Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang datang bersamaan dengan globalisasi mengharuskan Pemerintah dan masyarakat Indonesia bersiap-siap dalam menghadapinya. E-commerce yang merupakan salah sutu bentuk dari perkembangan tersebut, makin marak dan diminati oleh banyak lapisan masyarakat Indonesia maupun dunia.Perkembangan teknologi tersebut harus diikuti oleh pembuatan kebijakan, karena aplikasi dari teknologi informasi tersebut berhubungan dengan kehidupan masyarakat secara luas maupun hubungan antar warga masyarakat. Penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan e-commerce yang merupakan transaksi perdagangan elektronis ini menimbulkan banyak masalah terutama dalam pembuatan kebijakan dan peraturan perundang-undangan di seluruh dunia. Aspek-aspek yang terkait dalam kebijakan publik tidak hanya bersifat nasional maupun regional, tetapi juga berhubungan dengan kebijakan internasional dan hubungan antar bangsa. Hal yang paling penting dalam bidang pengaturan adalah pengambilan kebijakan umum dalam sebuah negara, yaitu bagaimana cara suatu pemerintahan mengatur "dunia maya" tersebut.Khusus untuk transaksi E-commerce, hal yang harus mendapat perhatian adalah faktor keamanan dalam sebuah transaksi elektronis. Untuk dapat memahami ruang lingkup dan kerangka berpikir dalam kebijakan teknologi informasi ini, dibutuhkan konsep-konsep tentang globalisasi, kebijakan publik, teknologi informasi dan teknologi terkait lainnya, aplikasi dalam bisnis, komputerisasi serta masyarakat informasi. Setelah memahami konsep-konsep tersebut, selanjutnya harus dianalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan kebijakan secara nasional serta aspek-aspek yang terdapat dalam transaksi e-commerce dan indikator yang dapat mempengaruhi signifikansi kebutuhan pengaturan masalah keamanan dalam bertransaksi. Gambaran singkat hasil penelitian menunjukkan bahwa Indonesia membutuhkan kebijakan nasional dalam teknologi komunikasi dan informasi, serta koordinasi dalam pengembangan kebijakan umum mengenai kegiatan internal. Selain itu Pemerintah juga harus melindungi keamanan transaksi elektronis dengan kebijakan dan peraturan yang ada, sekaligus merumuskan dan mengkaji kemungkinan lain yang dapat mengganggu transaksi melalui media elektronik ini, sampai dibentuknya kebijakan yang melindungi keamanan bertransaksi."

