Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tingkat persaingan antar pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang berbasiskan teknologi GSM tidak lagi hanya bersaing antar mereka raja, namun juga bersaing dcngan para pemain baru yang berbasiskan teknologi CDMA. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompctisi ini dengan memberikan fitur dan pelayanan yang lebih baik dibanding para kompetitomya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan.Churn rate atau tingkat berhenti berlanggan merupakan salah satu faktor panting dalam industri telekomunikasi seluler saat ini. Oleh karenanya, setiap operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan memperlakukan pelanggan dengan balk dan memuaskan. Pelanggan yang puas dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.PT. Excelcomindo Pratama, Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama XL, sebagai salah sate pemain dalam industri telekomunikasi seluler di Indonesia, memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui XL Center dan Call Center 818, yang keduanya berada dibawah Divisi Customer Service. Di XL Center, pelanggan dapat bertemu muka secara Iangsung dengan staff customer service yang ada, dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di Call Center 818, pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan kebutuhannya via call saja.Dalam penelitian Karya Akhir ini, dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke XL Center dan menerima pelayanan dari state customer service yang ada disana. Xl. Center yang dijadikan chick penelitian adalah XL Center Plaza Semanggi. Penelitian yang bersifat dcskriplif ini menggunakan pelanggan yang datang sebagai sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 125 orang dan sampel diambil pada seat jam kerja XL Center. I-Iasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi XL dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada akhimya dapat memunculkan loyalitas pelanggan terhadap XL.Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%) menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza Semanggi. Dari sejumiah responden yang puas tersebut, 75,9% menyatakan temp berrninat untuk menjadi pelanggan XL dan 53,4% menyatakan akan merekomendasikan produk XL kepada orang lain. Dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi adalah dimensi reliability (kemampuan dalam memberikan pelayanan), yailu sebesar 23,9%. Sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki bobot kepentingan paling rendah adalah dimensi empathy, yaitu sebesar 18,4%.Dari basil penelitian juga diperoleh data bahwa dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling tinggi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan dimata pelanggan adalah dimensi reliability (-0.7982), sedangkan dimensi pelayanan yang memiliki kesenjangan paling rendah adalah dimensi tangible (-0.4159). Bila dilihat dari atribut dimensi pelayanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada atribut " Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan" (-0.8850), sedangkan kesenjangan paling rendah terdapat pada atribut "Disain gedung dan interior yang menarik" (-0.3274). Terdapat kontradiksi disini dimana dimensi reliability disalu sisi adalah dimensi yang memiliki bobot kepentingan paling tinggi dimata pelanggan, namun disisi lain dimensi ini memiliki tingkat kesenjangan terbesar dibanding dimensi pelayanan lainnya. Pilrak nranajemcn XL harus mengambil langkahlangkah strategis untuk mcmperkeeil tingkat kesenjangan yang terdapat pada dimensi reliability ini, tcrutarrta yang berhubungan dengan masalah ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan.Dari analisis kuadran, diperolch data atribut dimensi pelayanan yang sudah dijalankan dengan optimal oleh XL maupun yang belum, dengan jugs melihat kepentingan atribut dimensi pelayanan tersebut bagi pelanggan. Beberapa atribut dimensi pelayanan yang patut mendapat perhatian bagi XL adalah atribut selalu menepati janji, sikap simpatik, pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kepastian lamanya waktu penanganan masalah diinformasikan dengan jelas, pelayanan yang cepat, dapat dipercaya, memiliki pengalaman Iuas dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan. Atribut-atribut ini adalah atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, namim rnemiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dimata pelanggan, dan pihak XL pun belum menjalankannya dengan optimal.Dari hasil penelitian ini diharapkan XL dapat mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja pelayanan yang belum optimal, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat. Selain itu, peningkatan kemampuan SDM karyawan customer service perlu dilaksanakan dan direncanakan dengan baik untuk meningkatkan kemampuan kerja mereka dalam menangani pennasalahan pelanggan. XL pun perlu melakukan secara rutin survey kepuasan pelanggan yang datang ke tiap XL Center yang ada ataupun dengan menggunakan jasa ghost shoppers. Hal ini diperlukan dalam rangka menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sekaligus untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan customer service di XL Center."

"Pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi seluar semakin memacu persaingan diantara penyedia jasa operator telepon seluler. Operator telepon seluler dituntut tidak hanya menyediakan produk yang berkualitas tetapi juga memberikan layanan puma jual yang handal guna memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.PT Telkomsel sebagai salah satu operator telepon seluler di Indonesia dalam memberikan layanan puma jual kepada pelanggannya memiliki GraPARI dan CAROLINE (Customer Care by On Line) yang merupakan tanggung jawab Divisi Customer Service. GraPAJU adalah tempat dimana pelanggan datang untuk memperoleh layanan puma jual. Pada bagian ini pelanggan memperoleh layanan dari karyawan Customer Service guna memenuhi kebutuhannya.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan GraPARI serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi GraPARI. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 200 orang pada saat jam kerja GraPARI.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Telkomsel dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan berminat untuk tetap menjadi pelanggan Telkomsel serta merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain.Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability (24%) dan dimensi responsiveness (23%). Kemudian dapat diketahui pula masih ada beberapa atribut yang memiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Dari atribut-atribut yang memiliki kesenjangan besar tersebut dapat dikategorikan dalam 2 kelompok besar, yaitu dimensi reliability (kemampuan pelayanan) dan dimensi assurance (jaminan pelayananan).Dengan demikian Telkomsel harus meningkatkan kinerja GraPARI, khususnya pada kedua dimensi tersebut yaitu dengan mengadakan workshop dan pelatihan secara reguler dengan tujuan memberikan pelatihan-pelatihan yang berkesinambungan yang difokuskan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang masih belum optimal dalam memberi kepuasan kepada pelanggan, menetapkan Standard Operating Procedure (SOP) yang direvisi tiap 6 bulan dengan tujaun karyawan bekerja menjadi lebih terarah dan cenderung untuk bekerja sesua1 prosedur sehingga tujuan untuk mengoptimalkan kinerja dapat tercapai, diimplementasikannya program aplikasi monitoring dimana pada aplikasi ini pihak supervisor dapat memonitor secara real time apa yang sedang diperbuat oleh karyawan Customer Service. Dan yang tak kalah penting adalah adanya punishment dan reward system sebagai motivator karyawan untuk tnenunjukkan kinerja yang baik.Dengan memperhatikan hasil analisis weight, analisis gap, dan analisis kuadran atas pelayanan yang diberikan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, diharapkan perusahaan dapat menjaga kinerja yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang belum optimal sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan."

"Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu kewajiban yang wajib dilakukan perusahaan pada umumnya. XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler sejak tahun 2006 sudah mulai menerapkan program CSR. Selain itu service quality merupakan suatu elemen penting di dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana nantinya dari loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dalam beberapa cara seperti customer retention, recommendation, dan share of wallet.Hasil penelitian ini menemukan bahwa CSR tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan service quality berpengaruh secara segnifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet.

---

Nowadays, the implementation of Corporate Social Responsibility (CSR) is a must for every firm in Indonesia. XL, as one of the players in Indonesia telecommunication industry since 2006, has implemented CSR program. Besides that, service quality is an important element that gives affects to customer satisfaction. Customer retention, recommendation, and share of wallet are factors that try to be identified as the customer loyalty.

Based on the research result, CSR does not affect customer satisfaction significantly, whereas service quality affects customer satisfaction significantly and customer satisfaction affects customer retention, recommendation, and share of wallet significantly."

