Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Multi Sistim Komunikasi yang bergerak di bidang teknologi informasi. Penelitian ini mengkombinasikan model Kano dan QFD. Hasil kombinasi ini menghasilkan prioritas atribut-atribut kebutuhan yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan prioritas respon teknikal atau prioritas tindakan yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. ......Customer satisfaction at this time has become the focus of each company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which customer have been satisfied to the performance of companies, including PT Multi Sistim Komunikasi (MSK) which moves in the field of information technology. This research combines the Kano Model and QFD. The result from this combination is the priority needs of the attributes that need to be develop because it can increase customer satisfaction significantly and technical response priority or action priority that should be done by company to improve that customer satisfaction.

Abstrak :
PT. Golden Harvest Cocoa Indonesia sedang mengalami sebuah masalah dimana banyak dari karyawan yang dipekerjakan dari masyarakat sekitar tidak mempunyai kompetensi, yang dibuktikan dengan nilai rendah dalam tes yang diadakan dalam workshop dan penilaian dari audit eksternal. Perusahaan telah memberikan mereka pelatihan dan informasi cukup mengenai pekerjaan mereka namun mereka tidak mempunyai kemampuan mental untuk bekerja dengan lebih baik. Perusahaan ingin mencari cara lain untuk menaikkan tingkat kompetensi karyawan selain memberikan mereka pelatihan dan pendidikan yang benar. Salah satu hipotesis yang digunakan adalah bahwa mencari halhal apa saja yang membuat karyawan tidak puas dengan pekerjaan mereka dan memperbaiki hal-hal tersebut bisa menaikkan kompetensi. Sebuah survey kepuasan karyawan dilaksanakan bagi karyawan perusahaan, dan menggunakan sebuah teori kepuasan karyawan Kano model alternative, butir-butir yang dibahas dalam survey dapat dikelompokkan kedalam empat kategori Kano: Delighters, Dissatisfiers, atribut Performance, dan atribut Indifferent. Kategori Dissatisfier dan atribut Performance adalah dua kategori yang paling diperhatikan sebab Dissatisfier adalah sumber dari ketidakpuasan karyawan dan atribut Performance dapat meningkatkan kepuasan dan menurunkan ketidakpuasan secara bersamaan. Survei membuktikan bahwa aspek yang paling menjadi perhatian bagi karyawan adalah mereka perlu atasan yang mereka bisa andalkan jika sesuatu yang luar biasa terjadi dan juga pengertian yang baik tentang job description mereka dan semua sarana dan prasarana yang mereka bisa gunakan untuk pekerjaan mereka. Salah satu cara masalah in bisa diatasi adalah dengan pengerahan pemimpin tim agar mereka bisa menjadi motivator dan pengelola tim yang baik. ......PT. Golden Harvest Cocoa Indonesia is currently facing an issue in which many of the locally sourced employees of the company are lacking in competence, as evident by their low scores in workshop tests and external audits. The company has given them adequate training and information, but they simply do not have the mental capability to perform better. The company wants to look for other ways in which the competence level of the employees can be increased beside giving them the proper education and training for the job. It is hypothesised that finding out the current aspects of dissatisfaction among the employees and fixing them can improve competence. An employee satisfaction survey is carried out among the organisation’s employees, and using an alternative form of the Kano model of customer and employee satisfaction, the different attributes in the survey can be mapped out into four Kano categories: Delighters, Dissatisfiers, Performance attributes, and indifferent attributes. The dissatisfiers and performance attributes are the areas of most concern because dissatisfiers are the main sources of dissatisfaction and performance attributes have the potential to increase satisfaction and decrease dissatisfaction at the same time. The survey reveals that the aspect that is the most concerning for employees is that they need someone to report to in the case of something out of the ordinary happening and they need a good understanding of their job description and all the resources available for them to do their job. One way this problem can be solved is by expanding the role of team leaders in the company so that team leaders can function as good motivators and managers of their team.

