Investigasi indikator service quality B2B airframe maintenance services = Investigation of indicators of service quality B2B airframe maintenance services / Siti Arina Safarina

Siti Arina Safarina, author

Abstrak

[ABSTRAK

Industri perawatan pesawat terbang sedang berada pada momentum yang

sangat penting untuk digarap. Prospek dan peluang bisnis industri ini terbuka lebar,

contohnya dengan akan diberlakukannya ASEAN open sky. Namun, hal ini juga

memberikan indikasi bahwa persaingan antara AMO akan semakin tajam dan headto-

head diantara AMO lintas negara bahkan regional. Untuk menangkap peluang

tersebut, AMO harus mampu memahami kustomernya dan memberikan pelayanan

berkualitas berdasarkan pemahaman tersebut. Perhatian manajemen AMO terhadap

Perceived Value dan Service Quality diperlukan, mulai dari penawaran kepada

kustomer hingga proses evaluasi oleh kustomer.

Penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasiperceived value dan indikatorindikator

service quality yang ditawarkan oleh AMO kepada pemegang keputusan

hingga ke perwakilan dari kustomer yang merasakan langsung pelayanan yang

diberikan. Dari penelitian terhadap service quality tersebut, teridentifikasi gap lain

yang perlu ditambahkan di dalam model service quality klasik. Gap tersebut adalah

bahwa pada industri B2B, kemungkinan besar akan terjadi kesenjangan di dalam

organisasi konsumen tersebut, yakni antara pengambil keputusan dengan yang

langsung merasakan proses ataupun hasil dari pelayanan jasa tersebut.

Proses untuk mengidentifikasi indikator-indikator apa yang dianggap penting

oleh kustomer cukup sulit. Sebagai bahan masukan untuk perancangan awal sistem

service quality bagi AMO, penelitian ini berusaha menginvestigasi indiktor-indikator

yang memiliki kemungkinan dampak yang signifikan terhadap terjadinya gap pada

layanan jasa yang diberikan dan relasinya dengan tingkat kepentingan dimensidimensi

service quality.

Satu set kuesioner disusun untuk membentuk manajemen pelayanan kualitas

yang solid di dalam tubuh AMO. Kuesioner tersebut terdiri dari:

 Kuesioner untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi diantara

organisasi pembeli. Sekaligus, kuesioner untuk mengidentifikasi

kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsinya.

 Kuesioner untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi

manajemen AMO terhadap ekspektasi konsumen dibandingkan

dengan apa ekspektasi kustomer sebenarnya.

 Kuesioner untuk mengidentifikasi penyebab terjadinya perbedaan

persepsi antara manajemen AMO dengan ekspektasi kosumen. Kuesioner untuk mengidentifikasi apakah ada formalitas standard

pelayanan yang disusun oleh manajemen AMO.

 Kuesioner untuk mengidentifikasi formalitas standard pelayanan

dijalankan oleh seluruh karyawan dalam organisasi AMO.

 Kuesioner untuk mengidentifikasi apakah terjadi kesenjangan antara

pelayanan yang diberikan dengan janji yang dikomunikasikan.

 Kuesioner penunjang lain yang telah disusun oleh peneliti

sebelumnya, yakni, untuk mengidentifikasi gap yang terjadi pada

front-liner, contohnya gap pada employee empowerment.

Relationship quality sama pentingnya dengan service quality dalam

memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen pada industri yang membutuhkan

trust. Kuesioner yang dirancang oleh Durvasula et.al dapat dimanfaatkan untuk

melengkapi program peningkatan kepuasan konsumen.

ABSTRACT

Aircraft maintenance industry is on the truth of moment to grap. Business

prospects and opportunities of this industry is now widely opened, for example,

ASEAN open sky policy which would be enacted this year. However, it also

indicates that the competition among the AMO?s will be sharper and AMO?s might

be faced head-to-head across country and regional. In order to capture these

opportunities, AMO should understand the customers and be able to provide quality

services consistently with their wants and needs. AMO management must be paid

attention to service quality demanden by them, from the offering process to them

until the evaluation process by them.

This aim of this study is to identify perceived quality and the indicators of

service quality offered by AMO. These indicators are identified from the decision

maker to the customer?s representatives of who directly evaluated the services

provided. This study identified an additional gap to the classical model of service

quality. There is a gap in B2B organization, which is between the decision makers

and who directly evaluated the processes/results of theservices.

Process for identifying indicators importantly considered by customers is

quite difficult. In order to designed the tools for management of service quality (a

aset of questionnaires), this study investigates the factors that significantly impacted

on service qulity and its dimension. In order to form an integrated management of

service quality of AMO, a set of questionnaires are developed, consisted of:

 Questionnaire to identify gaps in the buyer organization, among

team of decision makers, or between the decision maker and the

customer?s representatives who directly evaluated the services

provided.

 Questionnaire to identify the gaps between consumer expectations

and consumer perceptions.

 Questionnaire to identify gaps between management perceptions

against consumer expectations, if compared to what customers

expected.

 Questionnaire to identify the causes of perception differences

between management and consumer expectations.

 Questionnaire to identify if there are formalizatons of service

standards prepared by AMO management Questionnaire to identify if the service standards /procedures are

executed by employees in AMO organization.

 Questionnaire to identify the gaps between the service delivery and

the promises that has been communicated by AMO.

 Other supporting questionnaires that had been developed by

previous researchers, to identify the gaps that occurs in the frontliner,

for example is the gap of employee empowerment.

In industry requiring trustworthiness, relationship quality is the same

important as service quality for customer satisfaction. Questionnaire of relationship

quality that developed by Durvasula et.al. can be utilized as well to improve

customer satisfaction, Aircraft maintenance industry is on the truth of moment to grap. Business