"ABSTRAKPenanganan keluhan merupakan salah satu hal yang penting dilakukan dalam bisnis jasa. Penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang diwakili oleh Perceived Justice terhadap penyedia layanan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan dan dampak penanganan keluhan melalui media sosial terhadap keberlangsungan penggunaan produk dan layanan telekomunikasi. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan XL yang pernah mengajukan keluhan melalui akun Twitter resmi @XLCare. Dari hasil penyebaran kuesioner, didapatkan responden sebanyak 238 orang responden dari 19 Oktober 2016 hingga tanggal 25 November 2016. Data kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling dengan bantuan piranti lunak IBM SPSS AMOS 24 dan IBM SPSS Statistics 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Distributive Justice dan Prodeural Justice berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Kemudian ditemukan hubungan signifikan antara Customer Satisfaction, Trust, Product Quality, e-WOM dan Continuous Usage.

---

ABSTRACTComplaint handling is an important thing in the business services. Handling complaints can increase customer satisfaction which represented by perceived justice with the service provider. This study aims to find the relationship and impact of the complaints handling through social media to continue to use telecommunication products and services. This study uses a quantitative approach by distributing questionnaires to subscribers who have submitting complaint through the official twitter account @XLCare. There were 238 responses obtained from October 19th, 2016 until November 25th, 2016. The data were analyzed using Structural Equation Modeling with IBM SPSS AMOS 24 and IBM SPSS Statistics 20. The results discovered that Distributive Justice and Procedural Justice have significant effect on Customer Satisfaction. Moreover, this study also pinpointed a significant relationship between Customer Satisfaction, Trust, Product Quality, e-WOM and Continuous Usage."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis kinerja karyawan pada PT. Excelcomindo Pratama, Jakarta. Menurut Rummler dan Brache dalam sistim organisasi terdapat tiga variabel yang akan menentukan kinerja karyawan yaitu sasaran kerja, disain kerja dan pengelolaan kerja di mana pengelolaan kerja terdiri komponen spesifikasi kinerja, dukungan terhadap kerja, konsekuensi, umpan balik , pengetahun dan ketrampilan, dan kapabilitas individu.Populasi pada penelitian ini adalah karyawan PT. Excelcomindo Pratama pada tiga departemen yang melakukan penjualan, yaitu departemen Corporate Sales, Retail Operations & OTA - Direct Sales dan Regional Sales Operations - Indirect Sales dengan jumlah karyawan 144 orang. Sampel ditetapkan melalui teknik pengambilan sampel purposif (purposive sampling) sebanyak 61 orang, yaitu hanya pada karyawan yang bertanggung jawab untuk melakukan penjualan.Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner teitutup yang terdiri dari 11 bagian. Bagian pertama berisi pertanyaan yang berkaitan dengan sosio-demografi sebanyak 6 butir pertanyaan. Bagian kedua, pertanyaan yang berkaitan dengan sasaran kerja (X1) berjumlah 8 butir pertanyaan. Bagian ketiga, pertanyaan yang berkaitan dengan disian kerja (X2) berjumlah 7 butir pertanyaan. Bagian keempat adalah pertanyaan yang berkaitan dengan spesifikasi kinerja (X3) berjumlah 6 butir pertanyaan. Bagian kelima adalah pertanyaan yang berkaitan dengan dukungan terhadap kerja (X4) berjumlah 5 butir pertanyaan Bagian keenam adalah pertanyaan yang berkaitan dengan konsekuensi kerja (X5) berjumlah 6 butir pertanyaan Bagian ketujuh adalah pertanyaan yang berkaitan dengan umpan balik (X6) berjumlah 11 butir pertanyaan Bagian kedelapan adalah pertanyaan yang berkaitan dengan kemampuan persuasive dan pengaruh did (X7) berjumlah 10 butir pertanyaan Bagian kesembilan adalah pertanyaan yang berkaitan dengan kemampuan bernegosiasi (X8) berjumlah 7 butir pertanyaan. Bagian kesepuluh adalah pertanyaan yang berkaitan dengan kemampuan bersosialisasi dan menjalin hubungan (X9) berjumlah 6 butir pertanyaan Akhirnya, bagian kesebelas adalah pertanyaan yang berkaitan dengan kemampuan berkomunikasi dan presentasi (X10) berjumlah 11 butir pertanyaan Untuk variabel terikat yaitu kinerja karyawan (Y) merupakan hasil penilaian kerja tengah tahunan.Pengolahan dan analisis data menggunakan SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 10.0. Untuk mengetahui kecenderungan beberapa variabel sosio demografi dengan kinerja karyawan digunakan tabulasi silang (crosstab), sedangkan untuk menguji hubungan (korelasi) antara sasaran kerja, disain kerja, spesifikasi kinerja, dukungan terhadap kerja, konsekuensi kerja, umpak balik, kemampaun persuasive dan pengaruh diri, kemampuan bemegosiasi, kemampuan bersosialisasi dan menjalin hubungan, kemampuan berkomunikasi dan presentasi digunakan korelasi tingkat Spearman.Hasil penelitian dengan menggunakan korelasi tingkat Spearman menunjukkan hubungan antara sasaran kerja (XI) dengan kinerja karyawan (Y) diperoleh nilai rs = 0,881. Hasil analisis korelasi antara variabel disain kerja (X2) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai r5-0,891. Hasil analisis korelasi antara variabel spesifikasi kinerja (X3) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai rs=0,837. Hasil analisis korelasi antara variabel dukungan terhadap kerja (Xa) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai rs 0,892. Hasil analisis korelasi antara variabel konsekuensi kerja (X5) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai r5=0,883. Hasil analisis korelasi antara variabel umpan balik (X6) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai r5~,885. Hasil analisis korelasi antara variabel kemampuan ersuasive dan pengaruh din (X7) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai r=0,728. Hasil analisis korelasi antara variabel kemampuan bemegosiasi (Xs) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai 1-= 0,281. Hasil .analisis korelasi antara variabel bersosialisasi dan menjalin hubungan (X9) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai 1-50,318. Hasil analisis korelasi antara variabel berkomunikasi dan presentasi (Xto) dengan variabel kinerja karyawan (Y) memperoleh nilai r5 0,589.Dengan demikian hubungan (korelasi) yang paling signifikan antara penerapan variabel-variabel dad sistim kinerja (human performance system) terhadap kinerja karyawan adalah variabel sasaran kerja, disain kerja, spesifikasi kinerja, dukungan kerja, konsekuensi kerja, umpan balik dan variabel kemampuan persuasive dan pengaruh dari Variabel-variabel kemampuan bersosialisasi dan menjalin hubungan dan variabel berkomunikasi dan presentasi mempunyai hubungan yang cukup signifikan terhadap kinerja karyawan. Sementara variabel bernegosiasi tidak mempunyai hubungan signifikan terhadap kinerja karyawan."

