|
Penekanan utama aktivitas pemasaran sebuah perusahaan sering ditujukan bagi pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan loyalitas pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang ditawarkan (Dick dan Basu, 1994). Bahkan menurut Doyle (2000), bagi sebagian besar perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan bagian yang paling penting dalam penentuan pertumbuhan dan marjin laba jangka panjang.Perumusan masalah penelitian ini adalah mengukur efektifitas program loyalitas terhadap kepuasan pelanggan - penelitian pada Matahari Club Card (MCC) gerai Matahari. Penelitian mengacu pads penelitian Bolton et al (2000) yang mengembangkan suatu model Customer Reptronage Behavior yaitu model yang menjelaskan suatu proses tentang bagaimana pengalaman pelayanan yang dialami oleh pelanggan (termasuk pengalaman mereka terhadap para pesaing penyedia jasa bagi mereka said ini dan program loyalitas) mempengaruhi kepuasan mereka sehingga memiliki niat untuk menggunakan pelayanan perusahaan kembali (repatronage). Model ini jugs memperlihatkan proses pengambilan keputusan yang berbeda antara member dan nonmember. Namun, karna penelitian ini hanya akan melihat efektiifitas kepemilikan kartu loyalitas terhadap kepuasan (yang menyebabkan anggota mengambil keputusan untuk tetap loyal atau keluar dari keanggotaan), make responden hanya dibatasi pada pelanggan yang telah menjadi anggota program loyalitas (member).Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui efektifitas program loyalitas (dalam hal ini Matahari Club Card ? MCC -- gerai Matahari) terhadap keputusan untuk tetap loyal/tidak dengan tetap mengggunakan pelayanan perusahaan keluar dari pelayanan perusahaan berdasarkan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan yang dibandingkan dengan pelayanan pesaing. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh kepemilikan kartu program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan. penelelitian ini juga diharapkan dapat mengetahui penggunaan modifikasi model Customer Repatronage Behavior oleh Bolton et al (2000) yang terdiri dari variabel proses pembayaran, pelayanan keseluruhan, manfaat produk dan harga, serta satu variabel yang diambil dari artikel Dowling dan Uncles (1997) yaitu variabel rewards yang digunakan dalam mengukur efektifitas program loyalitas (MCC) terhadap kepuasan pelanggan di gerai Matahari. Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui modifikasi teori Bolton et al. (2000) tentang model Customer Repatmoage Beha viaryaitu variabel proses pembayaran, variabel pelayanan keseluruhan, variabel manfaat produk, variabel harga, dan argumentasi Dowling dan Uncles (1997) untuk variable rewards. Penelitian ini mengungkapkan. bahwa program loyalitas belum dapat menjamin kepuasan seorang pelanggan, atau bahkan program ini juga mampu membuat pelanggan kecewa yang pada akhirnya akan meninggalkan perusahaan.Variabel variabel yang terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan adalah pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Variabel proses pembayaran dan rewards tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Variabel proses pembayaran ini sebenarnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pada penelitian Bolton et al (2000). Meskipun begitu, proses pembayaran memiliki hubungan yang kuat dengan pelayanan keseluruhan (yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa proses pembayaran mempengaruhi kepuasan melalui pelayanan keseluruhan. Sedangkan rewards, sebenarnya merupakan variabel yang signifikan bagi kepuasan pelanggan (Dowling dan Uncles, 1997), namun untuk penelitian ini variabel tersebut menjadi tidak signifikan karena kinerjanya yang belum tampak signifikan di mata para pelanggannnya.Dari hasil penelitian ini diperoleh, bahwa model regresi yang dihasilkan cukup signifikan dalam memprediksi pengaruh variabel pelayanan keseluruhan, manfaat produk, dan harga. Namun, program loyalitas yang diadakan oleh gerai Matahari tampakaya belum cukup efektif dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.Key point-nya adalah pemberian rewards sebaiknya tidak disamakan pada tiap tipe pelanggan. Apalagi bila Matahari mampu menarik dan mempertahankan tipe pelanggan dengan potensi pangsa tertinggi dengan pemberian rewards yang lebih baik maka tujuan program loyalitas dalam meningkatkan kepuasan (dan diharapkan akan menjadi loyal terhadap perusahaan pada masa mendatang) dapat tercapai. |
Mengukur efektifitas Full text (T 20157).pdf :: Unduh