ABSTRAK
Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) merupakan salah satu dokumen kendaraanyang diperlukan untuk berkendara dan menjamin identitas suatu kendaraan. Seiring denganperkembangan zaman yang semakin modern, menyebabkan perubahan yang cukupsignifikan pada pola pelayanan kepada masyarakat yang sedang mengurus STNK terutamadi daerah perkotaan. Perubahan ini juga mempengaruhi pola pikir masyarakat secara umum,terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayananmasyarakat akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan latar belakanginilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan STNK. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Ingin mengetahui bagaimana tingkatkesesuaian faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat padaUnit STNK Samsat Jakarta Barat, 2) Ingin mengetahui faktor-faktor apa yang harusdiprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat pada Unit STNK Samsat Jakarta Barat, (3) Ingin mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Unit STNK Samsat Jakarta Barat.Dalam penelitian ini responden adalah masyarakat yang sedang mengurus STNK di SamsatJakarta Barat dan dipilih secara Incidental Sampling berjumlah 200 orang. Untuk mengukurtingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di Unit STNK Samsat Jakarta Barat, digunakanImportance Performance and Analysis (IPA), dan Costumer Satsfaction Index (CSI). Dalampenelitian ini penulis menggunakan lima faktor kualitas pelayanan sesuai dengan teori dariPhilip Kotler yang terdiri dari Tangibles (wujud tampilan fisik), Reliability (keandalan),Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Dari lima kriteriatersebut terdapat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa transparansi biaya dan kemudahan prosedurmerupakan atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling tinggi dan jugamemiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Setelah semua atribut dianalisis, atribut-atributtersebut dipetakan pada sebuah diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperolehinformasi bahwa atribut-atribut yang harus menjadi perhatian utama adalah kelayakan dankelengkapan fasilitas, lokasi pelayanan, cepat dalam menanggapi keluhan masyarakat danpenyampaian informasi yang mudah dipahami. Keempat atribut ini merupakan atribut yangdirasakan masyarakat sangat penting, tetapi pihak Samsat Jakarta Barat belum melaksanakansesuai dengan harapan masyarakat sehingga masyarakat masih merasa kurang puas. Darihasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhanterhadap atribut-atribut kualitas pelayanan di Samsat Jakarta Barat sebesar 75,5%. Yangberarti secara keseluruhan masyarakat puas terhadap kualitas pelayanan di Samsat JakartaBarat. Namun demikian masih perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehinggakepuasan masyarakat akan meningkat pula.
ABSTRACT
Vehicle Certificate Number (vehicle registration) is one of the documents needed to drive the vehicle and the identity of the vehicle. Along with the more modern era, led tosignificant changes in the pattern of services to the people who are taking care ofregistration, especially in urban areas. This change also affects the mindset of the people ingeneral, especially with regard to quality of service. The better the quality of public serviceswill be increasingly satisfied with the service provided. With this background of increasingpublic demand for quality of service registration. The objectives of this study were: 1) Wantto know how to rate the suitability of the factors affecting the quality of service that people'ssatisfaction with officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit, 2) Want to knowwhat factors should be prioritized to improve the quality of care that affect people'ssatisfaction on West Jakarta Vehicle Registration Unit, (3) Want to know the level ofpeople's satisfaction with the quality of services provided West Jakarta Vehicle RegistrationUnit. In this study the respondents were people who were taking care of vehicle registrationin West Jakarta Vehicle Registration Unit and were selected randomly 200 people. Tomeasure the level of customer satisfaction on the performance of officer service in WestJakarta Vehicle Registration Unit, used Importance Performance Analysis (IPA), andCostumer Satsfaction Index (CSI). In this study the authors used five factors of servicequality in accordance with the theory of Philip Kotler consisting of Tangibles (appearance ofphysical form), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance(security), Empathy (empathy). Of the five criteria are the attributes that influence people'ssatisfaction. The results of the analysis indicate that the IPA cost transparency and ease of theprocedure are the attributes that have the highest interest rate and also have the highest levelof satisfaction. Having analyzed all the attributes, the attributes are mapped to a Cartesiandiagram. Cartesian diagram obtained information that the attributes that should be the mainconcern is the feasibility and completeness of facilities, location services, fast in response topublic complaints and delivery of information that is easily understood. The fourth attributeis perceived attributes are very important people, but the West Jakarta Registration Unit notperform according to the expectations of their citizens, people still are not satisfied. From thecalculation of Customer Satisfaction Index (CSI), the overall satisfaction level of theattributes of service quality in officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit by75.5%. Which means the public satisfied with the overall quality of service in officer servicein West Jakarta Registration Unit. However, there is need for improved quality of care thatpeople's satisfaction will increase as well. |
T-Argowiyono.pdf :: Unduh