Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perpustakaan merupakan salah satu tempat di mana berbagai informasi terdokumentasi secara sistematis. Salah satu fungsi informasi adalah mengurangi ketidakpastian. Oleh karena itu potensi perpustakaan sebagai sumber informasi berperan dalam usaha pemerataan distribusi informasi dan mengurangi kesenjangan informasi. Perpustakaan Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah (PDII-LIPI) merupakan salah satu perpustakaan yang ada untuk memenuhi kebutuhan informasi yang diinginkan oleh masyarakat. Untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat, PDII-LIPI secara berkesinambungan melengkapkan koleksinya, menyediakan sarana atau alat untuk rnempermudah penemuan dokumen serta menyediakan staf petugas terampil dalam rnelayani para penggunanya. Peningkatan jasa layanan ini dilaksanakan seining dengan tingginya tuntutan para pengguna jasa berkaitan dengan era globalisasi yang membuat informasi semakin mudah didapatkan.Dalam usaha merealisasikan tugas dan tantangan tersebut dibutuhkan suatu iklim komunikasi yang kondusif di kalangan para petugas layanan dan juga kepada atasan mereka. Dengan demikian tujuan organisasi dapat dicapai yaitu kualitas layanan yang lebih baik sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para pengguna jasa. Dalam kenyataannya, perpustakaan PDII-LIPI mengalami berbagai kendala dalam mewujudkan tugas dan tantangan tersebut. Terdapat keprihatinan menyangkut semakin berkurangnya apresiasi masyarakat pada kedatangan dan keterpakaian koleksi perpustakaan dari tahun ke tahun. Studi evaluasi perpustakaan terakhir yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa para pengguna jasa menyatakan ketidakpuasannya terhadap koleksi perpustakaan dan kualitas layanan petugas perpustakaan. Dari hasil studi empiris, ada tiga unsur pokok yang menentukan keberhasilan suatu perpustakaan, yaitu kelengkapan atau keragaman koleksi, kemudahan alat atau sarana penemuan dokumen, serta kemampuan dan kehandalan petugas dalam melaksanakan tugasnya. Kelengkapan koleksi dan sarana alat bantunya merupakan bagian dan manajemen perpustakaan. Sedangkan kehandalan dan kemampuan petugas dapat ditentukan dari berbagai sebab, salah satunya iklim komunikasi yang berlangsung di bagian jasa perpustakaan. Dengan demikian, tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran bagaimana iklim komunikasi yang terjadi di kalangan petugas internal di bagian jasa perpustakaan dan juga bagaimana kualitas layanan para petugas perpustakaan kepada para pengguna jasa. Untuk mendapatkan hasil penelitian tersebut, penulis telah melakukan wawancara mendalam kepada para petugas internal dan para pengguna jasa sebagai pihak eksternal.Dari hasil analisis deskriptif, diketahui bahwa iklim komunikasi internal di antara petugas layanan di bagian jasa perpustakaan berlangsung tidak baik atau belum berjalan sebagaimana mestinya. Dan 5 (lima) dimensi iklim komunikasi (model Redding dalam Goldhaber) yaitu, dukungan; kepercayaan, keyakinan dan kredibilitas; partisipasi dalam pengambilan keputusan; keterbukaan dan keterusterangan; serta tujuan kinerja yang tinggi, tiga di antaranya belum ditemukan dalam iklim komunikasi yang selama ini berjalan yaitu dimensi kepercayaan, keyakinan dan kredibilitas; partisipasi dalam pengambilan keputusan; dan tujuan kinerja yang tinggi.Dan ke-tiga dimensi tersebut didapatkan bahwa atasan tidak memberikan kepercayaan penuh kepada bawahan sehingga bawahan menjadi apatis dalam melaksanakan pekerjaan mereka sehari-hari. Ide atau gagasan yang mereka sampaikan umumnya tidak ditanggapi oleh atasan. Hal ini membuat kendala atau hambatan kelancaran pekerjaan terus berlangsung. Para bawahan sering tidak dilibatkan dalam pengambilan keputusan, hal ini sering menimbulkan efek yang bersinggungan dengan kepentingan karyawan. Selain itu bawahan tidak diberi kesempatan mendapatkan tambahan pengetahuan atau keterampilan guna meningkatkan kualitas kerja mereka.Sementara itu, dari sisi pengguna perpustakaan penelitian ini menemukan adanya indikasi ketidakpuasan terhadap pelayanan perpustakaan. Hal tesebut disebabkan ketiadaan orientasi pemakai (user oriented) dan budaya layanan. Motivasi yang merupakan salah satu dimensi budaya layanan tidak dirniliki oleh petugas layanan pada umumnya. Dimulai dari ketidaksenangan akan pekerjaan mereka sehari-hari, ketidakdisiplinan mereka untuk dating dan pulang tepat waktu sampai ketidakpuasan dan ketidakadilan atas imbalan yang mereka dapatkan. Hampir semua para pengguna jasa mendatakan bahwa para petugas di bidang pelayanan hanya melaksanakan tugas sesuai job deskripsinya tanpa ada upaya untuk memberikan pelayanan lebih dalam memahami apa kebutuhan yang mereka inginkan. Selain itu, mereka juga melihat bahwa peraturan atau prosedur yang diterapkan di jasa perpustakaan masih berbelit-belit dan menggunakan jalur birokrasi."

