Analisis loyalitas pelanggan langsung majalah femina

B. G. Retno Tyas Pranarti, author

Abstrak

ABSTRAK

Semakin maraknya media yang tumbuh di Indonesia sebagai akibat longgarnya regulasi pemerintah dalam pemberian izin penerbitan memacu kompetisi yang semakin ketat dalam dunia media di Indonesia terutama media cetak. Kondisi ini mendorong perusahaan penerbit hams semakin fokus dan tajam melihat peluang target pasar yang dibidik serta materi atau isi media yang variatif dan tepat sasaran. Femina sebagai salah satu media segmented untuk wanita aktif yang menjadi market leader di Indonesia juga menempuh berbagai cara untuk bertahan dan berkembang. Femina mengembangkan pemasaran yang bukan hanya berhenti pada transaksi saja, tetapi juga membina suatu hubungan (Relationship Marketing). Salah satu cara untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang yang menyenangkan sehingga memberikan dampak loyalitas ditempuh Femina dengan mengembangkan Program Kepelangganan Langsung. Pembaca dapat berlangganan langsung kepada penerbit tanpa melalui jalinan Agen-Pengecer, dalam suatu kontrak kerjasama (transaksi) selama satu satuan waktu tertentu. Dengan menjadi anggota kelompok kepelangganan ini, pelanggan mendapatkan suatu manfaat yang optimal lebih dari sekedar membeli majalah eceran di pasar. Manfaat tersebut dibiayai dari harga program kepelangganan yang dibayarkan oleh pelanggan pada awal berlangganan (bayar di muka).

Tujuan akhir program kepelangganan bagi perusahaan tentu saja adalah keuntungan. Dengan program pelayanan yang tepat selama hubungan kontraktual jangka panjang ini diharapkan pelanggan menjadi loyal. Pelanggan yang loyal diasumsikan sebagai pelanggan yang menguntungkan (Profitable customer). Namun demikian perlu dianalisis lebih lanjut apakah effort (biaya) perusahaan yang dipergunakan untuk memberikan pelayanan sebanding dengan nilai masing-masing pelanggan.

Penelitian ini dimaksudkan menganalisis aktivitas transaksi. pelanggan langsung (kontraktual) majalah Femina, yaitu analisis terhadap loyalitas yang terkait dengan nilai

profitabilitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data sekunder yang dimiliki oleh Divisi Pelayanan Pelanggan Femina Group, pada periode transaksi bulan Januari 2000 hingga Desember 2002. Data sebanyak 24.991 transaksi dianalisis dengan menggunakan Program SPSS dengan distribusi frekuensi dan cross tabulasi antar variable yang diduga saling berhubungan untuk mengetahui tingkat loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Penelitian juga didukung dengan membuat kuesioner dari responden sampel pelanggan sebanyak 120 responden. Kuesioner dimaksudkan untuk mendapatkan data demografi pelanggan serta menganalisis persepsi pelanggan mengenai layanan kepelangganan, harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, serta keinginan untuk memperpanjang kepelangganan (renewal). Data pendukung ini digunakan untuk memperkuat analisis data sekunder aktivitas transaksi pelanggan (nilai dan term / masa kepelangganan) yang sudah ada. Dari hasil analisis tersebut diharapkan dapat digunakan untuk membuat pengelompokkan pelanggan menurut tingkat profitabilitasnya sehingga dapat disusun strategi pemasaran atau layanan yang lebih tepat sasaran.

Hasil penelitian data primer menunjukkan bahwa dari persepsi kualitas layanan kepelangganan menunjukkan 87,5% responden menyatakan puas dan 12,5% belum puas.

Sementara itu pemyataan untuk perpanjangan kepelangganan adalah 74,2% menyatakan

ingin memperpanjang, 18,3 % menyatakan pikir-pikir, dan 9% menyatakan tidak ingin

memperpanj ang kepelangganan. Hasil cross tabulasi kepuasan pelanggan dengan

keinginan renewal menunjukkan hubungan yang sangat sangat signifikan (p = 0,002).

Hasil ini menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara kepuasan dan loyalitas.

Analisis data sekunder untuk mengetahui hubungan variabel yang terkait dengan loyalitas dan profitabilitas dengan menggunakan uji korelasi dan regresi menunjukkan hubungan yang sangat signifikan dengan p = 0,000. Selanjutnya diperoleh data tingkat profitabilitas yang diperoleh dari mengukur tingkat benefit yang diterima oleh pelanggan dan lama waktu berlangganan.

Dari kedua variabel ini dibuat suatu matriks yang dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan. Pengelompokkan pelanggan menghasilkan 29% sebagai kelompok yang cukup loyal dan cukup menguntungkan (Middle- Moderate), 24% cukup loyal dan memberikan keuntungan tinggi (Middle- High). Sementara itu terdapat 21% pelanggan yang tidak menguntungkan, dan kelompok ini sebaiknya diabaikan atau dibuatkan suatu strategi pelayanan tepat yang dapat meningkatkan nilai profitabilitasnya. Pengelompokkan pelanggan dapat disesuaikan dengan kebijakan perusahaan. Berdasarkan pengelompokkan ini Femina dapat mengetahui lebih baik jenis dan karakteristik kelompok pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan tepat sasaran serta bemilai ekonomis (menguntungkan).

File Digital: 1

Shelf

T13528-B G Retno Tyas Pranarti.pdf :: Unduh

LOGIN required

Kata Kunci

pemasaran

promosi

iklan

kepuasan pelanggan

Metadata

No. Panggil :	T-Pdf
Entri utama-Nama orang :	B. G. Retno Tyas Pranarti, author


Entri tambahan-Nama orang :	Handi Irawan, supervisor
Entri tambahan-Nama badan :	Universitas Indonesia. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Subjek :	Marketing -- Planning -- Case studies
Penerbitan :	[Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 2003
Program Studi :	Ilmu Manajemen

Bahasa :	ind
Sumber Pengatalogan :	LibUI ind rda
Tipe Konten :	text
Tipe Media :	computer
Tipe Carrier :	online resource
Deskripsi Fisik :	xiv, 169 pages : illustration ; appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik :	Universitas Indonesia
Lokasi :	Perpustakaan UI, Lantai 3

:: UI - Tesis Membership :: Kembali