Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPekerjaan inflate inspection di PT Bridgestone Tire Indonesia tidakterlepas dari risiko ergonomi yang disebabkan oleh aktivitas manual handling.Penilaian faktor risiko ergonomi di tempat kerja dilakukan dengan pendekatanpenilaian tingkat risiko pekerjaan dan keluhan subjektif pekerja. Analisis risikopekerjaan ini menggunakan metode Rapid Entire Body Assessment (REBA).Didapatkan lima aktivitas yang memiliki risiko ergonomi tinggi antara lainmenurunkan ban dari rak, meletakkan ban ke mesin inflate, memindahkan ban kemeja inspeksi, mengambil ban dan meletakkan ke mesin inflate, dan menyimpanban ke rak. Tindakan pengendalian yang perlu dilakukan termasuk kategori 3yaitu secepatnya diubah. Analisis keluhan subjektif Cumulative Trauma Disorderspada pekerja menggunakan kuesioner Nordic Body Map yang dilakukan pada 28bagian tubuh. Dari hasil penilaian tersebut didapatkan 93,8% pekerja mengalamikeluhan pada bagian punggung, pinggang, dan pergelangan tangan kanan

---

ABSTRACTWorking at inflate inspection in PT Bridgestone Tire Indonesia may not beseparated from ergonomic risk caused by activity of manual handling. Assessmentof ergonomic risk factors at work carried out using the level approach to theevaluation of occupational hazard and subjective complaints of workers. The riskanalyzed by using Rapid Entire Body Assessment (REBA). Obtained five worksthat are at high risk of ergonomics, there are lower tire off from rack, put the tireto inflate machine, moves the tire to inspection table, took tire and put at inflatemachine, and save the tire to the rack. Control measures to be done at category of3, which becomes necessary soon. Analysis of Cumulative Trauma Disorderssubjective complaints using Nordic Body Map questionnaire which conducted in28 parts of body. From the result of this assessment, there are obtained 93,8% ofworkers have complaints at the back, lower back, and right wrist"

"Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang.Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001).Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar.Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain.Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut.Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993).Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa.Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya.Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa :1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan.2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen.Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada.Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain.Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen."

"Serious Human Rights violation in East Timor alleged by HAM Adhoc Jakarta court Attorney where conducted by Police Member (as Defendant) insufficient of evidence, so that the Judge ceremony break free. Serious HAM Collision case that happened before this code of law is invited, formed a HAM Ad hoc Justice after proposed by DPR through President Decision. Crystal clear, Timor Timur case is wight to political aspect compared to legal aspect and competent in consequence terminated.

To terminate various case East Timor, Indonesia Government offer a solution through choice for two options, refuse or accept the autonomy. At May 5'h 1999 in New York, this option is written into an agreement between Indonesia" and Portugal under wings of UN Secretary General. In this agreement, agreed that Indonesia Government hold responsible to keep peace and security in East Timor, to ascertain enforceable opinion determination by fair and peaceful, which free from intimidation, hardness or interference from various parties.

But the effect of determination of this opinion emerging riot as a result of dissatisfy group of pro-autonomy which fail in determination of this opinion. Effect of the riots and incidence, hence Police as law enforcer and protector of society which that moment undertake in East Timor, is blamed and assumed to conduct serious Human Rights violation. To prove that Police have conducted matter alleged, this thesis tried to prove that police have run its duty by answering three following question:

1. What will be Police role in handling riot after polling opinion at the date of 4'h of September 1999 causing killing of a number of people?

2. Operation and security action like what conducted by Police?

3. What is the negative impacts that emerge as effect of action of the operation and security that included in serious Human Rights violation?"

