Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian

Ditemukan 40 dokumen yang sesuai dengan query
cover
Sari Rahmani
"Sebuah organisasi membutuhkan peran humas yang maksimal agar organisasi dapat berjalan dengan efektif dalam mencapai tujuannya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat penerapan Excellence Communication Grunigdi lembaga MPU Aceh dan kendala yang menghambat penerapannya serta untuk mengetahui kaitan Excellence Communication dengan budaya organisasi di lembaga MPU Aceh. Penelitian ini menggunakan paradigam post-positivistme, pendekatan kualitatif, dan bersifat deskriptif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi, studi dokumentasi, dan studi literatur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa MPU Aceh belum menjalankan prinsip-prinsip Excellence Communication Grunig, sehingga organisasi belum sepenuhnya berjalan dengan efektif. Selain itu MPU Aceh juga memiliki budaya organisasi yang sangat terkait dengan komunikasi yang dijalankan di lembaga MPU Aceh.

In order to run an organization effectively, public relations should implement the Excellence Communication principles. This study aims to see the implementation of Grunig’s Excellence Communication principles in MPU Aceh, like to what extent the principles have been implemented, what obstacles occur during the implementation and how is the organization culture in the council. This research adapted the post-positivist paradigm, qualitative approach with descriptive design. Data collected through deep interview, documentation and literature study.
The result showed that MPU Aceh has not fully implemented the Excellence Communication principles. Besides, MPU Aceh has cultural background; Aceh history, and religious norms background which lead to communication style implemented by MPU Aceh.
"
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2014
S53776
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Lindawati Gani
"ABSTRAK
Pengukuran kineija yang bersifat partial seperti tolok ukur keuangan dianggap tidak lagi
Memadai untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi kelangsungan hidup perusahaan apalagí
meningkatkan daya saingnya dalam era revolusi informasi dan globalisasi. Bagaimana
merancang bentuk dan isi sistem pengukuran kinerja yang komprehensif dan seimbang untuk
melengkapi pengukuran kinerja partial yang telah ada merupakan alasan mengapa topik ¡ni
ditelaah dan diteliti. Tujuan penelitian adalah mengetahui dan mengevaluasi berbagai tolok
ukur yang telah diterapkan serta menciptakan tambahan tolok ukur kinerja dalam rangka
merancang suatu sistem pengukuran kinerja yang komprehensif dan seimbang, yang dikenal
dengan Balanced Scorecard. Untuk itu penulis melengkapi penelaahan dan studi literaturnya
dengan melakukan studi kasus pada sebuah perusahaan manufaktur makanan bayi.
Hasil penelaahan menunjukkan bahwa PT. G telah memiliki berbagal catatan tentang
operasional perusahaan. Namun selama ini catatan-catatan tersebut belum dianggap sebagai
tolok ukur kinerja dan belum diintegrasikan sehingga belum pernah dianalisis dan
dimanfaatkan untuk perbaikan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Eksekutíf dan
manajemen perusahaan selama ini hanya memfokuskan perhatian mereka pada tolok ukur
keuangan yang bersifat jangka pendek. Padahal untuk dapat mempertahankan keunggulan
daya saing dan sukses dalam jangka panjang, perusahaan juga perlu memperhatikan berbagai
tolok ukur operasional yang mencerminkan perspektif pelanggan, perspektif inovasi dan
perbaikan seria perspektif internal bisnis.
Para eksekutif dan manajemen PT. G dapat memanfaatkan berbagai tolok ukur dalam
Balanced Scorecard sebagai benchmark untuk mengevaluasi beraneka ragam aktivitas
perusahaan agar dapat dideteksi aktivitas mana yang menyebabkan merosotnya kinerja
perusahaan. Di samping itu, Balanced Scorecard dapat membantu mereka memahami adanya
hubungan timbal balik dan saling terkait antar berbagai faktor tersebut. Dengan adanya
Balanced Scorecard sebagai suatu sistem manajemen diharapkan dapat memotivasi perbaikan
berkesinambungan terhadap bidang-bidang kritikal seperti peianggan, pengembangan pasar,
produk, aktivitas, proses, energi/biaya dan sumber daya.