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"Tesis ini mendeskripsikan pengaruh Kompetensi dan hubungan Leader MemberExchange (LMX) terhadap Kinerja pada Customer Service di perusahaan XLAxiata. Variabel Kompetensi yang diteliti dikhususkan pada dimensi Motives andTraits, Self Concept, dan Knowledges dan Skills. Hubungan Leader MemberExchange (LMX) dalam penelitian ini berperan sebagai variabel Intervening dandilihat dari perspektif kualitas LMX dan dimensi LMX. Kinerja sebagai variabelterikat dan diukur dari tingkat pencapaian kinerja para Customer Service di tahun2014 sampai dengan bulan Maret. Penelitian ini melibatkan 257 responden dari 9unit customer service yang tersebar di seluruh Indonesia. Hasil analisismenunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara Kompetensiterhadap Leader Member Exchange (LMX) secara langsung dan ada pengaruhpositif secara tidak signifikan antara Kompetensi terhadap Kinerja secaralangsung. Hubungan Leader Member Exchange (LMX) ternyata berpengaruhnegatif secara langsung dan tidak signifikan terhadap Kinerja. Untuk dapatmeningkatkan kinerja, XL Axiata tidak hanya perlu meningkatkankompetensi tetapi juga dimensi selain LMX. Selain itu perlu dilakukanreview lebih jauh terhadap efektifitas LMX terhadap upaya peningkatankinerja customer service dan tingkat hubungan atasan bawahan yang ideal.