"Tesis ini membahas pelayanan Publik di lembaga Peradilan Mahkamah Konstitusi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena ketidakpercayaan masyarakat terhadap pelayanan lembaga peradilan. Sebagai lembaga peradilan baru yang belum lama berdiri, penelitian ini mencoba untuk menilai sejauh mana pelayanan lembaga ini kepada masyarakat pencari keadilan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model penelitian Service quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari Parasuraman, yaitu daya tanggap, fisik, empati, keyakinan dan keandalan. Pokok masalah yang dikaji pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas penelitian di Mahkamah Konstitusi ditinjau dari lima dimensi tersebut. Apabila kualitas pelayanan melebihi dari yang diharapkan masyarakat, maka kualitas pelayanan disebut baik, dan apabila kurang dari yang diharapkan dari masyarakat, maka penelitian disebut tidak baik. Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep service quality, dihasilkan bahwa penilaian lebih dari separuh penerima layanan di Mahkamah Konstitusi menilai bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan pada Bagian Pelayanan Risalah dan Putusan Mahkamah Konstitusi adalah baik. Berdasarkan perhitungan statistik dan diagram kartesius, beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kemudahan layanan dan sikap internal petugas layanan terhadap penerima layanan. Penerima layanan merasa puas terhadap akses pelayanan yang mudah, prosedur yang tidak berbelit-belit, sikap simpatik dan manusiawi petugas, serta kenyamanan dan kebersihan ruangan pelayanan. Selain itu, terdapat beberapa hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana keduanya merupakan bagian dari atribut tangibles yaitu ketersediaan peralatan yang modern dan lengkap untuk memudahkan pelayanan. dan adanya buku petunjuk atau informasi pelayanan yang tersedia untuk memudahkan pelayanan.

---

This research discuss on Public Service at the Constitutional Court. It is based on fact that people have no longer trust on court services. As a newly established institution, this research explore on how the Constitutional Court provide services to the justice seekers. It use the quantitative research method with service quality research model which focus on study of Parasuraman?s five dimensional research which are responsiveness, tangible, empathy, assurance and reliability. The main issue of this research is about people opinion on the quality of public services at the Constitutional Court based upon five dimensional factors as mentioned before. If the quality of public services is beyond public expectation then it is regard as a good service and if the quality of public service is far from public needs then it is regard as a poor service. Based on analysis and the result of research which refer to service quality concept, it is found that more than a half of the respondent said that the quality of the service base on five dimensional factors which are tangible, reliability, assurance, responsiveness, and emphaty at the Record and Ruling of Constitional Court Service Department is good. Based on statistical calculation and Cartesius chart, few things that are consider a good service and need to maintained are the simple procedures and the warm-welcome of the officers. The respondent are content on easy access, simple procedure, kind and helpfulness of the staff, and the comfort and tidiness of the service room. Nevertheless, there are also few things that need to improve, and both of them are part of the tangibles factors which are the needs to have a modern equipments and manual or service information to improve services."