Pengenalan dan perancangan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem yang seimbang,
terpadu dan representatif untuk dapat mengikuti perkembangan kompetisi dunia bisnis akan
lebih baik bila dilakukan lebih dini sejak awal dibentuknya perusahaan. Pendapat ini
didasarkan pada pertimbangan bahwa melalui Balanced Scorecard dapat dideteksi aktivitas
yang menyebabkan merosotnya kineija dan aktivitas yang merupakan core comperencies
perusahaan. Dengan mengetahui aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat menentukan
langkah-langkah yang harus diambil baik berupa langkah pengendalian, perbaikan maupun
pengembangan.
"
1994
T-Pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
cover
Ismawati
"ABSTRAK
Penelitian tesis ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis bagaimana evaluasi implementasi Kebijakan Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN dalam rangka memberi saran kepada BUMN, dan (2) menganalisis faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi keberhasilan implementasi KPKU. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan teori dari William N.Dunn serta Weimer dan Vining. Evaluasi implementasi kebijakan menurut William Dunn dibagi menjadi 6 (enam) variabel yaitu: (1) efektifitas, (2) efisiensi, (3) kecukupan, (4) perataan, (5) responsivitas, dan (6) ketepatan. Sedangkan faktor–faktor yang mempengaruhi keberhasilan implementasi kebijakan adalah: (1) logika kebijakan, (2) adanya kerja sama dan koordinasi yang baik dalam mendukung implementasi kebijakan, (3) adanya pelaku atau pelaksana yang mampu dan komit dalam pelaksanaan kebijakan.
Hasil penelitian ini merekomendasikan hal-hal sebagai berikut : 1. Kementerian BUMN untuk membuat produk hukum yang bersifat mandatory dan mengikat BUMN untuk penilaian kebijakan KPKU lebih tinggi dari Surat Edaran Menteri BUMN yaitu Keputusan Menteri BUMN atau Peraturan Menteri BUMN. 2. Perlunya komitmen dan konsistensi dari Kementerian BUMN untuk tetap melaksanakan kebijakan KPKU secara berkesinambungan. 3. Peningkatan intensitas sosialisasi ke BUMN untuk menyamakan persepsi dan pemahaman tentan penting dan manfaat KPKU.

ABSTRACT
This thesis has purposes to: (1) analyze evaluation of implementation of Criteria Performance for Excellence Assesment (KPKU) in order to give advise to Ministry of State Own Enterprise, and (2) to analizye the factors that influence the susccessful of this implementation. The methode is kualitatife research and using William N.Dunn and Weimer and Vining theories. Evaluation of policy implementation according to William N.Dunn is devide into 6 (six) variables are: (1) effectiveness, (2) efficiency, (3) adequacy, (4) equity, (5) responsiveness, and (6) accuracy. The factors that influence the successful of policy implementation of Weimer and Vining’s theory are : (1) the logic of policy, (2) cooperation and coordination, and (3) the actors who are able and commit in implementation of KPKU.
The result of this research recommed are: 1. Ministry of State Own Enterprise should make a legal product to implement KPKU is higher that Circular of Minister, it is named Decree of Minister State Own Enterprise or Regulation of the minister. 2. Need the commitment and consistency of Ministry of State Own Enterprise to continue this policy. 3. To increase intensity of socialization to the stakeholder for learning the understanding and importance of KPKU."
