Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument sepertiIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilaimutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orangpetugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensibukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayananmaksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensibukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehinggapasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisikkhususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas
Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction ofservices provided by government agencies. The level of public satisfaction is measuredusing instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results ofmeasuring customer satisfaction that are objective and accurate can help healthcommunity service in formulating a better form of service. The average CommunitySatisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has thelowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health communityservice X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor servicequality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elementsof clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the qualityof outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research isdescriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instrumentsused are in-depth interview guidelines and document review, the informants in thisstudy consisted of 1 head health community service, 6 health community serviceofficers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatientservices was good, all patient informants were satisfied with the dimensions ofassurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants weredissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in thephysical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities andinfrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement ofinformation media is not optimal because not all patients see the media. In the assurancedimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quitegood and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when serviceswill be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, theservice schedule is in accordance with the time set and has provided maximum serviceaccording to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, butthere are patient informants who do not know there is a suggestion box. In thedimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizingby giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality ofservice in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsivenessand empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states thathe is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained bythe small, narrow and hot health community service building |
T-Siska Maytasari.pdf :: Unduh