ABSTRAK Penelitian ini ingin mengetahui proses terjadinya sebuah loyalitas dari pelangganmelalui penerapan strategi relationship marketing dan penggunaan social media.Strategi pemasaran yang bertujuan mencapai kepuasan pelanggan dan berujung padaloyalitas pelanggan terhadap perusahaan dibutuhkan untuk mempertahankanpelanggan dalam jangka waktu lama. Oleh karena itu, faktor-faktor yangmemengaruhi interaksi antar pelanggan dengan perusahaan, antar pelanggan denganpelanggan baik secara fisik maupun dalam dunia digital, proses pembentukan ikatanantara pelanggan dengan perusahaan melalui penggunaan social media, faktor-faktoryang menciptakan kepuasan pelanggan, serta unsur-unsur penerapan strategirelationship marketing untuk membuat pelanggan menjadi loyal menjadi pentinguntuk diketahui. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapatkan lima tahap prosescustomer bonding yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadapperusahaan. ABSTRACT The objective of this research is to find out how customer loyalty is establishedthrough relationship marketing application. In order to achieve long term customerand cultivate their loyalty, a company needs to have a marketing strategy whichenables them to achieve customer satisfaction, which eventually will lead to loyaltyestablishment. Therefore it is important to acknowledge the variables affectingcustomer satisfaction, loyal customer behavior in real world as much as in digitalworld, the process of establishment between customer and company through socialmedia, the aspects of creating customer satisfaction, and the aspects of relationshipmarketing implementation in achieving customer loyalty. Based on the research, theauthor found five stages relationship marketing strategy processes customer bondingto enable the achievement of customer loyalty |