"Gelombang perubahan yang rnenghadirkan internet sebagai media yang dapal menghubungkan segala batasan fisik maupun waktu di seluruh dunia disambut baik oleh berbagai kalangan. Penggunaan internet sebagai alat bantu sehari-hari menjadi hal yang lazim dan juga ikut mempengaruhi gaya operasi perusahaan selarna ini, diantaranya adalah perdagangan atau transaksi secara elektronis atau yang biasa disebut e-commerce.Dengan hadirnya e-commerce, trend berbelanja konsumen yang tadinya dilakukan secara konvensional, lama-kelamaan iut bergeser mengikuti trend yang ada, yaitu berbelanja secara praktis melalui internet atau belanja secara online. Bagi masyarakat Jakarta, yang sebagian besar tenggelam dalam kesibukannya, cara belanja efisien seperti ini disambut dengan baik.Sebagai salah satu perusahaan yang berorientasi masa depan, Lippo melakukan transfonnasi bisnisnya menjadi basis teknologi dan internet. Dengan bermodalkan dana yang kuat, Lippo terjun pada industri e-commerce dengan ritel sebagai pasar sasaran mereka melalui LippoShop. LippoShop rnenghadirkan alternatif belanja secara online, dimana konsumen dapat berbelanja secara aman, nyaman dan tldak mengganggu aktivitas mereka.Langkah awal LippoShop dengan mengakuisisi Dial Mart sebagai belanja yang diantar sampai tujuan merupakan langkah stratcgis untuk merengkuh pelanggan yang dimilikinya. LippoShop juga rnernbangun infrastruktur teknologinya dengan dukungan perusahaan-perusahaan teknologi terdepan. Sebagai perusahaan yang memiliki visi unluk * menjadi perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia, LippoShop harus memiliki model bisnis yang tepat, konsep nilai yang relevan dan strategi e-commerce yang solid untuk mcmadukan bisnis online dan bisnis konvensionalnya. Dengan model digunakan, suatu perusahaan dapat menentukan dan mengukur bagaimana jalannya bisnis perusahaan dan darimana perusahaan memperoleh sumber pendapatan. Model tersebut dapat dikatakan tepat apabila mampu membawa perusahaan iintiik tetap bertahan pada persaingan yang lebih keras.Melalui konsep nilai yang ditawarkan, LippoShop berusaha mengedepankan kepuasan konsuraen mereka sehingga tercipta suatu komunitas belanja online yang setia. Untuk niencapai hal itu LippoShop menawarkan produk-produk dengan jumlah dan variasi yang b era gam yang didukung oleh jaringanmitra yang luas.Stralegi e-commerce yang diterapkan LippoShop pada dasarnya terdiri dan faktor-t'aktor; kepemimpinan, infrastruktur, pembelajaran organisasi, teknologi, merek, pelayanan dan pasar. Semakin dominan faktor-faktor yang dimiliki, semakin besar kemungkinan berhasilnya strategi ini. Masing-masing faktor memiliki kontribusi dan karakteristik yang unik bagi strategi secara keselumhan, sehingga faktor-faktor tersebut perlu diintegrasikan menjadi strategi e-commerce yang solid.Industri e-commerce di Indonesia memiliki intensitas persaingan yang tinggi. Hal ini ditandai dengan hadirnya pesaing-pesaing konvensional dan pesamg-pesaing online. Pesaing konvensional nierupakan perusahaan-perusahaan ritel yang telah lama bergerak pada pasar ritcl dan uinumnya terdiri dari pemain-pemain besar. Sedangkan pesaing online nierupakan perusahaan-perusahaan e-commerce kecil yang menawarkan produk-produk yang spesifik. Dengan besarnya biaya investasi yang ditanam untuk infrastruktur teknologi dan membangun jaringan supply chain, maka industri ini hanya dapat menampung beberapa pemain besar dan banyak perusahaan e-commerce kecil agar dapat meraih keuntungan. Dengan mengoptimalkan teknologi dan infrastruktur yang fleksibel memungkinkan LippoShop untuk memenuhi kebutuhan pasar dan merespon perubahan konsumen secara tepat. Selain itu dengan sisteni keamanan transaksi yang dimiliki, jaminan untuk melakukan Iransaksi tinggi.Perusahaan e-commerce harus memiliki identitas merek yang kuat mengingat banyak nya pesaing online. LippoShop membangun mereknya melalui kegiatan periklanan, dan dalam pengembangan mereknya melalui kegitan kehumasan. Pada akhirnya, LippoShop diharapkan menjadi merek dotcom lokal yang identik dengan belanja online.LippoShop mengutamakan pelayanan atas konsumennya sehingga tercipta sualu kcpuasan pelanggan, dengan memperlakukan konsumen sebagai sualu individu yang berbeda. Melalui Customer Relationship Mangemement (CRM) diharapkan tercipta suatu komunitas belanja online. CRM ini dikembangkan dengan dukungan teknologi yang dimiliki perusahaan.Unluk menghadapi persaingan dengan intensitas yang tinggi, LippoShop melakukan penetrasi pasar melalui kegialan direct marketing, sehingga LippoShop dapat berinteraksi langsung dengan konsumen dan memperoleh umpan balik yang cepat. Pendekatan individu ini dilakukan untuk membangun networking dengan konsumen, dengan sendirinya konsumen akan melakukan seleksi terhadap manfaat belanja secara online."

