Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam persaingan yang semakin ketat, perkembangan teknologi yang sangat cepat dan memasuki era bisnis yang beroerientasi kepada pelanggan maka penyampaian nilai yang superior merupakan syarat yang sangat penting bagi para penyedia jasa dan perusahaan untuk menciptakan kemampuan bersaing secara berkelanjutan.Disamping itu, menurut Mazundar (1993) pelanggan modern lebih berorientasi pada nilai dan mereka tidak dapat berubah dengan mudah apabila mendapat tawaran dengan hanya kualitas tinggi atau harga yang lebih murah. Dengan demikian setiap nilai yang diterima oleh pelanggan mempunyai kontribusi yang berbeda pula terhadap perilaku konsumen dan juga terhadap kinerja CRM (customer relationship management). Dalam hal ini perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pelanggan dan kesetiaan merek (Reichheld, et al.,199b; Szymanski dan Hise, 2001; Bolton, 1998; Mittal dan Kamakura, 2001).Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja CRM berbasis perilaku konsumen pada bisnis restoran cepat saji McDonald's. Perilaku relasional tersebut berupa pembelian kembali, brand reccomendation, word of mouth, cross buying dan keinginan untuk menjalin hubungan jangka panjang. Dalam hal ini nilai pelanggan mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap perilaku relasional pelanggan. Pengaruh langsung ditunjukkan dengan langsung antara nilai pelanggan dengan kinerja CRM berbasis perilaku sedangkan pengaruh tidak langsung mempunyai perantara yaitu kesetiaan merek dan kepuasan pelanggan, dimana keduanya dapat berdiri sendiri dan Baling berinteraksi dalam meningkatkan kinerja CRM berbasis perilaku. Adapun model penelitian yang digunakan merupakan basil replikasi dart jurnal yang dikemukakan oleh Yonngui Wang dan Hing Po LO (2003).Teknik analisis faktor digunakan untuk mereduksi indikator penelitian kedalam faktor-faktor yang digunakan sebagai konstrilc dalam penelitian. Untuk menguji pengaruh antara masing-masing varibel digunakan teknik analisis regresi dan sebelumnya dilakukan analisa faktor untuk mengetahui indikator penelitian yang paling tepat digunakan untuk mengukur semua variebel. Berdasarkan basil analisa regresi dapat disimpulkan bahwa diantara semua variabel, yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap perilaku relasional pelanggan hanya kesetiaan merek, sedangkan yang lainya tidak. Pada akhirnya penelitian ini mencoba menyimpulkan basil penelitian dan memberikan penyaranan yang dapat digunakan pada penelitian selanjutnya.

---

In the competitive era, rapid technological change and new customer business orientation, delivering superior customer value is very important to the service provider and company as sustainable competitive advantage.

Coinciding with that, Mazundar (1993) argue that modem customer now is value oriented and they're more loyal even got good offerings and price cheaper as well. Therefore customer value has divergent contribution to customer behavior's and CRM (Customer Relationship Management). It means, customer value are affected by customer satisfaction and brand loyalty (Reichheld, et al.,1996; Szymanski and Hise, 2001; Bolton, 1998; Mittal dan Kamakura, 2001.

The research goal is to reveal the impact of customer value to customer relationship behavior in McDonald's fast food restaurant. Relationship customer behavior described as repurchase, brand recommendation, word of mouth, cross buying and desire to long term relationship. Customer value has direct and indirect effect to CRM (Customer Relationship Management)-based on consumer behavior. In the research model shows that direct effect, customer value has straight impact to CRM (Customer Relationship Management)-based on consumer behavior but indirect effect has intermediary, separated by customer satisfaction and brand loyalty that has an impact to customer relationship behavior_ The research model was adopted from journal of Yonngui Wang dan Hing Po Lo (2003).

Factor analysis is used to reduce the research indicator into factors used to determine the construct of customer value, brand loyalty, customer satisfaction and customer relationship behavior. Regression analysis then used to examine the influence of customer value to customer satisfaction, brand loyalty and customer relationship behavior. The results show that regression analysis between the variables and brand loyalty has a significance influence to customer relationship behavior and others variable have no significant influence. At the end, this research is trying to determine the conclusion and suggestion for future research."

