Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada tahun 2022 hingga 2024, Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi DKI Jakarta (KPw BI Jakarta) menghadapi peningkatan signifikan jumlah pengaduan konsumen dalam wilayah kewenangannya, yaitu Jabodebeka (Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Karawang). Jumlah total pengaduan berjumlah 3.171 yang tersebar dalam tahapan tiga tahap, yaitu edukasi (tahap pertama), konsultasi (tahap kedua), dan fasilitasi (tahap ketiga berupa mediasi). Meskipun jumlah pengaduan tinggi, hanya sebagian kecil yang berhasil mencapai tahap fasilitasi, dengan dua kasus pada tahun 2022, lima kasus pada tahun 2023, dan tidak ada pengaduan yang berhasil difasilitasi pada tahun 2024. Hal ini menunjukkan adanya tantangan dalam memastikan bahwa semua pengaduan mendapatkan penanganan yang efektif. Peningkatan transaksi digital dan insiden kejahatan finansial, seperti skimming, phishing, social engineering, dan lainnya memperburuk situasi ini. Kejahatan finansial tidak hanya merugikan konsumen secara finansial tetapi juga dapat menurunkan tingkat kepercayaan terhadap sistem pembayaran dan institusi keuangan. Berdasarkan data, 43,12% pengaduan terkait dengan kerugian finansial akibat kejahatan finansial, sementara 33,51% berhubungan dengan kurangnya literasi keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji implementasi kebijakan penanganan pengaduan, dengan fokus pada prosedur formal serta faktor-faktor yang mendukung dan menghambat penyelesaian pengaduan. Pendekatan yang digunakan adalah post-positivisme, dengan pengumpulan data primer melalui wawancara mendalam dan data sekunder melalui studi literatur. Analisis dilakukan menggunakan teknik triangulasi data dan Model Implementasi Kebijakan Grindle (1980). Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa implementasi kebijakan penanganan pengaduan konsumen di Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi DKI Jakarta untuk wilayah Jabodebeka telah berjalan sesuai dengan pedoman yang berlaku. Berdasarkan peraturan PBI No. 3 Tahun 2023 dan PADG No. 20 Tahun 2023, kebijakan ini telah memberikan kerangka kerja yang jelas dan komprehensif dalam menangani pengaduan konsumen. Proses pelaksanaan kebijakan terbukti efektif dengan tingkat penyelesaian pengaduan yang tinggi di tingkat penyelenggara dan edukasi (tahap pertama). Keberhasilan ini didukung oleh mekanisme internal yang jelas, kepatuhan terhadap prosedur, serta koordinasi yang baik antara aktor yang terlibat. Namun, masih terdapat tantangan yang perlu diperbaiki, seperti keterbatasan fasilitas ruangan khusus untuk menangani pengaduan konsumen, jumlah SDM cukup namun masih terbatas mengingat jumlah pengaduan semakin bertambah, dan kebutuhan peningkatan infrastruktur teknologi yang lebih modern.

---

From 2022 to 2024, the Representative Office of Bank Indonesia in DKI Jakarta (KPw BI Jakarta) faced a significant increase in the number of consumer complaints within its jurisdiction, which includes the Jabodebeka area (Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Karawang). The total number of complaints amounted to 3,171, distributed across three stages: education (the first stage), consultation (the second stage), and facilitation (the third stage, which involves mediation). Despite the high number of complaints, only a small portion reached the facilitation stage, with two cases in 2022, five cases in 2023, and none in 2024. This indicates challenges in ensuring that all complaints are addressed effectively. The increase in digital transactions and incidents of financial crimes, such as skimming, phishing, social engineering, and others, has worsened the situation. Financial crimes not only harm consumers financially but also erode trust in payment systems and financial institutions. According to data, 43.12% of complaints were related to financial losses due to financial crimes, while 33.51% were related to a lack of financial literacy. This study aims to examine the implementation of consumer complaint handling policies, focusing on formal procedures as well as factors that support and hinder the resolution of complaints. The approach used is post-positivism, with primary data collected through in-depth interviews and secondary data from literature studies. Analysis is conducted using data triangulation techniques and Grindle's (1980) Policy Implementation Model. The results of this study reveal that the implementation of consumer complaint handling policies at the Representative Office of Bank Indonesia in DKI Jakarta for the Jabodebeka region has been in accordance with applicable guidelines. Based on regulations PBI No. 3 of 2023 and PADG No. 20 of 2023, the policy has provided a clear and comprehensive framework for handling consumer complaints. The policy's implementation has been effective, with a high resolution rate at the payment service provider and education stages This success is supported by clear internal mechanisms, adherence to procedures, and good coordination among the actors involved. However, there are still challenges that need to be addressed, such as limited facilities for handling consumer complaints, sufficient but still limited human resources considering the growing number of complaints, and the need for improvements in more modern technological infrastructure. "

"Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 14 kanal online dan offline Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai sistem pengaduan resmi yang saling terintegrasi. Seiring dengan munculnya pandemi Covid-19, pengaduan masyarakat terkait Covid-19 di DKI Jakarta meningkat. Pada tahun 2020, dari 137.776 pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem CRM, 14.581 diantaranya merupakan pengaduan Covid-19. Dengan meningkatnya aduan Covid-19 di DKI Jakarta, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Covid-19 pada sistem CRM DKI Jakarta menggunakan 12 dimensi dari teori best practice manajemen pengaduan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivist, pengambilan data dilakukan dengan studi pustaka, wawancara mendalam kepada 7 informan, dan mengolah 989 sampel aduan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa manajemen pengaduan Covid-19 sistem CRM DKI Jakarta telah dilaksanakan dengan baik dengan memenuhi delapan dari dua belas dimensi yang ada. Terdapat tiga dimensi yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu create closure, pengaduan sebagai isu strategis, dan sistem pengendalian internal. Selain itu, dimensi penghitungan biaya tindak lanjut aduan belum dilaksanakan pada sistem CRM DKI Jakarta karena pegawai menggunakan sistem shift kerja sehingga tidak ada biaya tambahan bagi pekerja lembur.

---

Cepat Respon Masyarakat (CRM) is an official complaint system owned by the DKI Jakarta Provincial Government which has 14 online and offline complaint channels that are integrated with each other. Along with the emergence of the Covid-19 pandemic, public complaints related to Covid-19 in DKI Jakarta have increased. In 2020, amongst 137,776 public complaints that entered the CRM system, 14,581 of them were Covid-19 complaints. With the increase in Covid-19 complaints in DKI Jakarta, this study aims to determine the management of Covid-19 complaints in the DKI Jakarta CRM system uses the best practice theory of complaint management use twelve dimensions. This study uses a post-positivist approach, data collection is carried out by literature study, in-depth interviews with seven informants and processing 989 complaints samples. The results of the study concluded that the Covid-19 complaint management of DKI Jakarta's CRM system had been implemented properly by fulfilling eight of the twelve existing dimensions. There are three dimensions that have not been implemented optimally, namely create closure, complaint as a strategic issue, and internal control system. In addition, the dimensions of calculating the cost of following up complaints have not been implemented in the DKI Jakarta CRM system because employees use a work shift system so that there are no additional costs for overtime workers."

"Penelitian ini membahas mengenai jalannya implementasi Citizen Relation Management sebagai layanan penanganan pengaduan masyarakat terintegrasi oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai wujud penerapan e-government dan manajemen pengaduan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah implementasi Citizen Relation Management telah berjalan secara efisien dan efektif. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif, dengan melakukan wawancara mendalam dan studi kepustakaan sebagai metode pengumpulan datanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa di Kelurahan Susukan, aplikasi Citizen Relation Management telah digunakan sesuai fungsinya dengan baik dan dapat mempermudah penanganan laporan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal yang terintegrasi dengan aplikasi tersebut, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan agar implementasinya dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

---

This research discusses the implementation of Citizen Relation Management as Integrated Public Complaint Handling Services held by DKI Jakarta government as one of e-government implementation and public complaint management in performing public services. This research aims to analyze whether the implementation of Citizen Relation Management has worked efficiently and effectively. The research approach applied in this research is a qualitative approach that outlined descriptively by conducting in-depth interviews and library research as data collection methods. This research showed that in Susukan Subdistrict, Citizen Relation Management application has been used for its intended purpose and could simplify the public complaint handling through various integrated complaint channel within the application. However, some aspects must be improved so the implementation could work way better than before."

"Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang.Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001).Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar.Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain.Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut.Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993).Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa.Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya.Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa :1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan.2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen.Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada.Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain.Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen."