"Adopsi e-commerce oleh usaha kecil dan menengah (UKM) merupakan salah satu faktor kunci kesuksesan bisnis. Oleh karena itu penting bagi kita untuk mengetahui manfaat adopsi e-commerce serta faktor penghambat dan pendorong adopsi e-commerce untuk UKM. Laporan ini merupakan hasil penelitian mengenai adopsi e-commerce bagi UKM.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan teknik pengambilan data berupa survei yaitu menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data kuantitatif dan wawancara langsung untuk mendapatkan data kualitatif mengenai adopsi e-commerce oleh UKM.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa UKM sudah mulai melakukan adopsi e-commerce untuk menunjang proses bisnisnya. Meskipun tingkat pemanfaatannya berbeda-beda namun secara umum adopsi e-commerce mampu memberi manfaat positif bagi peningkatan kinerja UKM. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa faktor biaya masih menjadi kendala utama dalam adopsi e-commerce. Sedangkan pelayanan pelanggan merupakan faktor pendorong utama bagi UKM untuk melakukan adopsi e-commerce. Dengan mengambil studi kasus UKM sektor perbankan di kota Depok, penelitian ini mampu memberi gambaran tentang adopsi e-commerce oleh UKM khususnya di sektor perbankan.

---

E-Commerce adoption by Small and Medium Enterprises (SMEs) is one of the key factors of business. Therefore, it is essential for us to know the impacts of e-commerce adoption, as well as the deferring and driving factors of e-commerce adoption for the SMEs. This report is a result of research about e-commerce adoption for the SMEs.This is a descriptive research that used survey through questioner as its method to collect quantitative data and direct interview as its method to collect qualitative data about e-commerce adoption by the SMEs.The result of the research shows that SMEs have already starting to apply e-commerce adoption to maintain their business process. Although the degree of adoption is different from one SME to another, it is still generally accepted that ecommerce adoption will bring positive impacts towards SMEs development. The result of this research also shows that financing is still a major deferring factor in adopting e-commerce, whilst, customer service is one of the driving factor in ecommerce adoption. By using banking sectors in Depok as its research subject, this research is able to give actual illustration on e-commerce adoption by and for the SMEs."

"Tidak bisa di copy"

"Perkembangan dunia usaha dengan menggunakan sarana e-commerce telah menjadi alat transaksi yang jamak diikuti terutama oleh perusahaan multinasional juga membutuhkan sarana transfer pricing untuk mengukur kinerjanya. Untuk itu, tesis ini membahas metode dan peraturan transfer pricing, yang dikaitkan dengan e-commerce ketika peraturan transfer pricing dalam e-commerce diterapkan. Penelitian ini merupakan kajian pustaka dengan desain deskriptif.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa belum terdapat peraturan transfer pricing dalam e-commerce, dan apabila peraturan itu diterapkan, transaksi e-commerce akan menjadi terkendali, bukan menjadi 'tempat bersembunyi' bagi transaksi-transaksi yang digunakan untuk menghindari pajak.

---

The development of the business world with the use of e-commerce has become a usual transactional trade to followed, especially by multinational companies. While multinational corporations are also needed to measure the transfer pricing performance. Therefore, this thesis discussess the transfer pricing methods and regulations, which is assocated woth the e-commerce and the effect on the development of e-commerce transactions when the transfer pricing rules in e-commerce implemented. This research is qualitative descriptive interpretive.

Results of research indicate that there is not transfer pricing transactions will be restrained, not to be a "hiding place" for the transanctions that are used to avoid tax."

"Tesis ini membahas mengenai dampak lokalisasi data pada sektor e-commerce dilihat dari sudut pandang ASEAN Agreement on E-Commerce dan Pasal XIV dari General Agreements Trade in Services dengan pokok permasalahan pertama adalah mengenai dampak lokalisasi data dan cross border data transfer pada pertumbuhan perdagangan di ASEAN, permasalahan kedua adalah bagaimana kedisiplinan penerapan lokalisasi data di negara-negara ASEAN dilihat dari peraturan ASEAN Agreement on E-commerce dan permasalahan ketiga adalah apakah penerapan pengecualian di dalam ASEAN Agreement on E-Commerce dan Pasal XIV dari General Agreements Trade in Services sebagai penyeimbang antara perlindungan data dan liberalisasi perdagangan. Metode penelitian dan teori hukum yang dipergunakan untuk membahas permasalahan dalam tesis ini adalah metode penelitian yuridis normatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa lokalisasi data menjadi hambatan dari perdagangan secara global, penerapan lokalisasi data menjadikan suatu negara tidak menarik di mata investor karena penempatan server di negara tempat berbisnis dan biaya yang tinggi. Belum semua negara memiliki hukum perlindungan data pribadi, beberapa negara seperti Kamboja, Laos, dan Myanmar tidak memiliki peraturan yang komprehensif mengatur perlindungan data. Vietnam masih mempertahankan lokalisasi data dengan mangharuskan perusahaan asing menempatkan server di negaranya. Dibutuhkan perjanjian regional seperti ASEAN Agreement on E-commerce untuk harmonisasi perlindungan data di ASEAN terutama di sektor e-commerce. Dibutuhkan balancing untuk menyeimbangkan perdagangan dan perlindungan data, salah satu alat yang dapat digunakan adalah GATS Pasal XIV dimana terdapat pengecualian terutama untuk Privasi dan Ketertiban Umum. Pengaturan di GATS Pasal XIV dan Weighing dan Balancing dapat menjadi equilibrium dalam keseimbangan perdagangan dan perlindungan data.