2015
T-Pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Ghaathy Najuda
"Industri farmasi merupakan badan usaha yang memiliki izin untuk melakukan kegiatan pembuatan obat atau bahan obat. Industri harus selalu memenuhi persyaratan Cara Pembuatan Obat yang Baik untuk menjamin bahwa obat yang dihasilkannya bermutu, aman, dan efektif. Kualitas obat yang ditawarkan industri kepada pelanggan haruslah kualitas yang baik dengan harga yang terjangkau dan pelayanan yang baik. Di sisi lain industri memerlukan laba untuk dapat melanjutkan aktivitas bisnis perusahaannya dan bertahan di dalam persaingan. Hal tersebut dapat diperoleh dengan melakukan perbaikan berkelanjutan continuous improvement yang memanfaatkan tools Operational Excellence. Pemanfaatan tools Operational Excellence dipilih sebagai topik tugas khusus. Tugas khusus dilakukan terhadap produk yang paling diminati di pasaran yaitu Tablet Flu Berlapis dan Tablet Multivitamin Salut Gula.

Pharmaceutical industries is a business entity that has permission to perform activities of producing medicines or medicinal materials. The industry has to fulfill the requirements of Good Manufacturing Practice to ensure that the medicines they produce are high quality, safety, and effective. The quality of medicines that industry offers to customers must be good quality with affordable price and good services. On the other hand, industry needs profits to continue its business activities and survive in the competition. This can be achieved by continuous improvement using Operational Excellence tools. The implementation of Operational Excellence tools was chosen as the topic of specific task. Specific task was performed to the products that highly market demand, such as Layered Flu Tablet and Sugar coated Multivitamin Tablet.
"
Depok: Fakultas Farmasi Universitas Indonesia, 2017
PR-pdf
UI - Tugas Akhir  Universitas Indonesia Library
cover
Indah Hapsari K.
"ABSTRAK
Industri Farmasi merupakan suatu badan usaha yang memiliki izin dari Menteri Kesehatan untuk melakukan kegiatan pembuatan obat atau bahan obat yang meliputi pengadaan bahan awal dan bahan pengemas, produksi, pengemasan, pengawasan mutu, dan pemastian mutu sampai diperolehnya obat untuk didistribusikan. Praktek Kerja Profesi Apoteker di PT. Medifarma Laboratories bertujuan agar mahasiswa PKPA mampu memahami tugas dan tanggung jawab di Industri Farmasi, memahami penerapan CPOB di Industri Farmasi, dan memiliki gambaran nyata tentang permasalahan pekerjaan kefarmasian di Industri Farmasi. Selain itu, mahasiswa PKPA juga diberikan tugas khusus yang berjudul Peningkatan Yield pada Tahap Pencetakan Tablet Multilayer Fenilpropanolamin Menggunakan Metode Statistical Process Control di Departemen Produksi. Tugas khusus bertujuan agar mahasiswa PKPA mampu memahami dan mengaplikasikan tools Statistical Process Control (SPC) sebagai salah satu tools dari Operational Excellence pada proses produksi di industri farmasi, meningkatkan yield tablet multilayer Fenilpropanolamin di Departemen Produksi menggunakan metode Statistical Process Control (SPC), serta mengetahui proses apa saja yang harus dilakukan pada saat SPC untuk meningkatkan yield dari proses pencetakan tablet.

ABSTRACT
Pharmaceutical industry is a business entity that has a licence from the Minister of Health to conduct the manufacture of drugs or excipients which include the procurement of starting materials and packaging materials, production, packaging, quality control, quality assurance, until the distribution of drugs. The internship program was aimed to make students understand the duties and responsibilities, to understand the implementation of GMP, and also the challenges in pharmaceutical industry. In addition, students are also given a special assignment titled Peningkatan Yield pada Tahap Pencetakan Tablet Multilayer Fenilpropanolamin Menggunakan Metode Statistical Process Control di Departemen Produksi. The special assignment was aimed to make students be able to understand the implementation of Statistical Process Control (SPC) as one of Operational Excellence tools in Production Department, to increase the yields of Phenylpropanolamine tablet using Statistical Process Control (SPC), and also to know the process of SPC to increase the yield of Phenylpropanolamine tablet.