Abstrak :
Indonesia merupakan pasar otomotif terbesar di Asia yang potensi pengembangannya masih sangat besar. Persaingan yang semakin sengit memaksa para pabrikan kendaraan untuk terus berinovasi baik dari segi produk maupun layanannya. Peningkatan retensi pelanggan sedikitnya 5% dipercaya dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25-95% sehingga tidak hanya mencari pelanggan baru, para pabrikan kendaraan juga harus berusaha untuk tetap menjaga dan mempertahankan para pelanggannya. Beberapa penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga inovasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk dapat mengatasi permasalahan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui performa masing-masing atribut layanan, menentukan atribut layanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan, serta melakukan perancangan service blueprint dengan mempertimbangkan aspek prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Proses perancangan service blueprint dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual dan Kano Model dimana untuk respondennya merupakan pelanggan B2B dari salah satu merek kendaraan niaga yang ada di wilayah Jabodetabek. Berdasarkan penilaian Servqual, semua atribut layanan masih memiliki gap score negatif sehingga masih perlu dilakukan improvement dan atribut layanan yang memiliki gap score terbesar adalah atribut “waktu servis yang tidak sesuai dengan janji sebelumnya”. Kemudian dari 25 atribut layanan yang dinilai, diklasifikasikan dengan menggunakan Kano Model dimana 6 atribut layanan termasuk dalam kategori must-be dan 19 atribut layanan termasuk dalam kategori one-dimentional. Hasil pengukuran Servqual kemudian diintegrasikan dengan Kano Model untuk menentukan prioritas perbaikan yang nantinya akan digunakan sebagai voice of customer dalam proses perancangan service blueprint. Adapun 5 prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu terkait waktu pengerjaan servis yang belum sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya, karyawan dealer yang belum memberikan pelayanan dengan baik, karyawan dealer belum mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, karyawan dealer belum menunjukkan kepeduliannya terkait permasalahan pelanggan, dan pekerjaan servis yang dilakukan belum sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pelanggan. Dengan adanya service blueprint ini, diharapkan dapat menjadi solusi dan referensi bagi dealer otomotif untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga upaya dalam menjaga dan mempertahankan para pelanggannya dapat tercapai. ......Indonesia is the largest automotive market in Asia, with huge development potential. Increasingly fierce competition forces vehicle manufacturers to continue innovating in products and services. An increase in customer retention of at least 5% is believed to increase the profit by 25-95%, so vehicle manufacturers must not only find new customers but also try to keep and retain them. Several previous studies have stated that service quality significantly influences customer satisfaction and loyalty, so innovation to improve service quality is needed to overcome existing problems. This study aims to determine the performance of each service attribute, determine the service attributes that must be maintained and improved, and design a service blueprint by considering the priority aspects of improvements that must be made. The service blueprint design process is carried out by integrating the Servqual and Kano Model methods. The respondents are B2B customers from one of the commercial vehicle brands in the Jabodetabek area. Based on Servqual's assessment, the service attribute that has the most significant gap score is the attribute "service time that is not in accordance with the previous promise." Then from the 25 service attributes assessed, they are classified using the Kano Model, where 6 service attributes are included in the Must-be category, and 19 service attributes are in the One-dimensional category. The Servqual measurement results are then integrated with the Kano Model to determine priority improvements which will later be used as the voice of the customer in the service blueprint design process. The five priority improvements that must be made are related to service times that have not been in accordance with previously promised, dealer employees who have not provided good service, dealer employees have not been able to answer customer questions correctly, dealer employees have not shown concern regarding customer problems, and the work done is not appropriate by customer requests and needs. With this research, it is hoped that it can become a solution and reference for automotive dealers to improve the quality of their services so that efforts to maintain and retain their customers can be achieved