"Reporting is one of the forms of cooperation between society and the police in order to maintain the disciplinary of civil in the environment. At the present, almost in every public facility in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi (Jabodetabek) tend to have high percentage of criminality. UI students typically come from Jabodetabek area and posses high physical mobility. Therefore, UI students might potentially be the victims of criminal acts against possession.While there is a connection on reporting about criminal acts by UI students, researcher wanted to know descriptive factors on UI regular-program students that are connected with the tendency to report to the police. This study used exchange network theory and expectation states theory. Exchange Network Theory is a theoiy that was designed to explain someone?s choices (can be individually or in a group) in making a cooperation with other people or party- Expectation States Theory is a theory that explains cooperation phenomena between one individual or groups based on the information that is possessed. That information can come from direct experience (interaction between particular parties) or can from indirect experience.The study was a quantitative study. The population of the study was Universitas Indonesia students who were in regular-program Sl from every faculty. Sampling method that was used in the study was non-probability sampling, which was incindental sampling. The method that was used to collect the data was self-administered questionnaire. Score differences were calculated using non-parametric calculation. The total number of respondents was 436, consisted of 157 (36%) males and 279 (64%) females.The results of the study showed that UI students in general tend to not report. Students who have had reported had an expectation on the police that was less different with the students who have had not reported. This result also applied on students who had been the victim and reported had an expectation that was less different with students who had been the victim but did not report to the police. Nevertheless, UI students overall perceived the police?s performance generally as good."

"Emosi-emosi yang dirasakan konsumen (positif maupun negatif) dapat mempengaruhi mekanisme transaksi dalam konteks pemasaran (marketing). Riset-riset yang telah dilakukan lebih dari 20 tahun belakangan ini menegaskan fakta tersebut. Skripsi ini berupaya menginvestigasi keberadaan emosi-emosi negatif sebagai salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi perilaku komplain konsumen setelah terjadinya suatu kegagalan jasa. Pemahaman mendalam tentang hal ini dapat membawa manfaat untuk perusahaan supaya lebih memahami mekanisme, hubungan, serta pengaruh emosi-emosi negatif di dalam perilaku komplain konsumen sehingga dapat mengurangi kemungkinan dirasakannya emosi-emosi negatif tersebut yang membawa kepada respon tindakan konsumen yang merugikan perusahaan secara langsung maupun tidak langsung di masa depan. Penelitian ini mengklasifikasikan emosi-emosi negatif ke dalam gugus dan konsep tipe emosi negatif yang diperluas melalui deskirptor-deskriptor emosi yang lebih detil (mencakup gugus external emotions melalui konsep emosi: Anger, Disgust, Contempt, Disappointment dan deskriptor-deskriptornya, lalu gugus situational emotions melalui konsep emosi: Sadness, Fear dan diskriptor-deskriptornya) yang akan diteliti beserta respon tindakan konsumen yang mencakup external response actions melalui konsep respon tindakan yang tergolong : direct, indirect, word of mouth, switch dan Boycott serta Internal response actions melalui konsep respon tindakan yang tergolong: Deny dan Self-Blame. Penulis meneliti responden konsumen PT Bank Niaga, Tbk. di Jabodetabek yang pernah merasakah kegagalan jasa dengan menyebarkan 100 kuesioner. Data yang terkumpul diolah menggunakan program SPSS 11.5 dengan teknik analisis Descriptive Statistic, Reliability dan Validity analysis, Factor analysis, Paired Samples T-Tests, Pearson Correlation Coefficient, dan Multiple regression. Hasil analisis menunjukkan, responden lebih dominan merasakan external emotions (terganggu, kecewa, tidak nyaman) ketimbang situational emotions (panik, sedih, terancam) dan internal emotions (andaikan tidak memakai Bank Niaga mungkin peristiwa ini tidak terjadi, menyesal dipermalukan). Sementara itu internal emotions lebih dominan ketimbang situational emotions. Responden lebih cenderung terlibat dalam external response actions (komplain langsung ke manajer yang bertanggung jawab pada hari itu; komplain langsung ke kantor pusat Bank Niaga; pindah ke layanan jasa bank lain selain Bank Niaga) ketimbang internal response actions. Seluruh gugus emosi (External, situational, internal) berkorelasi positif dengan external response actions tetapi berkorelasi negatif dengan internal response actions. Selain itu responden terlibat dalam external response actions, walaupun faktor-faktor lain selain emosi ada dan ikut pula mempengaruhi , tetapi faktor emosi sebagai pemicu external response actions berperan cukup besar (43%). Sementara itu, bila responden tidak merasakan naik darah, ia dapat terlibat dalam internal response actions, namun penyebab sesungguhnya responden melakukan internal response actions adalah rendahnya pengaruh emosi (14,4%) serta lebih dominannya faktor-faktor di luar emosi yang masih perlu diteliti dalam penelitian selanjutnya."

