Pengukuran kualitas pelayanan jasa penumpang PT PELNI menggunakan Servqual
Simanungkalit, Christian;
Akhmad Hidayatno, supervisor
(Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2006)
|
|
PT PELNI sebagai suatu perusabaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih rnengoptimalkan kualitas pelayanan yang dlberikan kepada pelanggan pelanggannya, Masyarakat sebagai konsurnen mulai beralih menjadi masyarakat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kristis, dan akan lebih banyak menuntut terbadap pelayanan yang berkualitas, Keberbasilan pelayanan merupakan lrunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan barus menjadi perhatian manajemen PT PELNI dalam menjalankan usaha. Servqual merupakan suatu ala! atau metode yang digunakan untuk mengulrur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidak sesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang menggunakan alat uknr kuesioner terstruktur yang disebarkan di Pelabuhan Tanjung Prink, Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gsp seluruh item pernyataan kuesioner yang diperoleh dari 173 responden, Hasil akhirnya adalah berupa prioritas perbaikan dimensi pelayanan, dimensi pelayanan yang mendapatken prioritas portama adalah perbaikan dimensi bukti fisik. PT PELNI as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as conswner start to change over becoming public with better knowledge level which progressively crilieal and will be more many claining to services with quality. Efficacy of service representing successful key of business, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level management PT PELNI in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance aed satisfiction of customer to accepted quality of service. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed in Roadstead of Tanjung Priok. Its result is in the form of average value score of importance,. satisfaction an gap of entire question item :from questionnaire obtained from 173 respondent. Its end result is in the form of improvement priority of service dimension. Service dimension getting first priority is improvement tangible dimension. |
 S50335-Christian Simanungkalit.pdf :: Unduh
|
| No. Panggil : | S50335 |
| Entri utama-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama badan : | |
| Penerbitan : | Depok: Fakultas Teknik Universitas Indonesia, 2006 |
| Program Studi : |
| Bahasa : | ind |
| Sumber Pengatalogan : | LibUI ind rda |
| Tipe Konten : | text |
| Tipe Media : | unmediated ; computer |
| Tipe Carrier : | volume ; online resource |
| Deskripsi Fisik : | xvi, 99 pages : illustration ; 28 cm + appendix |
| Naskah Ringkas : | |
| Lembaga Pemilik : | Universitas Indonesia |
| Lokasi : | Perpustakaan UI, Lantai 3 |
| No. Panggil | No. Barkod | Ketersediaan |
|---|---|---|
| S50335 | 14-19-992149434 | TERSEDIA |
| Ulasan: |
| Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20248138 |