"Selular ndustri telah meningkat dan lebih kompetitif saat ini. Hal ini dapat dilihat dari berbagai segmentasi produk ponsel juga diversifikasi produk dari operator seluler yang tersedia di Indonesia, salah satunya Kartu Halo yang merupakan produk pasca bayar dari Telkomsel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari tahu pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Kartu Halo PT Telkomsel. Dalam kajian ini, variabel CRM diukur dengan dimensi information exchange, promotion dan technology dalam mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Untuk mendukung penelitian ini, peneliti mendistribusikan kuesioner kepada 100 responden terdiri dari 21 pernyataan yang terkait dengan variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan purposive sampling. Faktor analisis dan analisis regresi linear digunakan untuk menganalisis data. Penelitian ini menemukan bahwa dimensi technology memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu Halo. Dimensi information exchange dan promotion tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Walau bagaimana pun, penelitian ini memiliki keterbatasan atas waktu, reponden dan informasi yang tersedia. Analisis lebih lengkap diharapkan dapat dibangun dengan aspek-aspek dan pandangan lebih luas, serta waktu yang lebih panjang.

---

Cellular industry has increased and getting competitive nowadays. It can be seen from the segmentation of mobile phones product and product diversified from cellular operator which Indonesia has, one of it is Kartu Halo a post-paid product from Telkomsel. The main purpose from this study was to explore the influence of customer relationship management on customer loyalty. In this study, dimensions used to measure were information exchange, promotion, technology and customer loyalty. To support this study, 100 respondents answered questionnaires which include 21 indicators. This study used purposive sampling method. Factor analysis and simple linear regression were used to analyze the data. This study found that technology had a significant influence to customer loyalty. Meanwhile information exchange and promotion had not have a significant influence. However, this analysis needed further research; it had restriction with time limit of the respondents and data available. A complete analysis might be needed with wider aspects and point of views and much longer time."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan DHL Worldwide Express. Selain itu, peneltian ini juga ingin menguji dan menjelaskan pengaruh dari kepuasan pelanggan DHL Worldwide Express terhadap loyalitasnya. Pengujian dilakukan terhadap dua segmen pelanggan, yaitu ad hoc dan regular. Pelanggan ad hoc adalah segmen pelanggan yang frekuensi pemakaian jasa terhadap DHL kurang dari 100 per tahunnya. Sebaliknya pelanggan reguler adalah segmen pelanggan yang menggunakan jasa DHL lebih dari 100 kali per tahunnya.Penelitian dilakukan terhadap 666 responden yang terdiri dari 327 sampel pelanggan ad hoc dan 341 sampel dari segmen pelanggan regular. Pemilihan sample dilakukan dengan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik analisis yang digunakan yang digunakan untuk menganalisis data adalah regresi linier sederhana.Dari analisis yang dilakukan ditemukan hasil bahwa penerapan strategi customer relationship management pada segmen pelanggan ad hoc ternyata berpengaruh sangat kecil terhadap kepuasan, bahkan hubungannya ternyata bersifat tidak nyata. Namun, sebaliknya, pada segmen pelanggan reguler, penerapan strategi customer relationship management menunjukkan kontribusi yang kuat terhadap kepuasan. Selanjutnya dari hasil pengujian hubungan kepuasan terhadap loyalitas peianggan pada dua segmen ad hoc dan reguler menunjukkan hubungan yang positif dan nyata, namun kontribusinya sangat kecil."

"Penggunaan Customer Relationship Management pada dunia bisnis semakin penting. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan pelanggan akan layanan yang lebih personal. Demi meningkatkan lingkup dan kualitas interaksinya, perusahaan kini mengembangkan satu konsep pendekatan baru yaitu electronic Customer Relationship (eCRM) yang memanfaatkan kemajuan teknologi informasi berbasis jaringan internet. Penerapan eCRM secara maksimal diharapkan dapat memberi kepuasan pada pelanggan guna mendorong perilaku pembelian berulang yang pada akhirnya membentuk sikap loyal dalam diri pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh penerapan eCRM dari tahapan pre purchase, at purchase, post purchase, terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dengan terlebih dulu mengukur variabel kepuasan pelanggan pada situs perbelanjaan online Livingsocial Indonesia.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1. fitur-fitur pada tahapan siklus transaksi dari eCRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2. eCRM memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan secara langsung, 3. kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4. eCRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan variabel perantara.

---

The use of Customer Relationship Management is increasingly important in the business world. This is due to the customer's needs will be more personalized service. In order to improve the scope and quality of the interaction, the company is now developing a concept of a new approach namely electronic Customer Relationship Management (eCRM) which take advantage of advances in information technology based internet network.

Maximally, eCRM application is expected to give satisfaction to the customer in order to encourage repeat purchase behavior which in turn shape attitudes in loyal customers themselves. This study aimed to examine the effect of the implementation of customer loyalty by first measuring the proper variable customer satisfaction on the online shopping site Livingsocial Indonesia.

