Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value. The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool. Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area.

Abstrak :
ABSTRAK
Penelitian ini meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen telepon seluler di Indonesia. Citra perusahaan, kualitas jasa, kepercayaan, biaya peralihan, dan kepuasan konsumen adalah faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak, menerima harga yang tinggi dan memiliki efek posistif promosi dari mulut ke mulut. Hal ini dikarenakan untuk menjual ke konsumen baru diperlukan biaya yang lebih tinggi dibandingkan ke konsumen yang sudah ada. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kelima faktor ini dengan loyalitas konsumen di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia, dan menguji hubungan diantara kelima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna telepon seluler di Indonesia.

Data diperoleh dari 210 responden pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner. Responden didominasi oleh mahasiswa di lingkungan Universitas Indonesia dan karyawan pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji seluruh hubungan diantara model-model.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan. Selain itu, kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon seluler di Jabodetabek.

Abstrak :
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan kualitas kompetisi yang semakin meningkat maka perusahaan perlu melaksanakan usaha yang lebih spesifik agar dapat menciptakan customer value, menarik perhatian dan membedakan dirinya secara positif dengan pesaingnya untuk menjaga kesetiaan konsumen dengan berusaha memenuhi kepuasan konsumen tersebut. Untuk mencapai tujuan organisasi sesuai konsep pemasaran dimana perusahaan memfokuskan kepada konsumen (customer orientation), lembaga pendidikan kedinasan sebagai penyelenggara pendidikan dan pelatihan yang berorientasi pada kemampuan untuk melakukan pekerjaan sesuai bidang jabatannya, juga harus memberikan pelayanan yang terbaik. Pada saat organisasi pemerintah, khususnya lembaga pendidikan kedinasan beranggapan kegiatan yang dilakukannya semata-mata tidak berorientasi bisnis dan hanya melakukan kegiatan birokrasi yang kaku dan hanya melakukan spesialisasi yang membatasi ruang gerak pegawainya, maka pada saat itu juga tidak ada perubahan yang diberikan untuk memberikan kinerja jasa yang terbaik. Padahal kinerja jasa yang baik sangat berpengaruh pada kepuasan dan perilaku minat peserta diktat untuk menggunakan kembali jasa organisasi. Dengan adanya kerja sama dengan instansi lain dalam program diktat kelas paralel, hal tersebut dirasakan semakin penting. Sebagai organisasi penyelenggara diklat keuangan negara di bidang anggaran dan kebendaharaan umum, Pusdiklat Anggaran juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun pada implementasi strategi tersebut, pelayanan yang diberikan belum tentu dengan optimal dirasakan dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya yaitu peserta diklat dan juga terhadap perilaku minat pasca diktat. Pengaruh kinerja jasa penyelenggaraan diklat terhadap kepuasan peserta diklat dan perilaku minat pasca diklat tersebut yang diteliti oleh penulis. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kinerja jasa yang diberikan terhadap kepuasan peserta diklat secara keseluruhan dan terhadap perilaku minat pasca diklat. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh kinerja jasa secara keseluruhan dan dimensi-dimensi dalam kinerja jasa terhadap kepuasan peserta diklat dan perilaku minat pasca diklat. Variabel babas adalah kinerja jasa yang meliputi lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sementara itu variabel terikat adalah kepuasan peserta diktat dan perilaku minat pasca diklat. Kuesioner yang diberikan kepada responden menggunakan skala ordinal clan pengukuran menggunakan Skala Likert dari 1 (sangat rendah) sampai dengan 7 (sangat tinggi). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan metode penelitian menggunakan metode survei. Responden yang diambil berjumlah 278 orang dipilih melalui convenience sampling, dengan populasi adalah peserta diklat yang mengikuti diklat dan telah mendapatkan pelayanan jasa pengajar dan pegawai/panitia penyelenggara Pusdiklat Anggaran pada tahun 2005. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Deskriptif, Pengujian Instrumen Penelitian, dan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan terdapat pengaruh yang nyata dan positif kinerja jasa terhadap kepuasan peserta diktat dan perilaku minat pasca penggunaan jasa diktat. Hal ini terbukti dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi Tinier berganda. Secara umum diperoleh pula gambaran bahwa terdapat selisih negatif antara kinerja jasa terhadap tingkat kepentingannnya. Hal ini berarti atribut kinerja jasa yang dianggap penting oleh peserta diktat belum memenuhi harapan peserta diklat. OIeh karena itu diajukan saran dan implikasi manajerial sebagai solusi pemecahan masalah.

