Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyediaan Iayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang antara lain dapat melalui peningkatan strategi mutu, yaitu penerapan Sistem Manajemen Mutu yang memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Kepuasan pelanggan dalam bentuk jaminan mutu menjadi sangat penting terutama bagi penyelenggara pelayanan publik agar mempunyai tanggung jawab tentang mutu dan mampu menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.Dengan diperolehnya Sertifikat sistem manajemen mutu 1SO 9002:1994 dan revisinya ISO 9001:2000 di Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan ( DPPB ) Propinsi DKI Jakarta tidak berarti menjamin kepuasan seluruh masyarakat dalam pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Rumah Tinggal Non Real Estate, Non Pemugaran dan Tanpa Basement namun hanya merupakan Iangkah awal bagi terwujudnya standar pelayanan yang diharapkan masyarakat. Karena fokus dan kualitas/mutu tertetak pada kepuasan pelanggan, maka pelanggan yang harus terpuaskan adalah berbagai pihak yang berkepentingan diantaranya pelanggan internal ( karyawan ) dan pelanggan eksternal ( pemilik/pemohon IMB ). Kepuasan karyawan dapat tercermin dari kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan kerja yang kondusif sehingga akan mengurangi hambatan-hambatan yang terjadi didalam organisasi. Hal ini akan mendorong loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mendorong penciptaan nilai pelayanan ekstemal, yang kemudian hasil akhimya adalah tercapainya kepuasan pelanggan ekstemal.Adapun tujuan dari penulisan tesis inl adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO, seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan internal dapat dicapai, hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam penerapan ISO, dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan eksternal.Penelitian dilakukan dengan metode evaluasi dan survey lapangan kepada pelanggan internal dan ekstemal. Metode evaluasi dilakukan untuk memastikan adanya jaminan mutu yang diberikan DPPB setelah menerapkan ISO. Survey lapangan dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan internal tentang tingkat kepuasan dan hambatan yang dihadapi dalam penerapan ISO, selain secara deskiptif, juga dilakukan uji hipotesis dan Model Multidimensional Scaling ( MDS ) untuk melihat tingkat keragaman dari indikator hambatan. Sedangkan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara jaminan mutu dan kepuasan pelanggan ekstemal dengan penelitian yang bersifat eksplanatif yaitu dengan menguji sampai seberapa jauh pengaruh hubungan diantara variabel dengan menggunakan analisis regresi linier yang diolah dengan program SPSS sehingga diperoleh koefisien regresi, korelasi, determinasi. Responden pelanggan internal yang digunakan sebanyak 88 (delapan puluh delapan ) orang dan responden pelanggan eksternal sebanyak 167 (seratus enam puluh tujuh ) orang yang dihitung secara proporsional menurut wilayah penelitian dengan teknik purposive sampling.Evaluasi terhadap laporan internal audit dan eksternal audit menyimpulkan bahwa DPPB Propinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya dapat menjalankan sistem manajemen mutu sehingga tidak dapat dikatakan cukup berhasil menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO. Dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO menunjukkan bahwa pelanggan internal ( pegawai ) yang menyatakan puas tidak besar, sehingga secara umum kurang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan internal. Hambatan penerapan ISO disebabkan oleh komitmen dart top manajemen tidak benar-benar dirasakan dan dipahami sampai dengan tingkat bawah (pelaksana), pemerintah tidak menyediakan dukungan dana yang cukup untuk sarana dan prasarana kerja, kurangnya 5DM yang mempunyai kompetensi sesuai dengan standar yang ditetapkan, pegawai tidak terakomodasi dengan baik pada sistem ISO dan tidak ada reward dan Punishment yang jelas terhadap pegawai, baik sesuai maupun yang melanggar ketentuan. Sedangkan Indikator penerapan ISO yang paling menghambat ditimbulkan oleh tingkat pemahaman IS0 yang berbedabeda antar pegawai; menghambat pada