The results of this study indicate that; 1. the features in the transaction cycle stages of eCRM have a significant effect on customer satisfaction, 2. eCRM has an influence on the formation of customer loyalty directly, 3. customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, 4. ECRM has a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction intermediate variables. "

"Telecommunication service industry has been facing a rapid development in recent years. There are four kind of telecommunication services (JASTEL) which has their own business performance. Presumably JASTEL Usage - as one of the business performance measures -has been, without exception, affected by Customer Value. Simultaneously Customer Value is most likely be influenced by Customer Requirement and JASTEL Marketing Mix Performance. This article analyzes both the Customer Requirement and Service Marketing Mix Performance Influence onto Customer Value and altogether its impact on JASTEL Usage. Hereby are the conclusions: (1) There emerges a discrepancy in Customer Requirement, Service Marketing Mix Performance, Customer Value and JASTEL Usage among Fixed JASTEL, Cellular Mobile JASTEL and Fixed Wireless JASTEL, (2) Customer Requirement influences JASTEL Marketing Mix Performance and both of them do affect Customer Value, (3) Customer Requirement, Service Marketing Mix and JASTEL Customer Value do affect JASTEL Usage."

"Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas dari peranan para pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan agar terus menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanannya. Akan tetapi, mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan nilai yang lebih dari penawaran yang ditawarkan, sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berkelanjutan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mampu memenuhinya secara lebih efektif dan eiisien dibandingkan pesaing. Untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, maka perusahaan senantiasa harus menerapkan strategi jitu yang disusun berdasarkan pasar dan pelanggan untuk menciptakan superior customer value. Seorang pemasar harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, ternama pada restoran cepat saji yang semakin berkembang dan diminati oleh masyarakat. Pada persaingan restoran cepat saji yang sangat ketat ini, produsen berlomba-lomba untuk menghasilkan produk yang memiliki nilai bagi pelanggannya, sehingga produsen berupaya untuk rnencari tahu apa saja hal-hal yang dapat mempengaruhi nilai pelanggan unggul.Pada penelitian ini akan ditelaah dan dianalisis faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap nilai pelanggan unggul pada restoran cepat saji Mc Donald?s. Sampel yang diteliti berjumlah 120 orang, pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui survei di restoran Mc Donald?s di lima wilayah DKI Jakarta, yaitu McDonald's Cibubur (Jakarta Timur), Mc Donald's Pondok Indah (Jakarta Selatan), Mc D0nald?s Taman Anggrek Mal (Jakarta Barat), Mc Donald's Plaza [indonesia (Jakarta Pusat) dan Mc Donald's Kelapa Gading (Jakarta Utara).Hasil penelitian menyimpulkan bahwa nilai pelanggan unggul dipengaruhi secara positif oleh produk. Produk diwakili oleh lima indikator penelitian, yaitu variasi menu beragam, makanan matang dan panas, citarasa enak, tempat penyajian bersih dan harga terjangkau. Kelima indikator penelitian ini memiliki korelasi yang kuat dengan variabel produk, dan ditunjukkan dengan nilai muatan faktor yang cukup tinggi. Hasil penelitian lainnya memperlihatkan bahwa aspek pelayanan, yang diuraikan menjadi responsiveness, emphaty, tangible, assurance dan reliability, tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan unggul.

---

Customers play an important role in the success of a company. They have to be earned over and properly maintained so that they will keep using the products or services offered by the company. However, eaming and maintaining customers is not easy, and the cost incurred tends to increase ever. One way to do it is to make the customers feel getting value more than expected from what is being offered by the company. Marketing concepts propose that the attaimnent of organizational target depends on how well a company can understand customers? needs and wants, and satisfy them better than the competitor. To gain and maintain market share, a company has to apply the appropriate strategy to create superior customer value. 'I`his is especially so in fast food restaurant business, which expand progressively. To outdo the competitors one has to offer products perceived to be of more value by the customers and, therefore, it is the marketer?s job to rind out things that influence their perception in this regard.

In this research, we seek to identify and analyze various factors that influence this perception of superior customer value at Mc Donald?s fast food restaurant. A purposive sample of 120 McDonald?s customers were interviewed at tive of the restaurant?s outlets in DKI Jakarta : McDonald?s Cibubur (Jakarta Timur), Pondok Indah (Jakarta Selatan), Taman Anggrek Mal (Jakarta Barat), Plaza Indonesia (Jakarta Pusat) and Kelapa Gading (Jakarta Utara).

The result conclude that the factor ?product? was dominant in influencing the ?superior customer value", while the other factors of ?responsiveness", "empathy", "tangible", ?assurance? and "reliability" showed no significant effect over it. The ?product? is conceptually defined to include tive indicators : (1) variety of the menu, (2) well cooked food, (3) taste, (4) cleanliness of the sewing area, and (5) price. All tive items correlated highly with ?product? as evidenced by the high factor load values."