Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Setiap organisasi atau perusahaan yang bergerak di bidang jasa suatu saat pasti akan mengalami kegagalan layanan (service failure). Maksud dari kegagalan layanan di sini adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah menerima/ mengkonsumsi jasa layanan tersebut. Untuk itu, maka studi penelitian terhadap kegagalan layanan (service failure) perbankan ini menjadi penting, karena kegagalan layanan ini menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen, sehingga perlu dibuatkan strategi untuk memulihkan kegagalan layanan (service failure). Strategi pemulihan kembali layanan (recovery strategy) yang efektif akan dapat menekan ketidakpuasan konsumen.Adapun 11 kondisi kegagalan layanan tersebut adalah : (1) wrong statement; (2) slow approval of loan; (3) ignorant employee; (4) long queue; (5) ATM out of order); (6) few ATM; (7) few branch; (8) unwilling employee; (9) infrequent communication; (10) incomprehensible statement of account; (11) unjustifiably high rates. Sedangkan strategi pemulihan kembali untuk mengatasi kegagalan layanan terdiri dari 7 opsi strategi, yaitu : (1) correction, (2) exceptional treatment, (3) compensation, (4) apologies, (5) explanation (6) re-direction (7) nothing.Hipotesis penelitian yang diuji berhubungan dengan evaluasi pelanggan terhadap tipe kegagalan bank dan evaluasi pelanggan terhadap tipe pemulihan kembali layanan; evaluasi pelanggan terhadap tipe strategi pemulihan yang diinginkan tergantung pada setiap tipe kegagalan layanan yang terjadi; dan persepsi pelanggan terhadap tingkat keseriusan dari tipe kegagalan bank yang didasarkan pada pengalaman pelanggan sebelumnya.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan opsi strategi yang dianggap efektif atas kegagalan layanan yang terjadi pada service provider, karena strategi pemulihan yang baik (dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan dalam jangka panjang dapat memperbaiki profitability perusahaan. Disamping itu, evaluasi konsumen terhadap strategi pemulihan kembali layanan menyediakan indikasi terhadap semakin tinggi atau rendahnya tuntutan konsumen yang akan berpengaruh terhadap hubungan jangka panjang. Analisis kegagalan layanan dan data keluhan dapat mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki sistem dan prosedur sehingga bank bisa mempersiapkan investasi di dalam sumber daya (resources).

---

All service organizations, however quality driven, will find themselves in situations where failures occur in their encounters with customers. The purpose of service failure is a value given from the customers after they receive the service. Study of service failure in banking become important, because service failure is the most problem in creating customer dissatisfaction. Therefore they need a strategy to recover service failure. Effective recovery strategy would reduce customer dissatisfaction.

They are eleven types of failure: (1) wrong statement; (2) slow approval of loan; (3) ignorant employee; (4) long queue; (5) ATM out of order); (6) few ATM; (7) few branch; (8) unwilling employee; (9) infrequent communication; (10) incomprehensible statement of account and (11) unjustifiably high rates. And for recovery strategy, they are seven strategy option: (1) correction, (2) exceptional treatment, (3) compensation, (4) apologies, (5) explanation (6) re-direction and (7) nothing.

Hypotheses test were relating to customers' evaluations differ depending on the type of banking failure and the type of recovery strategy, customers' evaluation of a particular type of recovery depend on the type of failure it is used to recover from, and customers' perceptions of the magnitude of a type of failure depend on their previous experience of service of service failures.

This Research expected given effective strategy option of service failure occurred on service provider, because a good recovery strategy can strengthen customer loyalties and in long time can improve company profitability. Otherwise, consumers' evaluation of recovery strategy provides indications of high and low consumer need which influence in long relationship. Analysis of service failure and complaint data can identify possibility to improve system and procedure, so that bank can prepare investment in resources."