indikator tingkat penolakan dari pegawai; dan cukup menghambat pada indikator kebijakan dan dukungan manajemen. Variabel Jaminan Mutu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan eksternal ditunjukkan dari persamaan regresi yang didapat mempunyai koefisien determinasi yang cukup signifikan, artinya variasi daripada variabel kepuasan pelanggan ekstemal dapat dijelaskan cukup besar oleh variasi variabel Jaminan Mutu.Untuk itu penulis menyarankan agar DPPB Propinsi DKI Jakarta lebih konsisten dalam menerapkan ISO, mampu mengurangi temuan ketidaksesuaian terhadap klausulnya serta melakukan pengawasan tertiadap pencapaian sasaran mutu secara periodik. Penerapan ISO hendaknya tidak hanya difokuskan pada 5 ( lima ) Kecamatan dan Suku Dinas yang telah memiliki sertifikat ISO raja tetapi juga ke seluruh kecamatan yang ada di wilayah DKI Jakarta dan seluruh produk perizinan yang diterbitkan juga secara bertahap dapat menerapkan sistem manajemen mutu ISO int. DPPS Propinsi DKI Jakarta harus melakukan proses perbaikan secara terns menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan internalnya (pegawai), mampu mengurangi hambatan hambatan internal dalam menerapkan ISO serta berupaya memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal."

"Keterbatasan dan ketidakmampuan pemda dalam meningkatkan mutu pelayanan publik, dikarenakan belum adanya faktor-faktor kunci seperti, strategi, kesisteman atau manajemen pengelolaan pelayanan publik yang bermutu, sarana, dan prasarana yang memadai, Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkompeten, dan iklim kegiatan pemerintahan yang berorientasi kepada kepuasan stakeholders.Pemerintah Kotamadya Jakarta Pusat berupaya agar pelayanan publik dapat mencapai sasarannya (mudah dan cepat dijangkau oleh masyarakat Jakarta), dan mempunyai standar pelayanan yang didukung oleh komitmen yang kuat baik oleh semua pihak. Oleh karena itu , maka perlu membangun suatu manajemen yang konsisten terhadap peraturan dan guna mendukung Visi dan Misi Propinsi DKI Jakarta, maka Dinas P2B Propinsi DKI Jakarta dan Suku Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Kotamadya Jakarta Pusat akan menerapkan standar manajemen mutu yang baik dalam memberikan pelayanan ijin Mendirikan Bangunan (IMB) yaitu, Sistem Manajemen Mutu ISO 9002. Sehingga pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana proses penerapan sistem tersebut, dan hambatan apa sajakah yang dihadapi dalam proses yang berlangsung di Suku Dinas P2B Kotamadya Jakarta Pusat dan Seksi P2B Kecamatan Cempaka Putih.Metode penelitian yang akan digunakan bersifat deskriptif analitis. Data-data yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari hasil wawancara, dan kuesioner yang dibagikan kepada para responder sebanyak 39 orang pegawai yang telah mengikuti pelatihan dan mengerti tentang ISO 9002, serta mempelajari dokumen mutu ISO 9002 yang berupa manual mutu, prosedur mutu, pedoman kerja dan catatan mutu dalam pembuatan IMB Rumah Tinggal non real estate dan non pemugaran di Suku Dinas P2B Kotamadya Jakarta Pusat dan Seksi P2B Kecamatan Cempaka Putih.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ISO 9002 di Suku Dinas P2B Kotamadya Jakarta Pusat, dan Seksi P2B Kecamatan Cempaka Putih yang melibatkan para pejabat dan staf bertujuan untuk mendukung program-program pimpinan Dinas P2B Propinsi DKI Jakarta dalam peningkatan kinerja, dan mutu pelayanan IMB Rumah Tinggal Non Real Estate dan Non Pemugaran. Proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9002 di Suku Dinas P2B Kotamadya Jakarta Pusat dan Seksi P2B Kecamatan Cempaka Putih dengan lima tahap meliputi, (1) Persiapan di bulan April 2001, (2) Pengembangan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu dan Implementasi, (3) Penilaian Awal oleh Tim Audit Mutu internal, (4) Penilaian Awal oleh Konsultan ISO 9000 Series, dan (5) Sertifikasi oleh Badan Sertihkasi pada bulan Januari 2002. Dalam proses penerapan tersebut belum optimal, karena ditemukan berbagai hambatan yaitu, kurangnya tingkat pemahaman para pegawai terhadap ISO 9002, kurangnya partisipasi dan rendahnya kesadaran pegawai terhadap perubahan tersebut, kurang mendapat dukungan dan komitmen, serta