"
2016
PR-pdf
UI - Tugas Akhir  Universitas Indonesia Library
cover
Yoggi Herdani
"Tesis ini menelisik tentang aktivitas dan peran ideal struktur HubunganMasyarakat yang mendukung organisasi dalam mencapai tujuannya. Penelitianini bertujuan untuk melihat sejauh mana struktur Hubungan Masyarakat di IntitutTeknologi Bandung menerapkan prinsip Excellence Communication pada ativitasdan peran hubungan masyarakatnya. Prinsip Excellence Communication yangdigunakan pada penelitian ini merupakan buah penelitian Excellence Theory yangdilakukan oleh James. E. Grunig dan para koleganya. Excellence Communicationmemiliki tiga aspek yang digambarkan ke dalam tiga lingkaran atau bulatan yaitu,aspek Knowledge Core, aspek Shared Expectation, Aspe Organizational Culture.Ketiga aspek tersebut saling berkaitan dan memiliki pengaruh dalam penerapanExcellence Communication dalam sebuah organisasi.
Penelitian ini menggunakan paradigm postpositivisme, pendekatan kualitatif dan bersifat deskriptif. Metodepengumpulan data adalah wawancara mendalam serta pengumpulan dokumenyang relevan terhadap penelitian.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ITB dalampenerapan Excellence Communication masih memiliki kendala pada aspekKnowledge Core dimana Top Communicator tidak memiiiki pengetahuan yangcukup terkait pelaksanaan praktik humas yang ideal sebagaimana disampaiaknpada premis Excellence Theory. Top Communicator pun masih menerapkan perancommunication technician disbanding peran idealnya sebagai communicationmanager. Kendala ini dapat dipahami dikarenakan Top Communicator berlatarbelakang teknik dan di ITB tidak terdapat fakultas atau sekolah yangmemproduksi pengetahuan ke-humasan.Pada kedua aspek lainnya yaitu SharedExpectation dan Organizational Culture, ITB telah menjalankan dan menerpakankedua aspek tersebut secara ideal.Kata Kunci: Excellence Communication, Excellence Theory, Knowledge Core, SharedExpectation, Organizational Culture.

This research investigates activities and roles of public relations ideal structure thatsupports an organization in achieving its goals. This study aims to look at the extentto which the structure of public relations at the Bandung Institute of Technology ITB pertains the principles of Excellence Communication on it 39 s public relation activitiesand roles. Communication Excellence principle used in this study is the fruit ofExcellence Theory Research conducted by James. E. Grunig and colleagues.Communication Excellence has three aspects described in three circles or spheres,namely, Core Knowledge, Shared Expectation, and Organizational Culture. Thesethree aspects are interrelated, and they possess influence in the application ofExcellence Communication within an organization.
This is a descriptive qualitativeresearch under postpositivism paradigm.Data collection was gathered by depthinterviews and desk research on relevant documents. This study uses postpositivismeparadigm, qualitative and descriptive approach. Methods of data collection is wawanprofound way and the collection of relevant documents to the research.
The results showed that ITB in the implementation of Communication Excellence still findsobstacles at Core Knowledge aspect in which Top Communicator does not havesufficient knowledge related to the implementation of public relations practices basedon the premise of Excellence Theory. Top Communicator still applies communicationtechnician role than ideal role as communications manager. These constraints can beunderstood due to Top Communicator has engineering backgrounds and there is nofaculties or schools in ITB that produce public relations knowledge. In two otheraspects, Shared Expectations and Organizational Culture, ITB has implemented andexposed these two aspects ideally.Key words Excellence Communication, Excellence Theory, Knowledge Core, SharedExpectation, Organizational Culture.
"
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2017
T47367
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Hafita Fajrin
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2010
S5229
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Yunita Sari Nendhya Susanti
"ABSTRACT
Pertumbuhan persaingan perusahaan penunjang telekomunikasi yang
semakin ketat membuat perusahaan harus melakukan perbaikan dan peningkatan
kualitas. Perusahaan penunjang telekomunikasi harus mampu melakukan analisis
faktor yang mendukung operational excellence mereka, sehingga perusahaan
mampu bersaing dengan kompetitor.
Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengetahui
keinginan pelanggan dan tindakan yang harus diambil perusahaan untuk memenuhi
keinginan pelanggan, faktor teknis keluaran QFD kemudian dilakukan analisis
faktor resiko kegagalan, efek dan cara pengendalian dengan metode Failure Mode
and Effect Analysis (FMEA) sehingga perusahaan mampu melakukan maintenance
dan melakukan operasional secara optimum.
Penelitian ini menghasilkan analisi faktor yang mendukung operational
excellence pada perusahaan pengadaan barang/jasa penunjang telekomuniksi
bahwa terdapat empat faktor teknis yang memiliki peluang kegagalan yang besar
dan perlu dilakukan perhatian lebih yaitu: Faktor teknis beradaptasi pada tren baru
dalam strategi operasional dan pemeliharaan, Faktor teknis redesign process bisnis
(business processes redesign), Faktor teknis sinkronkan design dengan strategi, dan
Faktor teknis membangun Leaders yang tepat dan mampu.

ABSTRACT
The growing of fierce competition between telecommunication-supporting
companies has massively affected these companies in a way that these companies
have to keep improving and increasing their qualities. telecommunicationsupporting
companies should be able to do the analysis of the factors that support
their operational excellence, so that the company will be able to compete with its
competitors.
Methods of Quality Function Deployment (QFD) is used to determine the
customers demand and actions to be taken by the company to meet customer
demand. Technical factors, as output of the QFD were then analyzed using the
method of Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) in terms of failure risk
factors, effects and how to control, therefore the companies will be able to perform
maintenance and perform at its optimum operational.
The study produced analysis of the factors that support operational excellence
in enterprise procurement of goods/services supporting telecommunication. The
main concern are the four technical factors with the greatest probability of failure,
which are technical factors to adapt to new trends in operational and maintenance
strategies, technical factors business processes redesign, technical factors sync with
the strategy design, and technical factors leaders establish appropriate and capable"
2015
T44479
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Silitonga, SM Moscarony
"Strategi pelayanan yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal untuk melaksanakannya dengan cermat. Konsep pelayanan prima merupakan salah satu bentuk strategi yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Dalam dunia perbankan, frontliners pada umumnya merupakan representasi mutu bank bersangkutan sehingga pelaksanaan strategi konsep pelayanan prima yang cermat seharusnya menitikberatkan perhatiannya pada kesiapan frontliners serta sarana pendukung dalam menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan perbankan sekaligus dapat menciptakan rasa puas. Rasa puas akan pelayanan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan atau dengan kata lain kualitas jasa pelayanan (Service Quality SERVQUAL) merupakan variabel dependen yang dipengaruhi lima faktor pembentuknya yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keterhubungan antar faktor dalam mempengaruhi kualitas jasa pelayanan diavalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat faktor-faktor mana yang paling signifikan terhadap kualitas jasa pelayanan. Proses pengolahan data dibantu dengan menggunakan salah satu perangkat lunak untuk mengoperasikan SEM yaitu Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan BAG Cabang ICPO Jakarta dengan menggunakan lima dimensi konsep SERVQUAL serta untuk mengetahui variabel-variabel terukur apa yang menjadi indicator dani varnabel-variabel laten kelima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) BAG Cabang KIN) Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 55 pernyataan bersifat tertutup. Informasi hasil kuesioner diinput melalui perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 yang kemudian menjadi data untuk diolah melalui tekrulc analisa data SEM dengan menggunakan perangkat limak LISREL v.8.30 untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten bebas yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible dengan peubah laten tidak bebas yaitu kualitas jasa pelayanan/kepuasan nasabah.