"Complaint Handling atau penanganan komplain sebenarnya bukanlah hal yang baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah pengananan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relative besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice. Penelitian ini dilakukan dengan cara observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan pemegang kartu kredit BNI. Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 13.0, dengan cara olahan teknik analisis deskriptif, analisis validitas, analisisi reliabilitas dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara penanganan complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice.

---

Complaint Handling or the handling of complaints is actually nothing new in marketing services. But in the real world, corporate service providers in particular, often forget the importance of a handling complaints from consumers. It should be observed because of the impact is relatively large ranging from improved customer satisfaction. This study aims to see the impact of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice. The research was conducted by means of observation and questionnaires to 100 respondents who are BNI credit card holders. The data collected and processed using SPSS 13.0, with a refined way of descriptive analysis techniques, analysis of the validity, reliability and analyze regression analysis. The results show there is effect between the handling of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.

---

This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."

"Perkembangan internet yang semakin pesat membuat internet menjadi aspek yang penting dalam kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dalam hal berbelanja. Pergeseran pola belanja masyarakat menjadi serba digital disadari oleh para pelaku bisnis sehingga memicu pertumbuhan e-commerce dan e-marketplace. Saat ini Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar di Asia Tenggara untuk kegiatan belanja online. Disisi lain, tidak bisa dihindari bahwa ternyata masih terdapat banyak kendala dan masalah dilapangan yang menyebabkan pertumbuhan e-marketplace Indonesia belum bisa maksimal. Terdapat kekhawatiran di pihak customer akan masalah yang mungkin muncul ketika melakukan belanja secara online. Service failure yang sering kali muncul akhirnya mendorong customer melakukan komplain. Kegagalan dalam pelayanan atau munculnya berbagai keluhan dari customer merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari. Bagi setiap perusahaan haruslah menyiapkan strategi optimal untuk mengelola keluhan tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk melihat strategi pemberian respon berupa service failure explanation yang tepat ketika muncul komplain. Metode yang digunakan adalah scenario-based experiment dan pengolahan data melalui uji beda t-test serta ANOVA. Dari total 325 responden online shopper Indonesia yang terkumpul, diperoleh hasil bahwa apology dan justification menjadi pilihan terbaik bagi customer ketika menerima respon atas komplain mereka.

---

The rapid development of the Internet makes the Internet as an important aspect in people 39 s lives, included shopping. The shifting pattern of shopping habit among people nowadays into a digital perceived by the business players as the trigger of the growth in e commerce and e marketplace. Indonesia is currently one of the largest markets in Southeast Asia for online shopping. On the other hand, it is inevitable that there are still many obstacles and problems that led to the growth of e marketplace Indonesia can not be maximized. There are customer concerns about issues that may arise when they do online shopping. Service failures that often arise eventually encourage customers to complain. Failure in service or the emergence of various complaints from customers is an inevitable thing. Each company must prepare an optimal strategy to manage those complaints. This research is conducted to see the strategy of giving response using service failure explanation. The method that used is scenario based experiment then all the data were analysed using t test and ANOVA. Total 325 respondents of online shopper Indonesia collected, and obtained the result that apology and justification is the best choice for customers when receiving a response to their complaints. "

