Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Saat ini kafe bukan lagi hanya sekedar tempat makan, melainkan hiburan. Dimana pengusaha kafe tidak lagi sekedar menawarkan tempat makan tetapi juga hiburan seperti live music bahkan tempat berbelanja. Oleh sebab itu kafe termasuk dalam produk yang memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi yang pada akhirnya memberikan pengalaman (experience). Istilah experience merujuk pada pendekatan yang melihat konsumsi sebagai symbolic meaning, hedonic response dan aesthetic. Konsumsi seperti ini terdapat pada produk yang berkaitan dengan hal-hal yang sensory dan experiential attributes yang disebut sebagai produk hedonik. Penelitian mengenai manfaat hedonik dan utilitarian pada suatu produk telah dilakukan oleh Swan dan Combs (1976), dan oleh Hirschman dan Holbrook (1982). Dengan demikian muncul anggapan bahwa orang membeli produk untuk dua manfaat yaitu manfaat hedonik dan utilitarian.

Penelitian mengenai kepuasan sudah ada sejak tahun 1970-an. Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, beberapa peneliti melakukan penelitian pengukuran kepuasan untuk dua manfaat produk yang berbeda yaitu produk hedonik dan utilitarian. Salah satunya yaitu penelitian Mano dan Oliver (1993) yang menyatakan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang tinggi dapat mengukur produk hedonik dengan lebih baik. Namun dalam penelitian Lee dan Wirtz (2000) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang rendah (kognisi yang tinggi) bisa mengukur kepuasan produk hedonik lebih baik dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi.

Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui focus group discussion menunjukkan bahwa kafe merupakan produk hedonik karena memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi (arousal) melalui pengalaman (experience) yang dialami pengunjung. Berdasarkan hasil focus group discussion pengunjung KTS bertujuan menikmati suasana dan hiburan terutama pada malam hari. Dengan demikian KTS merupakan produk hedonik.

Hasil focus group discussion menunjukkan kafe menawarkan suasana dan hiburan (live music) sebagai produk utama, sedangan makanan dan minuman merupakan produk sampingan. Dimana pengunjung kafe memperhatikan dua atribut utama kafe yaitu suasana dan pelayanan. Oleh sebab itu penelitian ini mengukur kepuasan terhadap dua atribut kafe di KTS, yaitu suasana dan pelayanan.

Permasalahan yang diuji dalam penelitian adalah mengevaluasi muatan afeksi (pleasure dan arousal) dan kognisi (disconfirmation-of-expectations) pada pengukuran kepuasan pengunjung KTS. Disamping itu meneliti kualitas pengukuran kepuasan dilihat dart error variance, item reliability, dan muatan faktor untuk pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan, baik yang menggunakan skala semantik ataupun skala Likert. Secara terperinci tujuan penelitian ini: 1. Mengetahui besarnya pengaruh afeksi dan kognisi terhadap kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi 2. Mengetahui muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi (KTS). 3. Mengetahui kualitas pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan baik yang menggunakan skala semantik dan skala Likert. 4. Mengetahui Kafe Taman Semanggi sebagai produk hedonik. Afeksi yang diukur adalah kesenangan dan stimulasi (pleasure dan arousal) yang diukur dengan menggunakan 12 indikator (variabel teramati), kognisi yaitu diskonfirmasi menggunakan 5 indikator dan kepuasan menggunakan 6 indikator masing-masing untuk atribut suasana dan pelayanan. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan metoda ini dengan pertimbangan adanya kovarians antar independent variable dan untuk menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan seeara bersamaan.

Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut: 1. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan kepuasan 2. Diskonfirmasi (kognisi) dengan kepuasan 3. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan diskonfirmasi (kognisi) memiliki hubungan kovarians.

Dan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesenangan dan stimulasi atau pleasure dan arousal (afeksi) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan diskonfirmasi atau disconfirmation-of expectations (kognisi).

Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa pengukuran kepuasan bukan merupakan fungsi dari manfaat produk. Dalam hal ini pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi temyata memiliki muatan faktor yang lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang lebih rendah. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa pengukuran dengan muatan afeksi yang lebih rendah dapat mengukur kepuasan produk hedonik dengan baik sama halnya dengan pengukuran yang memiliki muatan afeksi lebih tinggi. Dengan kata lain pengukuran kepuasan untuk produk hedonik (tinggi/rendahnya muatan faktor terhadap kepuasan) tidak dipengaruhi oleh tinggi/rendahnya muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lee dan Wirtz (2000).

Hasil penelitian ini membuktikan pula bahwa kualitas tiap pengukuran kepuasan yang menggunakan banyak item pertanyaan sama baiknya dengan pengukuran yang menggunakan satu item pertanyaan. Hasil penelitian ini tidak membuktikan penelitian sebelumnya yang menyatakan kualitas pengukuran banyak item pertanyaan lebih baik dari segi kesahihan dibandingkan satu item pertanyaan.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pengukuran dengan skala Likert merupakan pengukuran dengan kualitas yang buruk dilihat dan muatan faktor yang rendah terhadap kepuasan. Sehingga kualitas pengukuran skala Likert kurang baik dibandingkan dengan skala semantik.

