Penilaian kualitas pelayanan PT Merpati Nusantara Airlines dengan menggunakan metode servqual
Rica Sielviana;
Amar Rachman, supervisor
(Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2001)
|
| Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transporlasi termasuk dunia penerbangan saat ini, menuntut PT MNA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).Metode SERVQUAL adalah metode pengidentifikasian tingkat kualitas petayanan yang memiliki lima dimensi yaitu tangibie, reliability responsiveness, assurance dan empathy. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa kesenjangan yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kualilas pelayanan yang diterimanya.Pengidentitikasian terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT MNA sehingga dilakukan perhilungan SERVQUAL dan didapatkan SERVQUAL Score yang merupakan nilai kualitas pelayanan akibat gap yang terjadi.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan PT MNA, maka akan diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pada akhirnya didapatkan urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pe|ayanan yang harus dilindaklanjuti oleh PT MNA. |
 S50419-Rica Sielviana.pdf :: Unduh
|
| No. Panggil : | S50419 |
| Entri utama-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama orang : | |
| Subjek : | |
| Penerbitan : | Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2001 |
| Program Studi : |
| Bahasa : | ind |
| Sumber Pengatalogan : | LibUI ind rda |
| Tipe Konten : | text |
| Tipe Media : | unmediated ; computer |
| Tipe Carrier : | volume ; online resource |
| Deskripsi Fisik : | x, 76 pages : illustration ; 28 cm + appendix |
| Naskah Ringkas : | |
| Lembaga Pemilik : | Universitas Indonesia |
| Lokasi : | Perpustakaan UI, Lantai 3 |
| No. Panggil | No. Barkod | Ketersediaan |
|---|---|---|
| S50419 | 14-19-683809803 | TERSEDIA |
| Ulasan: |
| Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20247660 |