---

This thesis discusses the impact of data localization on the e-commerce sector from the perspective of the ASEAN Agreement on E-Commerce and GATS Article XIV . The first problem is the impact of data localization on trade conditions between ASEAN countries, The second problem is how discipline the implementation of data localization is in ASEAN countries, seen from the regulations of the ASEAN Agreement on E-commerce, and The third issue is whether the application of exceptions in the ASEAN Agreement on E-Commerce and Article XIV of the General Agreements on Trade in Services can bring balance between data protection and trade liberalization.. The research method and legal theory used to discuss the problems in this thesis are normative juridical research methods. The research results show that data localization is an obstacle to global trade, the implementation of data localization makes a country unattractive in the eyes of investors because of the placement of servers in the country where they do business and high costs. Not all countries have personal data protection laws, some countries such as Cambodia, Laos and Myanmar do not have comprehensive regulations governing data protection. Vietnam still maintains data localization by requiring foreign companies to locate servers in the country. Regional agreements such as the ASEAN Agreement on E-commerce are needed to harmonize data protection in ASEAN, especially in the e-commerce sector. Balancing is needed to balance trade and data protection, one tool that can be used is GATS Article XIV where there are exceptions, especially for Privacy and Public Order. The arrangements in GATS Article XIV and Weighing and Balancing can be an equilibrium in the balance of trade and data protection."

"Indonesia menduduki peringkat pertama sebagai negara dengan pertumbuhan e-commerce paling pesat, dengan tingkat pertumbuhan sebesar 78% di tahun 2018. Salah satu jenis e-commerce yang turut berkembang secara pesat adalah jenis B2C (Business-to-Customer), yaitu salah satu jenis e-commerce yang memasarkan barang dari pihak produsen secara langsung ke pihak konsumen sehingga jenis pengiriman yang menunjang proses ini adalah pengiriman home delivery. Akibat permintaan akan konsep bisnis B2C yang juga semakin melonjak, terjadi kekompetitifan antar penyedia jasa pengiriman home delivery sehingga segmen last mile pada proses pengiriman barang menjadi terfragmentasi. Selain itu, terjadi juga berbagai kegagalan pengiriman dari sistem home delivery sehingga sistem ini menjadi kurang efektif pada segmen last mile. Sistem parcel locker hadir untuk memperbaiki ketidakefektifan yang disebabkan oleh sistem pengiriman home delivery. Di sisi lain, walaupun sejumlah usaha telah diupayakan untuk meningkatkan efektivitas, perencanaan sistem pengiriman barang belum mempertimbangkan dampak buruk yang ditimbulkan, salah satunya terhadap lingkungan. Dampak ini disebut eksternalitas, yaitu dampak yang dirasakan oleh pihak yang tidak terlibat langsung dalam aktivitas pengiriman barang. Aspek eksternalitas direpresentasikan menjadi biaya eksternal. Penelitian ini bertujuan untuk mengaji efektivitas sistem pengiriman parcel locker berdasarkan biaya eksternal yang harus dibayarkan. Dalam melakukan penelitian, pertama dilakukan identifikasi besarnya biaya eksternal pada sistem pengiriman home delivery. Selanjutnya, dilakukan identifikasi besarnya biaya eksternal pada sistem pengiriman parcel locker. Efektivitas direpresentasikan sebagai perbandingan antara biaya eksternal dari sistem parcel locker dan home delivery. Maka, dilakukan perbandingan antara kedua variabel tersebut untuk menentukan efektivitas dari sistem pengiriman parcel locker. Hasil penelitian menunjukkan bahwa home delivery 3 kali lebih efektif untuk aktivitas tinggi dan 7 kali efektif untuk aktivitas rendah.