Abstrak :
Tesis ini membahas mengenai analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality dan analisis klasifikasi atribut berdasarkan prioritas dengan menggunakan Kano Model yang kemudian diintegrasikan ke dalam Metode Quality Function Deployment dengan tools House of Quality sampai dengan level 3 untuk mendapatkan prosedur kualitas dan prioritas dari prosedur kualitas itu. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi atribut pelayanan yang kemudian disebar ke responden dengan menggunakan kuesioner dan mendapatkan gap score sebesar - 0,633 kemudian dari Kano Model didapatkan 1 atribut masuk klasifikasi A, 19 atribut masuk kategori O dan 5 atribut masuk kategori M, kemudian hasil dari penyusunan House of Quality sampai dengan level 3 didapatkan kesimpulan faktor yang paling dominan adalah masalah komunikasi dengan konsumen.

---

The purpose of this study is to analysis customers satisfaction by Service Quality Method and analysis for attribute classification based on priority by Kano Model and integrate to Quality Function Deployment with House of Quality until 3 th level to get quality procedures and priority from that quality procedures. In this research, started by identify attribute and give to responden, based on this questionnaire we got gap score -0,633 and from Kano Model, 1 atribute was classified in A, 19 atribut were classified in O and 5 atribute were classified in M, and the final result from Quality Function Deployment in 3 th level, we make conclucion the main factor in this activity is a communication with customers.

Abstrak :
Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia diperlukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan jasa penerbangan dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa dari 35 atribut kualitas pelayanan terdapat 34 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan 1 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif. Hasil dari model Kano menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Attractive, 28 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori One-dimensional, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Must-be. 34 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Dari hasil House of Quality, didapatkan 5 technical requirement yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu: pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik. ......Improving the quality of full service aviation services in Indonesia is needed to improve the competitiveness of the company. In this study, flight service quality is evaluated using SERVQUAL and Kano model method into QFD. The result of SERVQUAL method shows that from 35 service quality attributes there are 34 attributes with negative SERVQUAL gap and 1 attribute with positive SERVQUAL gap. The results of Kano Model show that 4 service quality attributes have Attractive category, 28 service quality attributes have One dimensional category, 2 service quality attributes have Must be category. These 34 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain a quality improvement strategy. From the House of Quality results, 5 technical requirements are required to improve the quality of service development of the certain quality of IT support services, using information systems to support activities, coordination between the units of service, improvement of standards and working procedures, and commitment to provide the best service.

Abstrak :
Penelitian yang dilakukan pihak pengelola TMR pada tahun 2017 menunjukan indeks kepuasaan pengunjung TMR bernilai 72.8 mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan TMR masih kurang baik sehingga perlu peningkatan kualitas pelayanan pengunjung TMR guna meningkatkan kepuasaan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengunjung TMR sesuai dengan keinginan pengunjung menggunakan metode Factor Analysis, Kano Model ,dan Quality Function Deployement. Factor Analysis menunjukan ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu konservasi dan peragaan, kesejahteran hewan, fasilitas, infromasi, dan aksesibilitas. Hasil Kano Model menunjukan ada 14 atribut masuk dalam kategori one-dimensional, tujuh masuk dalam kategori must be, empat masuk kategori indifferent, dan satu dalam kategori attaractive. Dari 26 atribut kualitas pelayanan ini menghasilkan persyaratan teknis atau strategi untuk memenuhi atribut pelayanan tersebut. Hasil House of Quality tingkat satu mendapatkan 19 strategi peningkatan kualitas pelayanan pengunjung untuk memenuhi 26 atribut pelayanan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Hasil House of Quality tingkat kedua mendapatkan 16 proses yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan 12 strategi.