---

When encountering fighter and higher competition, a company should carry out more specific business activities, and so it can establish customer value and awareness, and self-image differentiation in positive manner to other competitors. As a result, it will maintain customer loyalty in the form of fulfilling customer satisfaction. To reach the organization's objectives appropriate with marketing concepts in that a company focuses on the customer orientation, state education institution as an education and training management with the orientation of work services in the field of duty has to provide excellent services. As state organization, particularly state education and training institution considers that it does not carry out any business orientation but strict and cold bureaucracy activities and specialization that restricts the working area of civil servant, there is no changes to provide excellent service performance. In fact, excellent service performance significantly influenced satisfaction and behavior intentions of education participants when they will take again education services in the organization. As the state education institution launches a parallel class program, the program bases on the demand of user units due to important and strategic. The Education and Training Center of State Budget, the state financial education organization, has to provide excellent education services. However, in implementing the strategy, it does not provide yet its services optimally as well as directly satisfaction to its customers, i.e. participants in the education and training center, and its behavior intention after the education and training period. The thesis research studied on the influence of service performance in the education and training center to the satisfaction of its participants, particularly their behavior intentions after they followed education services in the center. The objective of the thesis research was to comprehend the influence of service performance to the after-satisfaction of the education and training participants. The hypothesis in the thesis research was the influence overall service performance and dimensions in the service performance toward satisfaction of the education and training participants and their behavior intention after the education and training period. Independent variable was service performance divided into five dimensions, i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Moreover, dependent variable was the satisfaction of the education and training participants and their behavior intention after the education and training period. The questionnaire that the respondents had to answer used the ordinal scale and Likert Scale from I (the lowest) until 7 (the highest). The data in the thesis research used primary and secondary data, and the research method was survey method. The respondents amounted to 278 people chosen through convenience sampling method and the population was the education and training participants who studied in the center and had education services as well as employees/organization committee at the Education and Training Center of State Budget in 2005. The analysis in the thesis research used Descriptive Analyst Method, Research Instrument Testing, and Double Linear Regression Analysis. The result indicates that there is some real and positive influence service performance and satisfaction of the education and training participants, and their behavior intention after they had studied education services in the center. The results of hypothesis test by using double linear regression analysis method have approved it. In general, the thesis research has found that there is negative difference between service performance and interest rate. in other words, the attributes of service performance that the education and training participants consider important do not fulfill their expectation. Thus, the thesis research proposes suggestions and managerial implication as solution of the problem.

Abstrak :
Employee engagement merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh Direktorat Jenderal Pajak khususnya Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar dan Jakarta Khusus. Employee engagement dapat dipengaruhi salah satunya melalui keterlibatan pegawai dengan dukungan penuh dari atasan. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar dan Jakarta Khusus dengan responden berjumlah 192 yang berasal dari 4 Kantor Pelayanan Pajak dengan kriteria kinerja tertinggi dan terendah. Gaya kepemimpinan diukur menggunakan Multifactor Leadership Questionnaire (MLQ) Form 5X dari Bass dan Avolio (1995), keterlibatan pegawai diukur menggunakan instrumen penelitian yang dikembangkan oleh Vandenberg et. al. (1999 dalam Richardson dan Vandenberg, 2005), sedangkan employee engagement diukur menggunakan Utrecht Work Engagement Scale (UWES) dari Schaufeli dan Bakker (2003). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa keterlibatan pegawai merupakan mediator bagi pengaruh kepemimpinan transformasional terhadap employee engagement. Ini menunjukkan bahwa pemimpin yang peduli dan mendukung bawahannya dapat mengakomodir pegawai untuk terlibat di dalam pekerjaannya sehingga pegawai menjadi lebih bersemangat, antusias, fokus, dan bangga terhadap pekerjaan dan organisasinya.