---

Indonesia is first-ranked as the country with the fastest e-commerce growth throughout the world with its 78% growth rate in 2018. One of the e-commerce means profoundly affected by this case is B2C (Business to Customer), which refers to a process of marketing the products from its sellers directly to the aimed customers implying that home delivery is considered as the most relevant delivery system. Due to the considerably ever-rising demand for B2C, competitiveness occurs among various logistic providers as a means to meet the customers' needs of the delivery process. Consequently, customers engage various logistic providers so that the last segment of the whole process¾last-mile segment¾turns out to be substantially fragmented. Also, it is aggravated by the multiple failed deliveries ensuring that home delivery is no longer reflected to be adequately effective within the last-mile segment. Parcel locker, as one of the innovative delivery systems, is presented to be one of the solutions to the aforementioned home delivery issues. Parcel locker consists of three categories and one of those three is an operational locker that is equipped with a well-managed time slot. On the contrary, despite the effort attempted to increase the effectiveness of the delivery process, the planning for the delivery system commonly has not completely taken the caused negative environmental effects into account. These effects are categorized as externalities that affect a third party who did not choose to involve in the delivery process. These externalities are represented by external costs. This research aims to determine the effectiveness of parcel locker based on its caused environmental externalities. First, we identify the external costs resulting from the home delivery process. Then, with the same methodology, we identify the external costs caused by the parcel locker. Effectiveness is given by the comparison between the external costs caused by parcel locker and home delivery. Finally, we compare those two results from the previous two steps to identify the effectiveness of parcel lockers based on its caused externalities. The result shows that home delivery is 3 times more effective for high shipment activity and 7 times more effective for low shipment activity."

"ABSTRAK

Karya Akhir. Pengembangan Pemasaran Alternatif Untuk Produk Power Tools Merek DeWALT (Hendrik Hartono, 980224).

PT. Ditosa adalah salah satu pelaku bisnis yang bergerak di bidang distributor dan

beberapa produk peralatan industri sejak tahun 1974, Salah satunya adalah produk power tools

(alat pertukangan) merek DeWalt yang merupakan merek power tools untuk segmen industri dan

Black & Decker.

DeWalt pertama kali diluncurkan di indonesia pada bulan april tahun 1996. Misi DeWalt

adalah mengubah pemakai akhir dan persaingan ke DeWalt melalui demoristrasi. uji coba alat,

dan iklan dari mulut ke mulut. Segmen DeWalt adalah konstruksi dan industri berat. Industni

berat disini termasuk galangan kapal pengeboran minyak. Pertambangan, perkayuan

?professional?, otomotif / transportasi, fabrikasi. pesawat terbang dan pengolahan). Target

pemakainya adalah pengguna industri dan profesional yang mencari penghasilan dan

peralatannya. DeWalt yang memiliki positioning sebagai peralatan industri yang berkinerja

tinggi dalam pemasarannya berkomitmen untuk tidak melakukan penjualan ke pemakai

langsung. Pesaing utama DeWalt antara lain Makita, Bosch (biru), Hitachi, dan Metabo.

Krisis ekonomi yang terjadi sejak tahun 1997 telah menyebabkan berkurangnya

permintaan akan power tools, temasuk DeWalt. Keberadaan DeWalt mulai diragukan berkenaan

dengan usianya yang masih sangat muda. Apalagi dengan masuknya pemain-pemain baru dari

negara China seperti Fujiama. Yamamaster. GMT, Sanrio dan Dragon. Mereka memberikan

penawaran harga yang jauh lebih murah dan DeWalt. Pertumbuhan industri yang melambat dari

jumlah pemain yang bertambah banyak membuat kompetisi semakin ketat dalam

memperebutkan pasar yang telah mengecil. Kondisi ini memicu persaingan yang tidak sehat

diantara dealer-dealer DeWalt berupa pemotongan harga yang berkelanjutan untuk mendapatkan

cash flow. Harga jual minimum yang telah ditetapkan menjadi tinggal slogan saja. Pada akhirnya

ini menimbuikan ketidakpuasan dan hilangnya komitmen dealer secara keseluruhan.