"Kualitas dalam bisnis kini sepertinya sudah menjadi "harga yang harus dibayar" oleh perusahaan jasa agar dapat tetap survive dalam bisnisnya. Termasuk dengan Bank yang merupakan salah satu bentuk dari perusahaan jasa, karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.Adanya tingkat pelayanan yang buruk dan tidak sesuai standar yang diinginkan nasabah bank dapat menyebabkan nasabah merasa tidak puas. Ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diterima dapat menimbulkan kemarahan yang merupakan respon lanjutan akibat buruknya pelayanan. Efek dari ketidakpuasan nasabah tidak hanya terjadi pada saat berlangsungnya transaksi. Proses yang timbul sebagai akibat dari ketidakpuasan seperti keluhan nasabah, negatif word of mouth (WOM), bahkan berpindahnya nasabah ke bank lainnya dapat saja terjadi.Data yang terkumpul pada penelitian ini dianalisis menggunakan metode analisis multivariat pada program SPSS. Analisis statistiik yang digunakan adalah analisis regresi, analisis ini dilakukan untuk menguji hubungan antara variabel dependen perilaku konsumen atas kegagalan layanan dan variabel independen ketidakpuasan pelanggan terhadap gagalnya layanan serta kemarahan pelanggan yang merasa tidak puas. Sedangkan untuk mengetahui konsistensi kuesioner yang digunakan dengan melakukan uji reliabilitas dan uji validitas dapat dilihat dengan menggunakan analisis faktor.Kemarahan nasabah disebabkan oleh ketidakpuasan nasabah akan kegagalan pelayanan bank yang diterimanya. Dari hasil penelitian ini, ketidakpuasan nasabah yang tidak disertai rasa marah berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen informasi negatif dari mulut ke mulut kepada calon/nasabah lainnya, serta penyampaian keluhan secara langsung. Sedangkan ketidakpuasan nasabah yang disertai rasa marah/kecewa tidak signifikan terhadap semua variabel dependen yang diuji. Berdasarkan penelitian ini kemarahan/kekecewaan nasabah yang berpengaruh secara signifikan terhadap :a. Berpindahnya nasabah ke bank lainnyab. Penyampaian keluhan secara langsungc. Penyampaian keluhan nasabah dengan melibatkan pihak ketiga.Sedangkan dari hasil penelitian ini kemarahan/kekecewaan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap informasi negatif dari mulut ke mulut kepada calonl nasabah lainnya.Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen untuk mengakomodsi nasabah yang tidak puas dan marah antara lain, pihak manajemen cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, pihak manajemen dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan/keinginan nasabah, Kemampuan karyawan untuk dapat menyampaikan informasi kepada nasabah dengan baik, pihak manajemen bank dapat memberikan ketepatan pelayanan, kesediaan karyawan untuk menerima masukan dari para nasabah untuk pelayanan yang lebih baik sehingga pihak manajemen mengetahui keinginan nasabah.

---

Quality in business is likely supposed to be "compulsory payable price"' for service companies in order to slay survive in its business. This including Bank which is one of Service Company, because the product given is only service to society.

The existence of bad and unqualified service to the customer are able to affect dissatisfaction of customer. Customer who feels dissatisfaction with the service obtained can provide anger as a response of service it self. The effect of dissatisfaction of customer doesn't only occur on the purchasing but also any unexpected problems such as customer complain; negative Word of Mouth, switching to competitor.

Data collected in this research is analyzed using multivariate analysis on SPSS program, statistical analysis used is regression analysis_ This analysis is done to examine correlation between dependent variable of customer behavior for service failure and independent variable of dissatisfaction customer forwards service failure and dissatisfaction customer anger. This analysis observes how enormous is independent variable can explain dependent variable by seeing coefficient determinant whereas to know consistency of questioner used is by using reliability and validity test. I1 can be looked by using factor analysis.

The result of this research explains that customer anger toward service failure is due to dissatisfaction customer of service failure obtained based on this research. Customer dissatisfaction which is not followed by anger significantly to negative Word of Mouth and customer complaint. While for dissatisfaction of customer which is followed by anger doesn't significantly to all dependent variable test. According to this research customer anger significantly to:

a. Switching

b. Customer complaint

c. Third party complain

In addition the result of the result of this research shows that anger doesn't significant to negative Word of Mouth.

The main step for the management to accommodate dissatisfaction and angry customer that the management should quickly concern with customer complaint, management can provide service adaptively to customer expectation, employee's ability to give information perfectly to customer, management can also provide appropriate service, employee's willingness for customer's suggestions for better work thus management is able to know what customer need and want."