pendukung baik data primer maupun data sekunder melalui metode wawancara, focused group discussion dengan para manajer CJPR, manajer HR kantor pusat, dan beberapa nasabah serta data-data yang telah terdokumentasi di cabang.Dari hasil penelitian diperoleh : terdapat 13 (tiga betas) faktor-faktor strategis (key success factor) yang terbagi pada empat perspektif BSC. Pada perspektif keuangan terdapat 3 (tiga) faktor strategis, yaitu : memacu pertumbuhan laba, memperbaiki komposisi dana, mengurangi beban overhead. Pada perspektif pelanggan terdapat 4 (empat) faktor strategis, yaitu : meningkatkan account share, akuisisi pelanggan, menunjang saluran distribusi melalui penggunaan fasilitas internet dan sms banking, mempertahankan nasabah dengan menjaga image dan kualitas pelayanan. Pada perspektif proses internal terdapat 3 (tiga) faktor strategis, yaitu : memperbaiki proses internal cabang, kegiatan promosi produk/jasa baru, kelengkapan produk/jasa. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat 3 (tiga) faktor strategis, yaitu : pengembangan pegawai yang mendukung strategis bisnis cabang, meningkatkan koordinasi dengan unit kerja SDM, aktip memberikan saran inovasi produkljasa.. Selain itu, dari faktor-faktor strategis cabang kemudian diturunkan 25 (dua puluh lima) tolok ukur (key performance indicator) yang terbagi pada keempat perspektif BSC.Dari hasil pengukuran kinerja, diperoleh nilai kinerja perspektif keuangan tahun 2002 mengalami peningkatan sebesar 7,47 % dibandingkan tahun 2001, nilai kinerja perspektif pelanggan tahun 2002 mengalami penurunan sebesar 3,48% dibandingkan tahun 2001, nilai kinerja perspektif proses internal tahun 2002 mengalami penurunan sebesar 3 % dibandingkan tahun 2001, nilai kinerja perspektif pertumbuhan & pembelajaran pada tahun 2001 berada di bawah rata-rata (nilai nilai kinerja 1,50) dan terus merosot sebesar 4,67% pada tahun 2002 (nilai kinerja 1,43). Hasil pengukuran kinerja secara keseluruhan CJPR tahun 2001 dan 2002 tergolong rata-rata, namun total nilai kinerjanya sendiri pada tahun 2002 mengalami penurunan sebesar 0.63 % dibandingkan tahun 2001. Penurunan tersebut terjadi karena nilai kinerja masing-masing perspektif pada tahun 2002 rata-rata mengalami penurunan dibandingkan tahun 2001 (kecuali perspektif keuangan).Perbandingan beberapa tolok ukur pokok antara CJPR dengan Cabang A, diperoleh hasil, sebagai berikut : pada tahun 2001 nilai kinerja Cabang A terhadap tolok ukur pencapaian jumlah kredit, cost eficiency, funding mix giro/simpanan berjangka relatif lebih baik dibandingkan CJPR. Sedangkan pada tahun 2002 nilai kinerja CJPR terhadap tolok ukur pencapaian jumlah kredit, pencapaian feebase income, pertumbuhan jumlah rekening dan funding mix tabungan relatif lebih baik dibandingkan Cabang A.Tolok ukur yang memenuhi kriteria harusdiperbaiki karena pencapainnya belum optimal adalah : pencapaian dana, cost efficiency, funding mix giro, pertumbuhan jumlah rekening, jumlah rekening tutup, customer retention, jumlah gangguan sistem transaksi, jumlah gangguan mesin ATM, waktu tunggu nasabah, jumlah kerusakan inventaris cabang, penyelesaian keluhan pegawai, pertemuan intern, rotasi pegawai, ketidakhadiran pegawai. Tolok ukur-tolok ukur tersebut selanjutnya diperbaiki kinerjanya melalui matriks House of Quality dan diperoleh hasil sebagai berikut : 8 (delapan) tingkat prioritas inisiatif perbaikan, 4 (empat) inisiatif perbaikan yang paling berpertgaruh terhadap inisiatif perbaikan lainnya, yaitu : meningkatkan jadwal intensitas pertemuan intern, menerapkan customer services excelent, menciptakan budaya menjual kepada seluruh pegawai, menerapkan konsep pemasaran Team Work Marketing. Hasil lainnya adalah terdapat 3 (tiga) unit kerja pembina sistem kantor pusat yang paling banyak berkordinasi dengan cabang dalam melaksanakan inisiatif perbaikan, yaitu : Jakarta Network Group, Central Operations Group dan Training Group.Terhadap hasil pengukuran yang diperoleh, cabang disarankan segera menetapkan action plan masing-masing inisiatif perbaikan sesuai dengan usulan format perbaikan."

"The rapid change of Indonesian banking industry mode competition in banking sector become tighter. One of company?s strategies to face this competition was by developing cross functional team, which team was the key success for a company. Companies built and managed teams to carry out company?s strategy. Team building has not detached from individual building that purpose to increase performance of team member (employees) and finally can give the best contribution for their team and company. One of banks that implement this strategy was Bank Mandiri that constituted one of the biggest banks in Indonesia and has get many achievements in banking sector. Bank Mandiri?s performance has not detached from good employee?s performance that working inside. Therefore, the purpose of this research was to analyzed team building implementation, analyzed employee?s performance and analyzed correlation between team building implementation with employee?s performance of Bank Mandiri branch office Imam Bonjol. his research used quantitative approach because used theory as guTresearch activities. Type of this research was explanative research, because has purpose to explained correlation between team building implementation with employee?s performance of Bank Mandiri branch office Imam Bonjol. Data collected by field study and literature study. Field study used survey method with interview and questionnaires as instrument of research. Literature study used literatures that related to this research. Sample selected by using total sampling for 34 respondents. Technique analysis data used Spearman?s Rho Correlation to found strength of correlation between team building implementation with employee?s performance of Bank Mandiri branch office Imam Bonjol. he result of this research showed that Bank Mandiri branch office Imam BonjolThas good team building implementation and employee?s performance. With used spearman?s Rho Correlation method, this research found not strong enough positive correlation between team building implementation with employee?s performance of Bank Mandiri branch office Imam Bonjol. It has means; team building implementation can influence employee performance in Bank Mandiri branch office Imam Bonjol. Researcher suggested that Bank Mandiri branch office Imam Bonjol increase quality of team building implementation process."

