UI - Tesis Membership :: Kembali

UI - Tesis Membership :: Kembali

Analisis pengaruh persepsi kualitas jasa terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan: studi kasus pada perusahaan jasa operator pergudangan

Krisaji Eko Wicaksono; Bambang Wiharto, supervisor (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2004)

 Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan, sebagai tindak lanjut dari pelayanan yang diberikan. Persepsi kualitas jasa dianalisis dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yang diukur berdasarkan 7 dimensi, yaitu access, reliabilty, competence, understanding, courtesy, communication, dan responsiveness.
Dengan menggunakan analisis regresi berganda, maka hasil penelitian menemukan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi kualitas jasa terhadap kepuasanfketidakpuasan pelanggan dengan. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas jasa yang didapat dari hasil diskonfirmasi masing-masing dimensi kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara bersama-sarna.
Dari 7 dimensi yang dianalisis tersebut diketahui, bahwa variabel dimensi kualitas jasa yang signifikan adaiah variabel access, reliability, courtesy, dan responsiveness. Sedangkan variabel competence, understanding, dan communication tidak signifikan.
Kemudian dengan melakukan score terhadap variabel dari dimensi kualitas yang signifikan, maka hasil penelitian ini menemukan, bahwa variabel dimensi kualitas yang dipersepsikan paling penting menurut pelanggan adalah variabel reliability, responsiveness, courtesy, dan access.

 File Digital: 1

Shelf
 T 20358-Analisis pengaruh.pdf :: Unduh

LOGIN required

 Metadata

Jenis Koleksi : UI - Tesis Membership
No. Panggil : T20358
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Program Studi :
Penerbitan : Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2004
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan :
Tipe Konten :
Tipe Media :
Tipe Carrier :
Deskripsi Fisik :
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
  • Sampul
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T20358 15-20-444757648 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 109519
Cover