"ABSTRAKSetiap negara membutuhkan suatu lembaga yang dapat menciptakan kehidupan masyarakat yang tertib dan tentram. Di Indonesia, tugas ini diserahkan kepada lembaga kepolisian (Polri). Dalam mencapai tujuannya polisi seringkali melakukan tindakan yang bersifat represif atau penindakan, dan preventif atau pencegahan terhadap pelanggaran hukum (Kunarto, 1997). Masalah yang timbul adalah adanya perbedaan persepsi mengenai perlu atau tidaknya tindakan kekerasan seperti yang sering dilakukan oleh polisi dalam menjalankan tugasnya. Perbedaan persepsi tersebut misalnya sering terjadi antara pihak masyarakat dengan pihak polisi itu sendiri. Dengan kata lain, suatu bentuk kekerasan dalam pelaksanaan tugas yang oleh pihak polisi dianggap masih dalam batas wajar, tetapi masyarakat umum belum tentu berpendapat sama. Masyarakat melihat penggunaan kekerasan oleh polisi sebagai suatu kasus yang istimewa, yang tidak boleh menjadi sesuatu yang rutin. (Lubis, 1998). Di lain pihak di dalam kepolisian Indonesia dikenal suatu konsep yang disebut sebagai diskresi kepolisian, yakni suatu konsep legalitas yang mengijinkan polisi untuk menggunakan kekerasan sebatas tidak bertentangan dengan hukum (Faal, 1995). Perbedaan dasar pemikiran ini dapat menyebabkan suatu tindakan kekerasan yang dilakukan polisi dipersepsikan secara berbeda oleh kedua kelompok: tindakan kekerasan berlebihan (police brutality) atau tindakan yang bukan tergolong police brutality.Atas dasar uraian di atas, peneliti kemudian tertarik untuk melihat perbedaan persepsi tentang police brutality antara polisi dan masyarakat. Peneliti ingin melihat apakah ada perbedaan yang signifikan antara persepsi polisi dan persepsi masyarakat mengenai police brutality. Untuk tujuan itu dipilih 46 orang petugas polisi dari kesatuan reserse dan 47 orang mahasiswa sebagai subyek penelitian. Subyek dipilih dengan teknik accidental sampling. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat ukur persepsi tentang police brutality. Alai ukur ini terdiri dari delapan item yang menggambarkan situasi yang biasa dihadapi oleh polisi reserse, dan tindakan yang mereka lakukan untuk menghadapi situasi tersebut. Dalam tiap item tersebut terdapat alternatif yang berupa lima skala kepantasan atau kewajaran tindakan yang timbul tersebut. Rentang skala tersebut mulai dari wajar sampai dengan tidak wajar. Wajar di sini diartikan sebagai tindakan tersebut memang seharusnya dilakukan oleh polise reserse tersebut. Sedangkan tidak wajar dapat diartikan bahwa tindakan tersebut sudah tergolong sebagai police brutality.Hasil penelitian dengan menggunakan metode t-test for independent samples menunjukkan ada perbedaan yang signifikan dalam persepsi tentang police brutality antara polisi dan mahasiswa.

---

"

"Complaint Handling atau penanganan komplain sebenarnya bukanlah hal yang baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah pengananan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relative besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice. Penelitian ini dilakukan dengan cara observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan pemegang kartu kredit BNI. Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 13.0, dengan cara olahan teknik analisis deskriptif, analisis validitas, analisisi reliabilitas dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara penanganan complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice.

---

Complaint Handling or the handling of complaints is actually nothing new in marketing services. But in the real world, corporate service providers in particular, often forget the importance of a handling complaints from consumers. It should be observed because of the impact is relatively large ranging from improved customer satisfaction. This study aims to see the impact of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice. The research was conducted by means of observation and questionnaires to 100 respondents who are BNI credit card holders. The data collected and processed using SPSS 13.0, with a refined way of descriptive analysis techniques, analysis of the validity, reliability and analyze regression analysis. The results show there is effect between the handling of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice."

"Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

---

Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter. "