Abstrak :
Kepuasan konsumen semata ternyata masih belum cukup untuk memenangkan kompetisi (Reichfeld, 1996). Berkaitan dengan hal tersebut Oliver (1999) mengatakan bahwa telah terjadi perubahan paradigma pemasaran yaitu dart mencapai kepuasan konsumen berubah menjadi mancapai loyalitas konsumen. Menurut Oliver untuk mencapai tingkatan loyalitas tertinggi dibutuhkan adanya dukungan dari komunitas sosial dari konsumen. Loyalitas tertinggi ditandakan dengan terciptanya immersed self identity dimana konsumen sudah merasa menyatu dengan merek yang dikonsumsinya. Penelitian ini mengacu pada teori planned behavior (Ajzen, 1988) dan pengembangan dari teori planned behavior (Terry, Hogg, & White, 1999) dalam memprediksi niat perilaku loyal konsumen. Perumusan masalah penelitian ini adalah analisis niat berperilaku loyal dari konsumen Harley Davidson yang tergabung dalam Harley Davidson Club Indonesia (HDCI). Analisis ini meliputi faktor-faktor yang dianggap berpengaruh pada niat berperilaku loyal dari konsumen. Faktor-faktor yang dianalisis dalam penelitian ini adalah sikap terhadap perilaku loyal, norma subjektif konsumen, kontrol perilaku konsumen, identitas diri konsumen, norma kelompok konsumen, dan identifikasi kelompok dimana konsumen berada. Perilaku loyal konsumen diwakili oleh dua perilaku, yaitu menggunakan atribut Harley Davidson dan menjaga citra Harley Davidson. Objek penelitian ini adalah anggota Harley Davidson Club Indonesia (MCI) dengan metode sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Pengambilan data dilakukan di Semarang dengan responden yang berasal dari berbagai daerah. Pengolahan data yang digunakan adalah analisis faktor dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keenam variabel yang diuji terdapat lima variabel yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap niat berperilaku loyal, variabel tersebut antara lain: identitas diri, identifikasi kelompok, sikap terhadap perilaku loyal, norma kelompok, dan kontrol perilaku Sedangkan variabel yang tidak terbukti signifikan berpengaruh terhadap niat perilaku loyal adalah variabel norma subjektif, Hasil penelitian memberikan beberapa implikasi terhadap manajemen pemasaran. Secara umum hasil penelitian memberikan sumbangan pada teori mengenai loyalitas dimana membuktikan bahwa pengukuran loyalitas dapat dilakukan dengan menggunakan teori planned behavior. Bagi pemasar produk Harley Davidson hasil penelitian ini memberikan gambaran betapa komunitas konsumen HDCI memiliki pengaruh besar dalam pembentukan loyalitas konsumen.

