Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayan Contact Center Badan Narkotika Nasional BNN dalam mengelola informasi dan pengaduan masyarakat, mengetahui hambatan yang dihadapi serta upaya dalam pengembangan pelayanan BNN mengenai pencegahan, penyalahgunaan dan peredaran gelap narkoba. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dokumentasi. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dengan memfokuskan pada dimensi kualitas pelayanan publik terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Indikator dan ukuran kualitas pelayanan Contact Center BNN dijadikan sebagai acuan.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan publik Contact Center BNN sudah cukup baik, ditandai dengan mekanisme pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur SOP , sikap, perilaku petugas yang sopan dan ramah, sarana dan prasarana yang memadai, memiliki sistem informasi pelayanan yang terkomputerisasi dan terintegrasi dengan semua media akses. Hambatan yang dihadapi yaitu belum adanya sistem pengukuran kepuasan masyarakat, tidak semua laporan bidang pemberantasan dapat diproses oleh Direktorat Intelijen Deputi Bidang Pemberantasan BNN, distribusi laporan masyarakat mengenai bidang pemberantasan masih banyak terpusat. Upaya pengembangan yang dilakukan Contact Center BNN yaitu meningkatkan sosialisasi Contact Center BNN dengan SMS Broadcash System SMS Blast , menggunakan teknologi berbasis ANI Automatic Number Identification dan ALI Automatic Location Identification dan membangun Contact Center di setiap Badan Narkotika Nasional Provinsi BNNP.

---

This research aims to know the The Quality of Contact Center Service of the National Narcotics Board in organizing information and public complaint, to know the obstacles faced in holding the service and to know the development service of BNN on the prevention and eradication of drug abuse and illicit trafficking. This is a descriptive research using qualitative approach. Data collected by interview, observation and documentation. . The research used SERVQUAL method which focused on the dimention of the quality of public service consisting tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. The indicator and the measure of the quality of Contact Center service of BNN made as reference.The research result showed that the quality of Contact Center service of BNN is quite good, which indicated by the service mechanism in accordance with standard operating procedure SOP , the attitude of officer which is polite and friendly, adequate facilities and infrastructure, having the computerized information service system and integrated with all access. The obstacles faced in holding the service is that there is no measurement system of public satisfaction, not all reports of eradication field can be processed by the Directorate of Intelligence Deputy BNN Eradication, the distribution of public reports on the field of eradication is still centered. BNN do some effort to develop the Contact Center i.e. organizing socialization on Contact Center BNN using SMS Broadcash System SMS Blast , using ANI Automatic Number Identification based technology and ALI Automatic Location Identification based technology and establishing Contact Center in each Provincial Narcotics Board BNNP."

"Polda Metro Jaya merupakan pilot project dari kerjasama (MOU) dengan PT. Telkom dalam layanan Contact Center 110. Layanan Contact Center 110 tersebut dimaksudkan untuk menjembatani pelayanan darurat dari masyarakat kepada Polri dan untuk pelayanan informasi pengaduan yang akurat dan cepat kepada masyarakat, diperlukan saluran informasi yang mudah diakses dan memenuhi standar layanan yang cepat, akurat dan terakreditasi Internasional. Berdasarkan permasalahan terkait masih belum maksimalnya layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Efektivitas Layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat? Permasalahan tersebut akan menjadi fokus kajian penulis yang selanjutnya dapat diperinci menjadi beberapa pertanyaan penelitian, sebagai berikut : a) Bagaimana efektivitas layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya dalam penanganan pengaduan masyarakat? b) Bagaimana dampak layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya terhadap penanganan pengaduan masyarakat? Pendekatan yang digunakan pada skripsi ini adalah kualitatif dan menggunakan metode deskriptif. Sumber informasi yang dijadikan informan penelitian adalah para pejabat struktural pada Polda metro Jaya. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan studi kepustakaan, wawancara dan observasi. Teknik analisis data menggunakan reduksi data. sajian data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil temuan penelitian, Layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya merupakan suatu bentuk inovasi dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh kepolisian dimana sangat membutuhkan ilmu kepolisian dalam pelaksanaannya. Akan tetapi, pemanfaatan TIK dalam layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya masih belum berfungis efektif yang terkendala baik dari kurangnya petugas command center ataupun partisipasi aktif dari masyarakat untuk menggunakan layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya. Jika dikaitkan pendekatan EAL, maka layanan Contact Center 110 Polda Metro Jaya ini belum memberi dampak yang positif terhadap pelayanan dari Polda Metro Jaya. Karena pendekatan EAL mengharapkan dampak dari tindakan yang dilakukan.

---

Polda Metro Jaya is a pilot project from a collaboration (MOU) with PT. Telkom in the Contact Center 110 service. The Contact Center 110 service is intended to bridge the emergency services from the public to the National Police and for the service of accurate and fast complaint information to the public, an information channel is needed that is easily accessible and meets international standards for fast, accurate and accredited services.

Based on the problems related to the still not maximal 110 Metro Jaya Regional Police Contact Center services, the problem formulation in this study is "How is the Effectiveness of the Service Center 110 Metro Jaya Regional Police in Handling Public Complaints? These problems will be the focus of the author's study which can then be broken down into a number of research questions, as follows: a) How is the level effectiveness of Service Center 110 Metro Jaya Regional Police in handling public complaints? b) How the impact of Service Center 110 Metro Jaya Regional Police on handling public complaints?

