ABSTRAK
Persaingan industri penerbangan domestik indonesia meningkat dengan menciutnyapasar akibat krisis multidmensional yang tak kunjung pulih. Kehadiran perusahaanpenerbangan baru mempertajam persaingan, apalagi perusahaan baru ini juga merambah kerute gemuk yang sebelumnya didominasi oleh pemain lama, seperti Garuda Indonesia,Merpati Nusantara, Bouraq Indonesia dan Mandala Airlines. Dalam persaingan bisnis yangketat dan kompleks tersebut, layanan yang dapat memuaskan pelanggan merupakancompetitive edge. Oleh sebab itu, agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka perlu diketahui aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan pelanggan. Dengan dasar peinikiran di atas, maka penelitian ini dilakukan untukmengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskanpemilihan perusahaan penerbangan domestik, kinerja masing-masing perusahaanpenerbangan dalam memuaskan pelanggan, faktor-faktor pendorong kepuasan, dan posisirelatif masing-masing perusahaan penerbangan. Selain itu dikaji hubungan kepuasanpelanggan dengan loyalitas dan perilaku mengeluh, serta implikasi manajerial dari hasilpenelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari 100 responden yangberdomisili di Jabotabek melalui pengisian kuesioner di mana pengumpulan data dilakukandengan metode self-administered survey. Sedangkan data sekunder diperoleh melaluipenelitian eksploratif terhadap berbagai media cetak. Metode pemilihan sampel yangdigunakan adalah non probability sampling (convenience sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhipelanggan dalam memutuskan pemilihan perusahaan penerbangan berdasarkan urutanprioritas adalah kemudahan memperoleh tiket pesawat, harga tiket yang terjangkau, dankeramahan staf/petugas (pada kategori ?sebelum penerbarigan?); ketanggapan awak kabindalam memecahkan masalah dan berfungsinya fasilitas yang ada, dan keramahan awakkabin (pada kategori ?selama penerbangan?); dan ketepatan penanganan bagasi (padakategori ?sesudah penerbangan?). Hasil analisa terhadap kinerja perusahaan menunjukkan bahwa pelanggan yang puaspaling banyak dijumpai pada Garuda, dan berturut-turut diikuti oleh Merpati, Bouragdan Mandala. Dengan mengacu kepada tingkat kepentingan dan prioritas atribut, ketanggapanawak kabin dalam memecahkan masalah yang termasuk dalam kategori layanan selamapenerbangan selain merupakan atribut yang menduduki prioritas tertinggi daiam keputusanpemilihan jasa penerbangan domestik, juga merupakan atribut yang perlu ditingkatkankinerjanya oleh masing-masing perusahaan penerbangan. Atribut strategik yang perlu ditingkatkan kinerjanya dapat diidentifikasi berdasarkankeunggulan pesaing tethadap atribut yang memiliki prioritas tinggi. Hal yang menonjoltampak pada Garuda dalam pemberian harga yang dianggap terjangkau oleh pelanggan.Sementara pesaingnya (Merpati, Bouraq dan Mandala) menunjukkan kinerja yang baikdalam harga tiket pesawat, Garuda menunjukkan kinerja yang sebaliknya. Faktor yang paling mendorong kepuasan keseluruhan adalah kepuasan selamapenerbangan, sedangkan kenyamanan interior merupakan faktor yang paling mendorongkepuasan selama penerbangan Dilihat dari posisi antar perusahaan penerbangan, diketahui bahwa perusahaanpenerbangan memiliki ciri yang dominan dalam memuaskan pelanggan, kecuali Mandala.Dengan demikian, maka hanya Mandala yang tidak memiliki positioning yang jelas. Temuan lain menunjukkan bahwa minat untuk tetap menggunakan jasapenerbangan yang sama di masa mendatang dan kesediaan untuk merekomendasikan jasapenerbangan tersebut kepada pihak lain lebih tinggi pada mereka yang puas dibandingkandengan mereka yang tidak puas, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelangganyang puas lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak puas. Ditemukan pula bahwa pelanggan yang tidak puas belum tentu bersedia untukmenyampaikan masalahnya kepada pihak perusahaan penerbangan. Hal ini terutamadisebabkan perusahaan penerbangan belum dapat meyakinkan pelanggan akan kredibilitasmereka dalam menangani masalah pelanggan. Sementara itu, temuan juga menunjukkanbahwa pelanggan yang puas Iebih bersedia untuk merekomendasikan jasa penerbanganyang sama kepada pihak lain dibandìngkan pelanggan yang tidak puas. Temuan-temuan pada penelitian ¡ni mengarahkan pada hal-hal yang seyogyanyadilakukan oleh perusahaan penerbangan domestik., yaitu: (1) mendesain jasa berdasarkanatribut yang memiiki prioritas tinggi; (2) mengidentifikasi atribut-atribut yang memilikinilai strategik untuk memenangkan persaingan melalui benchmarking dan penetapanstandar layanan yang sesuai dengan tuntutan pasar sasaran; (3) mengembangkan strategiuntuk memaksimumkan kepuasan pelanggan, diantaranya melaiui pengelotaan harapanpelanggan yang efektif; (4) mendemonstrasikan kepedulian serta kredibilitas perusahaandalam penanganan masalah pelanggan melalui praktek-praktek pemulihan layanan (servicerecovery) yang komprehensif dan tenntegrasi Dengan meleverage pemulihan layanan.maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan |
T2643-Arinarni Haditjaroko.pdf :: Unduh