Abstrak :
Berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada tanggal 1 Mei 1992 menandai kehadiran institusi ekonomi yang menerapkan prinsip syariah di Indonesia. Pada awalnya kehadiran bank yang dikenal dengan prinsip bagi hasil ini diharapkan dapat mengakomodasi keengganan dari umat Islam, selaku mayoritas penduduk Indonesia untuk berinteraksi dengan bank konvensional berbasis bunga yang diidentikkan dengan riba dan diharamkan dalam ajaran Islam. Optimisme akan besarnya permintaan layanan jasa perbankan syariah ini juga telah memunculkan bank-bank lain yang berlandaskan prinsip syariah dalam menjalankan operasinya, seperti Bank Syariah Mandiri dan Bank IFL Akan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, temyata sambutan masyarakat muslim Indonesia atas keberadaan bank dengan prinsip syariah ini tidak terlalu menggembirakan. Hal ini ditunjukkan dengan lambatnya mobilisasi dana oleh perbankan syariah dibandingkan dengan penyaluran dana yang dilakukan. Masalah ini bila dibiarkan berlarut-larut akan menyebabkan bank-bank syariah mengalami kesulitan likuiditas dalam jangka panjang. Upaya sosialisasi telah dilakukan oleh BMI dengan dukungan berbagai pihak yang merasa terpanggil untuk mendukung keberadaan sistem perbankan syariah di Indonesia melalui seminar, media massa, pelatihan maupun lokakarya. Kegiatan sosialisasi perbankan syariah ini dapat dikategorikan sebagai pemasaran sosial yang memfokuskan diri pads penyampaian pemahaman landasan etika normatif yang bersumber pads ajaran Islam berkaitan dengan kegiatan ekonomi secara umum dan perbankan secara khusus. Hal ini dimaksudkan agar khalayak peserta program sosialisasi memahami esensi dari keberadaan sistem perbankan syariah. Suatu upaya evaluasi atas pencapaian tujuan program pemasaran sosial berkenaan dengan pemahaman etika Islam, perubahan cara pandang dan kaitannya terhadap intensi untuk memberikan dukungan secara nyata dengan menjadi nasabah di bank syariah perlu untuk dilakukan. Upaya ini akan memberikan bahan masukan perbaikan program sosialisasi perbankan syariah yang tengah berjalan ataupun yang tengah direncanakan. Penelitian dilakukan terhadap para peserta kuliah informal ekonomi Islam yang merupakan salah satu bentuk kegiatan sosialisasi yang diadakan di Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Rerangka konseptual penelitian ini diilhami oleh model penelitian Thong dan Yap (1998) dengan merujuk pads The General Theory of Marketing Ethics dari Hunt dan Vitell (1986) yang telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian untuk menganalisis proses pengarnbilan keputusan etik pads konteks organisasi penjualan dengan menggunakan skenario sebagai dasar permasalahan etik. Penelitian pendahuluan dilakukan untuk menetapkan skenario, konsekuensi tindakan dan pihak terkait utama yang relevan sebagai dasar keputusan untuk menjadi nasabah di bank syariah bagi responden yang mayoritas mahasiswa. Tiga skenario tindakan altematif yaitu tindakan alternatif memberikan hukuman (punitive action), tidak memberikan hukuman (non punitive action ) dan tidak melakukan tindakan (no action) ditetapkan mengikuti anjuran Hunt dan Vitell (1986). Permasalahan yang diuji dalam penelitian ini adalah menganalisis proses pengambilan keputusan yang terkait dengan pertimbangan etik dan pengaruhnya terhadap intensi moral para peserta program sosialisasi untuk menjadi nasabah pada bank syariah di Jakarta. Analisis proses pertimbangan etik ini meliputi proses evaluasi berdasarkan etika normatif dan proses evaluasi berdasarkan benar atau salah dikaitkan dengan konsekuensi positif dan negatif. Secara lebih terperinci, tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah : 1. Mengetahui pengaruh dari proses evaluasi etik berdasarkan etika normatif (evaluasi deontologis) para peserta sosialisasi perbankan syariah terhadap pertimbangan etik untuk menjadi nasabah di bank syariah. 2. Mengetahui pengaruh dari proses evaluasi etik berdasarkan pertimbangan benar atau salah yang dikaitkan dengan konsekuensi positif dan negatif (evaluasi teleologis) para peserta sosialisasi perbankan syariah terhadap pertimbangan etik untuk menjadi nasabah di bank syariah. 3. Mengetahui pengaruh dari pertimbangan etik para peserta sosialisasi perbankan syariah terhadap intensi moral untuk menjadi nasabah di bank syariah Etika normatif diukur dengan menggunakan lima indikator. Sementara evaluasi deontologis, konsekuensi positif 1 negatif bagi calon nasabah 1 pihak terkait utama, evaluasi teleologis, pertimbangan etik dan intensi moral masing-masing diukur dengan dua indikator. Secara keseluruhan terdapat 63 indikator untuk ketiga skenario tindakan alternatif yang kesemuanya dituangkan dalam bentuk kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), dengan melakukan pengukuran secara terpisah untuk ketiga model tindakan alternatif. Metode ini dipilih karena dapat menguji rangkaian hubungan saling ketergantungan, di mana terdapat suatu variabel terikat yang menjadi variabel babas pada hubungan saling ketergantungan berikutnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari norma deontologis etika Islam terhadap evaluasi deontologis calon nasabah. Sementara, evaluasi deontologis, yang menurut basil pengujian lebih dipengaruhi oleh faktor-faktor lain selain etika Islam, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap pertimbangan etik untuk skenario tindakan alternatif memberikan hukuman, tapi berpengaruh secara signifikan untuk skenario tindakan alternatif tidak memberikan hukuman dan tidak melakukan tindakan. Di lain pihak, evaluasi teleologis untuk ketiga skenario tindakan berpengaruh secara signifikan dan lebih dominan pengaruhnya terhadap intensi moral untuk menjadi nasabah di bank syariah dibandingkan dengan evaluasi deontologis. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat_pengaruh yang signifikan dan pertimbangan etik terhadap intensi moral peserta program sosialisasi untuk menjadi nasabah di bank syariah. Intensi moral untuk menjadi nasabah di bank syariah untuk ketiga tindakan altematif ini lebih dipengaruhi oleh evaluasi teleologis. Dari perspektif pemasaran sosial, basil penelitian ini menunjukkan bahwa perlu dilakukan upaya perbaikan strategi dalam hal penyampaian nilai-nilai etika yang disosialisasikan sehingga lebih mengefektifkan internalisasi nilai-nilai tersebut. tJpaya ini memerlukan waktu yang cukup lama sehingga dituntut komitmen jangka panjang dari para penyelenggara program sosialisasi. Di samping itu, berdasarkan basil penelitian nampak bahwa penetapan pihak-pihak terkait utama dan konsekuensi¬konsekuensi tindakan yang dianggap relevan bagi para peserta sosialisasi dapat memunculkan suatu permasalahan etik bagai para peserta. Lebih lanjut, relevansi kedua hal tersebut bagi para peserta sosialisasi akan berpengaruh terhadap pembentukan intensi moral untuk menjadi nasabah di bank syariah.

Abstrak :
Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang. Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001). Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar. Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain. Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut. Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993). Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa. Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya. Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa : 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan. 2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen. Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada. Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain. Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen.