Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Keluhan dan ketidakpuasan masyarakat selaku konsumen terhadap penyelenggaraan pelayanan publik banyak ditemukan di media massa, khususnya di surat kabar. Banyaknya keluhan dan ketidakpuasan dari masyarakat sebagai customer services ini paling tidak bisa menggambarkan betapa buruknya kualitas pelayanan publik yang selama ini telah dinikmati oleh masyarakat. Penyelenggara pelayanan masih bersikap seenaknya tanpa memikirkan kepentingan konsumen selaku pihak yang semestinya harus dilayani sebaik-baiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan Kantor Samsat Kota Yogyakarta menurut persepsi Wajib Pajak, yang dilihat dari kesenjangan (gap) antara ekspektasi Wajib Pajak dan kinerja pelayanan riil yang diberikan. Untuk sampai pada tujuan itu digunakan instrumen Servqual (Service Quality) yang meliputi lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode deskriptifkuantitatif, yaitu metode penelitian yang diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa yang menjadi permasalahan dan tujuan penelitian. Sample penelitian terdiri atas 100 orang Wajib Pajak yang selama ini membayar pajak di Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta. Sebelum dilakukan perhitungan Servqual dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas data. Sementara analisisnya menggunakan analisis gap dengan perhitungan statistika deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Samsat Kota Yogyakarta tidak sepenuhnya benar seperti yang dikeluhkan oleh berbagai pihak di media massa. Secara keseluruhan kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta sudah memenuhi 100% harapan (ekspektasi) dari Wajib Pajak. Akan tetapi jika dilihat dari masing-masing atribut dari dimensi pelayanan, masih ada yang memerlukan pembenahan yaitu (1) ketersediaan tempat parkir untuk dimensi bukti fisik, (2) ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan kepada Wajib Pajak untuk dimensi kehandalan, (3) kesigapan petugas dalam menangani setiap permasalahan Wajib Pajak untuk dimensi daya tanggap, (4) pendidikan/pengetahuan petugas pajak mengenai PKB untuk dimensi jaminan, dan (5) kemampuan melayani sebagaimana yang diinginkan Wajib Pajak untuk dimensi empati. Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta diharapkan meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan melakukan perbaikan pada atribut masingmasing dimensi, terutama yang memiliki nilai kesenjangan negative tertinggi, yaitu (1) perlu perluasan dan perbaikan tempat parkir untuk dimensi bukti fisik, (2) perlu memperbaiki kualitas dan kuantitas petugas pajak untuk dimensi kehandalan dan jaminan dan empati, serta (3) perlu memberikan pelatihan-pelatihan kepada petugas pajak untuk dimensi daya tanggap.

---

Complaints and dissatisfaction with society as consumers of public service are found in the mass media, especially newspapers. Number of complaints and dissatisfaction from the public as customer service is most can not describe how bad the quality of public services that have been enjoyed by the community. Organizers of service is still being arbitrarily without considering the interests of consumers as a party that should be served best. This research aims to determine the quality of services the Kantor Samsat Kota Yogyakarta according to Taxpayer perceptions, as seen through the gap (gap) between the expectations of Taxpayers and provided real service performance. To arrive at that destination instrument was used SERVQUAL (Service Quality), which includes five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The method used in this research is descriptivequantitative methods, ie methods that are being directed to elaborate or explain in detail what the problems and research purposes. Research sample consisted of 100 people during these Taxpayers to pay taxes on the Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta. Before calculating SERVQUAL tested the validity and reliability test data. While the analysis by using gap analysis with the calculation of descriptive statistics.Results showed that service quality of Samsat Kota Yogyakarta was not quite true as complained of by the various parties in the mass media. Overall service quality of Samsat Kota Yogyakarta has met 100% expectations from the Taxpayer. However, if views of the attributes of each dimension of service, there?s still that need improvement are: (1) the availability of parking for the dimensions of tangible, (2) the accuracy of officers in providing the type of services to Taxpayers for the dimensions of reliability, (3) attentiveness of staff in handle any problems Taxpayers for responsiveness dimension, (4) education / knowledge officer about PKB for dimensional assurance, and (5) the ability to serve as the taxpayer desired to the dimension of empathy. Kantor Bersama Samsat Kota Yogyakarta expected to improve service to Taxpayers by doing repairs on the attributes of each dimension, especially those with the highest negative gap score, namely (1) needs a parking lot expansion and improvements to the dimensions of tangible, (2) need to improve the quality of and quantity of the tax officer for the dimensions of reliability and assurance and empathy, and (3) to provide training to tax officers for the responsiveness dimension."

