Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penggunaan Service Blueprinting dibutuhkan untuk melihat alur proses kerja yang ada di sebuah organisasi jasa, bahkan instansi pemerintah yang notabennya melayani masyarakat. Balai Kalibrasi merupakan instansi pemerintah yang melayani masyarakat berupa jasa sertifikasi. Penelitian ini mengidentifikasi penerapan proses design yang ada di Balai Kalibrasi PPMB dan menganalisa service blueprinting pelayanan tersebut. Hasil penelitian ini menyatakan belum ada penerapan service blueprinting pada pelayanan jasa di Balai Kalibrasi dan terdapat dua alur pelayanan yaitu internal dan ekternal. Dengan mengidentifikasi service blueprinting, diharapkan dapat membantu manajemen Balai Kalibrasi dalam menemukan komponen, titik rawan gagal dan titik jeda pada proses pelayanan tersebut. Diketahui dalam penelitian ini bahwa diidentifikasikan terdapat dua titik rawan dan lima titik jeda pada pelayanan jasa secara internal, sedangkan eksternal terdiri dari dua titik rawan gagal dan enam titik jeda. Solusi yang dapat dilakukan adalah melakukan redesign process. Dengan redesign process kepuasan pelanggan akan meningkat sehingga mempengaruhi pendapatan yang akan diterima negara.ganalisa service blueprinting pelayanan tersebut. Hasil penelitian ini menyatakan belum ada penerapan service blueprinting pada pelayanan jasa di Balai Kalibrasi dan terdapat dua alur pelayanan yaitu internal dan ekternal. Dengan mengidentifikasi service blueprinting, diharapkan dapat membantu manajemen Balai Kalibrasi dalam menemukan komponen, titik rawan gagal dan titik jeda pada proses pelayanan tersebut. Diketahui dalam penelitian ini bahwa diidentifikasikan terdapat dua titik rawan dan lima titik jeda pada pelayanan jasa secara internal, sedangkan eksternal terdiri dari dua titik rawan gagal dan enam titik jeda. Solusi yang dapat dilakukan adalah melakukan redesign process. Dengan redesign process kepuasan pelanggan akan meningkat sehingga mempengaruhi pendapatan yang akan diterima negara. ......The using of Service Blueprinting is necessary to see the work process flow existing in a service organization, including a governmental institution of which responsibility is to serve the people. Testing and Calibration Laboratories is a governmental institution serving the people by providing certification service. This research identifies the application of design process in Testing and Calibration Laboratorie of Center for Quality Control of Goods (Balai Kalibrasi PPMB) and analyzes its service blueprinting. This research found the absence of the application of service blueprinting in Balai Kalibrasi PPMB as well as two service flows, i.e. the internal and external ones. By identifying the service blueprinting, this research is expected to help the management of Balai Kalibrasi PPMB to find the components, failure points, waiting points in the service process. Also found in this research was the identification of two failure points and five waiting points in the internal service flow, while the external one has two failure points and six waiting points. The solution is to redesign process. By doing so, consumer satisfaction will increase thus affecting the national income.

Abstrak :
ABSTRAK
Tesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat Fishbone Diagram dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model SEM . Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik organisasi pemerintah .

---

ABSTRACT
This thesis aims to analyze the critical success factors of Total Quality Management, cause and effect analysis fishbone diagram and design service blueprinting to improve the quality of digital certificate services on National Cyber and Crypto Agency. In order to achieve this objective, a literature review has been conducted, surveys through questionnaires with 310 respondents of BSSN employee and interview with 4 person management that performing tasks related to the provision of digital certificate service as well as secondary data collection. The research model and hypothesis was tested using Structural Equation Modeling SEM . The results of hypothesis testing, interview data and secondary data that have been collected are used to conduct fishbone analysis to identify the rootcause problem of unoptimal digital certificate service quality. Based on the result of cause and effect analysis, then formulated the analysis of service quality improvement by designing service blueprinting, complaint management process and proposal of TQM implementation on BSSN digital sertificat service. This research find that leadership is a key factor that can drive performance improvement at BSSN. The other critical factors to produce digital sertificate services quality are continuous improvement, customer focus and operational performance. The result of this study confirm that Total Quality Management method and Service Blueprinting are workable solutions that can be applied to address service quality issues, as well as solutions to improves the quality of public sector services government organizations .