Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) pada perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan 95% (a=5%). Hasil analisis, baik secara simultan (bersama) maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Persamaan regresinya adalah :
Y= - 0,58+0,10 Tang+0, 0b Rel+0, 05 Ass+0, 05 Emp+0, 04 Res
Y = Kepuasan pelanggan
Tang. = Tangibles
Ref = Reliability
Ass = Assurance
Emp = Empathy
Res = Responsiveness
dengan koefisien determinasi R2 = 91%. Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa reliability merupakan dimensi terpenting pada perusahaan perawatan kendaraan, diikuti dengan tangibles, responsiveness, assurance dan empathy.

Abstrak :
Penelitian ini memfokuskan pada hubungan antara kinerja jasa perguruan tinggi dan kepuasan mahasiswa Universitas Indonesia (UI) Berta pengaruhnya terhadap perilaku minat purna penggunaan jasa perguruan tinggi. Dimensi kinerja jasa dalam penelitian ini mencakup dimensi bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati dan pemberi jasa. Penelitian menggunakan metode pengambilan sampel stratified . proportionate random sampling. Sampel diambil dari mahasiswa UI yang lulus pada tahun ajaran 1997/1998 dari seluruh fakultas dan jenjang studi. Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan metode survei dengan kuesioner yang dikirim melalui pos. Penyusunan kuesioner menggunakan format SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) dengan modifikasi seperlunya. Sejumlah 200 kuesioner telah dikirim ke alamat responden dan 108 diantaranya telah memberikan respon yang baik. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang nyata dan positif antara kinerja jasa UI dengan kepuasan mahasiswa dan perilaku minat puma penggunaan jasa UI oleh mahasiswa. Hal ini terbukti dan hasil uji hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda dan analisis korespondensi. Sementara penggunaan analisis regresi logistik memberikan informasi bahwa pada pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap perilaku minat puma penggunaan jasa, hubungan positif dan signifikan hanya ditemukan khususnya pada perilaku menggunakan/memilih kembali jasa perguruan tingginya. Sementara dengan analisis varians ditemukan adanya perbedaan peniaian kinerja jasa ,UI berdasarkan jenjang pendidikan mahasiswa.