:: UI - Tesis Membership :: Kembali

UI - Tesis Membership :: Kembali

Customer satisfaction PT. Garuda Indonesia pada pangsa pasar penumpang bisnis

Joni Gusmali; Ahmad Fuad Afdhal, supervisor; Daan Khambri, examiner ([Publisher not identified] , 1994)

 Abstrak

ABSTRAK
Penanganan masalah?masalah yang berhubungan dengan kepuasan peIanggan di P.T. Garuda Indonesia selama ini dirasakan
masih belum sampai pada tingkat kualitas tertentu yang sebenarnya sudah harus dimiliki. Terutama dalam rangka menunjang misi
korporasi P.T. Garuda Indonesia untuk menjadi salah satu elit
penerbangan di dunia.
Untuk dapat bersaing didalam bisnis penerbangan, Garuda
Indonesia didalam mempertahankan pelanggannya mau tidak mau
harus selalu mengikuti kecenderungan selera mereka.
Kecenderungan ini dapat diketahui dengan cara langsung
bertanya kepada pelanggan, apakah mereka merasa puas dengan
pelayanan yang dlberikan. Garuda Indonesia dari waktu ke waktu.
Untuk itu perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan
dimana hasil survei tersebut dapat digunlakan untuk membuat
program perbaikan pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan atau
keingirian pelanggan.
Permasalahan kemudian timbul pada program perbaikan apa
yang menjadi prioritas Garuda Indonesia dan apakah kebutuhan
pelanggan tersebut sesuai dengan sumber daya yang dirniliki.
Lebih lanjut hasil pengolahan survei (dalam konteks ini
digunakan Software Package for Social Science (sPss)) akan
memperlihatkan dimensl kualitas mafia yang paling berpengaruh
pada kepuasan pelanggan bagaima posisi layanan Garuda Indonesia dimata pelangganlnya dibanding dengan perusahaan penerbangan lain, Serta model Pengendalian layanan mana yang sebaiknya
selalu dilakukan Garuda Indonesia.
Dalam hal ini Pelayanan untuk pangsa pasar bisnis menjadi
perhatian. Disirii dianalisa 34 variabel butir kepuasan pelanggan dan merangkum menjadi 7 dimensi kualitas yakni, Overall
Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy/
Availability, Tangibility dan Catering.
Pada tujuh dimensi kualitas ini terlebih dahulu diuji
kehandalan datanya dengan menggunakan metode Alpha Cronbach
dimana dldapat 4 kelompok data yang paling handal yaitu : (urut
mulai dan yang paling tinggi kehandalannya)
1. Catering
2. Responsiveness.
3. Tangìbility.
4. Empathy/ Availability.
Selanjutnya untuk mendapatkan dimensi mana yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan
analisa Regresi Berganda, yang hasiInya menunjukkan bahwa
dimensi Responsiveness dan Catering adalah yang paling berpengaruh.
Akhirnya setelah dimensi yang paling berpengaruh ini
diketahui. diusulkan sebuah model Bagan Kendali yang dapat
menggambarkan variasi dan kepuasan pelangyan danS waktu ke
waktu yang sangat membantu didalam mengukur dan mengawasi
tlngkat kepuasan pelanggan.

 File Digital: 1

Shelf
 T2021-Joni Gusmali AS dan Daan Achmad.pdf :: Unduh

LOGIN required

 Metadata

No. Panggil : T-Pdf
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Subjek :
Penerbitan : [Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 1994
Program Studi :
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : LibUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : computer
Tipe Carrier : online resource
Deskripsi Fisik : x, 104 pages ; illustration : 28 cm + appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T-Pdf 15-17-155684612 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20439102