"Emosi-emosi yang dirasakan konsumen (positif maupun negatif) dapat mempengaruhi mekanisme transaksi dalam konteks pemasaran (marketing). Riset-riset yang telah dilakukan lebih dari 20 tahun belakangan ini menegaskan fakta tersebut. Skripsi ini berupaya menginvestigasi keberadaan emosi-emosi negatif sebagai salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi perilaku komplain konsumen setelah terjadinya suatu kegagalan jasa. Pemahaman mendalam tentang hal ini dapat membawa manfaat untuk perusahaan supaya lebih memahami mekanisme, hubungan, serta pengaruh emosi-emosi negatif di dalam perilaku komplain konsumen sehingga dapat mengurangi kemungkinan dirasakannya emosi-emosi negatif tersebut yang membawa kepada respon tindakan konsumen yang merugikan perusahaan secara langsung maupun tidak langsung di masa depan. Penelitian ini mengklasifikasikan emosi-emosi negatif ke dalam gugus dan konsep tipe emosi negatif yang diperluas melalui deskirptor-deskriptor emosi yang lebih detil (mencakup gugus external emotions melalui konsep emosi: Anger, Disgust, Contempt, Disappointment dan deskriptor-deskriptornya, lalu gugus situational emotions melalui konsep emosi: Sadness, Fear dan diskriptor-deskriptornya) yang akan diteliti beserta respon tindakan konsumen yang mencakup external response actions melalui konsep respon tindakan yang tergolong : direct, indirect, word of mouth, switch dan Boycott serta Internal response actions melalui konsep respon tindakan yang tergolong: Deny dan Self-Blame. Penulis meneliti responden konsumen PT Bank Niaga, Tbk. di Jabodetabek yang pernah merasakah kegagalan jasa dengan menyebarkan 100 kuesioner. Data yang terkumpul diolah menggunakan program SPSS 11.5 dengan teknik analisis Descriptive Statistic, Reliability dan Validity analysis, Factor analysis, Paired Samples T-Tests, Pearson Correlation Coefficient, dan Multiple regression. Hasil analisis menunjukkan, responden lebih dominan merasakan external emotions (terganggu, kecewa, tidak nyaman) ketimbang situational emotions (panik, sedih, terancam) dan internal emotions (andaikan tidak memakai Bank Niaga mungkin peristiwa ini tidak terjadi, menyesal dipermalukan). Sementara itu internal emotions lebih dominan ketimbang situational emotions. Responden lebih cenderung terlibat dalam external response actions (komplain langsung ke manajer yang bertanggung jawab pada hari itu; komplain langsung ke kantor pusat Bank Niaga; pindah ke layanan jasa bank lain selain Bank Niaga) ketimbang internal response actions. Seluruh gugus emosi (External, situational, internal) berkorelasi positif dengan external response actions tetapi berkorelasi negatif dengan internal response actions. Selain itu responden terlibat dalam external response actions, walaupun faktor-faktor lain selain emosi ada dan ikut pula mempengaruhi , tetapi faktor emosi sebagai pemicu external response actions berperan cukup besar (43%). Sementara itu, bila responden tidak merasakan naik darah, ia dapat terlibat dalam internal response actions, namun penyebab sesungguhnya responden melakukan internal response actions adalah rendahnya pengaruh emosi (14,4%) serta lebih dominannya faktor-faktor di luar emosi yang masih perlu diteliti dalam penelitian selanjutnya."

"Penyederhanaan birokrasi pada instansi pemerintah dilakukan dengan pemangkasan struktur organisasi menjadi dua level, penyetaraan jabatan dan penyesuaian sistem kerja. Tindak Lanjut penyederhanaan birokrasi dilakukan di Sekretariat Daerah Provinsi DKI Jakarta dilakukan dengan memperhatikan karakteristik DKI Jakarta dan memperhatikan arahan pimpinan untuk memastikan jalannya pelayanan publik tetap berjalan dengan optimal. Sampai dengan Tahun 2023 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta masih menindaklanjuti kebijakan penyederhanaan birokrasi dengan terus memproses penyusunan kebijakan turunan penyesuaian sistem kerja untuk penyederhanaan birokrasi. Penelitian ini menggunakan paradigma post positivis dan penelitian dilakukan dengan metode kualitatif untuk mendalami implementasi kebijakan penyederhanaan birokrasi, faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan penyederhanaan birokrasi dan hambatan-hambatan dalam pelaksanaan kebijakan penyederhanaan birokrasi di Sekretariat Daerah Provinsi DKI Jakarta yang dikemukakan menggunakan teori Merilee S. Grindle (1980). Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi kebijakan penyederhanaan birokrasi di lingkungan sekretariat daerah belum sepenuhnya sesuai dengan model kebijakan yang diamanatkan pemerintah pusat dengan adanya pembentukan unit kerja non struktural yang ditetapkan dengan Peraturan Gubernur Nomor 57 Tahun 2022 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah. Hasil penelitian menunjukan bahwa kebijakan penyederhanaan birokrasi di Sekretariat Daerah belum dapat memberikan dampak yang positif terhadap percepatan pengambilan keputusan. Sementara dalam implementasinya banyak hambatan-hambatan seperti kesenjangan TPP antara Jabatan Fungsional dan Jabatan Struktural, masih menjalankan pola organisasi yang kaku dan tidak fleksibel, terbatasnya Jabatan fungsional yang sesuai tugas dan fungsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan penyederhanaan birokrasi seperti adanya pengaruh kepentingan pimpinan untuk memastikan pelayanan publik tidak terhambat dan karakteristik organisasi Setda DKI Jakarta yang berbeda dengan Perangkat Daerah lain. Perubahan yang terjadi dengan adanya penyederhanaan birokrasi masih bersifat administratif dan legalistik dan belum berdampak pada percepatan pengambilan keputusan dan percepatan pelayanan publik.

