Pemanfaatan customer relation management (CRM) pada PT. Merpati Nusantara Airline (MNA) sebagai upaya mengakuisisi pelanggan
Effy Fibriana Dewi;
Anang K. Umaedi, supervisor
([Publisher not identified]
, 2001)
|
|
ABSTRAK Pemilihan topik karya akhir ini dilatar belakangi oleh maraknya issue tentangCustomer Relation Management (CRM), yang sering kali menjadi topik bahasandiberbagai media maupun seminar belakangan ini. CRIA merupakan suatu proses yangmemfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak kelifetime value pelanggan dan pada value transaksi. Perusahaan-perusahaan di Indonesiaberlomba dalarn menerapkan konsep ini, salah satu dari mereka adalah PT. MerpatiNusantara Airline (MNA). Maskapai penerbangan domestik milik negara ini baru sajamenerapkan konsep CRM di dalam perusahaannya. Dengan menganalisa performa CRMyang ada, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang bagaimana cara efektifpengaplikasian konsep tersebut di dalam tubuh MNA. Tingkat persaingan di industri penerbangan domestik saat ini semakin ketat, saatini belasan maskapai telah beroperasi memperebutkan pangsa pasar penerbangandomestik. Dalam menghadapi persaingan ini MNA harus menerapkan strategi agresifmelaiui pengaplikasian CRM, guna mengakuisisi pelanggan baru. Penulisan karya tulis ini menggunakan metode analisa kuantitatif. Adapun datayang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari MNA maupun survey, serta datasekunder dari literatur dan sumber-sumber lainnya. Survey perlu dilakukan untukmengumpulkan data pendukung dalam menganalisa karakteristik pengguna jasapenerbangan Merpati. Survey dilakukan pada 150 pelaku bisnis di Jakarta, yang pernahmenggunakan jasa penerbangan Merpati. Dari analisa yang dilakukan ditemukan bahwa kendati hasilnya belum terlihat,namun pelaksanaan CRM di MNA tetap mendapat dukungan penuh dari manajemen,Hasil analisa juga menunjukkan dua faktor utama yang menjadi penyebab kurangberhasilnya pengaplikasian CRM di MNA yaitu masih minimnya database pelangganyang dimiliki, dan sumber daya manusia yang kurang mendukung. Database pelangganmerupakan faktor penting dalam pengaplikasian CRM, tanpa database yang balk akansulit menyusun strategi marketing sesuai dengan karakter tiap pelanggan. Hasil surveydemografi yang dilakukan menunjukkan bahwa hanya 25.3% dan responden yangmenjadikan Merpati sebagai pilihan pertama dalam melakukan penerbangan domestik.Dan 63.2% dari mereka adalah pegawai BUMN, yang 81.6% keputusan penerbangannyadilakukan oleh perusahaan. Karya tulis ini memuat bagaimana cara yang paling efektif bagi MNA dalammembangun database pelanggannya, mulai dari struktur database yang seharusnya terdiridari existing customer dan prospect, sampai bagaimana cara mendapatkan data pelanggantersebut. Selain itu dituliskan juga strategi yang dapat dilakukan oleh MNA dalamupayanya mengakuisisi pelanggan loyal yang baru. Seperti menunjuk pegawal/petugaskhusus untuk menyebarkan forrnula MEE serta mengumpulkan data prospect dariinternet. Saran-saran yang diberikan dalam karya tulis ini merupakan alternatif palingrelevan dan actionable bagi MNA, mengingat keterbatasan sumber daya yangdialokasikan untuk program ini. |
 T1448-Effy Fibriana Dewi.pdf :: Unduh
|
| No. Panggil : | T1448 |
| Entri utama-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama orang : | |
| Entri tambahan-Nama badan : | |
| Subjek : | |
| Penerbitan : | [Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 2001 |
| Program Studi : |
| Bahasa : | ind |
| Sumber Pengatalogan : | LibUI ind rda |
| Tipe Konten : | text |
| Tipe Media : | unmediated ; computer |
| Tipe Carrier : | volume ; online resource |
| Deskripsi Fisik : | xii, 91 pages ; illustration : 28 cm + appendix |
| Naskah Ringkas : | |
| Lembaga Pemilik : | Universitas Indonesia |
| Lokasi : | Perpustakaan UI, Lantai 3 |
| No. Panggil | No. Barkod | Ketersediaan |
|---|---|---|
| T1448 | 15-17-301706072 | TERSEDIA |
| Ulasan: |
| Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20438783 |