---

Employee engagement is an important factor that must be considered by Directorate General of Taxes especially in the Large Tax Offices and Jakarta Special Tax Offices. Employee engagement can be influenced through employee involvement with full support from the leaders. This research was conducted at the Large Tax Office and Jakarta Special Tax Office with 192 respondents from 4 Tax Offices with the highest and lowest performance. Leadership styles were measured using Multifactor Leadership Questionnaire (MLQ) Form 5X from Bass and Avolio (1995), employee involvement was measured using a research instrument developed by Vandenberg et. al. (1999 in Richardson and Vandenberg, 2005), while employee engagement was measured using Utrecht Work Engagement Scale (UWES) from Schaufeli and Bakker (2003). This research found that employee engagement is a mediator for the effects of transformational leadership on employee engagement. It shows that leaders who care and support subordinates can accommodate employee involvement process so that employees become more power, enthusiastic, focused, and proud of the work and organization.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi tentang perubahan terhadap komitmen pegawai untuk menjalankan Reformasi Birokrasi. Penelitian dilakukan terhadap pegawai Setjen Kemdikbud, dengan jumlah sampel sebanyak 245 dan metode survei kuesioner. Komunikasi perubahan diukur dengan kuesioner Organizational Member?s Support for Organizational Change (OMSOC) yang merupakan pengembangan dari Communication and Organizational Change Questionnaire (Gravenhorst, Elving, dan Werkman, 2005). Komitmen pegawai terhadap perubahan diukur dengan tiga komponen model komitmen perubahan yang dikembangkan oleh Herscovitch dan Meyer (2002). Data dianalisis dengan analisis deskriptif, regresi dan General Linear Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi perubahan berpengaruh positif terhadap komitmen pegawai dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi, juga terhadap affective commitment to change. Hasil lain dari penelitian menunjukkan bahwa komitmen terhadap Reformasi Birokrasi dipengaruhi secara positif oleh aspek necessity of the change dan role of management. Sedangkan affective commitment to change dipengaruhi secara positif oleh tiga aspek, yakni necessity of the change, role of management, dan role of supervisor. Satu-satunya aspek yang berpengaruh positif terhadap normative commitment to change adalah necessity of the change. Tidak ditemukan adanya faktor yang berpengaruh terhadap dimensi continuance commiment to change. Selain pengaruh positif, hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh negatif, yakni pengaruh aspek communication about the change terhadap komitmen perubahan, affective commitment to change, dan normative commitment to change. ......The purpose of this research is to find out the influence of change related communication on employee commitment to change in the bureucracy reformation process. The research was held in Secretariate General of the Ministry of Education and Culture (Setjen Kemdikbud) with 245 sample, using survey questionnaire method. Organizational Member?s Support for Organizational Change (OMSOC) questionnaire as the development of Communication and Organizational Change Questionnaire (Gravenhorst, Elving, dan Werkman, 2005) used to measure change related communication. The three component model of employee commitment to change (Herscovitch and Meyer, 2002) used to measure employee commitment to change. Data was analyzed using descriptive analysis, regression analysis, and General Linear Model. The result showed that change related communication positively impact on commitment to bureucracy reformation, as well as on affective commitment to change. Other result showed that commitment to bureucracy reformation was positively influenced by two aspects, namely necessity of the change and role of management. Affective commitment to change was positively influenced by three aspects, namely necessity of the change, role of management, and role of supervisor. Necessity of the change was the only factor that positively influence on normative commitment to change, whereas the research found no significant influence on continuance commitment to change. The result also showed that the aspect communication about the change has negative influence on employee commitment to change, affective commitment to change, and normative commitment to change.

Abstrak :
ABSTRAK
Salah satu perubahan yang akan dilakukan Kementerian Sosial pada tahun 2014 yaitu penerapan sistem penilaian prestasi kerja Pegawai Negeri Sipil. Sistem penilaian yang baru tersebut menggunakan penilaian Sasaran Kerja Pegawai. Kegagalan untuk menilai kesiapan organisasi dan individu dapat mengakibatkan manajer menghabiskan waktu dan energi untuk menghadapi resistensi. Oleh karena itu diperlukan adanya kesiapan dari para pegawai sendiri. Kesiapan individu untuk berubah menurut beberapa penelitian dipengaruhi oleh komitmen organisasi para pegawainya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap kesiapan individu untuk berubah pada pegawai di kantor pusat Kementerian Sosial. Responden dalam penelitian ini berjumlah 257 orang yang merupakan Pegawai Negeri Sipil di kantor pusat Kementerian Sosial. Instrumen pengukuran komitmen organisasi yang digunakan merupakan adaptasi dari Meyer & Allen (1991), sedangkan untuk instrumen kesiapan individu untuk berubah menggunakan pengukuran yang dikembangkan oleh Hanpachern (1997). Hasil penelitian membuktikan bahwa komitmen organisasi tidak berpengaruh terhadap kesiapan individu untuk berubah pada pegawai di kantor pusat Kementerian Sosial. Namun bila dilihat berdasarkan dimensi komitmen organisasi menunjukkan bahwa dimensi komitmen afektif dan komitmen berkelanjutan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesiapan individu untuk berubah.