---

Simplification of bureaucracy in government agencies was carried out by cutting the organizational structure into two levels, equalizing positions and adjusting work systems. The follow-up to the bureaucratic simplification carried out at the DKI Jakarta Provincial Secretariat was carried out by paying attention to the characteristics of DKI Jakarta and paying attention to the leadership's directions to ensure that public services continued to run optimally. Until 2023, the DKI Jakarta Provincial Government is still following up on the bureaucratic simplification policy by continuing to process the preparation of derivative policies to adjust the work system to simplify the bureaucracy. This research uses a post-positivist paradigm and the research was carried out using qualitative methods to explore the implementation of bureaucratic simplification policies, the factors that influence the implementation of bureaucratic simplification policies and obstacles in implementing bureaucratic simplification policies at the DKI Jakarta Provincial Secretariat which were put forward using Merilee S's theory. Grindle (1980). The research results show that the implementation of the bureaucratic simplification policy within the regional secretariat is not fully in accordance with the policy model mandated by the central government with the establishment of non-structural work units as stipulated in Governor Regulation Number 57 of 2022 concerning Organization and Work Procedures of Regional Apparatus. The research results show that the bureaucratic simplification policy at the Regional Secretariat has not been able to have a positive impact on accelerating decision making. Meanwhile, in its implementation there are many obstacles such as the TPP gap between Functional Positions and Structural Positions, still implementing a rigid and inflexible organizational pattern, limited functional positions that suit their duties and functions. Factors that influence bureaucratic simplification policies include the influence of leadership interests in ensuring that public services are not hampered and the organizational characteristics of the DKI Jakarta Regional Secretariat which are different from other regional apparatus. The changes that occur with the simplification of the bureaucracy are still administrative and legalistic in nature and have not had an impact on accelerating decision making and accelerating public services."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi niatan dan perilaku konsumen yang berikaitan dengan fitur pembayaran menggunakan QR. Payment pada konsumen Indonesia. Peneliti mengusulkan kerangka kerja konseptual berdasarkan teori Technology Acceptance Model (TAM) yang terdiri dari tiga faktor penunjuang teknologi (Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Trust) satu faktor yang berkaitan dengan konteks sosial (Social Influence dan dua karakteristik pengguna individu (Perceived Enjoyment dan Perceived Behavioral Control). Kerangka riset penelitian ini diuji secara empiris dengan data yang terkumpul sebanyak 195 responden pengguna layanan QR Payment melalui survey secara online. Kemudian data yang didaptkan dianalisa melalui Structural Equation Modeling (SEM).Hasilnya didapatkan bahwa Intention QR Code Payment memiliki pengaruh signifikan pada variael Perceived Usefulness, Social Influence, Trust, Perceived Enjoyment, dan Perceived Behavioral Control. Dilain sisi bahwa Perceived Ease of Use tidak memiliki pengaruh yang signifikan Intention to Use pada QR Payment. Penelitian ini memiliki implikasi teoritis dan praktis yang penting, terutama dalam memahami faktor-faktor penting pada sudut pandang user-centric yang mempengaruhi niatan pengguna QR Code Payment.

---

This study aims to identify the factors influencing consumer Behavioral of mobile payment features (QR Code payment) intention in Indonesia. We proposed a conceptual framework based on technology acceptance model (TAM) consist of three technology factors (perceived usefulness, perceived ease of use, and trust) one social context factor (social influence) and two individual user characteristics (perceived enjoyment and perceived behavioral control). The proposed research framework was empirically tested by data collected from 195 potential QR Code payment service users, through an online survey. Data were analyzed using structural equation modeling (SEM) technique.The result shows a particularly significant positive impact of QR Code payment on perceived usefulness, social influence, trust perceived enjoyment, and perceived behavioral control. However, perceived ease of use has an insignificant impact on QR Code payment intention. Findings of the study have important theoretical and practical implications, particularly to understand important user-centric factors affecting QR Code payment customer acceptance."