---

This thesis describes the impact of competence and relationship Leader MemberExchange (LMX) on the performance of the company's Customer Service at XLAxiata. Variables studied Competence devoted to the dimensions of Motives andTraits, Self Concept, and Knowledge and Skills. Relationship Leader MemberExchange (LMX) in this study serves as an intervening variable and viewed fromthe perspective of the quality of LMX and LMX dimensions. Performance as thedependent variable is measured from the Customer Service?s level of theperformance achievement in year 2014 (up to March). The study involved 257respondents from 9 unit customer service throughout Indonesia. The analysisshowed that there was a significant positive direct impact between thecompetencies and the Leader Member Exchange (LMX) and there isinsignificantly positive impact between the competencies and the performancedirectly. Leader Member Exchange (LMX) has insignificantly negative directimpact to performance. In order to improve performance, XL Axiata does not onlyneed to increase customer service?s competency but also LMX dimensions. Inaddition it is necessary to further review of the effectiveness of LMX onimproving the performance and the ideal level of customer service leader-memberexchange."

"Pada persaingan pasar telekomunikasi saat ini, operator GSM perlu untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun masyarakat umum sebagai pasar layanan telekomunikasi. Dengan banyaknya pilihan akan jasa telekomunikasi, pelanggan cenderung berpindah dari satu operator ke operator lainnya dikarenakan tidak merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Oleh sebab itu operator GSM dalam membuat suatu kebijakan maupun untuk mempertahankan pelanggan yang telah mereka miliki, perlu untuk mempertimbangkan faktor kepuasan pelanggan. Hal ini bertujuan agar produk yang ditawarkan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat dan kualitas layanan dapat terjaga. Tesis ini akan membahas tentang customer satification index atau tingkat kepuasan pelanggan pada industri jasa telekomunikasi di Indonesia, khususnya layanan voice pada layanan GSM. Kualitas layanan GSM yang dianalisis, antara lain: kegagalan melakukan panggilan, blank spot, call drop, kualitas suara, dan faktor tarif yang menjadi faktor persaingan utama saat ini di pasar telekomunikasi. Berdasarkan hasil analisis maka dapat di simpulkan bahwa pelanggan Indonesia merupakan tariff oriented bukan kuality oriented. Selain itu Axis yang merupakan new commer di Telekomunikasi Indonesia memiliki kepuasan pelanggan tertinggi di antara operator GSM lainnya berdasarkan GAP analisis dan CSI analisys.

---

In competition of telecommunications market, the GSM operators need to know the needs and desires of the general public or customers as the market of telecommunication services. With so many options in telecommunication services, customers tend to move from one operator to another operator because they are not satisfied with the services. Therefore GSM operator in making a policy and to maintain their customers, need to consider the factors such as customer satisfaction. The purpose of making the customer satisfaction as base for the telecommunication operators is to make their product accepted by public, maintain their quality of service, and maintain their loyal customers.

This seminar will discuss about analyzes customer satisfaction index level or customer satisfaction in the telecommunication industry in Indonesia, especially about voice quality of GSM services. The voice quality of GSM services that analyze in this thesis, such as: the failure to call, blank spots, traffic at the busy hours such as at a feast, and the sound quality, also the rates factors which become the prime factor in competition among telecommunications operators.

Base on this analysis result, Indonesia subscriber are tariff oriented type and not Quality type. Axis from 5 operator which become object of telecommunication research, have highest customer satisfaction index in Indonesia telecommunication accourding to gap analysis and CSI analysis."