Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
ABSTRAK SARWASTI PARAMITA 8398150416 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA 5 CABANG LABORATORIUM KLINIK PRODIA JAKARTA xii + 308 halaman + 31 Iampiran Daftar Pustaka : 30 buku literatur, 7 artikel (1990 - 2000) Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat panting dan turut berperan da1am kelangsungan perusahaan. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan tersebut, khususnya pada bidang jasa pemeriksaan Iaboratorium, maka tesis ini mengulas mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas Iayanan di 5 cabang Laboratorium Klinik Prodia Jakarta yaitu Laboratoriurn Klinik Prodia cabang Kramat, Kelapa Gading, Gunawarman, Pluit, dan Kedoya. Kualitas layanan di sini ditinjau dari 5 faktor utama yaitu tangible, reliabiliiy, responsiveness, assurance dan emphaty (Zeithaml et all, 1990), Nletode pene|itian yang digunakan adalah survei - deskriptif dengan menyebarkan kuesioner pada pelanggan di 5 cabang Prodia di Jakarta tersebut Kuesioner disusun dengan menggunakan metode SERVQUAL (Zeithaml et a|l,p_26) dari 5 falctor utama dari kualitas layanan di atas, yang dijabarkan dalam 25 butir pertanyaan. Dari kuesioner yang dikembalikan ejumlah 620 kuesioner, kemudian diseleksi yang memiliki isian Iengkap, dan terseleksi 530 kuesioner. Kuesioner ditabulasi, dihitung prosentase, dan dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara pengaiaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagram kartesius untuk mengetahui skala prioritas antara faktor-faktor tersebut, baik di tiap-tiap cabang maupun secara total 5 cabang. Dari analisis data didapatkan hasii tingkat kepuasan secara keseluruhan bervariasi diantara 25 faktor tersebut, yaitu antara 42,9896 sampai 67,81%, sedangkan tiap cabang antara 36,60% sampai 77,23%. Sedangkan hasil tingkat kesesuaian antara 77,23% .sampai 97,08%, dan kesenjangan antara -0,12 sampai -0,98. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa kondisi tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian antara pengalaman dan harapan, masih beium mencapai 100 %_ Kesenjangan antara pengaiaman dan harapan juga masih bernilai negatif. Ha!-hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di 5 cabang Laboratorium Klinik Prodia seiama ini belum mencapai hasil yang optimal dan s?esuai dengan harapan peInggan_ Sehingga diperlukan upaya-upeya perbaikanldan peningkatan kualitas layanan. Perbaikan dan peningkatan tersebut tentunya memertukan peran serta dari semua pihak, baik pegawai sebagai aset utama dari proses jasa, maupun pihak manajemen sebagai pendukung dalam menciptakan sishem dan menyediakan fasilitas, dan sarana pendukung, sehingga kepuasan pelanggan di masa datang, dapat mencapai hasil yang optimal dan memenuhi harapan pelanggan.