"Tesis ini membahas pelayanan Publik di instansi dalam tubuh Pemerintah Daerah yaitu Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemda Kabupaten Mojokerto. Penelitian inidilatarbelakangi oleh anggapan masyarakat terutama di daerah bahwa birokrasi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinilai berbelit-belit, rumit, serta memakan waktu, tenaga, dan pikiran. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan model penelitian Service quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari Parasuraman, yaitu daya tanggap, fisik, empati, keyakinan dan keandalan. Hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep service quality, dihasilkan bahwa penilaian lebih dari separuh penerima layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemda Kabupaten Mojoker to adalah sangat baik. Berdasarkan perhitungan statistik dan diagram kartesius, beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kemudahan layanan dan sikap petugas layanan terhadap penerima layanan. Penerima layanan merasa puas terhadap akses pelayanan dengan prosedur penerimaan dokumen yang cepat dan tepat, kejelasan informasi persyaratan dan biaya, sikap simpatik dan manusiawi petugas. Selain itu, terdapat beberapa hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana merupakan bagian dari atribut tangibles dan emphaty yaitu kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu layanan, fasilitas umum yang memadai, serta kepedulian terhadap keluhan personal pemohon layanan.

---

This research discusses public service in an institution within a local government which is the General Register Office of Mojokerto Local Government. This research is based on the public assumption that government bureaucracy in public service is complicated and time, power, and mind consuming. This research uses qualitative and quantitative method with the service quality research model which emphasizes on the five Parasuraman research dimensions, which are: responsiveness, tangible, empathy, assurance, and reliability. Based on the analysis and discussion referring to service quality concept, results show that more than half of service users regard the General Register Office has very good services. Based on the statistical calculations and Cartesian diagram, several items regarded to be good and needs to be maintained are: service ease and the attitude of the officers to the service users. The service users feel satisfied towards service access and prompt and precise document reception, clarity of prerequisites and cost, and the friendly attitude of the officer. There are several items need improving which are part of the tangible and empathy attributes: sanitation and comfort of the waiting room, adequate public services, and attention towards personal complaints of service users."

"Penelitian ini menguji hubungan antara variabel indikator kinerja mutu pelayanan, kepedulian kepada masyarakat, dan kepedulian terhadap lingkungan dengan kepuasan pelanggan terhadap 14 rumah sakit vertikal di Indonesia. Untuk melihat kinerja dan hubungan di antara indikator-indikator tersebut, digunakan analisis deskriptif dan uji korelasi regresi dengan bootstrapping. Selain itu, dilakukan pula pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam. Dari hasil penilaian kinerja, didapatkan sebagian dari sasaran strategik belum mencapai nilai optimum. Sementara dari hasil analisis bivariat, didapatkan tidak ada hubungan antara variabel indikator kinerja mutu pelayanan, kepedulian kepada masyarakat, kepedulian terhadap lingkungan yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, diperlukan adanya perbaikan manajemen dan sistem di internal rumah sakit, maupun Kementerian Kesehatansebagai regulatorterkait indikator kinerja yang digunakan dalam penilaian BLU, termasuk indikator sasaran strategik di dalamnya.