"Strategi pelayanan yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal untuk melaksanakannya dengan cermat. Konsep pelayanan prima merupakan salah satu bentuk strategi yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Dalam dunia perbankan, frontliners pada umumnya merupakan representasi mutu bank bersangkutan sehingga pelaksanaan strategi konsep pelayanan prima yang cermat seharusnya menitikberatkan perhatiannya pada kesiapan frontliners serta sarana pendukung dalam menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan perbankan sekaligus dapat menciptakan rasa puas. Rasa puas akan pelayanan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan atau dengan kata lain kualitas jasa pelayanan (Service Quality SERVQUAL) merupakan variabel dependen yang dipengaruhi lima faktor pembentuknya yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keterhubungan antar faktor dalam mempengaruhi kualitas jasa pelayanan diavalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat faktor-faktor mana yang paling signifikan terhadap kualitas jasa pelayanan. Proses pengolahan data dibantu dengan menggunakan salah satu perangkat lunak untuk mengoperasikan SEM yaitu Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan BAG Cabang ICPO Jakarta dengan menggunakan lima dimensi konsep SERVQUAL serta untuk mengetahui variabel-variabel terukur apa yang menjadi indicator dani varnabel-variabel laten kelima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) BAG Cabang KIN) Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 55 pernyataan bersifat tertutup. Informasi hasil kuesioner diinput melalui perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 yang kemudian menjadi data untuk diolah melalui tekrulc analisa data SEM dengan menggunakan perangkat limak LISREL v.8.30 untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten bebas yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible dengan peubah laten tidak bebas yaitu kualitas jasa pelayanan/kepuasan nasabah.Hasil penelitian menggambarkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ke lima dimensi yang menjadi peubah yang diamati untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu yaitu reliability (η1), reponsiveness (η2), assurance (η3), emphaty (η4) dan tangible (η5) Ke lima peubah tersebut dapat diterirna sebagai pembentuk kepuasan nasabah. Ke lima peubah tersebut dapat diterima sebagai pembentuk kualitas pelayananikepuasan nasabah. Pada model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mempunyai parameter estimasi terbesar diantara variabel laten endogen lainnya yang menjadi indicator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ). Sedangkan pada altematif model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mernpusayai parameter estimasi terbesar diantara variabei laten endogen lainnya yang menjadi indikator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ) sekaligus tergambarkan bahwa variabel laten endogen empati (EMPHATY, ηa) terbukti signifikan pada a-0.05 merupakan indicator variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5).Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan konsep Pelayanan Prima yang dilakukan oleh BAG-KPG Jakarta masih memerlukan evaluasi perbaikan pada empat dimensi/indikator pembentuk kualitas pelayanan/kepuasan konsuinen yaitu reliability; optimalisasi fungsi unit phone banking dan hotline service, responsiveness; optimalisasi fungsi mesin ATM agar lebih handal Berta memberikan pengetahuan produk perbankan untuk pars petugas security, assurance; optimalisasi fungsi unit-unit keija yang sudah disebutkan tadi yaitu phone banking hotline service, mesin ATM dan petugas security dan tangible; penyediaan sarana lahan parkir yang mudah dan tanpa biaya bagi konsumen/pelanggan.

---

Obvious service strategy and reliable supporting program may not be useful whether the company fails to perform it carefully. Excellence service concept is a form of strategy oriented to the consumer's satisfaction. In banking industry, front liners in general are the quality representatives of the relevant bank that the strategy performance of careful excellence service concept should focus its concern on front liners preparedness and supporting facilities in producing performance that may fulfill consumer's needs on banking service and may create satisfaction feeling as well. Satisfaction feeling on the service reflects the service quality that the company provides or in other words Service Quality (SERVQUAL) is the dependent variable influenced by its five shaping factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Inter-connection among these factors in influencing service quality is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) method to view which factors that are most significant into service quality. Data processing process is aided by using a software to operate SEM namely Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.

The research is aimed at identifying the customer's dissatisfaction on service quality that Bank Artha Graha (BAG) Branch KPO Jakarta provides using five SERVQUAL concept dimensions and to find out what measured variables that become indicators of the latent variables of such five SERVQUAL dimensions of BAG Branch KPO Jakarta Sampling method uses Purposive Sampling. Questionnaire that is used consists on 55 closed-typed statements. Questionnaire result information is input through Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 software which then becomes data to be processed through SEM data analysis technique using LISREL v.8.30 software to identify form and aggregate of the influence among free latent variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible and non-free latent variables namely customer's service/satisfaction quality.

The research result describes that these five service quality dimensions affect the customer's satisfaction. Such five dimensions that become observed variables to measure customer's satisfaction are reliability (η1), responsiveness (η2), assurance (η3), empathy (η4) and tangible (η 5). These variables may be perceived as the shaping factors into customer's service/satisfaction quality. Within Service Quality model, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL,ξ). Meanwhile within Service Quality model alternative, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL, ξ } and it is also described that empathic endogenous latent variable (EMPHATY, η 4) which is proved significant at a:1.05 is the indicator of physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5).

It can be concluded that the performance of Excellence Service concept by BAG¬KP4 Jakarta still requires improvement evaluation in four dimensions/indicators in shaping the quality of consumer's service/satisfaction of reliability; function optimization in phone banking unit and hotline service, responsiveness; ATM function optimization to be more reliable and provision for banking product knowledge for security personnel, assurance; function optimization in such aforesaid work units of phone banking, hotline service, ATM and security personnel and tangible; provision for convenient and free parking lot facility for consumers or clients."