---

Research conducted by the management of TMR in 2017 obtain TMR visitor satisfaction index worth 72.8 indicate that the performance of TMR service is still not good so it needs to improve the quality of TMR visitor service in order to increase visitor satisfaction. This study aims to identify strategies to improve the quality of service visitors in accordance with the needs of visitors using TMR Factor Analysis, Kano Model, and Quality Function Deployement method. Factor Analysis shows there are five factors that influence visitor satisfaction that is conservation and demonstration, animal welfare, facility, information, and accessibility. The Kano Model shows 14 attributes included in the one dimensional category, seven in the must be category, four in the indifferent category, and one in the attractive category. Of these 26 service quality attributes generate technical requirements or strategies to meet the service attributes. The first level of House of Quality resuls 19 strategies to improve the quality of visitor services to meet the 26 service attributes that have been identified previously. The second level of House of Quality result the 16 processes needed to implement 12 identified strategies.

Abstrak :
Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. ......Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction.

Abstrak :
Online business or e-commerce is now very popular and is a growing industry in Indonesia. Although the growth is high with a 15% rise from 2011, it is found that only 57% of the Indonesians used the Internet for online shopping (MasterCard, 2012). To increase purchases through online stores, a study on customer satisfaction is needed. This study designs a preferred service for fashion online shops based on customer preferences, which would then increase customer satisfaction. By analyzing service attributes that enhance satisfaction for online customers, a suitable service for fashion online shops could be generated. The Kano model is used to classify which service attributes are important for improving and developing the quality of fashion online shops. To understand customer preferences for fashion online shops, conjoint analysis is used to calculate the preferences statistically.

Abstrak :
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction.

Abstrak :
Matrik IPA (importance performance analysis matrix) merupakan alat diagnosis yang sangat popular untuk menentukan prioritas program dan strategi pengelolaan sumber daya manusia. Meskipun matrik IPA ini banyak digunakan secara luas, beberapa penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi kelemahannya baik dari sisi konseptual maupun dari sisi teknis. Hal yang paling krusial adalah temuan mengenai adanya adanya hubungan asimetris antara kinerja atribut dan kepuasan kerja secara keseluruhan. Matrik IPA mengabaikan adanya fenoma ini, sehingga penggunaan matrik IPA dalam survei kepuasan kerja sangat memungkinkan mengakibatkan keputusan yang tidak tepat mengenai atribut mana yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya guna meningkatkan kepuasan secara keseluruhan. Lebih lanjut, akibat dari keterbatasan tersebut dapat mengakibatkan bahaya yang serius berupa misalokasi sumber daya. Berdasarkan temuan mengenai pola hubungan asimetris tersebut, tesis ini ditujukan untuk menawarkan model pengembangan model revisi matrik IPA (matrik IPM) berdasarkan teori Kano Model dan Three Factor Theory. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa pola hubungan asimetris antara tingkat kinerja atribut dan kepuasan kerja secara keseluruhan dapat diterima. Lebih lanjut, uji model diagnosis berhasil menunjukkan bahwa matrik IPM merupakan model yang lebih baik dibandingkan dengan matrik IPA sebagai alat analisis dalam strategi peningkatan kinerja atribut dan alokasi sumber daya di dalam menunjang kepuasan kerja pegawai. ...... Importance performance analysis matrix (IPA Matrix) is a popular diagnostic tool to identify priority of employee management programs and strategy. Despite the widespread use of IPA, previous studies have identifies specific deficiencies of this model, conceptually or technically.The crucial things is evidence of asymmetric relationship between attributes performance and overall job satisfaction. IPA matrix ignore this issue, so the use of IPA matrix on the job satisfaction survey potentially causing mislead decisions about which performance of attributes need to be improved and give more attention. Furthermore, limitation of IPA matrix, consequently causing serious negative effect on resource allocations. Based on evidence of those asymmetric relationship, this thesis try to propose revised model of IPA matrix (IPM matrix) based on Kano Model Theory and Three Factor Theory. Hypothesize test show that asymmetric relationship between attributes performance and overall job satisfaction can be accepted. Furthermore, diagnostic model test show that IPM matrix perform better than IPA matrix as analytic tool on develop improvement attributes performance and resource allocation strategy in managing job satisfaction.