Studi disini akan berfokus pada apa yang akan dilakukan perusahaan dalam menghadapi

permasalahnya, dan bagaimana perusahaan secara jeli dapat melihat adanya peluang, serta

memanfaatkan peluang tersebut dengan memakai strategi pengembangan dan penetrasi pasar

yang didukung oleh strategi diferensiasi yang tepat. Strategi diferensiasi disini menjadi semakin

penting peranannya dengan bertambahnya smart customer, dimana mereka menilai berdasarkan

kualitas / layanan harus bagus dengan harga yang masuk akal.

Pesatnya perkembangan teknologi informasi melalui internet telah menimbulkan

pemikiran untuk menjadikan Internet sebagai saluran pemasaran alternatif. Penggunaan internet

disini sejalan dengan strategi pengembangan pasar, dimana perusahaan akan mampu

mengembangkan keberadaannya sekaligus berkompetisi dalam pasar yang tidak dapat dijangkau

sebelumnya. Sementara dalam strategi penetrasi pasar. internet dapat dipergunakan untuk

memperkuat hubungan dengan kustomer. mengoptimalkan proses bisnis. mengurangi biaya,

memperbaiki pengetahuan bisnis, serta menciptakan poduk dan layanan baru. Disini Internet juga

sekaligus akan berperan dalam menginformasikan strategi diferensiasi baik dalam hal kualitas,

kelengkapan ini produk, maupun pelayanan puma jual. Salah satu bentuk dari pelayanan purna

jual adalah DeWalt Tools Management Program yang menjamin pekerjaan para konsumen akan

dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

Kendala utama yang akan dihadapi pemahaman dengan mempergunakan Internet sebagai

alternatif saluran pernasarannya adalah konflik saluran, termasuk yang berkenaan dengan

komitmen awat DeWalt untuk tidak melakukan penjualan ke pemakai langsung. OIeh karena itu,

perusahaan perlu mengantisipasi dan mengeliminasi konflik yang akan timbul sedemikian rupa

sehingga dampaknya menjadi seminimal mungkin.

Penyelesaian terhadap konflik akan dilakukan melalui penilaian terhadap saluran yang

ada dengan memodifikasi lima kekuatan dan porter sehingga dapat diidentifikasi konflik yang

akan terjadi. Penilaian akan lebih difokuskan terhadap hubungan saluran dengan sekutu saturan

dan hubungan saturan diantara saluran yang berbeda. Selanjutnya akan dilakukan identifikasi

terhadap konflik saturan yang mungkin terjadi. Setelah itu baru dibuat rancangan saturan yang

baru dengan konflik saluran yang paling minimum.

Pola rancangan distribusi baru yang disarankan adalah agar saluran online dapat saling

melengkapi (terintegrasi) dengan saluran distribusi yang ada. sehingga saluran online akan

mampu mengkombinasikan dan menggunakan hasil data kustomer untuk kepentingan semua

saluran. Disini perusahaan diharapkan agar tetap berpegang pada komitmennya semula untuk

tidak melakukan penjualan ke pemakai Iangsung.

Langkah-tangkah strategik (objective & goals) yang berhubungan dengan keberadaan

saluran online dalam saluran yang baik juga akan diuraikan. beserta strategi saluran dalam

rangka mewujudkan langkah-Iangkah strategik tersebut.

Pada akhir dan analisis akan dilakukan evaluasi terhadap kinerja saturan baru bila

dibandingkan dengan saluran yang ada. Evaluasi dilakukan berdasarkan efektivitas. efisiensi, dan

adaptasi saturan. Efektivitas saluran akan diamali dan faktor cakupan dan kontrol. Sementara

efisiensi saturan akan diamati dan faktor biaya dan kapasitasnya.