kurangnya antusiasme terus-menerus dari Top Manajemen, Midle Manajemen dan seluruh pegawai dan kurangnya pemantauan yang intensif .Adapun saran perbaikan terhadap proses tersebut adalah dengan, (1) berfikir sistem untuk melihat keseluruhan pola perubahan di Suku Dinas P2B kotamadya Jakarta Pusat dan Seksi P2B Kecamatan Cempaka Putih, (2) penekanan pada keahlian pribadi para pegawai dengan diadakannya pelatihan singkat tentang ISO 9002 baik dan sisi pemahaman maupun manfaat pelaksanaannya, (3) menerapkan model mental dengan meningkatkan kedisiplinan dan motivasi kerja yang disertai dengan kejelasan dalam pemberian reward dan punishmen, (4) pembelajaran tim yang bukan bersifat individual, tapi merupakan dasar pembelajaran unit dalam organisasi modern."

"Kualitas pelayanan merupakan suatu kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan akan dinilai dari bagaimana penyedia jasa mampu memenuhi harapan atau keinginan pelanggannya dan bagaimana seharusnya penyedia jasa tersebut menampilkan performannya, karena pada akhirya pelangganlah yang memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Dalam praktek pelayanan terhadap pelanggan sering terjadi kesenjangan yang muncul karena penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. Antara harapan dan kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat akan melahirkan masalah dalam pelayanan, pelanggan akan menjadi kecewa karena ia menaruh harapan, tetapi tidak mendapatkannya. Sebaliknya pelanggan akan merasa puas jika keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapannya dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya.Organisasi yang menawarkan jasa kepada konsumen haruslah selalu berupaya agar seluruh bagian dari organisasinya senantiasa dapat melayani konsumennya dengan pelayanan yang berkualitas, karena salah satu kunci utama keberhasilan mencapai tujuan organisasi adalah pelayanan yangberkualitas dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka betahan dan memenangkan persaingan. Oleh karena itu dalam penelitian ini ingin meneliti bagaimana kualitas pelayanan perizinanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang diberikan kepada masyarakat oleh Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Dan Pemerintah DKI Jakarta diambil sebagai lokasi penelitian dengan pertimbangan Jakarta adalah sebagai ibukota negara dan pusat dari segalanya.Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif analitis. pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yakni studi kepustakaan (library research), dan kuesioner. Unit sampel dalam penelitian ini adalah meliputi masyarakat pengguna jasa layanan perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang diberikan oleh Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Propinsi DKI Jakarta yang ditetapkan berdasarkan Purposive Sampling. Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Propinsi DKI Jakarta secara umum baru pada kategori cukup memuaskan. Bahkan masih ditemukan kesan tentang persyaratan dan prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat terlalu berbelit-belit; keterlambatan dalam menyelesaikan pelayanan; kurang tanggapnya pegawai dalam menanggapi keluhan dan keinginan masyarakat; serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat dalam memperoleh pelayanan."

"ABSTRACTThis study aims to analyze the effect of the Implementation of Quality Management Systems and Service Quality on the Satisfaction of Participants (Customers), as well as the Implementation of Quality Management Systems on Service Quality. Data collection through the distribution of questionnaires to participants of PT. Taspen. Regression analysis is used to prove the hypothesis. The results showed that the implementation of the Quality Management System and Service Quality affected the Participant Satisfaction and the Implementation of the Quality Management System affected the Service Quality. Implementation of the Quality Management System has a weak effect on Participant Satisfaction. This study also shows that the Implementation of Quality Management Systems to Participant Satisfaction is mediated by Service Quality. This result has several managerial implications."