The approach used in this thesis is qualitative and uses descriptive methods. Sources of information used as research informants were structural officials at the Metro jaya Regional Police. Data collection techniques using literature study, interviews and observations. Data analysis techniques using data reduction. data presentation, and drawing conclusions.

Based on the findings of the research, the 110 Metro Jaya Regional Police Contact Center Service is a form of innovation in public services conducted by the police which is in urgent need of police knowledge in its implementation. However, the use of ICTs in 110 Metro Jaya regional Police Contact Center services is still not functioning effectively which is constrained either from the lack of command center officers or active participation from the public to use the 110 Metro Jaya regional Police Contact Center services. If the EAL approach is linked, then the 110 Metro Jaya regional Police Contact Center service has not had a positive impact on the services of the Jakarta Metropolitan Police. Because the EAL approach expects the impact of actions taken."

"Isu tentang keberagaman, kesetaraan, dan inklusi saat ini sedang menjadi fokus dan agenda besar dari pemerintah dan dunia korporasi. Salah satu strategi inklusi yang saat ini sedang didorong khususnya oleh pelaku usaha adalah inklusi terhadap penyandang disabilitas di tempat kerja. Permasalahannya adalah masih banyak pemberi kerja yang belum memiliki pengetahuan tentang disability confidence yaitu tentang bagaimana pihak pemberi kerja meningkatkan pemahamannya terhadap penyandang disabilitas, menyingkirkan hambatan-hambatan yang ada, dan membuat sebuah kasus bisnis yang berdampak signifikan agar penyandang disabilitas dapat dipekerjakan di suatu perusahaan. Oleh karena itu studi eksplorasi perlu dilakukan dengan cakupan penelitian yaitu dua perusahaan yang memiliki Layanan Pelanggan kelas dunia khususnya di industri contact center atau layanan pelanggan yang menjadi salah satu pionir yang merekrut penyandang disabilitas di industri tersebut. Data yang diambil untuk penelitian ini adalah dengan mewawancarai sepuluh informan sebagai manajemen yang mewakili perusahaan dengan menggunakan metodologi penelitian kualitatif tematik analisis. Hasil dari penelitian ini menggambarkan bahwa perluasan pandangan, dukungan penuh, dan Disability Confidence atau kepercayaan diri pemberi kerja untuk merekrut dan mempekerjakan penyandang disabilitas adalah faktor yang sangat penting untuk mewujudkan inklusi terhadap penyandang disabilitas di tempat kerja.

---

Issues towards diversity, equity, and inclusion currently become a main focus and big agenda both for government and corporate. One of the inclusion strategy encouraged by employers in corporate world is the inclusion towards people with disability at the workplace. The current problem, many employers lack of disability confidence knowledge, means that how the employers enhancing their understanding about people with disability, removing all barriers, and created a strong business case for hiring people with disability and deliver a significant impact at the workplace. Therefore, an exploratory study required to be conducted with the scope of two companies who has world-class contact center and also become a pioneer or role model in terms of their lead towards disability employment in contact center industry. In collecting the data, this study conducted semi structured in depth interviews with ten informant as the representative of the management, with qualitative thematic analysis methodology. The results came up from this study stated that employer’s broadened perspective, employer’s full support, and disability confidence or the employer’s confident level in hiring and employed people with disability are the important factors to create disability inclusion is truly happened at the workplace."

"Tugas Karya Akhir ini merupakan sebuah narasi dan refleksi dari pengalaman yang saya rasakan selama menjalankan dua peran sebagai mahasiswa Antropologi Sosial Universitas Indonesia dan dan sebagai agent Contact Center 162 PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) yang dituntut untuk dapat cepat beradaptasi menerapkan budaya pelayanan yang berkembang dengan berbagai kondisi dan menerima stigma mengenai pekerja contact center menggunakan sudut pandang antropologis. Penulisan Tugas Karya Akhir ini menggunakan pendekatan otoetnografi, yaitu pendekatan yang bertujuan untuk memahami pengalaman budaya tertentu melalui naratif diri dan pengalaman personal. Proses adaptasi menerapkan budaya pelayanan melewati berbagai tahapan, seperti masa training dan masa tandem. Pada realitanya, bekerja menjadi agent contact center tidak semudah yang dibayangkan. Banyak faktor yang menghambat para agent untuk menjalankan tugasnya dengan tetap menerapkan budaya pelayanan. Sebagai upaya untuk mengatur bagaimana agent contact center berperilaku dan menjalankan tugasnya, terdapat usaha yang dilakukan dari Perusahaan, yaitu melakukan penilaian periodik dan pelatihan tambahan. Pembahasan mengenai pekerjaan agent contact center jugamembawa pada sebuah pembahasan mengenai stigma yang melekat pada pekerjaan agent contact center itu sendiri, serta adanya pandanganmengenai status saya sebagai mahasiswa Universitas Indonesia. Lebih lanjut lagi, tulisan ini akan menjelaskan mengenai kerentanan-kerentanan yang dialami seorang agent contact center di lingkungan kerjanya.

---

This Paper presents a narrative and reflective account of my dual roles as a Social Anthropology student at the University of Indonesia and as a Contact Center 162 agent for PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero). In these capacities, I have been tasked with swiftly adapting to theevolving service culture, accommodating diverse conditions, and confronting the stigma associated with contact center workers, all from ananthropological perspective. The writing of this Final Academic Paper employs an autoethnographic approach, which seeks to comprehendspecific cultural experiences through self-narratives and personal encounters. The process of implementing a service culture encompassesseveral stages, including the training period and the tandem period. The reality of working as a contact center agent proves to be morechallenging than anticipated, with numerous"