ABSTRAK
Penelitian skripsi ini menggunakan data sekunder berupa data nasabah darisepuluh bank, yaitu: Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga,Danamon, BCA dan BTN. Penelitian dilakukan untuk mencari pesaing BNIberdasarkan customer attachment (CA) dan berdasarkan kepuasan ataspengalaman perbankan (kepuasan). Kedua hal tersebut merupakan hal yang perludiperhatikan oleh setiap bank untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah agarnasabah tetap terus menggunakan bank terkait. Setelah itu, mengevaluasi BNIyang ditinjau dari CA (terhadap bank – bank yang bersaing dalam hal CA), dankepuasan dalam menggunakan layanan ATM dan kantor cabang (terhadap bank –bank yang bersaing dalam hal kepuasan). Analisis yang digunakan untukkeperluan tersebut adalah analisis korespondensi dilanjutkan dengan uji Kruskal –Wallis. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan menggunakan ATMdan kantor cabang dari nasabah Bank Permata berbeda signifikan dengan BNI danlebih baik dibandingkan dengan BNI. BNI perlu untuk meningkatkan pelayananterhadap kedua layanan tersebut karena kedua layanan itulah yang paling seringdigunakan oleh para nasabah. Setelah itu, faktor demografi yang berhubungansignifikan antara nasabah BNI dan Bank Permata adalah usia dan pengeluaranrutin per bulan dari nasabah. Maka kedua faktor tersebut perlu dipertimbanganoleh BNI dalam melakukan evaluasi sebagai upaya perbaikan dan peningkatanpelayanan kepada nasabahnya.
ABSTRACT
This research using secondary data that is customer data from ten banks, namely:Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga, Danamon, BCAand BTN. The study was conducted to find a competitor of BNI is based on thecustomer attachment (CA) and based on the experience of banking satisfaction(satisfaction). Both of these are things that need to be considered by each bank tomaintain a good relationship with the customers so that customers continue to usethe relevant bank. After that, the BNI evaluate in terms of CA (against the banksthat compete in CA), and satisfaction in using the services of ATMs and branches(for banks that compete in terms of satisfaction). The analysis used for thispurpose is a correspondence analysis followed by Kruskal - Wallis. The resultsobtained showed that the satisfaction of using an ATM and branch offices of BankPermata differ significantly from the BNI and better than the BNI. BNI need toimprove the service both of these services because both services that are mostfrequently used by the customer. After that, the demographic factors thatassociated significantly between BNI and Bank Permata customer's are age androutine expenses per month from customers. So these two factors need to beconsidered by the BNI serve targeted in an effort to evaluate the repair andimprovement services to its customers. |
S-Adi Saputra.pdf :: Unduh