---

This study examines relationship between the variables of service quality performance indicators, public awareness and concern for the environment and customer satisfaction among 14 vertical hospitals in Indonesia. To see the performance and the relationship between these indicators, used descriptive analysis and correlation regression with bootstrapping. In addition, a qualitative approach through in-depth interviews was also applied. Performance evaluation results obtained from a portion of the strategic objectives have not yet reached the optimum value. The results of the bivariate analysis, found no association between the variables of service quality performance indicators, public awareness, environmental awareness is correlated with customer satisfaction. Thus, it is necessary improve management and internal systems in hospitals, and the Ministry of Health as a regulator on the performance indicators used in the hospital autonomy (BLU) assessment, including its strategic targets."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"The Health Centers' (Puskesmas) stereotype is becoming developed as health service center for the lowest community people and the Health Centers are assumed as the lowest qualified health services in comparasion to other government health services. This assumption is because of the minimum available services, administration procedures, low skilled health workers, limited equipments, and low environment conditions comparing to other low tariff of health services. This study aimed to detennine the satisfaction level of the Askeskin patients in Health Centers. This was a descriptive study with a cross sectional design. The study was conducted during February to August 2005 at Banyu Urip and Mulyorejo Health Centers in Surabaya City. There were 68 Askeskin patients selected. Data were analyzed quantitatively. Results of the study showed in the opposite to the Health Centers' stereotype that developed in the community as the lowest quality of health services. The 5 (five) satisfaction dimensions were 89.7% for reliability, 100% for assurance, 91.2% for tangible, 98.5% for empathy, 98.5% for responsiveness. It is concluded that the satisfaction levels of the Askeskin patients were very good. It needs a special strategy to maintain and improve the quality of Health Centers' services to maintain the patients' satisfaction."

"Keberhasilan kualitas layanan pada anggota kelompok UPPKS, tentunya tidak terlepas dari upaya layanan jasa yang diberikan oleh pemerintah melalui BKKBN dan fasilitas jasa yang menyertai pelayanan tersebut. Penelitian ini digunakan untuk melihat bagaimana kualitas layanan jasa BPMPKB DKI Jakarta khususnya di Jakarta Timur dilihat dari sisi para anggota kelompok UPPKS sebagai pelanggan dengan menggunakan atribut-atribut yang melekat pada lima dimensi kualitas layanan jasa, antara lain berwujud (tangible), keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan keempatian (emphaty). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja program pemberdayaan ekonomi keluarga melalui kelompok UPPKS dalam mendukung ketahanan keluarga. Penelitian menggunakan metode kuantitatif evaluatif.Hasil penelitiannya adalah bahwa para anggota Kelompok UPPKS masih mempersepsikan layanan jasa yang diberikan BPMPKB DKI Jakarta cukup baik dan belum memuaskan karena masih adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan, dimana harapan para anggota kelompok UPPKS lebih tinggi dari kenyataan yang diterimanya. Skor gap per dimensi : berwujud (tangible) -0.69, keandalan (reliability) -0,81, kesigapan (responsiveness) -0.72, kepastian (assurance) -0.44, dan keempatian (emphaty) -0.61. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan bagi BKKBN khususnya BPMPKB DKI Jakarta dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bagi pembangunan keluarga di masa yang akan datang.

---

The success of service quality to members of the group UPPKS, of course, is inseparable from the efforts of services provided by the government through the BKKBN and also the service facilities that accompany it. This research is used to see how the service quality of BPMPKB DKI Jakarta, especially in East Jakarta from the group members UPPKS as a customer by using the attributes attached to the five dimensions of service quality, among other : tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The purpose of this study is to know importance and performance levels analysis program of economic empowerment families through UPPKS group in support of family resilience. The research uses descriptive quantitative method of analysis.