"Persaingan di antara industri Tekstil dan Produk Tekstil (TPT) di Indonesia saat ini semakin meningkat. Hal ini salah satunya disebabkan menurunnya volume ekspor produk TPT, sehingga para produsen TPT berpaling ke pasar domestik. Persaingan tersebut diramaikan lagi dengan makin maraknya Tekstil dan Produk Tekstil impor dari berbagai negara membanjiri pasar Indonesia, ikut bersaing memperebutkan pasar sehingga produsen tekstil dan produk tekstil dalam negeri kewalahan bahkan sebagian gulung tikar karena tidak bisa bersaing baik dalam harga maupun mutu/kualitas.Di samping itu, makin meningkatnya pengetahuan dan tuntutan pembeli menyebabkan posisi pertawaran pembeli menjadi lebih kuat dibanding produsen. Hal ini menuntut produsen untuk terns berusaha mencari cara agar pembeli tetap masih bisa dipengaruhi. Salah satu cara untuk mempengaruhi pembeli dapat dilakukan dengan menerapkan strategi mutu, yaitu membuat mutu produk/jasa yang sesuai dengan harapan pembeli atau bahkan melebihi harapan pembeli, sehingga pembeli menjadi loyal dan tidak berpaling ke produsen lain.Untuk dapat menghasilkan mutu produk/jasa yang memiliki daya saing, diperlukan suatu sistem manajemen mutu yang dapat menjamin dan memberikan kepuasan kepada pembeli/pelanggan. Sistem Manajemen Mutu yang saat ini banyak diadopsi oleh kalangan industri adalah ISO 9000. Tetapi untuk industri TPT di Indonesia, baru sebagian kecil yang mengadopsi. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ini pada industri tersebut.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing. Penelitian dilakukan dengan mengambil studi kasus di PT TIFICO Tbk, Tangerang.Penelitian dilakukan dengan cara metode evaluatif dan survey lapangan. Metode evaluatif dilakukan untuk memastikan adanya jaminan mutu yang diberikan oleh perusahaan setelah menerapkan sistem manajemen mutu ini. Evaluasi dilakukan dengan cara membandingkan laporan hasil peragaan sistem manajemen mutu dengan manual mutu atau standar industri yang bersangkutan. Evaluasi juga dilakukan dengan membandingkan temuan ketidaksesuaian peragaan sistem manajemen mutu hasil external audit maupun internal audit antara hasil audit yang pertama dengan hasil-hasil audit selanjutnya. Sedangkan survey lapangan dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan, yaitu dengan memberikan pertanyaan terstruktur (kuesioner) yang berkaitan dengan penilaian responden atas diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 di PT TIFICO Tbk sehubungan dengan penilaian terhadap jaminan mutu, kepuasan pelanggan, dan keunggulan daya saing.Untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara jaminan mutu, kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing, dilakukan penelitian yang bersifat ekplanatif yaitu dengan menguji sampai seberapa jauh pengaruh hubungan diantara variabelvariabel tersebut. Pengujian pengaruh variabel jaminan mutu terhadap kepuasan pelanggan dan keunggulan daya saing digunakan analisis regresi individual (parsial) yang Iangsung diolah dengan Program Statistical Package for Social Science (SPSS 10.0) yang sudah terintegrasi pada komputer sehingga diperoleh koefisien regresi, korelasi, determinasi dan penguji signifikansi statistik.Evaluasi terhadap laporan hasil peragaan Sistem Manajemen Mutu menyimpulkan bahwa PT TIFICO Tbk memberikan Jaminan Mutu kepada pelanggannya. Sedangkan hasil pengolahan data secara statistik melalui proses komputasi mengenai pengaruh Jaminan Mutu terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan koefisien korelasi ( R) sebesar 0,746 menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara jaminan mutu dengan kepuasan pelanggan dan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,557 berarti bahwa variabel jaminan mutu memberikan manfaat pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 55,7 %.Begitu juga dengan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan daya saing, proses komputasi menghasilkan koefisien korelasi ( R ) sebesar 0,745 menunjukkan hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan dengan keunggulan daya saing, begitu juga dengan koefisien determinasi ( R) sebesar 0,555, berarti bahwa kepuasan pelanggan memberikan manfaat pengaruh terhadap keunggulan daya saing sebesar 55,5 %.Berdasarkan pada uji t dengan taraf signifikansi ac = 1 % dengan derajat kebebasan (dk) 32-2 = 30, didapat t statistik > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan mutu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan begitu juga kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan daya saing."

