|
[Menghadapi pasar global, rumah sakit sebagai organisasi bisnis akan menghadapipersaingan bisnis yang bermuara pada masalah survival organisasi bisnis itu sendiri.Kemampuan beradaptasi merupakan modal organisasi RS supaya tidak terjebak dalamproblematika survival. Rumah sakit berperan penting dalam memberikan pelayanankesehatan yang bermutu, adil, dan terjangkau kepada masyarakat untuk peningkatanderajat kesehatan. Dengan semakin gencarnya arus informasi, maka masyarakat akansemakin kritis terhadap pelayanan kesehatan yang tidak bermutu. Disamping itu ketatnyapersaingan akan memaksa penyelenggara jasa pelayanan kesehatan mampu dan terusmemperbaiki mutunya. Untuk menyikapinya RS perlu melakukan fungsi pemasaran yangberorientasi kepuasan pelanggan.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berdasarkanperbandingan kesan antara kinerja produk atau jasa dengan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan sering dikaitkan dengan mutu pelayanan, dimana mutu pelayananyang diberikan berkaitan dengan atribut-atribut dari rumah sakit itu sendiri dan nilai-nilaidari pelanggan. Manfaat kepuasan pelanggan dipelayanan RS yaitu pembelian ulang,meningkatkan promosi cerita positif, pasien yang puas cenderung tidak sensitif terhadapperubahan harga, dan kebal terhadap kompetitor. Karena hubungannya denganprofitabilitas, sudah seharusnya RS berinvestasi untuk asset kepuasan pelanggan.Di Rumah Sakit Moh. Husni Thamrin, pendapatan operasional terbesar berasaldari pelayanan instalasi farmasi yaitu sebesar 35%. Kemudiaan terdapat estimasi reseprawat jalan yang ditebus rata-rata 9,5% selama tahun 2004 – 2005. Mengingat bahwainstalasi farmasi adalah revenue center yang penting, menjadi alasan penelitian akanlebih spesifik pada pelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi.Tujuan penelitian ini adalah mendapatkan gambaran kepuasan pasien ataupengantarnya di pelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi Rumah Sakit Moh. HusniThamrin Internasional Salemba tahun 2006 berdasarkan metoda ServQual dariParasuraman, sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor apa saja yangmenyebabkan puas/tidak puas pasien dan dapat menyebabkan pasien menebus resepinternal diluar. Serta diteliti juga mengenai minat beli ulang dipelayanan tersebut.Hubungan kepuasan..., Denny Iqbal Yusuf, FKM UI, 2006vDesain penelitian ini adalah cross-sectional dengan analisis deskriptif dandilakukan dengan kuesioner dengan cara survey terhadap 100 orang pengunjungpelayanan resep rawat jalan instalasi farmasi yang minimal pernah mengalami pelayanantersebut sekali. Kuesioner mengenai kepuasan pasien menurut lima dimensi mutuServQual oleh Parasuraman yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, danempathy. Mengenai minat beli ulang dinilai menurut metoda Woodside yangdimodifikasi, terdiri dari 6 subvariabel yaitu kewajaran harga obat, pelayanan petugas,kondisi ruang tunggu, kelengkapan persediaan obat, lokasi farmasi, dan waktu tunggu.Selain itu dikumpulkan data-data karakteristik umum pasien yaitu jenis kelamin, usia,pendidikan dan pendapatan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji Chi Square ada hubungan antarakepuasan dan tingkat minat beli ulang (p=0,026), sehingga untuk meningkatkanpembelian resep internal dapat dilakukan dengan memperbaiki mutu pelayanan untukmeningkatkan kepuasan. Selain itu karakteristik pasien yang berhubungan dengankepuasan adalah pendidikan dan pendapatan. Jenis kelamin dan usia dalam penelitian initidak berhubungan dengan kepuasan.Saran yang diusulkan yaitu untuk meningkatkan tingkat pembelian ulangdilakukan perbaikan atribut mutu yang fokusnya kepada meninjau kembali kebijakanharga obat, melengkapi persediaan obat yang diresepkan, melatih petugas untuk cepattanggap, dan memperbaiki desain ruangan yang lebih bersih dan menarik. Hasilpenelitian diharapkan dapat digunakan oleh rumah sakit sebagai salah satu strategipemasaran., Facing the global market, hospital as an business organization must struggle incompetition that makes the survival of hospital is important. The ability to adapt isimportant for hospital if don’t want to be trapped on survival problems. Hospital havemajor role to provide health services that have quality, just, and affordable to increasepublic’s health degree. With development in information sector, public will be morecritical for the quality of health services. Beside that, the competition among healthproviders forcing them to always increase the quality of services. Hospital marketingwith customer satisfaction oriented is important.Satisfaction is a feeling of happy or disappointment based on perceivedperformance and expected performance of the products/services. Satisfaction usuallylinked to quality of services, which is the quality is based on attribute of service providerand value of perception from the customer. There are many benefits of customersatisfaction, in health care is: increase the rebuying intention, increase word of mouth, thesatisfied customer usually not sensitive for price increase, and immune for otherproduct/service influence. Because it is very well linked to profitability of healthproviders, it is important for Hospital to treat it as an asset and invest on it.In Mohammad Husni Thamrin Hospital, the biggest income is come frompharmacy (35% of total income). And from pharmacy data, there are possibility 9.5% ofinternal drug receipt have been bought outside of the hospital. Because the pharmacy isone of most important revenue center in the hospital, this research specifically aimed forcustomer satisfaction at pharmacy’s ambulatory service.The research done to get the level of out-patient satisfaction at pharmacy’sambulatory service based on ServQual methods by Parasuraman. The information beingsearched about what attributes/factors that can cause customer dissatisfaction and causecustomer to buy the drug receipt outside of hospital. And will be studied aboutconnection between customer satisfaction and rebying intention.The research design is cross-sectional with descriptive analysis on 100 respondentthat have been through the services process. The instrument is a questioner containcustomer satisfaction based on five quality dimension by Parasuraman: tangibles,reliability, assurance, responsiveness, and empathy. For rebuying intention will bemeasured by modificated Woodside methods, include 6 sub-variable about drug price,staff service, waiting room condition, drug availability, pharmacy location, and waitingHubungan kepuasan..., Denny Iqbal Yusuf, FKM UI, 2006iiitime. Beside that, the customer characteristic data will be collected about sex, age,education, and income.The result is from chi square test there are connection between customersatisfaction and rebuying intention (p=0,026), so to increase the internal drug receiptbuying; hospital must increase the quality of service that oriented to customersatisfaction. The patient characteristic that have connection with satisfaction is educationand income.Pursuant to this research, it is suggested to increase customer rebuying intention,hospital must fix quality attribute and the focus is: rethinking about drug price based oncompetitor, increase drug availability, training the staff about the speed of service, and toincrease the room design about cleanliness and beauty. The result of this research isexpected to provide MHTIS Hospital with data and information in developing thehospital service quality improvement and hospital marketing.] |
T41332-Denny Iqbal Yusuf.pdf :: Unduh