Hasil penelitian menggambarkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ke lima dimensi yang menjadi peubah yang diamati untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu yaitu reliability (η1), reponsiveness (η2), assurance (η3), emphaty (η4) dan tangible (η5) Ke lima peubah tersebut dapat diterirna sebagai pembentuk kepuasan nasabah. Ke lima peubah tersebut dapat diterima sebagai pembentuk kualitas pelayananikepuasan nasabah. Pada model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mempunyai parameter estimasi terbesar diantara variabel laten endogen lainnya yang menjadi indicator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ). Sedangkan pada altematif model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mernpusayai parameter estimasi terbesar diantara variabei laten endogen lainnya yang menjadi indikator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ) sekaligus tergambarkan bahwa variabel laten endogen empati (EMPHATY, ηa) terbukti signifikan pada a-0.05 merupakan indicator variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5).
Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan konsep Pelayanan Prima yang dilakukan oleh BAG-KPG Jakarta masih memerlukan evaluasi perbaikan pada empat dimensi/indikator pembentuk kualitas pelayanan/kepuasan konsuinen yaitu reliability; optimalisasi fungsi unit phone banking dan hotline service, responsiveness; optimalisasi fungsi mesin ATM agar lebih handal Berta memberikan pengetahuan produk perbankan untuk pars petugas security, assurance; optimalisasi fungsi unit-unit keija yang sudah disebutkan tadi yaitu phone banking hotline service, mesin ATM dan petugas security dan tangible; penyediaan sarana lahan parkir yang mudah dan tanpa biaya bagi konsumen/pelanggan.

Obvious service strategy and reliable supporting program may not be useful whether the company fails to perform it carefully. Excellence service concept is a form of strategy oriented to the consumer's satisfaction. In banking industry, front liners in general are the quality representatives of the relevant bank that the strategy performance of careful excellence service concept should focus its concern on front liners preparedness and supporting facilities in producing performance that may fulfill consumer's needs on banking service and may create satisfaction feeling as well. Satisfaction feeling on the service reflects the service quality that the company provides or in other words Service Quality (SERVQUAL) is the dependent variable influenced by its five shaping factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Inter-connection among these factors in influencing service quality is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) method to view which factors that are most significant into service quality. Data processing process is aided by using a software to operate SEM namely Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.
The research is aimed at identifying the customer's dissatisfaction on service quality that Bank Artha Graha (BAG) Branch KPO Jakarta provides using five SERVQUAL concept dimensions and to find out what measured variables that become indicators of the latent variables of such five SERVQUAL dimensions of BAG Branch KPO Jakarta Sampling method uses Purposive Sampling. Questionnaire that is used consists on 55 closed-typed statements. Questionnaire result information is input through Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 software which then becomes data to be processed through SEM data analysis technique using LISREL v.8.30 software to identify form and aggregate of the influence among free latent variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible and non-free latent variables namely customer's service/satisfaction quality.
The research result describes that these five service quality dimensions affect the customer's satisfaction. Such five dimensions that become observed variables to measure customer's satisfaction are reliability (η1), responsiveness (η2), assurance (η3), empathy (η4) and tangible (η 5). These variables may be perceived as the shaping factors into customer's service/satisfaction quality. Within Service Quality model, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL,ξ). Meanwhile within Service Quality model alternative, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL, ξ } and it is also described that empathic endogenous latent variable (EMPHATY, η 4) which is proved significant at a:1.05 is the indicator of physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5).
It can be concluded that the performance of Excellence Service concept by BAG¬KP4 Jakarta still requires improvement evaluation in four dimensions/indicators in shaping the quality of consumer's service/satisfaction of reliability; function optimization in phone banking unit and hotline service, responsiveness; ATM function optimization to be more reliable and provision for banking product knowledge for security personnel, assurance; function optimization in such aforesaid work units of phone banking, hotline service, ATM and security personnel and tangible; provision for convenient and free parking lot facility for consumers or clients.
"
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2005
T21929
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
<<   1 2 3 4   >>