"ISO17025:2005 mensyaratkan adanya pengendalian mutu untuk laboratorium pengujian.Laboratorium sebagai unit pelaksana teknis yang melakukan pelayanan dibidang jasa penelitian dan pengujian baik untuk instansi maupun perusahaan sangat memerlukan penerapan ISO17025:2005 untuk meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan penelitian ini mengukur dan mengevaluasi kepuasan pelanggan dengan diterapkannya sistem manajemen mutu berbasis ISO17025:2005.Untuk mencapai tujuan penelitian ini strategi penelitian yang digunakan adalah metode survey serta metode analisa yang digunakan adalah analisis krelasi menggunakan program SPSS.Hasil dari penelitian ini menunjukkan faktor personil dan laporan hasil pengujian mempunyai nilai yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelnggan.

---

ISO17025:2005 requiring a quality control in Construction testing laboratory. Laboratory, as a technically executive unit in observing and screening for government and private enterprise, is really need the practice of controlled ISO17025:2005 to increase customer satisfaction. The aim of this research is to conduct a measurement and to evaluate customer satisfaction with a practicable quality management ISO17025:2005 based. The research metodology is using survey andanali sysmethods is using correlationanaly siswith SPSS Programme. The conclusion of this research is personal competencies and report of testing result have the most significant factor for customer satisfaction."

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara pelatihan dan pemberian kompensasi terhadap kepuasan kerja pegawai. Kepuasan kerja sebagai salah satu indikator efektivitas manajemen sumber Jaya manusia merupakan faktor yang penting untuk dikaji mengingat kepuasan kerja sangat berkaitan dengan peningkatan produktivitas dan kinerja organisasi. Masalah kepuasan kerja, secara konseptual dan empiris dipengaruhi oleh faktor manajemen kompensasi yang dikembangkan oleh suatu organisasi. Di samping itu, pelatihan sebagai usaha meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan sumber daya manusia merupakan variabel yang mendapat perhatian studi ini. Penelitian ini menggunakan 85 responden yang diambil secara random mewakili sub dinas/suku dinas di seluruh wilayah DKI Jakarta. Pengumpulan data untuk masing-masing variabel dilakukan meialui survey dengan menggunakan kuesioner tertutup. Untuk menganalisis data dalam menjawab penelitian digunakan teknik korelasi dan regresi berganda. Hasil analisis korelasi (r) digunakan untuk menjawab hubungan antara variabel X dan Y, sedangkan R2 (koefisien determination) digunakan untuk menjelaskan kontribusi variabel kompensasi dan pelatihan terhadap kepuasan kerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kompensasi ekstrinsik mempunyai korelasi (r = 0.358; P < 0.05) dengan kepuasan kerja. Berdasarkan analisis regresi Stepwise, kontribusi variabel kompensasi ekstrinsik sebesar 12.8% terhadap kepuasan kerja. Sedangkan variabel pelatihan mempunyai korelasi (r = 0.337; P < 0.05) dengan kepuasan kerja dan hasil analisis stepwise menunjukkan kontribusi variabel latihan sebesar 5.7% didalam menjelaskan kepuasan kerja. Adapun variabel kompensasi intrinsik tidak mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan kerja, dan masa kerja karyawan merupakan variabel karakteristik individu yang berkorelasi signifikan terhadap kepuasan kerja."