---

ABSTRACT
One of the changes that will be made by the Ministry of Social Affairs in 2014 is the implementation of performance appraisal system of civil servants. The new scoring system using Employee Job Objective assessment. Failure to assess the readiness of organizations and individuals can lead managers to spend time and energy to deal with resistance. Therefore we need the readiness of the employees themselves. Individual readiness to change, according to some studies influenced by employees' organizational commitment. This study was conducted to determine the effect of organizational commitment on the readiness of individuals to change the employee at the Ministry of Social Affairs headquarters. Respondents in this study amounted to 257 people who are civil servants in the Ministry of Social Affairs headquarters. Organizational commitment measurement instrument used in this study is an adaptation of Meyer & Allen (1991). While individual readiness to change instrument used is an adaptation of Readiness for Change (RFC) which is developed by Hanpachern (1997). This research proves that organizational commitment does not affect the individual's readiness for change in personnel at the headquarters of the Ministry of Social. However, when viewed by the dimensions of organizational commitment suggests that the affective commitment and continuance commitment have a significant effect on an individual's readiness to change.

Abstrak :
ABSTRAK
Keberhasilan seseorang mencapai keseimbangan antara peran dalam pekerjaan dan kehidupan pribadi (work-life balance) menjadi tujuan utama seseorang bekerja dan menjadi ukuran kepuasan kerjanya. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh work-life balance terhadap kepuasan kerja Account Representative dan pegawai fungsional pemeriksa di KPP Wajib Pajak Besar dan Wajib Pajak Khusus, untuk selanjutnya dapat dijadikan acuan tingkat work-life balance pegawai unit lain di lingkungan DJP di seluruh Indonesia. Responden penelitian ini berjumlah 264 orang yang berasal dari 8 KPP di Jakarta. Metode penelitian menggunakan alat ukur yang diciptakan oleh Fisher, Stanton, Jolton, dan Gavin (2003) dan sudah divalidasi oleh Hayman (2005) yang dirancang untuk menilai tiga dimensi work-life balance, yaitu : Work Interference with Personal Life (WIPL), Personal Life Interference with Work (PLIW), dan Work/Personal Life Enhancement (WPLE). Untuk mengukur kepuasan kerja digunakan kuesioner Job Satisfaction Survey yang dikembangkan oleh Spector (1997). Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa WIPL mempengaruhi kepuasan kerja pada aspek operating conditions, sedangkan PLIW mempengaruhi kepuasan kerja pada aspek operating conditions dan sifat pekerjaan. Sementara WPLE mempengaruhi kepuasan kerja di semua aspek kecuali pada aspek operating conditions. Hal ini menunjukkan bahwa keseimbangan akan tercapai pada saat seseorang dapat mengelola konflik antara pekerjaan dan keluarga, dan mengubahnya menjadi dukungan peran keduanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan kerja

---

ABSTRACT
Success in achieving a balance between the role of work and personal life (work-life balance) is the main goal being the size of one's work and work satisfaction . This study was conducted to see the effect of work-life balance on job satisfaction of Account Representative and functional auditor at the Large Tax Office and Large Tax Office Special, to then be used as a reference of work-life balance of employees in other units within the DGT spread throughout Indonesia. This survey respondents totaled 264 individuals from 8 KPP in Jakarta. The research method using a measuring instrument invented by Fisher, Stanton, Jolton, and Gavin (2003) and has been validated by Hayman (2005) designed to assess the three-dimensional work-life balance: Work Interference with Personal Life (WIPL), Personal Life Interference with Work (PLIW), and Work/Personal Life Enhancement (WPLE). To measure job satisfaction, researchers using Job Satisfaction Survey questionnaire developed by Spector (1997). The results of this study stated that WIPL affect job satisfaction in aspects of operating conditions, and PLIW affect job satisfaction in aspects of operating conditions and nature of work, while WPLE affect job satisfaction in all aspects except the operational condition of the organization. This indicates that the balance will be reached when a person can manage the conflict between work and family, and turning them into support roles both in order to increase job satisfaction