"Telah dilakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat mutu layanan, tingkat kepuasan pemustaka, dan pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka untuk mewujudkan layanan perpustakaan bermutu dan memuaskan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei berbasis kuesioner. Sampel sejumlah 99 responden diambil dari populasi dengan tehnik Simple Random Sampling. Variabel bebas penelitian adalah dimensi berwujud, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pemustaka. Data penelitian diperoleh dari responden menggunakan kuesioner berskala Likert. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS Ver.16. Hasil penelitian menunjukkan tingkat mutu layanan Perpustakaan lebih dominan pada penilaian baik, tingkat kepuasan pemustaka lebih dominan pada penilaian puas, dan adanya pengaruh positif dan signifikan dimensi mutu layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemustaka. Secara parsial, dimensi empati merupakan dimensi mutu layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka dibandingkan dimensi mutu layanan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi mutu layanan menjadi faktor penentu dalam memberikan kepuasan pemustaka.

---

This research is about influence of service quality on State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The research questions were how quality service influenced State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The aims of the research were to analize the level of quality service, to analize the level of customer satisfaction and to analize the influence of service quality on customer satisfaction to contribute to the effort of enhancing library quality service and satisfaction.

The research employed quantitative approach, survey method for data gathering, and questionnaire as research instrument. The 99 research respondents were derived using simple random sampling technique. The independent variables of the research are tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance and empathy. The dependent one is customer satisfaction. The research data were derived from the respondent using Likert scale questionnaire. Then, the data were analyzed using multiple linear regression analysis and SPSS Ver.16.

The finding indicates that the level of service quality is considered good, the level of customer satisfaction is considered satisfied and there is positive and significant influence of service quality simultaneously on customer satisfaction. Partially, empathy, one of the service quality dimensions, has the greatest contribution to the customer satisfaction in comparison to the other dimension. This shows that the dimensions of service quality become a major factor in providing customer satisfaction."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Direktorat TI dengan pendekatan service quality yaitu dilihat dari ada tiadknya kesenjangan antara layanan yang diterima pengguna dcngan Iayanan yang diharapkan oleh pengguna teknologi infommasi (TI).Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analistik dengan menggunakan pendekatan kuantitatifi Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna TI di lingkungan Ditjen HKI tidak termasuk Direktorat TI yang bezjumlah 356 pegawai. Sampel dihitung dengan nunus slovin dan diketahui jumlah sampel sebanyak 78 responden.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan secaxa keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dengan yang dipersepsikan oleh pengguna. Dengan gap tertinggi terletak pada petugas Direktomt TI berpenampilan rapi dan gap terendah terletak pada petugas Direktorat TI bersikap sopan dan sabar dalam melayani pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum mcmenuhi tingkat yang diharapkan oleh pengguna, karena petugas Direktorat TI bezpenampilan kurang rapi (mngibles) dengan tingkat gap pelayanan yang paling tinggi yuitu -1.79.Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas Direktorat TI belum mampu memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pengguna sesuai dcngan jadwal dan waktu yang telah dijanjikan (reliability) dengan tingkat gap yang paling tinggi sebesar -1.79. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap petugas Direktorat TI dalam hal pelayanan dirasakan belum cepat tanggap dalam melayani keluhan pengguna (responsiveness), dengan tingkat gap yang paling tinggi sebesar -1.76.Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan yang ada di Direktorat TI belum sepenuhnya terlaksana karcna petugas Direktorat Tl merniliki sikap yang kurang profesional dan percaya diri dalam menjawab pertanyaan yang diajukan pengguna (assurance), dengau tingkap gap tertinggi sebesar -1.55. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emphaty yang kmang maksimal ditunjukkan dalam hal kemauan petugas TI dalam mendengarkzm keluhan pengguna (emphaty), dcngan tingat gap yang cukup tinggi, yaitu sebesar -1.76.

---

The purpose of this research is to determine the service quality level of Directorate Information Technology by service quality approach which is seen from the presence or absence of the gap between service received by users with the service expected by information technology users.This research uses analytical descriptive method by using quantitative approach. The population of this research is all users of information technology within Directorate General of Intellectual Properly Rights exclude Directorate General of Information 'Technology in the amount of 365 employees. Samples are calculated by slovin formula and it?s lcnown that the number of sample is 78 respondents.The research result shows that the overall level of service quality shows there is a gap between expectation and perception of users. The highest gap is on Directorate General of information Technology oilicers who are neatly dressed and the lowest level is on the Information Technology officers who are polite and patient in giving service to users. The research result shows that it has not met the level expected by users as Directorate General of information Technology oflicers in less neat dresses (tangibles) with the highest level of service gap namely ~1.79.The research result shows that Directorate General of Imbmration 'Technology officers are not able to give solution upon problems faced by users based on schedule and reliability of time with the highest level gap of -1.79 yet The research result shows that responsiveness of Directorate General of Infomation Technology officers in service term doesn?t give not quick response in serving users? complaints (responsiveness), with the highest level of gap of -1.76.The research result shows that the assurance in Directorate General of Information Technology has not completely implemented as Directorate General of information Technology officers have less professional and contidence attitude in replying questions submitted by users (assurance), with the highest level of gap of -1.55.The research result shows that the less maximum of empathy is indicated in term of willingness of Information Technology officers in hearing users? complaints (empathy), with the quite high level of gap in the amount of -1.76."