"

"Pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia telah meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Nilai transaksi di sektor e-commerce di Indonesia diproyeksikan akan tumbuh sekitar 115%. Respons cepat terhadap keluhan pelanggan di platform digital menjadi krusial dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah pendekatan multi-channel, di mana media sosial berperan penting. Namun, penggunaan media sosial sebagai saluran komplain menghadapi tantangan dalam membedakan keluhan yang sebenarnya dari noise yang tidak relevan. Saat ini, PT XYZ mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi secara akurat interaksi mana yang memerlukan penanganan khusus dan mana yang tidak. Sistem yang ada saat ini mengharuskan tim khusus melakukan penyaringan secara manual. Metode ini menyebabkan tim tidak dapat mengimbangi saat terjadi peningkatan volume interaksi yang pesat. Akibatnya, waktu respon menjadi lebih lambat hingga 20%. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi performa model berbasis klasifikasi yang dapat dimanfaatkan serta menyusun rekomendasi dalam upaya meningkatkan skalabilitas untuk mengatasi tantangan tersebut. Desain penelitian ini menggunakan metode experimental research, di mana data yang diolah berasal dari interaksi pelanggan di media sosial dari rentang waktu tertentu. Dalam pengembangan model klasifikasi, digunakan beberapa metode meliputi Random Forest (RF), Support Vector Machine (SVM), Neural Network (NN), dan XGBoost menggunakan TF-IDF sebagai metode ekstraksi fitur, serta menggunakan BERT untuk ekstraksi fitur hingga klasifikasi. Pemodelan interaksi pelanggan dilakukan sebanyak lima kali dengan pengaturan k-fold cross-validation untuk menghindari bias. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari persebaran data interaksi yang terdiri terdapat 6.220 keluhan dan 4.572 bukan keluhan. Akun sosial media perusahaan yang dikhususkan sebagai saluran komplain terbukti menjadi saluran yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan, sementara akun yang bersifat umum lebih sering digunakan untuk interaksi yang lebih luas yang tidak terkait dengan keluhan. Tipe keluhan juga teridentifikasi bahwa keluhan yang berkaitan dengan logistik mendominasi, mencakup isu-isu seperti keterlambatan pengiriman, serta pelayanan dari kurir atau ekspedisi. Model klasifikasi terbaik yang berhasil dikembangkan menggunakan BERT dengan indobert-p1 mencapai F1-score sebesar 98,3%. Implementasi model ini berpotensi mengurangi beban pekerjaan hingga 97,58% dan menghasilkan ROI sebesar 23,52 kali. Dengan pengurangan beban pekerjaan ini, perusahaan dapat mengurangi jumlah headcount yang dibutuhkan untuk proses klasifikasi manual menjadi hanya 1 orang.

---

The e-commerce industry in Indonesia has experienced significant growth in recent years, with transaction values projected to increase by around 115%. Rapid responsiveness to customer complaints on digital platforms is crucial for maintaining trust and loyalty amidst intense competition. One strategy utilized by companies involves a multi-channel approach, where social media plays a pivotal role. However, using social media as a complaint channel faces challenges in accurately discerning genuine complaints from irrelevant noise. Currently, PT XYZ encounters difficulties in precisely identifying which interactions necessitate specialized handling, relying on manual screening by dedicated teams. This method proves inadequate during periods of increased interaction volumes, resulting in response times slowing by up to 20%. To address these challenges, this research aims to evaluate the performance of machine learning models and provide recommendations for enhancing scalability. The study employs an experimental research design, analyzing customer interactions on social media over a specified timeframe. Various classification methods, including Random Forest (RF), Support Vector Machine (SVM), Neural Network (NN), and XGBoost, utilize TF-IDF for feature extraction and BERT for feature extraction and classification. Customer interaction modeling is conducted five times with k-fold cross-validation to mitigate bias. The findings reveal that the dataset comprises 6,220 complaints and 4,572 non-complaints. Company-designated social media accounts prove effective for handling customer complaints, while general accounts are more commonly used for broader interactions unrelated to complaints. Issues related to logistics, such as delivery delays and courier services, dominate the identified types of complaints. The best-performing classification model, leveraging BERT with indobert-p1, achieves an impressive F1-score of 98.3%. Implementation of this model has the potential to reduce workload by 97.58% and yield an ROI of 23.52 times. By minimizing the need for manual classification, the company could potentially reduce required headcount to only 1 person.

"