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat employee engagement, gaya kepemimpinan, praktik sumber daya manusia, pengaruh gaya kepemimpinan terhadap employee engagement, pengaruh praktik sumber daya manusia terhadap employee engagement, dan pengaruh gaya kepemimpinan terhadap praktik sumber daya manusia di Direktorat Jenderal Kebudayaan (Ditjenbud), Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Penelitian ini menggunakan Utrecht Work Engagement Scale (UWES) untuk mengukur tingkat employee engagement, Multifactor Leadership Questionnaire (MLQ-Form 5X) untuk mengukur gaya kepemimpinan, dan Uji Praktik SDM yang dikembangkan oleh Delery & Doty untuk mengukur pengembangan karir, kompensasi, keamanan kerja, kerjasama, dan penilaian kinerja. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan general linear model. Hasil penelitian terhadap 151 pegawai menunjukkan bahwa baik tingkat employee engagement, gaya kepemimpinan yang meliputi kepemimpinan transformasional, transaksional, dan Laissez Faire, maupun praktik sumber daya manusia yang diterapkan di Ditjenbud dikategorikan sedang. Hal ini berarti pegawai Ditjenbud cukup memiliki karakter vigor, dedication, dan absorption; kepemimpinan atasan cukup kharismatik, cukup berkuasa, walau kadang menghindari tanggung jawab; serta praktik sumber daya manusia yang belum diterapkan secara maksimal. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketiga gaya kepemimpinan tersebut tidak berpengaruh terhadap employee engagement maupun terhadap praktik sumber daya manusia. Namun, praktik sumber daya manusia berpengaruh nyata terhadap employee engagement di Ditjenbud. ......The purpose of this research is to find out the employee engagement level, leadership styles, the human resource practices level, the influence of leadership styles on employee engagement, the influence of human resource practices on employee engagament, and the influence of leadership styles on human resource practices in Directorate General of Culture of the Ministry of Education and Culture. This research utilize the Utrecht Work Engagement Scale (UWES) to measure the employee engagement level, the Multifactor Leadership Questionnaire (MLQ-Form 5X) to measure leadership styles, and Human Resource Practices Test which was developed by Delery & Doty to measure career development, compensation, work security, teamwork, and performance appraisal. Data was analyzed with descriptive analysis method and general linear model. Result of the research (n=151) showed that the employee engagement level, leadership styles include transformational, transactional, and Laissez Faire leaderships, also human resource practices in Directorate General of Culture are moderate category. They mean that employees of Directorate General of Culture have moderate vigor, dedication, and absorption; their leadership show moderate charismatic, coercive power, however sometimes avoidant; also human resource practices are moderate applied. This research also found that those three leadership styles have no impact on employee engagement, as well as on human resource practices. However, human resource practices have significantly impact on employee engagement in Directorate General of Culture of the Ministry of Education and Culture.

Abstrak :
Studi ini menguji dampak kapabilitas manajerial dinamis sebagai aspek manajerial yang bersifat individual dan proses manajemen pengetahuan yang merupakan bagian dari operasional organisasi terhadap kinerja layanan pada organisasi publik melalui kelincahan organisasi. Kelincahan organisasi sendiri telah dibuktikan secara empiris berdampak positif terhadap kinerja organisasi (Lu & Ramamurthy, 2011)namun perlu dibuktikan apakah hal tersebut juga relevan pada konteks organisasi publik. Hasil penunjukan bahwa kapabilitas manajerial dinamis sama sekali tidak berpengaruh pada kinerja lain baik secara langsung maupun melalui kelincahan organisasi. Hal sebaliknya ditunjukan oleg proses manajemen pengetahuan yang signifikan berpengaruh pada kinerja layanan maupun melalui kelincahan organisasi. Studi ini dilakukan pada unit-unit layanan pada satu organisasi publik skala nasional dengan yang berjumal 104 unit layanan sebagai sampel dari total 127 unit layanan yang ada. Hasil penelitian menunjukan pentingnya peran proses manajemen pengetahuan pada organisasi publik. ......This study examined the impact of dynamic managerial capability as an individual managerial aspect and knowledge management process that is part of the organizations operations on service performance in public organizations through role of organizational agility. Organizational agility  has been empirically proven to have a positive impact on organizational performance (Lu & Ramamurthy, 2011) but it needs to be proven whether it is also relevant in the context of public organizations. The results indicate that dynamic managerial capabilities have absolutely no effect on service performance either directly or through role of organizational agility as mediator. The opposite is shown by the knowledge management process that significantly influences service performance as well as through organizational agility. The study was carried out at service units in a national scale public organization with  104 service units as a sample from 127 existing service units population. The results showed the important role of knowledge management process in public organizations.