The results of the study is that the members of UPPKS still perceive the services quality given by BPMPKB DKI Jakarta is good enough and has not been satisfactory because of the persistence of the gap between expectations and reality, in which members UPPKS expectations higher than reality. The gap score per dimension : tangible -0.69, reliability -0,81, responsiveness -0.72, assurance -0.44, and emphaty -0.61. Results of this study are expected to be used as one input for BKKBN, especially BPMPKB DKI Jakarta in efforts to improve the service quality for family development in the future."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan kenyataan mute pelayanan yang diterima oleh nasabah di Unit Usaha Syariah Bank Bukopin. Variabel-variabel utama yang diduga dipertimbangkan nasabah dalam menilai mutu pelayanan adalah : 1) Keandalan, seperti kemudahan dan ketepatan transaksi , (2) daya tanggap, seperti kemampuan menanggapi masalah, komunikasi dan ketepatan, (3) keyakinan, seperti keramahan, kesopanan, pengetahuan, kejujuran dan keterampilan karyawan, (4) empati, seperti perhatian secara individu, keamanan, privasi, keadilan pelayanan dan penentuan lokasi (5) fisik nyata, meliputi penggunaan peralatan dan teknologi, tempat parkir, eksterior dan interior, kebersihan dan kerapian (6) pemenuhan prinsip syariah, seperti tidak ada riba, bisnis halal, zakat, informatif dan amanah.Hasil penelitian terhadap 50 responden pada Unit Usaha Syariah Bank Bukopin. Dengan menggunakan metode angket skala (sikap) likert dan analisis data deskriptif setelah dinyatakan valid dan reliable sub variabelnya melalui uji (cranbach alpha), harapan terhadap mutu pelayanan dibank syariah sangat tinggi. Dengan skor rata-rata lima berarti pelayanan yang diberikan harus yang terbaik sehingga menciptakan rasa aman, nyaman, tentram dan adil. Berdasarkan analisa deskriftif kenyataan mutu pelayanan yang diterima menunjukan skor rata-rata empat yang berarti baik. Secara rata-rata terdapat selisih satu skor antara harapan dengan kenyataan mutu pelayanan menunjukan masih adanya aspek-aspek pelayanan yang beluni sesuai dengan keinginan atau harapan nasabah. Perbedaan pada setiap veriabel penelitian mutu pelayanan pada Unit Usaha Syariah Bank Bukopin signifikan dengan tingkat kepercayaan 95% melalui pengujian wilcoxon.

---

The goal from this research is to find out differences between wish and reality of service quality is syariah business unit Bukopin Bank. The predicted primary variables are considered by the customer in assessing service quality are: (1) Reliable (2) Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty (5) Tangible (6) Principal Accomplishment of Syariah.

The result of research to 50 respondents in syariah business unit Bukopin Bank is by using likert scale enquette method (sikap) and descriptive data analysis after they are expressed are valid and their sub variables are reliable through (Croncbach Alpha) test. Some one wish to service quality in syariah bank is high (score 5). Its mean syariah bank will property give the service through sub variable in its primary variable. Service quality that accepted by the customer is good by using descriptive analisis (score 4). Any way there are the difference 1 score but its not mean bank UUS service disappoint but its mean another service aspects which not yet been accepted according to wish customer. With score 4 its mean service quality property works. To make strong the result of descriptive analysis is by using the examination of research hypothesis is using test of wilcoxon. There is the significant result in trust level 95% between wish and reality of service quality that accepted by the customer. In every primary variable there are the differences."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Balai Pemasyarakatan merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis dalam Direktorat Jenderal Pemasyarakatan Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia yang salah satu tugasnya adalah memberikan layanan kepada klien yang sedang menjalani masa pembebasan bersyarat. Penulisan tesis ini bertujuan untuk mendapatkan persepsi klien terhadap kualitas layanan yang diberikan Bapas. Persepsi kualitas layanan diperoleh dengan membandingkan antara kenyataan layanan dengan harapan klien pada layanan tersebut. Sampel diambil dari jumlah klien yang melapor pada bulan Mei 2009 dengan menggunakan metode kuisioner. Hasil pengumpulan data setelah dianalisa menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara kenyataan layanan dan harapan klien sehingga dapat disimpulkan bahwa klien merasa puas terhadap layanan yang diberikan.

---

Parole probation office is one of unit on General Directorate of social rehabilitation is one of public institution in Law and Human Right which it have task to give service toward client who do parole period. This tesis aims to get the client perception toward parole probation office service quality. Quality service perception achive by comparation between service reality and client wishes on that`s service. Sample was got from client number that reported on mei 2009 with use quisioner method. Collection data goal after analizis show no one significant differences between service reality and client wishes thus we can make conclusion that client feel good toward service giving."